2025年計(jì)算機(jī)二級(jí)IT服務(wù)改進(jìn)試題考試時(shí)長：120分鐘滿分：100分試卷名稱：2025年計(jì)算機(jī)二級(jí)IT服務(wù)改進(jìn)試題考核對象：計(jì)算機(jī)相關(guān)專業(yè)學(xué)生、IT服務(wù)行業(yè)從業(yè)者題型分值分布：-判斷題（總共10題，每題2分）總分20分-單選題（總共10題，每題2分）總分20分-多選題（總共10題，每題2分）總分20分-案例分析（總共3題，每題6分）總分18分-論述題（總共2題，每題11分）總分22分總分：100分---一、判斷題（每題2分，共20分）1.IT服務(wù)改進(jìn)的核心目標(biāo)是提升服務(wù)效率，而非增強(qiáng)客戶滿意度。2.ITIL框架中的服務(wù)策略階段主要關(guān)注服務(wù)資源的優(yōu)化配置。3.服務(wù)水平協(xié)議（SLA）的制定應(yīng)完全由IT部門主導(dǎo)，業(yè)務(wù)部門無需參與。4.IT服務(wù)改進(jìn)的PDCA循環(huán)中，"檢查"階段的核心是評(píng)估改進(jìn)效果。5.事件管理與服務(wù)請求處理在ITIL中屬于同一管理流程。6.服務(wù)資產(chǎn)庫（SAM）僅記錄硬件設(shè)備信息，不包含軟件和服務(wù)合同。7.IT服務(wù)改進(jìn)的"分析"階段需通過根本原因分析（RCA）識(shí)別問題根源。8.服務(wù)目錄的更新應(yīng)至少每季度進(jìn)行一次，以確保服務(wù)內(nèi)容的時(shí)效性。9.IT服務(wù)改進(jìn)的"處置"階段通常涉及變更管理流程的執(zhí)行。10.服務(wù)連續(xù)性管理的主要目的是確保IT服務(wù)在災(zāi)難發(fā)生時(shí)仍可運(yùn)行。二、單選題（每題2分，共20分）1.以下哪項(xiàng)不屬于IT服務(wù)改進(jìn)的常見工具？（）A.魚骨圖B.流程圖C.KANO模型D.PERT甘特圖2.ITIL框架中，負(fù)責(zé)記錄服務(wù)事件和問題歷史信息的組件是？（）A.服務(wù)目錄B.服務(wù)知識(shí)庫C.服務(wù)資產(chǎn)庫D.服務(wù)報(bào)告3.在IT服務(wù)改進(jìn)中，以下哪項(xiàng)指標(biāo)最能反映服務(wù)效率？（）A.客戶滿意度B.事件解決率C.服務(wù)成本D.響應(yīng)時(shí)間4.服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）的核心要素不包括？（）A.服務(wù)目標(biāo)B.衡量標(biāo)準(zhǔn)C.責(zé)任分配D.服務(wù)價(jià)格5.IT服務(wù)改進(jìn)的PDCA循環(huán)中，"處置"階段的主要行動(dòng)是？（）A.分析問題數(shù)據(jù)B.實(shí)施改進(jìn)措施C.評(píng)估改進(jìn)效果D.制定改進(jìn)計(jì)劃6.以下哪項(xiàng)不屬于IT服務(wù)改進(jìn)的常見阻力來源？（）A.跨部門協(xié)作不足B.技術(shù)更新緩慢C.改進(jìn)成本過高D.業(yè)務(wù)需求明確7.IT服務(wù)改進(jìn)的"分析"階段通常采用？（）A.流程圖B.魚骨圖C.PERT甘特圖D.KANO模型8.服務(wù)資產(chǎn)庫（SAM）的主要作用是？（）A.記錄服務(wù)事件B.管理服務(wù)資源C.生成服務(wù)報(bào)告D.制定服務(wù)策略9.IT服務(wù)改進(jìn)的"檢查"階段的核心活動(dòng)是？（）A.數(shù)據(jù)收集B.根本原因分析C.效果評(píng)估D.改進(jìn)計(jì)劃10.IT服務(wù)改進(jìn)的最終目標(biāo)不包括？（）A.提升服務(wù)效率B.降低運(yùn)營成本C.增強(qiáng)客戶滿意度D.減少IT投入三、多選題（每題2分，共20分）1.IT服務(wù)改進(jìn)的常見工具和方法包括？（）A.魚骨圖B.流程圖C.KANO模型D.PERT甘特圖E.服務(wù)藍(lán)圖2.ITIL框架中，以下哪些屬于服務(wù)生命周期階段？（）A.服務(wù)策略B.服務(wù)設(shè)計(jì)C.服務(wù)運(yùn)營D.服務(wù)改進(jìn)E.服務(wù)創(chuàng)新3.IT服務(wù)改進(jìn)的PDCA循環(huán)中，"處置"階段的主要行動(dòng)包括？（）A.實(shí)施改進(jìn)措施B.調(diào)整服務(wù)流程C.優(yōu)化資源配置D.更新服務(wù)文檔E.重新評(píng)估目標(biāo)4.服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）的核心要素包括？（）A.服務(wù)目標(biāo)B.衡量標(biāo)準(zhǔn)C.責(zé)任分配D.服務(wù)價(jià)格E.補(bǔ)償機(jī)制5.IT服務(wù)改進(jìn)的常見阻力來源包括？（）A.跨部門協(xié)作不足B.技術(shù)更新緩慢C.改進(jìn)成本過高D.業(yè)務(wù)需求不明確E.員工抵觸變革6.IT服務(wù)改進(jìn)的"分析"階段通常采用？（）A.流程圖B.魚骨圖C.PERT甘特圖D.KANO模型E.根本原因分析7.服務(wù)資產(chǎn)庫（SAM）的主要作用包括？（）A.記錄服務(wù)資源B.管理服務(wù)合同C.生成服務(wù)報(bào)告D.制定服務(wù)策略E.優(yōu)化資源配置8.IT服務(wù)改進(jìn)的"檢查"階段的核心活動(dòng)包括？（）A.數(shù)據(jù)收集B.效果評(píng)估C.根本原因分析D.改進(jìn)計(jì)劃E.跨部門溝通9.IT服務(wù)改進(jìn)的常見目標(biāo)包括？（）A.提升服務(wù)效率B.降低運(yùn)營成本C.增強(qiáng)客戶滿意度D.減少IT投入E.增加IT預(yù)算10.IT服務(wù)改進(jìn)的常見成功因素包括？（）A.高層支持B.跨部門協(xié)作C.明確目標(biāo)D.數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)E.持續(xù)改進(jìn)四、案例分析（每題6分，共18分）案例一：某企業(yè)IT部門采用ITIL框架進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)，當(dāng)前面臨以下問題：1.服務(wù)事件響應(yīng)時(shí)間較長，客戶投訴增多；2.服務(wù)資產(chǎn)庫信息不完整，導(dǎo)致資源調(diào)配困難；3.服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）未明確責(zé)任分配，導(dǎo)致部門間推諉。請分析該企業(yè)IT服務(wù)改進(jìn)的優(yōu)先級(jí)排序及改進(jìn)措施。案例二：某銀行IT部門計(jì)劃通過IT服務(wù)改進(jìn)提升服務(wù)效率，當(dāng)前采用的服務(wù)流程如下：1.客戶提交服務(wù)請求；2.服務(wù)臺(tái)記錄請求；3.技術(shù)人員處理請求；4.客戶確認(rèn)解決。該流程存在以下問題：1.請求處理周期較長；2.缺乏服務(wù)監(jiān)控機(jī)制；3.客戶滿意度較低。請?jiān)O(shè)計(jì)改進(jìn)方案，并說明改進(jìn)依據(jù)。案例三：某制造企業(yè)IT部門通過IT服務(wù)改進(jìn)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)了以下目標(biāo)：1.服務(wù)事件解決率提升20%；2.服務(wù)成本降低15%；3.客戶滿意度達(dá)到90%。請分析該項(xiàng)目的成功因素，并總結(jié)IT服務(wù)改進(jìn)的關(guān)鍵要點(diǎn)。五、論述題（每題11分，共22分）1.論述IT服務(wù)改進(jìn)對企業(yè)管理的重要性，并結(jié)合實(shí)際案例說明如何通過IT服務(wù)改進(jìn)提升企業(yè)競爭力。2.比較ITIL框架與COBIT框架在IT服務(wù)改進(jìn)中的異同，并分析如何結(jié)合兩者優(yōu)勢優(yōu)化企業(yè)IT服務(wù)管理。---標(biāo)準(zhǔn)答案及解析一、判斷題1.×（IT服務(wù)改進(jìn)的目標(biāo)是提升服務(wù)效率與客戶滿意度）2.×（服務(wù)策略階段關(guān)注服務(wù)方向與資源分配）3.×（業(yè)務(wù)部門需參與SLA制定以明確需求）4.√5.×（事件管理關(guān)注突發(fā)事件，服務(wù)請求處理關(guān)注常規(guī)需求）6.×（SAM包含硬件、軟件、合同等所有服務(wù)資源）7.√8.√9.√10.√二、單選題1.D2.B3.B4.D5.B6.D7.B8.B9.C10.D三、多選題1.A,B,C,D2.A,B,C,D3.A,B,D4.A,B,C5.A,C,D,E6.B,E7.A,B,E8.B,C9.A,B,C10.A,B,C,D四、案例分析案例一：優(yōu)先級(jí)排序：1.服務(wù)事件響應(yīng)時(shí)間（客戶投訴多，影響大）；2.服務(wù)資產(chǎn)庫（資源調(diào)配困難，影響效率）；3.SLA責(zé)任分配（部門推諉導(dǎo)致執(zhí)行效率低）。改進(jìn)措施：1.優(yōu)化事件管理流程，引入自動(dòng)化響應(yīng)工具；2.完善SAM，定期更新資產(chǎn)信息；3.制定明確的SLA責(zé)任分配表，定期考核。案例二：改進(jìn)方案：1.引入服務(wù)監(jiān)控工具，實(shí)時(shí)跟蹤請求處理進(jìn)度；2.優(yōu)化流程，增加服務(wù)分級(jí)處理機(jī)制；3.建立客戶反饋機(jī)制，定期評(píng)估滿意度。改進(jìn)依據(jù)：1.流程優(yōu)化可縮短處理周期；2.服務(wù)監(jiān)控可提升透明度；3.客戶反饋可驅(qū)動(dòng)持續(xù)改進(jìn)。案例三：成功因素：1.高層支持；2.數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策；3.跨部門協(xié)作。關(guān)鍵要點(diǎn)：1.明確改進(jìn)目標(biāo)；2.優(yōu)化服務(wù)流程；3.建立監(jiān)控機(jī)制；4.持續(xù)改進(jìn)。五、論述題1.IT服務(wù)改進(jìn)對企業(yè)管理的重要性：IT服務(wù)改進(jìn)通過優(yōu)化服務(wù)流程、提升效率、降低成本，增強(qiáng)企業(yè)競爭力。例如，