PAGE保安禮儀規(guī)范制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)公司保安隊(duì)伍建設(shè)，提高保安人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，特制定本保安禮儀規(guī)范制度。本制度旨在規(guī)范保安人員的言行舉止、服務(wù)態(tài)度和工作流程，確保保安工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和專(zhuān)業(yè)化，為公司的安全穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)提供有力保障。（二）適用范圍本制度適用于公司全體保安人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則保安人員的行為必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法履行職責(zé)，確保公司安全保衛(wèi)工作合法合規(guī)。2.服務(wù)至上原則始終將服務(wù)公司和客戶(hù)放在首位，以熱情、周到、高效的服務(wù)贏得信任和支持，積極維護(hù)公司的良好形象。3.文明禮貌原則注重文明禮貌，使用規(guī)范、文明的語(yǔ)言和行為，展現(xiàn)保安人員的良好素養(yǎng)，營(yíng)造和諧的工作環(huán)境。4.紀(jì)律嚴(yán)明原則嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從管理，聽(tīng)從指揮，做到令行禁止，確保保安隊(duì)伍的紀(jì)律性和戰(zhàn)斗力。二、保安人員行為規(guī)范（一）著裝規(guī)范1.制服穿著保安人員上崗時(shí)必須穿著統(tǒng)一配發(fā)的保安制服，保持制服整潔、完好。制服應(yīng)按規(guī)定佩戴肩章、臂章、胸牌等標(biāo)志，不得擅自更改或增減。制服不得與便服混穿，不得在制服上隨意粘貼、涂抹、刺繡其他標(biāo)志或圖案。制服應(yīng)定期清洗、熨燙，保持平整、挺括，不得出現(xiàn)褶皺、破損、污漬等情況。2.著裝細(xì)節(jié)帽子佩戴端正，帽檐前沿與眉齊平，不得歪戴或遮擋視線。上衣拉鏈拉至領(lǐng)口位置，不得敞開(kāi)拉鏈或隨意解開(kāi)扣子。褲子保持平整，褲線筆直，不得挽褲腿。皮鞋保持光亮，鞋帶系緊，不得穿拖鞋或涼鞋上崗。（二）儀容儀表規(guī)范1.發(fā)型要求男性保安頭發(fā)應(yīng)整齊、干凈，不得留長(zhǎng)發(fā)、怪發(fā)，發(fā)長(zhǎng)不得超過(guò)衣領(lǐng)，不得剃光頭。女性保安頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，可盤(pán)起或束于腦后，不得披頭散發(fā)，發(fā)型應(yīng)簡(jiǎn)潔大方。2.面容要求保持面部清潔，不得留胡須，勤刮胡子。面部不得有明顯污垢、淚痕、汗?jié)n等。不得化濃妝，可化淡妝，保持自然得體。3.手部要求保持手部清潔，勤洗手，指甲不得過(guò)長(zhǎng)，不得涂有色指甲油。工作時(shí)不得戴過(guò)多、過(guò)大的首飾，如戒指、手鏈、項(xiàng)鏈等，不得戴有色眼鏡（特殊工作需要除外）。（三）言行舉止規(guī)范1.站姿規(guī)范站立時(shí)應(yīng)保持挺胸、收腹、抬頭，雙肩自然下垂，雙手自然下垂于身體兩側(cè)，或雙手背后交叉，雙腳呈“V”字形或并攏，腳跟靠攏，腳尖分開(kāi)約60度。站立時(shí)不得彎腰駝背、東倒西歪、倚靠物體，不得雙手抱胸、插兜、叉腰等。2.坐姿規(guī)范坐姿應(yīng)端正，上身挺直，雙肩放松，坐在椅子的三分之二處，不得坐滿(mǎn)椅子。雙腿并攏或微微分開(kāi)，不得蹺二郎腿，不得抖動(dòng)雙腿。雙手自然放在腿上或椅子扶手上，不得趴在桌子上或亂動(dòng)。3.走姿規(guī)范行走時(shí)應(yīng)步伐穩(wěn)健，雙臂自然擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度適中，不得左右搖晃或上下擺動(dòng)過(guò)大。行走速度適中，不得過(guò)快或過(guò)慢，兩人以上同行時(shí)應(yīng)保持整齊的步伐。不得在行走時(shí)吃東西、吸煙、玩手機(jī)等，不得與他人勾肩搭背。4.語(yǔ)言規(guī)范與公司員工、客戶(hù)交流時(shí)應(yīng)使用文明、禮貌、規(guī)范的語(yǔ)言，不得使用粗俗、低俗、侮辱性語(yǔ)言。說(shuō)話時(shí)應(yīng)語(yǔ)氣平和、語(yǔ)速適中，表達(dá)清晰、準(zhǔn)確，不得大聲喧嘩、爭(zhēng)吵或惡語(yǔ)相向。接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，如“您好，[公司名稱(chēng)]保安部”，及時(shí)記錄并傳達(dá)相關(guān)信息，不得隨意掛斷電話。三、保安工作流程規(guī)范（一）交接班規(guī)范1.交接時(shí)間保安人員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的交接班時(shí)間進(jìn)行交接，不得提前或推遲交接班。交接班時(shí)間應(yīng)明確記錄在交接班日志上。2.交接內(nèi)容交接崗?fù)ぁ⒅蛋嗍业裙ぷ鲄^(qū)域的衛(wèi)生情況，確保干凈整潔。交接各類(lèi)安保設(shè)備、器材的數(shù)量、完好情況，如對(duì)講機(jī)、警棍、手電筒等，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查和試用。交接前一班次的工作記錄，包括出入人員、車(chē)輛登記情況，巡邏記錄，異常事件處理情況等。交接鑰匙、門(mén)禁卡等物品，確保數(shù)量準(zhǔn)確、無(wú)丟失。3.交接程序交接雙方應(yīng)在指定地點(diǎn)面對(duì)面進(jìn)行交接，交接時(shí)應(yīng)敬禮，互相問(wèn)候。交班人員應(yīng)將交接內(nèi)容詳細(xì)告知接班人員，并在交接班日志上簽字確認(rèn)。接班人員應(yīng)對(duì)交接內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)和檢查，如有疑問(wèn)應(yīng)及時(shí)向交班人員詢(xún)問(wèn)清楚。交接完成后，接班人員應(yīng)在交接日志上簽字確認(rèn)，正式接管工作。（二）巡邏規(guī)范1.巡邏路線保安人員應(yīng)按照規(guī)定的巡邏路線進(jìn)行巡邏，不得擅自更改巡邏路線或減少巡邏次數(shù)。巡邏路線應(yīng)覆蓋公司所有重點(diǎn)區(qū)域和部位，包括辦公樓、倉(cāng)庫(kù)、停車(chē)場(chǎng)、出入口等。2.巡邏時(shí)間巡邏時(shí)間應(yīng)根據(jù)公司實(shí)際情況和安全需求合理安排，一般應(yīng)實(shí)行定時(shí)巡邏和不定時(shí)巡邏相結(jié)合的方式。定時(shí)巡邏應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間間隔進(jìn)行，不定時(shí)巡邏應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)進(jìn)行。3.巡邏內(nèi)容檢查公司各區(qū)域的門(mén)窗、門(mén)鎖是否完好，有無(wú)被撬、被破壞的跡象。檢查消防設(shè)施、器材是否完好有效，有無(wú)損壞、缺失等情況。檢查電氣設(shè)備、線路是否正常，有無(wú)漏電、短路等安全隱患。檢查公司內(nèi)有無(wú)異常聲響、氣味，是否存在可疑人員或車(chē)輛。對(duì)公司出入口進(jìn)行嚴(yán)格管控，檢查出入人員、車(chē)輛的證件，登記相關(guān)信息，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員和車(chē)輛進(jìn)入公司。4.巡邏記錄保安人員在巡邏過(guò)程中應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)巡邏記錄，記錄巡邏時(shí)間、路線、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及處理情況等。巡邏記錄應(yīng)字跡清晰、內(nèi)容詳實(shí)，不得漏記、錯(cuò)記。巡邏記錄應(yīng)妥善保管，以備查閱。（三）門(mén)禁管理規(guī)范1.人員出入管理公司員工應(yīng)憑有效工作證件出入公司，保安人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)證件，確認(rèn)無(wú)誤后方可放行。外來(lái)人員進(jìn)入公司應(yīng)先進(jìn)行登記，說(shuō)明來(lái)訪事由，經(jīng)被訪人員同意后，保安人員應(yīng)與被訪人員聯(lián)系確認(rèn)，方可發(fā)放臨時(shí)出入證并指引其前往目的地。嚴(yán)禁無(wú)有效證件人員進(jìn)入公司，對(duì)拒絕登記或強(qiáng)行闖入的人員，保安人員應(yīng)及時(shí)制止，并報(bào)告公司相關(guān)部門(mén)處理。2.車(chē)輛出入管理公司內(nèi)部車(chē)輛憑有效車(chē)輛通行證出入公司，保安人員應(yīng)檢查車(chē)輛通行證，確認(rèn)無(wú)誤后予以放行。外來(lái)車(chē)輛進(jìn)入公司應(yīng)先進(jìn)行登記，說(shuō)明來(lái)訪事由，經(jīng)被訪人員同意后，保安人員應(yīng)與被訪人員聯(lián)系確認(rèn)，并對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢查，確認(rèn)無(wú)異常后方可發(fā)放臨時(shí)停車(chē)證并指引其前往指定停車(chē)區(qū)域。嚴(yán)禁無(wú)有效證件車(chē)輛進(jìn)入公司，對(duì)拒絕登記或強(qiáng)行闖入的車(chē)輛，保安人員應(yīng)及時(shí)制止，并報(bào)告公司相關(guān)部門(mén)處理。四、保安服務(wù)規(guī)范（一）接待來(lái)訪規(guī)范1.接待流程當(dāng)有來(lái)訪人員時(shí)，保安人員應(yīng)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)來(lái)訪事由，并引導(dǎo)其到值班室或指定地點(diǎn)進(jìn)行登記。認(rèn)真核對(duì)來(lái)訪人員的有效證件，如身份證、工作證、介紹信等，并按照規(guī)定進(jìn)行登記，記錄來(lái)訪人員姓名、單位、來(lái)訪時(shí)間、來(lái)訪事由、被訪人員等信息。與被訪人員聯(lián)系確認(rèn)，經(jīng)同意后，指引來(lái)訪人員前往被訪地點(diǎn)。在來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí)，應(yīng)禮貌道別，并檢查登記信息是否完整。2.服務(wù)態(tài)度接待來(lái)訪人員時(shí)應(yīng)熱情、禮貌、耐心，不得態(tài)度冷漠、生硬或不耐煩。對(duì)來(lái)訪人員提出的問(wèn)題應(yīng)認(rèn)真解答，不得推諉、敷衍或拒絕回答。如遇緊急情況或特殊問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公司相關(guān)部門(mén)，并按照指示妥善處理。（二）協(xié)助處理突發(fā)事件規(guī)范1.突發(fā)事件定義突發(fā)事件是指突然發(fā)生的，可能對(duì)公司人員、財(cái)產(chǎn)安全和正常運(yùn)營(yíng)造成嚴(yán)重影響的事件，如火災(zāi)、盜竊、搶劫、打架斗毆、群體性事件等。2.應(yīng)急響應(yīng)保安人員在發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件后，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行處置，并及時(shí)報(bào)告公司相關(guān)部門(mén)。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、性質(zhì)、規(guī)模、危害程度等信息。根據(jù)事件的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，組織力量進(jìn)行救援和處置。在救援和處置過(guò)程中，應(yīng)保持冷靜，聽(tīng)從指揮，采取有效的措施保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，防止事件擴(kuò)大。3.處置措施對(duì)于火災(zāi)事件，應(yīng)立即撥打火警電話119，并組織人員疏散，使用消防器材進(jìn)行滅火。對(duì)于盜竊、搶劫事件，應(yīng)立即采取措施制止犯罪行為，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查取證。對(duì)于打架斗毆、群體性事件等，應(yīng)及時(shí)制止沖突，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止事態(tài)惡化，并及時(shí)報(bào)告公司相關(guān)部門(mén)和公安機(jī)關(guān)。4.事后處理突發(fā)事件處置完畢后，保安人員應(yīng)配合公司相關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查處理，提供相關(guān)信息和證據(jù)。對(duì)事件進(jìn)行總結(jié)分析，查找原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施和建議，防止類(lèi)似事件再次發(fā)生。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.培訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)培訓(xùn)，使保安人員熟悉保安禮儀規(guī)范制度和工作流程，掌握必備的安全保衛(wèi)知識(shí)和技能，提高保安人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。2.培訓(xùn)內(nèi)容保安禮儀知識(shí)，包括著裝規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、言行舉止規(guī)范等。安全保衛(wèi)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。公司保安工作流程和崗位職責(zé)。消防知識(shí)和技能，如火災(zāi)預(yù)防、火災(zāi)報(bào)警、滅火器使用等。應(yīng)急處置知識(shí)和技能，如突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)、處置措施等。3.培訓(xùn)方式定期組織集中培訓(xùn)，邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)講師進(jìn)行授課，培訓(xùn)時(shí)間和地點(diǎn)應(yīng)提前通知保安人員。實(shí)地操作培訓(xùn)，如消防器材使用、門(mén)禁系統(tǒng)操作等，讓保安人員在實(shí)際操作中掌握技能。案例分析培訓(xùn)，通過(guò)分析實(shí)際發(fā)生的安全保衛(wèi)案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高保安人員的應(yīng)對(duì)能力。（二）考核制度1.考核標(biāo)準(zhǔn)制定詳細(xì)的考核標(biāo)準(zhǔn)，包括保安禮儀規(guī)范、工作流程執(zhí)行情況、服務(wù)質(zhì)量、應(yīng)急處置能力等方面。考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確、具體、可量化，便于操作和評(píng)估。2.考核方式定期進(jìn)行考核，考核方式可采用理論考試、實(shí)際操作考核、現(xiàn)場(chǎng)觀察等相結(jié)合的方式。理論考試主要考核保安人員對(duì)保安禮儀規(guī)范制度、安全保衛(wèi)法律法規(guī)、工作流程等知識(shí)的掌握程度。實(shí)際操作考核主要考核保安人員對(duì)消防器材使用、門(mén)禁系統(tǒng)操作、巡邏技能等實(shí)際操作能力?，F(xiàn)場(chǎng)觀察主要考核保安人員在日常工作中的行為舉止、服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律等情況。3.考核結(jié)果應(yīng)用將考核結(jié)果與保安人員的績(jī)效掛鉤，對(duì)考核成績(jī)優(yōu)秀的保安人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)等。對(duì)考核成績(jī)不合格的保安人員進(jìn)行補(bǔ)考或重新培訓(xùn)，如仍不合格，可根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，如辭退等。六、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.監(jiān)督機(jī)制建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，成立專(zhuān)門(mén)的監(jiān)督小組，定期對(duì)保安人員的工作情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督。監(jiān)督小組應(yīng)由公司管理層、人力資源部門(mén)、安全保衛(wèi)部門(mén)等相關(guān)人員組成。2.監(jiān)督內(nèi)容檢查保安人員的著裝、儀容儀表、言行舉止是否符合禮儀規(guī)范制度。檢查保安人員的工作流程執(zhí)行情況，如交接班、巡邏、門(mén)禁管理等是否規(guī)范。檢查保安人員的服務(wù)質(zhì)量，如接待來(lái)訪人員、協(xié)助處理突發(fā)事件等是否熱情、周到、高效。檢查保安人員的工作紀(jì)律，如是否遵守公司規(guī)章制度，是否按時(shí)上崗、離崗等。（二）客戶(hù)反饋1.反饋渠道設(shè)立客戶(hù)反