餐飲服務員崗位技能標準手冊一、崗位認知與基本要求餐飲服務員是餐廳服務的核心執(zhí)行者，通過標準化流程與個性化細節(jié)，為顧客提供從到店接待、用餐體驗到離店送別的全流程服務，同時協(xié)助維護運營秩序，提升顧客滿意度與品牌口碑。（一）崗位核心職責1.接待服務：熱情迎候顧客，引導入座、遞送菜單，介紹餐廳特色與優(yōu)惠活動；2.點單傳菜：協(xié)助顧客點單（結合需求推薦菜品），準確傳遞訂單至后廚，跟進上菜進度；3.餐中服務：響應顧客需求（添水、換骨碟、處理投訴），保障用餐體驗流暢；4.餐后收尾：協(xié)助結賬、送別顧客，清理餐臺、消毒餐具，完成物資歸位與臺賬記錄；5.客戶維護：通過優(yōu)質服務建立好感，收集反饋建議，助力餐廳優(yōu)化服務與菜品。（二）任職基本要求資質要求：持有有效健康證，無傳染性疾病；初中及以上學歷，具備基本溝通與學習能力。形象要求：著裝整潔規(guī)范（符合餐廳制服標準），儀容得體（發(fā)型整齊、指甲干凈，無夸張飾品），精神飽滿。能力要求：具備良好語言表達與傾聽能力，應變能力強（妥善處理突發(fā)問題），團隊協(xié)作意識佳（與后廚、收銀等崗位高效配合）。二、服務流程標準化操作（一）餐前準備工作1.環(huán)境清潔餐臺：用消毒抹布擦拭臺面、椅面，確保無油污、水漬；擺放餐具前再次檢查，避免破損、污漬。地面：清掃/拖洗地面，重點清理角落、過道，保證無雜物、積水。公共區(qū)域：整理等候區(qū)座椅、報刊，清潔衛(wèi)生間（臺面、鏡面、地面），補充紙巾、洗手液。2.物資準備餐具耗材：按擺臺標準備好骨碟、碗、筷、勺、餐巾、杯具（檢查消毒標識）；補充紙巾、牙簽、調味品（醋、辣椒等）至指定位置。菜單工具：整理菜單（確保無破損、字跡清晰），備好點單本、筆、POS機（檢查電量/網(wǎng)絡），調試呼叫器。3.設備檢查照明空調：檢查燈光亮度、空調溫度（夏季24-26℃，冬季20-22℃），確保無故障。后廚銜接：與廚師長確認當日沽清菜品、特色菜，更新菜單提示；檢查傳菜通道是否暢通。（二）迎賓接待規(guī)范1.迎候禮儀站立于餐廳入口/指定崗點，雙手自然垂放或輕握于腹前，面帶微笑。顧客到店時，主動問候：“您好，歡迎光臨XX餐廳，請問幾位用餐？”2.座位安排根據(jù)人數(shù)與需求安排座位：2-3人優(yōu)先小桌，4-6人中桌，多人團隊引導至包間/大桌；避開風口、過道等影響體驗的位置。引導顧客時，走在側前方1米左右，用手勢指引：“這邊請”，并提前拉開座椅協(xié)助入座（女士、老人優(yōu)先）。3.初始服務遞送菜單：雙手遞上菜單（正面朝向顧客），詢問：“這是菜單，請問需要先喝點什么？我們有溫水、檸檬水、茶水可供選擇?！鄙纤眨焊鶕?jù)顧客選擇，用消毒水壺斟倒（水量約7分滿），從右側服務，避免打擾用餐交流。（三）點單服務技巧1.菜單講解熟悉結構：清晰說明菜品分類（涼菜、熱菜、湯品、主食、甜品）、特色菜（結合口味、食材、口碑推薦，如“這道XX魚用新鮮XX魚現(xiàn)做，酸辣開胃，很多顧客反饋很下飯”）。結合需求：根據(jù)人數(shù)（如4人推薦2-3道涼菜+4-5道熱菜+1湯+1主食）、口味（辣/不辣、清淡/濃郁）、預算（高、中、低價位搭配）靈活推薦，避免過度推銷。2.訂單記錄與確認記錄要求：用點單本或系統(tǒng)，清晰記錄桌號、菜品、數(shù)量、特殊要求（少辣、多醋、免蔥蒜等），字跡工整可辨。重復確認：點單結束后，向顧客重復訂單：“您點了XX菜、XX湯，還有一份XX主食，對嗎？請問有其他忌口嗎？”（四）餐中服務細節(jié)1.上菜規(guī)范上菜順序：遵循餐廳標準（中餐通常先涼后熱、先湯后菜、先主食后甜品；西餐按前菜、湯、主菜、甜品順序），特殊菜品（刺身、熱炒）優(yōu)先上桌。上菜禮儀：從顧客右側上菜，報菜名：“您好，您點的XX菜請慢用”；擺放時注意菜品朝向（帶圖案的餐盤正對顧客，湯汁類遠離顧客）；如需分餐（烤鴨、刺身），提前準備公筷、公勺，動作輕柔、分量均勻。2.巡臺服務頻次內容：每15-20分鐘巡臺一次，檢查水杯水量（低于1/3時添水）、骨碟狀態(tài)（殘渣過半時更換），詢問是否加菜、續(xù)酒，觀察用餐狀態(tài)（停筷交談可適時撤空盤）。特殊響應：顧客招手或呼叫時，立即回應：“您好，請問有什么需要？”快速解決問題（加醋、換餐具、催菜），無法立即解決時說明進度：“您的催菜需求已傳達后廚，預計5分鐘上桌，請稍等?！?.突發(fā)問題處理菜品問題：如菜品有異物、未熟、口味不符，先道歉：“非常抱歉，給您帶來不好的體驗，這道菜我們將重新制作/退款/贈果盤，您看哪種方式合適？”快速撤下問題菜品，反饋后廚整改。顧客投訴：保持冷靜，傾聽訴求，不辯解、不推諉，第一時間道歉：“實在對不起，是我們的工作沒做好，我會立即解決?！比缧枭霞壗槿耄皶r請示主管，全程跟進結果并反饋顧客。（五）餐后與收尾工作1.結賬服務賬單核對：提前整理訂單，確認菜品、數(shù)量、折扣（會員、團購）無誤，打印賬單（或出示電子賬單），雙手遞至顧客：“您好，這是賬單，總計XX元，請問現(xiàn)金、掃碼還是刷卡支付？”支付發(fā)票：根據(jù)支付方式操作（現(xiàn)金當面點清，掃碼引導至收銀臺/出示收款碼，刷卡協(xié)助操作POS機）；如需發(fā)票，核對抬頭、稅號，告知開具時長：“發(fā)票將在5分鐘內開好，您稍等片刻?！?.送客禮儀顧客起身時，主動幫拿外套、提包，提醒：“請帶好隨身物品”；送至門口，鞠躬微笑：“感謝光臨，期待您再次惠顧！”3.收尾流程收臺清潔：分類清理餐具（可回收、不可回收、破損餐具單獨存放），用消毒抹布擦拭餐臺、椅面，掃地/拖地；更換桌布（如有），重新擺臺備用。物資整理：剩余調味品、紙巾等歸位，統(tǒng)計當日耗材使用量與備貨量，填寫臺賬；關閉電器（燈光、空調、POS機），檢查門窗、水電是否關閉。三、核心技能與能力提升（一）溝通技能優(yōu)化1.語言規(guī)范服務用語：使用“請”“謝謝”“抱歉”“您好”“慢走”等禮貌用語，語氣柔和、音量適中（餐廳嘈雜時可適當提高，避免喊叫）。禁忌語言：不說“沒有”（改為“抱歉，這款菜品今日沽清，您可以試試XX菜，口味相似且受歡迎”），不說“我不知道”（改為“我?guī)湍儐栔鞴?廚師，馬上回復”）。2.傾聽與共情傾聽技巧：與顧客交流時，目光注視對方，點頭回應，不打斷；顧客表達不滿時，重復訴求確認理解：“您是說菜品太咸了，對嗎？”共情表達：用同理心回應問題，如“我能理解您的感受，菜品口味不符合預期確實影響體驗，我們會馬上改進?！保ǘ┎僮骷寄芫M1.擺臺標準化中餐擺臺：骨碟距桌邊1.5厘米，筷子置于骨碟右側（筷尖距骨碟5厘米），湯勺置于骨碟左側（勺柄朝右），水杯置于骨碟正上方，餐巾折花置于骨碟中央或水杯中。西餐擺臺：餐盤居中，左側放叉（沙拉叉、主餐叉），右側放刀（主餐刀、湯勺），上方放甜品叉勺，水杯、紅酒杯、白酒杯從右至左依次排列。2.上菜與分餐技巧上菜托盤：左手托盤（置于左前臂，手指輕扶邊緣），右手取放菜品，避免托盤晃動；重盤上菜時，借助托盤底部支撐，確保安全。分餐操作：使用公筷、公勺，從主賓開始按順時針方向分餐，每道菜分完后將公筷勺放回公盤，動作利落、分量均勻（如分魚時先分魚身，再分魚頭魚尾）。3.結賬與收銀流程現(xiàn)金結賬：當面清點金額，唱收唱付（“您支付了XX元，找零XX元，請收好”），將找零與發(fā)票、賬單一同遞出。電子支付：引導顧客掃描收款碼，確認支付成功后（查看支付憑證或POS機提示），告知：“支付已成功，感謝惠顧?！保ㄈ碧幚砟芰?.常見問題應對菜品延誤：如因后廚出餐慢導致超時，先道歉：“非常抱歉，您的菜品稍作延誤，我已催促廚師，預計XX分鐘內上桌，為表歉意，我們將贈送一份果盤，您看可以嗎？”顧客醉酒：委婉提醒同行人員：“您的朋友可能飲酒較多，需要醒酒湯或溫水嗎？”協(xié)助攙扶至休息區(qū)，避免顧客獨自離店（無同行時，聯(lián)系其家人或代駕）。2.安全事故處理燙傷/割傷：員工受傷時，立即用流動冷水沖洗（燙傷）或按壓止血（割傷），視情況涂抹燙傷膏/包扎，嚴重時送醫(yī)；顧客受傷時，道歉并提供幫助（更換餐具、送醫(yī)）。火災/漏電：發(fā)現(xiàn)火情立即切斷電源，使用滅火器（按“提、拔、握、壓”操作）滅火，同時呼叫同事疏散顧客；漏電時關閉總電源，聯(lián)系電工維修，避免顧客靠近危險區(qū)域。四、職業(yè)素養(yǎng)與發(fā)展路徑（一）職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成1.服務意識以“顧客體驗至上”為核心，主動觀察需求（如帶兒童的顧客主動提供寶寶椅、兒童餐具），預判服務（如顧客咳嗽時遞上溫水、紙巾），將標準化服務與個性化關懷結合。2.團隊協(xié)作與后廚保持溝通（提前告知顧客忌口，反饋菜品評價），與收銀、保潔配合（結賬后通知保潔收臺，協(xié)助收銀核對訂單），共同維護運營效率。3.紀律規(guī)范遵守考勤制度（不遲到、不曠工），工作期間不玩手機、不扎堆聊天，著裝整潔（工牌佩戴規(guī)范，制服無污漬、破損），儀容符合餐廳要求（長發(fā)束起、不涂夸張指甲油）。（二）職業(yè)發(fā)展方向1.縱向晉升服務員→領班（小組管理、培訓新人）→主管（統(tǒng)籌區(qū)域服務、優(yōu)化流程）→經(jīng)理（制定服務標準、管理團隊績效），通過考核、培訓逐步晉升。2.橫向發(fā)展轉向餐飲培訓（分享服