物流運輸調(diào)度工作規(guī)范手冊第一章總則1.1目的為規(guī)范物流運輸調(diào)度作業(yè)流程，提升運輸效率與服務(wù)質(zhì)量，保障貨物安全、準(zhǔn)時送達(dá)，明確調(diào)度崗位權(quán)責(zé)，特制定本規(guī)范手冊。1.2適用范圍本手冊適用于物流企業(yè)運輸調(diào)度部門及相關(guān)崗位人員，涵蓋公路運輸（含干線、城配）、多式聯(lián)運調(diào)度作業(yè)，其他運輸方式可參照執(zhí)行。1.3基本原則效率優(yōu)先：以最優(yōu)資源配置、最短路徑規(guī)劃實現(xiàn)運輸時效最大化，平衡成本與服務(wù)水平。安全第一：將貨物安全、車輛安全、人員安全作為調(diào)度核心前提，規(guī)避違規(guī)操作與風(fēng)險場景。協(xié)同聯(lián)動：與倉儲、客服、司機、客戶等環(huán)節(jié)高效協(xié)同，確保信息流通暢、問題響應(yīng)及時。合規(guī)運營：嚴(yán)格遵守交通法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及企業(yè)制度，杜絕超載、違規(guī)運輸?shù)刃袨?。第二章崗位職?zé)與能力要求2.1調(diào)度崗位核心職責(zé)1.訂單管理：接收倉儲出庫單、客戶運輸需求，核對貨物信息（品類、重量、體積、裝卸要求）、配送地址、時效要求，建立調(diào)度臺賬。2.運力匹配：結(jié)合在途車輛、閑置運力、司機狀態(tài)（疲勞度、資質(zhì)、位置），選擇適配車型（廂式、冷藏、高欄等），制定派車計劃。3.路線規(guī)劃：利用TMS系統(tǒng)或地圖工具，規(guī)劃最優(yōu)運輸路線，避開擁堵、限行路段，標(biāo)注裝卸點、加油站、應(yīng)急站點位置。4.在途監(jiān)控：通過GPS、司機端APP實時跟蹤車輛位置、行駛狀態(tài)，每2小時（或按時效要求）更新運輸進(jìn)度，異常情況即時介入。5.協(xié)同溝通：與司機、倉儲員、客戶保持溝通，傳遞裝貨時間、配送要求、簽收反饋，協(xié)調(diào)解決裝卸延遲、路線變更等問題。6.異常處理：針對車輛故障、天氣延誤、客戶拒收等情況，啟動應(yīng)急流程，調(diào)整運力或方案，降低損失。2.2崗位能力要求專業(yè)知識：熟悉物流運輸流程、車輛類型及載重限制、交通法規(guī)（限行、超限政策）、貨物特性（易碎、冷鏈要求）。技能素養(yǎng)：熟練操作TMS、WMS系統(tǒng)，具備Excel數(shù)據(jù)分析能力（運力統(tǒng)計、時效報表），掌握地圖工具路線優(yōu)化技巧。溝通能力：清晰傳遞信息，有效安撫客戶情緒，協(xié)調(diào)多方資源解決沖突，具備跨部門協(xié)作意識。應(yīng)變能力：面對突發(fā)情況（如暴雨封路、貨物破損），快速評估風(fēng)險，制定替代方案，降低對時效的影響。第三章調(diào)度作業(yè)流程規(guī)范3.1訂單接收與預(yù)處理1.信息核對：收到訂單后，10分鐘內(nèi)核對貨物信息（重量/體積是否超車輛荷載）、配送地址（是否為禁入?yún)^(qū)域）、時效要求（是否與運力匹配），標(biāo)記“急單”“冷鏈單”等特殊類型。2.需求拆分：若訂單涉及多票貨物或多配送點，按“先重后輕、先近后遠(yuǎn)”原則拆分，生成子訂單，明確裝卸順序。3.2運力匹配與派單1.運力池篩選：從企業(yè)自有運力、合作車隊中篩選符合要求的車輛：車型匹配：冷藏貨需冷藏車，大件貨需低欄/平板車；司機狀態(tài)：近24小時駕駛時長≤8小時，無違規(guī)記錄；位置適配：司機當(dāng)前位置距裝貨點≤30公里（城配）或≤100公里（干線）。2.派單確認(rèn)：向司機發(fā)送派單信息（裝貨時間、地點、貨物清單、配送地址），要求30分鐘內(nèi)反饋是否接單，未響應(yīng)則重新派單。3.3裝貨與發(fā)車監(jiān)控1.裝貨協(xié)調(diào)：提前1小時通知倉儲部門備貨，與司機確認(rèn)到達(dá)時間，若司機延誤，及時調(diào)整裝貨順序或協(xié)調(diào)備用車輛。2.發(fā)車核驗：司機到達(dá)后，核對貨物數(shù)量、包裝完整性，拍攝裝車照片（含車廂、貨物、車牌），上傳系統(tǒng)后發(fā)車，調(diào)度員同步更新運輸狀態(tài)為“在途”。3.4在途管理與異常預(yù)警1.實時跟蹤：通過TMS系統(tǒng)每2小時查看車輛位置、速度，對比規(guī)劃路線，發(fā)現(xiàn)偏離或停留超30分鐘，立即聯(lián)系司機核實情況。2.時效預(yù)警：若預(yù)計到達(dá)時間晚于要求時效，提前2小時通知客服與客戶，說明原因（如擁堵、故障），協(xié)商新的送達(dá)時間。3.5簽收與回單管理1.簽收提醒：車輛到達(dá)前1小時提醒司機準(zhǔn)備簽收材料（送貨單、回單），告知客戶收貨要求（如開箱驗貨、簽回單）。2.回單上傳：司機完成簽收后，2小時內(nèi)上傳簽收單照片或電子回單，調(diào)度員核對信息無誤后，關(guān)閉訂單，同步財務(wù)部門結(jié)算。第四章異常情況處理規(guī)范4.1車輛故障處理1.故障確認(rèn)：司機反饋故障后，要求拍攝故障照片（如爆胎、發(fā)動機冒煙），判斷故障類型（能否短時間修復(fù)）。2.應(yīng)急調(diào)度：若故障需維修＞2小時，立即從運力池調(diào)配備用車輛，或協(xié)調(diào)附近車輛轉(zhuǎn)運貨物，同時通知客戶延誤時間。3.維修跟進(jìn)：安排拖車將故障車送修，跟蹤維修進(jìn)度，確保車輛盡快回歸運力池。4.2天氣與路況異常1.預(yù)警響應(yīng)：收到氣象/交管部門預(yù)警（如暴雨、暴雪、高速封路），提前24小時調(diào)整運輸計劃：干線運輸：改道或延遲發(fā)車，與客戶協(xié)商調(diào)整時效；城配運輸：優(yōu)先配送近程訂單，遠(yuǎn)程訂單暫緩。2.在途應(yīng)對：車輛遇突發(fā)惡劣天氣，要求司機停靠服務(wù)區(qū)，待路況好轉(zhuǎn)后繼續(xù)行駛，同步更新客戶進(jìn)度。4.3客戶需求變更1.變更確認(rèn)：客戶提出改址、改時、換貨等需求，調(diào)度員5分鐘內(nèi)核實可行性（如改址是否超配送范圍、換貨是否影響車輛配載）。2.方案調(diào)整：若可行，重新規(guī)劃路線、調(diào)整派單；若不可行（如改址超范圍），協(xié)調(diào)客服與客戶溝通，提供替代方案（如中轉(zhuǎn)配送）。第五章安全管理規(guī)范5.1車輛安全管理1.出車前核驗：要求司機上傳車輛檢查照片（輪胎、剎車、燈光、冷藏機組等），無安全隱患方可派單。2.在途安全監(jiān)控：禁止司機超速（按路段限速要求）、疲勞駕駛（每4小時強制休息20分鐘），發(fā)現(xiàn)違規(guī)立即提醒整改。5.2貨物安全管理1.裝載規(guī)范：要求司機按“重下輕上、易碎品隔離、冷鏈貨溫控”原則裝車，高價值貨物需加固防盜。2.在途防護(hù)：提醒司機鎖好車廂，冷鏈運輸實時監(jiān)控溫度（波動超±2℃需調(diào)整制冷），異常時聯(lián)系調(diào)度處理。5.3人員安全管理1.司機培訓(xùn)：每月組織安全培訓(xùn)（交通法規(guī)、應(yīng)急處置），考核通過后方可接單。2.應(yīng)急保障：為司機配備急救包、反光背心，告知應(yīng)急電話（交警、保險公司、企業(yè)救援），遇事故第一時間報警并報告調(diào)度。第六章績效與考核6.1考核指標(biāo)1.時效達(dá)成率：按時送達(dá)訂單數(shù)/總訂單數(shù)×100%，目標(biāo)≥95%。2.異常處理率：成功解決的異常訂單數(shù)/總異常訂單數(shù)×100%，目標(biāo)≥90%。3.客戶投訴率：因調(diào)度失誤導(dǎo)致的投訴數(shù)/總訂單數(shù)×100%，目標(biāo)≤2%。4.運力利用率：（實際運輸里程/車輛總里程）×100%，目標(biāo)≥85%。6.2獎懲機制獎勵：月度指標(biāo)達(dá)標(biāo)且排名前3，給予績效獎金、榮譽證書；季度無投訴，額外獎勵培訓(xùn)機會。懲罰：時效達(dá)成率＜85%、投訴率＞5%，扣減績效；因違規(guī)調(diào)度導(dǎo)致重大損失（如貨物損毀、交通事故），調(diào)崗或辭退。第七