酒店前臺接待操作流程培訓手冊一、崗前準備流程（一）儀容儀表規(guī)范前臺員工需嚴格遵守酒店儀容儀表標準：著統(tǒng)一制服并保持整潔無破損，工牌佩戴于左胸顯眼位置；女士淡妝上崗，發(fā)型整潔盤起或束于腦后；男士面部清爽、頭發(fā)短而整齊，指甲修剪干凈無染色。站立時挺胸收腹，坐姿端正，微笑服務時眼神專注、嘴角自然上揚（露出八顆牙齒為宜）。（二）設(shè)備與環(huán)境檢查1.硬件設(shè)備：提前15分鐘到崗，檢查前臺電腦、打印機、POS機、房卡制卡機、電話等設(shè)備運行狀態(tài)，測試房卡讀寫功能，確保打印機紙張充足、色帶清晰。若設(shè)備故障，立即聯(lián)系工程部報修并啟用備用設(shè)備（如手工登記單、備用POS機）。2.環(huán)境整理：整理前臺臺面，確保辦公用品（筆、便簽、登記本）、宣傳資料（房型介紹、周邊指南）擺放整齊；檢查飲水機、便民箱（含針線、充電器、常用藥品）物資充足；開啟前臺照明與背景音樂，調(diào)節(jié)至適宜亮度與音量。（三）資料與系統(tǒng)準備1.資料核對：確認當日房態(tài)表（可售房、維修房、已預訂房）與PMS系統(tǒng)（酒店管理系統(tǒng)）數(shù)據(jù)一致，打印《入住登記表》《押金單》等單據(jù)備用，檢查發(fā)票庫存（普票、專票）數(shù)量與號碼連續(xù)性。2.系統(tǒng)登錄：登錄PMS系統(tǒng)，核對日期、房態(tài)、預訂信息，確保“今日抵店”“今日離店”列表清晰，提前標記VIP客人、團隊訂單的特殊需求（如房型升級、延遲退房）。二、客人到店接待流程（一）迎接與初步溝通當客人步入酒店大堂3米范圍內(nèi)，主動起身微笑問候：“您好，歡迎光臨XX酒店，請問有什么可以幫您？”若客人攜帶行李，可詢問：“需要幫您提行李嗎？”若為預訂客人，補充：“請問您是預訂的X先生/女士嗎？這邊請隨我到前臺辦理入住?！保ǘ┮龑c需求預判引導客人至前臺辦理區(qū)域，途中可簡要介紹酒店設(shè)施（如“電梯在左手邊，2樓是餐廳，早餐時間7:00-10:00”）。觀察客人表情與行李數(shù)量，預判特殊需求（如帶兒童的家庭可能需要加床，商務客人可能需要打印服務），提前準備相關(guān)資料。三、入住辦理核心流程（一）身份信息登記1.證件核驗：請客人出示有效身份證件（大陸客人為身份證，外賓為護照/簽證），雙手接過證件，核對照片、姓名、有效期，使用身份證閱讀器掃描（或手工登記護照信息），確保信息與PMS系統(tǒng)預訂信息一致。若客人忘帶證件，提示：“您可通過XX政務APP出示電子身份證，或我們協(xié)助聯(lián)系派出所開具臨時證明?！?.登記表填寫：遞上《入住登記表》，指引客人填寫姓名、聯(lián)系方式、入住天數(shù)、緊急聯(lián)系人等信息，提醒客人核對房價（“您預訂的是XX房型，房價XX元/晚，包含XX份早餐”），確認無誤后請客人簽字。（二）房型與房價確認1.房態(tài)確認：在PMS系統(tǒng)中確認客人預訂房型的可售狀態(tài)，若遇超售或房型維護，立即協(xié)調(diào)同級或升級房型，致歉并說明：“非常抱歉，您預訂的房型臨時維護，我們?yōu)槟壍絏X房型，房價保持不變，您看可以嗎？”2.房價說明：清晰說明房價包含內(nèi)容（如免費WiFi、健身房使用）、付費項目（如迷你吧、加床），詢問客人是否需要開具發(fā)票（“請問您需要開具發(fā)票嗎？發(fā)票抬頭是個人還是公司？”），提前錄入發(fā)票信息。（三）押金收取與房卡發(fā)放1.押金處理：根據(jù)酒店規(guī)定（如房費+1晚押金或總房費的1.5倍），告知客人押金金額：“您的房費+押金共需支付XX元，支持現(xiàn)金、微信、支付寶或刷卡。”收款后開具押金單，將存根聯(lián)交客人保管（“這是您的押金單，請妥善保存，退房時憑單退還押金”）。2.房卡制作與說明：在制卡機中錄入客人信息、房號、有效期，將房卡與《客房指南》（含WiFi密碼、早餐時間、緊急電話）一并雙手遞給客人，說明：“這是您的房卡，房間號XX，電梯在X側(cè)，祝您入住愉快！”（四）特殊需求響應若客人提出額外需求（如延遲退房、加床、接送服務），立即記錄并回復：“我們會盡力協(xié)調(diào)，10分鐘內(nèi)給您答復?！蓖铰?lián)系客房部、禮賓部等部門，確保需求落實后反饋客人。四、客需服務與溝通管理（一）日常服務響應1.寄存服務：客人寄存行李時，填寫《行李寄存單》（含行李件數(shù)、特征、取件時間），雙方簽字確認，將寄存聯(lián)交客人：“您的行李會妥善保管，憑此單隨時可取?！比〖r核對單據(jù)與客人身份。2.叫醒服務：記錄客人叫醒時間（精確到分鐘）與房號，重復確認：“您需要明早X點X分叫醒，房號XX，對嗎？”在PMS系統(tǒng)設(shè)置叫醒任務，次日提前5分鐘電話確認，若無人應答，按酒店規(guī)定（如敲門確認）執(zhí)行二次叫醒。（二）投訴與糾紛處理1.傾聽與致歉：客人投訴時，立即停止手頭工作，專注傾聽：“非常抱歉給您帶來不便，請您詳細說明情況，我們會馬上處理?！北苊廪q解，記錄投訴要點（時間、地點、涉事人員、訴求）。2.解決方案：根據(jù)投訴類型（如客房衛(wèi)生、服務態(tài)度），第一時間聯(lián)系相關(guān)部門（如客房部、質(zhì)檢部），提出初步解決方案（如更換房間、贈送果盤、減免部分房費），并向客人反饋：“我們已安排人員處理，預計X分鐘內(nèi)給您回復，您看這樣可以嗎？”3.跟進與反饋：處理完畢后再次聯(lián)系客人確認滿意度，將投訴記錄與處理結(jié)果上報上級，作為服務改進依據(jù)。五、退房結(jié)算流程（一）查房與消費核對1.提前準備：客人退房前1小時，通過PMS系統(tǒng)發(fā)送查房指令至客房部，要求15分鐘內(nèi)反饋房內(nèi)設(shè)施、迷你吧消費情況。若客人提前到達，可先為其辦理退房手續(xù)，同步催促查房：“您稍等，我們正在核對房間情況，很快為您結(jié)算?！?.消費確認：收到查房反饋后，在系統(tǒng)中核對客人消費（如客房送餐、洗衣服務），打印《消費明細單》請客人核對：“這是您的消費明細，房費XX元，迷你吧XX元，總計XX元?！保ǘ┭航鹜诉€與發(fā)票開具1.押金結(jié)算：若客人無額外消費，退還押金：“您的押金是XX元，扣除房費后退還XX元，這是找零與押金單回收憑證?！比羰褂眯庞每A授權(quán)，說明：“預授權(quán)將在3-7個工作日內(nèi)自動解凍，您無需操作?！?.發(fā)票開具：根據(jù)客人需求開具發(fā)票，核對抬頭、稅號、金額，確保發(fā)票信息與消費明細一致，雙手遞交給客人：“這是您的發(fā)票，請核對?！保ㄈ┧蛣e與反饋向客人致謝并送別：“感謝您的入住，期待下次光臨！”若客人有遺留物品，立即聯(lián)系：“您有物品遺落在房間，我們?yōu)槟９?，請問是郵寄還是您回來??？”記錄客人對酒店的建議（如“您覺得我們的服務還有哪些可以改進的地方？”），作為服務優(yōu)化參考。六、后續(xù)工作與應急處理（一）單據(jù)整理與系統(tǒng)錄入1.單據(jù)歸檔：將《入住登記表》《押金單》《消費明細單》按房號順序整理，與發(fā)票存根聯(lián)一并放入當日單據(jù)袋，標注日期與班次，移交財務審核。2.系統(tǒng)更新：在PMS系統(tǒng)中更新房態(tài)為“可售”，錄入客人反饋與特殊需求，完成當日“離店客人”數(shù)據(jù)統(tǒng)計，確保房費、押金、消費金額準確無誤。（二）交接班流程1.信息交接：填寫《前臺交接班本》，記錄未處理事項（如待回復的客人需求、設(shè)備故障）、VIP客人信息、押金余額異常情況，與接班人員當面確認：“X時段有X先生的延遲退房需求，已協(xié)調(diào)至14:00，房卡已備好。”2.物資交接：核對發(fā)票庫存、備用金金額、房卡數(shù)量，確保與系統(tǒng)記錄一致，簽字確認后完成交接。（三）應急處理預案1.停電/系統(tǒng)故障：立即啟用應急照明，安撫客人：“非常抱歉，系統(tǒng)臨時故障，我們將手工辦理，請您稍等?！笔褂眉堎|(zhì)登記單記錄信息，待系統(tǒng)恢復后補錄；若停電超過30分鐘，聯(lián)系工程部并為客人提供蠟燭、飲用水等物資。2.證件信息不符：若客人證件與預訂信息不符，禮貌詢問：“請問您的預訂信息是否有變更？我們需要核對準確信息以確保您的入住權(quán)益?！比魹槊坝米C件，立即聯(lián)系保安部并報警，全程保持冷靜，避免激化矛盾。3.客人突發(fā)疾病：第一時間撥打