航空客服考試試題及答案

單項選擇題（每題2分，共10題）1.以下哪種不屬于常見的航空服務(wù)類型？A.頭等艙服務(wù)B.經(jīng)濟(jì)艙服務(wù)C.貨運(yùn)服務(wù)D.地面引導(dǎo)服務(wù)2.航班延誤時，客服首要職責(zé)是？A.安撫乘客情緒B.提供餐飲補(bǔ)償C.安排住宿D(zhuǎn).告知延誤原因3.國際航班的行李托運(yùn)重量限制一般是？A.20公斤B.25公斤C.30公斤D.32公斤4.乘客遺失物品，客服應(yīng)首先？A.協(xié)助尋找B.登記信息C.聯(lián)系機(jī)場失物招領(lǐng)D.告知可能找回時間5.航空客服常用的溝通方式不包括？A.電話B.郵件C.短信D.面對面交談6.頭等艙乘客享有優(yōu)先登機(jī)權(quán)，一般提前多久登機(jī)？A.15分鐘B.20分鐘C.25分鐘D.30分鐘7.國內(nèi)航班隨身攜帶行李的尺寸要求是？A.20×30×40cmB.20×40×55cmC.20×30×55cmD.20×40×40cm8.乘客對座位不滿意，客服應(yīng)？A.直接拒絕更換B.盡量滿足需求C.收取費用后更換D.等待其他乘客換座9.航班取消時，客服要及時通知乘客并？A.提供賠償B.安排后續(xù)航班C.退還全部費用D.無需額外處理10.航空客服處理投訴時，第一步是？A.道歉B.了解情況C.承諾解決D.提出解決方案答案：1.D2.A3.B4.B5.D6.A7.B8.B9.B10.B多項選擇題（每題2分，共10題）1.航空客服需要具備的能力有？A.良好溝通能力B.應(yīng)急處理能力C.專業(yè)知識D.銷售技巧2.影響航班正常起降的因素包括？A.天氣B.機(jī)械故障C.空中交通管制D.乘客遲到3.航空服務(wù)中特殊乘客包括？A.老人B.兒童C.殘疾人D.孕婦4.乘客可通過哪些方式查詢航班信息？A.航空公司官網(wǎng)B.手機(jī)APPC.客服電話D.機(jī)場大屏幕5.行李托運(yùn)的注意事項有？A.不得超重B.包裝完好C.違禁品不能托運(yùn)D.可隨意放置物品6.航空公司提供的機(jī)上餐飲類型有？A.中餐B.西餐C.素食D.清真餐7.頭等艙的額外服務(wù)有？A.專屬休息室B.優(yōu)先安檢C.更舒適座椅D.免費升艙機(jī)會8.乘客辦理登機(jī)手續(xù)的方式有？A.機(jī)場柜臺B.自助終端C.網(wǎng)上值機(jī)D.電話辦理9.航班延誤時，航空公司可能采取的措施有？A.提供餐飲B.安排住宿C.給予補(bǔ)償D.加速飛行10.航空客服解答乘客疑問時應(yīng)做到？A.準(zhǔn)確清晰B.態(tài)度熱情C.簡潔明了D.推諉責(zé)任答案：1.ABC2.ABC3.ABCD4.ABCD5.ABC6.ABCD7.ABC8.ABC9.ABC10.ABC判斷題（每題2分，共10題）1.航空客服只能通過電話與乘客溝通。（）2.航班起飛前2小時內(nèi)不能辦理網(wǎng)上值機(jī)。（）3.經(jīng)濟(jì)艙乘客沒有免費行李托運(yùn)額度。（）4.乘客可以隨意更改航班座位。（）5.客服接到乘客咨詢應(yīng)立即給出答案。（）6.國內(nèi)航班一般提前30分鐘停止辦理登機(jī)手續(xù)。（）7.機(jī)上提供的飲用水是免費的。（）8.乘客遺失身份證不能登機(jī)。（）9.航空客服無需了解航空公司政策。（）10.航班延誤時間越長補(bǔ)償越高。（）答案：1.×2.×3.×4.×5.×6.√7.√8.×9.×10.×簡答題（總4題，每題5分）1.簡述處理乘客行李超重問題的方法。答：告知超重費用標(biāo)準(zhǔn)，提供行李拆分、部分隨身攜帶等建議，介紹可購買額外行李額度服務(wù)。2.遇到乘客對航班時刻變更不滿如何應(yīng)對？答：誠懇道歉，說明變更原因，提供替代航班或補(bǔ)償措施，如升艙、里程獎勵等。3.怎樣為老年乘客提供貼心服務(wù)？答：主動協(xié)助辦理手續(xù)，安排舒適座位，提供必要幫助，飛行中關(guān)注身體狀況。4.說明解答乘客關(guān)于航班安全疑問的要點。答：準(zhǔn)確清晰講解安全規(guī)定和措施，強(qiáng)調(diào)保障安全的重要性，消除乘客擔(dān)憂。討論題（總4題，每題5分）1.如何提升航空客服的服務(wù)質(zhì)量？答：加強(qiáng)培訓(xùn)提升專業(yè)素養(yǎng)，優(yōu)化溝通流程提高效率，建立監(jiān)督機(jī)制及時改進(jìn)，關(guān)注乘客反饋滿足需求。2.談?wù)剳?yīng)對乘客突發(fā)疾病的處理流程。答：立即通知機(jī)上醫(yī)護(hù)人員，提供急救措施，了解病史，落地后協(xié)助聯(lián)系地面急救和家屬。3.怎樣處理乘客對機(jī)上餐食口味的投訴？答：誠懇傾聽