第一章商務(wù)禮儀概述第二章基本形象禮儀第三章商務(wù)接待禮儀第四章商務(wù)社交禮儀第五章商務(wù)辦公禮儀第六章商務(wù)活動禮儀§1—1禮儀的含義及特點學(xué)習(xí)目標(biāo) 1.理解禮儀的含義。 2.熟悉禮儀的特點。相關(guān)知識禮儀是人們在社會交往中受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、自然環(huán)境、時代背景等因素的影響而形成的，是以建立和諧的社會人際關(guān)系為目的的各種符合交往要求的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。一、禮儀的含義禮儀是一個復(fù)合詞語，它包括“禮”和“儀”兩部分。禮是人與人之間在交往中，通過言談、表情、舉止等表示敬重和友好的行為，體現(xiàn)了一個人的修養(yǎng)、文化層次和文明程度。儀是人們在日常生活中，特別是交際場合中，相互問候、致意、祝愿以及表示相互尊重的慣用形式。儀包括儀表和儀式兩個方面。二、禮儀的特點1.規(guī)范性2.限定性3.可操作性4.傳承性5.變動性6.地域性和民族性案例分析案例：她為什么受到冷遇？張女士是一位商務(wù)工作者，由于業(yè)務(wù)成績出色，公司派她隨團到中東地區(qū)某國考察。抵達(dá)目的地后，東道主熱情接待了考察團，并舉行宴會招待。席間，為表示敬意，主人向每位客人都遞上了一杯當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)飲料。輪到張女士接飲料時，一向習(xí)慣于用左手的張女士不加思索，便伸出左手去接，主人見此情景臉色驟變，不但沒有將飲料遞到張女士手中，而且非常生氣地將飲料重重地放在餐桌上，并不再理睬張女士，這是為什么？案例分析分析：《禮記》云：“入境而問禁，入國而問俗，入門而問諱?！弊鳛閺氖露嗄晟虅?wù)工作的張女士，理應(yīng)對中東地區(qū)的忌諱和習(xí)俗有基本的了解，但她卻忽略了這一點。中東地區(qū)是伊斯蘭教教徒最為集中的地區(qū)，不少國家還把該教定為國教。按伊斯蘭教教規(guī)，左手是拿不干凈東西的，故在人際交往中，忌用左手遞、接物品。當(dāng)東道主用右手遞送飲料時，張女士應(yīng)用右手接取，但她仍然按國內(nèi)養(yǎng)成的習(xí)慣用左手去接，這犯了中東地區(qū)不用左手的忌諱，而且是對主人的極大侮辱，難怪東道主滿臉怒容，不再理睬她了?！?—2商務(wù)禮儀的含義及內(nèi)容學(xué)習(xí)目標(biāo) 1.理解商務(wù)禮儀的含義。 2.熟悉商務(wù)禮儀的內(nèi)容。 3.掌握學(xué)好禮儀的意義。相關(guān)知識市場競爭最終是人員素質(zhì)的競爭，對商務(wù)人員來說，素質(zhì)就是商務(wù)人員個人修養(yǎng)的表現(xiàn)。修養(yǎng)體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。所謂個人素質(zhì)，就是在商務(wù)交往中待人接物的基本表現(xiàn)。一個人精神面貌的塑造，在很大程度上取決于其思想境界、道德情操和文化修養(yǎng)等內(nèi)在修養(yǎng)。因此，商務(wù)人員在學(xué)習(xí)禮儀行為規(guī)范的同時，應(yīng)注重自己的內(nèi)在修養(yǎng)，不斷地充實自我，以提高自身的禮儀水平。一、商務(wù)禮儀的概念商務(wù)禮儀指的是人們?yōu)榱诉_(dá)到社交目的，按照一定的禮儀規(guī)范要求，結(jié)合自己的實際情況，在禮儀品質(zhì)、禮儀意識、禮儀實踐等方面所進(jìn)行的自我修煉和自我改造。二、商務(wù)禮儀的作用1.有助于建立良好的人際關(guān)系2.有助于維護商務(wù)人員和企業(yè)的形象3.能增進(jìn)商務(wù)人員之間的感情4.能提高商務(wù)活動的效益三、商務(wù)禮儀的分類1.基本形象禮儀基本形象禮儀又分為“著裝禮儀”“儀容禮儀”“儀態(tài)禮儀”?；拘蜗蠖Y儀2.商務(wù)儀式禮儀商務(wù)儀式禮儀通?？梢苑譃樯虅?wù)見面禮儀、商務(wù)接待禮儀、商務(wù)拜訪禮儀、商務(wù)饋贈禮儀、商務(wù)宴請禮儀、通信禮儀等。3.商務(wù)溝通禮儀溝通禮儀中分為問候語禮儀、謙敬語禮儀、贊美語禮儀以及溝通的技巧和忌語。商務(wù)見面禮儀案例分析案例一：一毛錢，還想買態(tài)度？在某地一輛公共汽車上曾發(fā)生了一起乘客與乘務(wù)員之間的爭吵事件。乘務(wù)員：“往里走，塞在門口像什么樣！”乘客：“態(tài)度好一點！”乘務(wù)員：“什么態(tài)度??？態(tài)度幾毛錢一斤？”乘客：“剛才我不是跟你說了，我到下一站就下車?！背藙?wù)員：“我不也在跟你說嗎，你一毛錢，想要買什么態(tài)度？”案例分析分析：中國是四大文明古國之一，享有“禮儀之邦”的美稱。在現(xiàn)實生活中，中國也一直倡導(dǎo)文明禮貌十字用語，這既是人際關(guān)系和諧的潤滑劑，也是尊重別人、尊重自己的客觀要求，更是中華民族精神文明的具體體現(xiàn)。作為服務(wù)性行業(yè)，“您好、請、謝謝、對不起、再見”則是對客服務(wù)的基本態(tài)度。本案例中，乘務(wù)員居然還把態(tài)度跟錢聯(lián)系在一起，表現(xiàn)出來的不僅是對乘客的不尊重，更重要的是也貶低了自己。以錢來決定對客態(tài)度的服務(wù)人員，是得不到別人尊重的。案例分析案例二：一口痰“吐掉”一項合作某醫(yī)療器械廠與外商達(dá)成了引進(jìn)“大輸液管”生產(chǎn)線的協(xié)議，第二天就要簽字了?？僧?dāng)這個企業(yè)的廠長陪同外商參觀車間時，習(xí)慣性地向墻角吐了一口痰，然后用鞋底去擦。這一個小小的舉動引起了外商的反感。之后，外商讓翻譯給那位廠長送去一封信：“恕我直言，一個廠長的衛(wèi)生習(xí)慣可以反映一個工廠的管理素質(zhì)。況且，我們今后要生產(chǎn)的是用來治病的輸液皮管。貴國有句諺語叫人命關(guān)天！請原諒我的不辭而別……”一項已基本談成的項目，就這樣被“吐”掉了。案例分析分析：一個人的舉止和風(fēng)度不僅代表自己的形象，體現(xiàn)自己的教養(yǎng)，在一定的場合，還代表組織的形象和行為。因此，必須養(yǎng)成良好的習(xí)慣，提高個人修養(yǎng)，從小處做好，商機才不會溜走。提高自身教養(yǎng)§2—1著裝禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo) 1.熟悉商務(wù)著裝的原則、方法和禁忌。 2.熟悉商務(wù)人員在工作中應(yīng)遵循的商務(wù)著裝禮儀。 3.熟知商務(wù)著裝的選擇、穿著和搭配，嚴(yán)格遵守有

關(guān)商務(wù)著裝的禮儀。相關(guān)知識任何公司成員的個人形象都蘊含著公司的文化，體現(xiàn)著公司的形象，并且代表著公司產(chǎn)品的形象，因此，形象對于銷售人員來說極其重要。一個穿戴整潔、舉止有禮的銷售人員很容易贏得客戶的信任和好感。銷售人員擁有的優(yōu)雅儀表會拉近與客戶之間的距離，減少客戶的疑慮，提升銷售人員的親和力，進(jìn)而促使客戶產(chǎn)生購買的欲望，從而達(dá)成交易。一、商務(wù)著裝禮儀1.職場著裝——重在標(biāo)準(zhǔn)（1）TOP原則“T”表示時間，泛指早晚、季節(jié)、時代等；“O”表示目的、目標(biāo)、對象；“P”表示地方、場所、位置、職位。TOP原則是目前國際上公認(rèn)的衣著原則。TOP原則（2）整體性原則要求儀表的修飾先著眼于人的整體，再考慮局部，促成修飾與人自身的諸多因素之間協(xié)調(diào)一致，使之渾然一體，營造出整體的風(fēng)采。（3）適度性原則儀表修飾無論是在修飾程度方面，還是在飾品數(shù)量和修飾技巧方面，都應(yīng)把握分寸，自然適度。（4）整潔原則在任何情況下，服飾都應(yīng)該是整潔的。衣服不能沾有污漬，不能有綻線的地方，更不能有破洞或扣子等配件不齊全的現(xiàn)象。衣領(lǐng)和袖口處尤其要注意整潔。2.專業(yè)服裝——重在規(guī)范銷售人員制服穿著四忌：忌臟——做到定期清洗。忌皺——熨燙平整，懸垂挺括，線條筆直。忌破——掉扣、飛線、破損。忌亂——高挽袖口、卷褲口、亂配鞋襪、敞胸露懷、不系領(lǐng)帶。3.4S店職業(yè)著裝標(biāo)準(zhǔn)男士：女士：工作套裝、淺色襯衣工作套裝、淺色襯衣領(lǐng)帶、工作胸牌絲巾/領(lǐng)帶、工作胸牌深色襪子、黑色皮鞋肉色襪子、黑色皮鞋二、男士商務(wù)著裝禮儀正式的商務(wù)活動中，男士必須著西裝、襯衣并打領(lǐng)帶，商務(wù)工作中不可戴帽子、圍巾。西裝搭配1.西裝的來源重大禮節(jié)性場合著深色西裝，上下班、娛樂和會友時則穿淺色、暗格、小花紋套裝。從膚色角度考慮，中國人在社交場合，宜選擇深藍(lán)、深灰、黑灰色西裝。2.西裝的選擇西裝的面料、色彩、款式（1）面料商務(wù)男士在選擇西裝時應(yīng)把毛料作為其首選面料。具體而言，純毛、純羊絨的面料以及高比例含毛的毛滌混紡面料，皆可作為西裝的面料。（2）色彩適合于男士在商務(wù)交往中所穿的西裝，在色彩選擇上以單色為宜。商務(wù)男士在正式場合不宜穿色彩過于鮮艷或發(fā)光、發(fā)亮的西裝。朦朧色、過渡色的西裝，通常也不宜選擇。越是正規(guī)的場合，越講究穿單色的西裝。（3）款式單排扣的西裝上衣，最常見的有一粒紐扣、兩粒紐扣、三粒紐扣三種。單排扣的西裝上衣雙排扣的西裝上衣禮儀提示（1）西裝只有一粒扣子，直接扣好。（2）西裝是單排兩?？?，只扣上面那一顆扣子即可。（3）西裝是單排三?？?，可以只扣中間那一顆，也可以扣上面的第一顆扣子與第二顆扣子。（4）如果是雙排扣西裝，應(yīng)扣上與內(nèi)扣對應(yīng)的外扣；也可以扣上內(nèi)扣最下面一顆對應(yīng)的外扣。（4）尺寸一套西裝，不論其品牌名氣有多大，只要它的尺寸不適合自己，就堅決不穿。（5）穿西裝的基本要求拆除商標(biāo)，熨燙平整，系好紐扣，不卷不挽，慎穿毛衣，不與T恤衫配套，少裝東西。西褲是西裝的組成部分，要與上裝協(xié)調(diào)；褲子不得有褶，要有褲線；褲長以褲腳接觸腳背最為合適；褲扣要扣好，拉鏈要拉嚴(yán)。3.襯衫的選擇挺括、整潔、無褶皺，單一顏色，最好是白色，無圖案為佳；長袖襯衫，無胸袋；大小合身，衣領(lǐng)和胸圍要松緊適度；領(lǐng)型的選擇兼顧本人臉形、脖長及打的領(lǐng)帶結(jié)的大小。穿襯衫時的注意事項穿襯衫時的注意事項：所有衣扣要系好，襯衣領(lǐng)高出西裝領(lǐng)口1~2厘米，襯衣袖長應(yīng)比西裝袖長1厘米左右，襯衣下擺要均勻地掖進(jìn)褲腰里。禮儀提示襯衫內(nèi)除了背心之外不要再穿其他內(nèi)衣，如果確實需要再穿一些內(nèi)衣，內(nèi)衣的領(lǐng)口和袖口也一定不要露出來。如果天氣較冷，襯衣外面還可穿上一件毛衣或毛背心，但毛衣一定要緊身，不要過于寬松。4.領(lǐng)帶（1）領(lǐng)帶與襯衫的搭配領(lǐng)帶好領(lǐng)帶的特征：（1）外形美觀、平整，無跳絲、無疵點、無線頭，襯里為毛料，不變形，懸垂挺括，較為厚重。（2）面料以真絲或羊毛制作為最優(yōu)。由棉、麻、絨、皮、革、塑料等物制成的領(lǐng)帶，在商務(wù)活動中均不宜佩戴。（3）領(lǐng)帶寬度與西裝領(lǐng)襟一致。目前以10厘米寬為流行。（4）以東方人身高而言，領(lǐng)帶的長度以140～150厘米最標(biāo)準(zhǔn)。（5）打領(lǐng)帶時，領(lǐng)帶的位置剛好蓋在皮帶頭上面最合適。注意事項：（1）不選時髦、隨意的領(lǐng)帶。（2）不選簡約式的領(lǐng)帶。（3）不選怪異的領(lǐng)帶。（4）商務(wù)場合一般不用領(lǐng)結(jié)。（5）最不會出錯的(或者說基本適合所有場合的)顏色是藍(lán)色。（6）最不會出錯的花紋是粗或細(xì)的斜條紋或者圓點。（7）胖人應(yīng)系寬條紋領(lǐng)帶，瘦人應(yīng)系細(xì)條紋領(lǐng)帶，否則胖人顯胖、瘦人顯瘦。（2）領(lǐng)帶的系法打領(lǐng)帶結(jié)的基本要求是：挺括、端正，并且在外觀上呈倒三角形。1）平結(jié)（PlainKnot）。要訣：領(lǐng)結(jié)下方所形成的凹洞需讓兩邊均勻且對稱。平結(jié)2）交叉結(jié)（CrossKnot）。3）雙環(huán)結(jié)（DoubleKnot）。交叉結(jié)雙環(huán)結(jié)4）雙交叉結(jié)（DoubleCrossKnot）。5）溫莎結(jié)（WindsorKnot）。雙交叉結(jié)溫莎結(jié)5.西裝、襯衫、領(lǐng)帶的搭配（1）深色西裝配白色襯衫（襯衫和西裝在色調(diào)上要成對比）。（2）雜色西裝配色調(diào)相同或相近的襯衫。（3）條紋西裝不可與方格襯衫相配。（4）西裝的色調(diào)深沉、穩(wěn)重，領(lǐng)帶的顏色可明快些；西裝的色調(diào)樸實、淡雅，領(lǐng)帶則必須華麗而明亮。（5）西裝與領(lǐng)帶的花紋（如條紋）不能重復(fù)，相配圖案不宜太大。禮儀提示（1）黑色西裝，配白色或淺藍(lán)色襯衫，系磚紅色、綠色或藍(lán)色調(diào)領(lǐng)帶。（2）中灰色調(diào)西裝，配白色或淺藍(lán)色襯衫，系藍(lán)色、深玫瑰色、褐色、橙黃色調(diào)領(lǐng)帶。（3）墨綠色調(diào)西裝，配白色或銀灰色襯衫，系銀灰色、灰黃色領(lǐng)帶。（4）乳白色西裝，配紅色略帶黑色、磚紅色或黃褐色調(diào)領(lǐng)帶，襯衫的顏色與領(lǐng)帶互補。6.鞋襪的穿著（1）皮鞋男士只宜穿黑色或深咖啡色皮鞋。商界男士穿皮鞋時，有五點需要做到：鞋內(nèi)無味、鞋面無塵、鞋底無泥、鞋墊相宜、尺碼恰當(dāng)。（2）襪子襪子對男士的要求比較簡單，顏色上一般傾向于深色的，如藍(lán)、黑、灰、棕等。商界男士在穿襪子時，必須遵守三項基本規(guī)則：襪子干凈、無破洞、合腳。男式皮鞋錯誤示范7.西裝穿著禁忌（1）忌西褲過短，標(biāo)準(zhǔn)的西褲長度為褲管蓋住皮鞋。（2）忌襯衫放在西褲外。（3）忌襯衫領(lǐng)子太大，領(lǐng)脖間存在空隙。（4）忌領(lǐng)帶顏色刺目。襯衫放在西褲外西褲過短（5）忌不系襯衫扣就佩戴領(lǐng)帶。（6）忌西服上衣袖子過長，應(yīng)比襯衫袖短1～2厘米。不系襯衫扣就佩戴領(lǐng)帶上衣袖子過長正確示范（7）忌西服上衣、褲口袋內(nèi)裝多余東西。（8）忌西服配運動鞋。（9）忌皮鞋和鞋帶顏色不協(xié)調(diào)。上衣口袋內(nèi)裝東西西服配運動鞋8.飾物的佩戴（1）皮帶皮帶色彩與褲子色彩搭配時，可采用同一色、類似色和對比色。（2）手表一般不戴電子表或潛水表、卡通表去參加宴會。（3）公文包公文包的面料以真皮為宜，優(yōu)選牛皮、羊皮制品。其色彩應(yīng)為深色、單色，黑色、棕色的公文包是最正統(tǒng)的選擇。9.穿西裝的總原則（1）三色原則（2）三一定律（3）三大禁忌 1）袖口上的商標(biāo)沒有拆。 2）在正式場合穿著夾克并打領(lǐng)帶。 3）在正式場合穿著西服套裝時襪子顏色不統(tǒng)一，穿尼龍襪、

絲襪和白色襪子。三、女士著裝禮儀1.女士職業(yè)著裝四講究（1）整潔、平整（2）色彩技巧（3）配套齊全（4）飾物點綴2.女式套裝的選擇（1）職業(yè)套裝的款式和顏色女性職業(yè)套裝由四個部分組成：西服、西褲、襯衫和套裙。西服、西褲、襯衫和套裙1）黑色 2）深灰色3）深藍(lán)色 4）紅色5）深咖啡色 6）米色在現(xiàn)代商務(wù)環(huán)境中，對于套裝的顏色要求，可以概括為：顏色莊重，搭配穩(wěn)重，風(fēng)格持重。（2）襯衫 1）質(zhì)地。 2）顏色。 3）款式。 4）襯衫穿著注意事項

①襯衫的下擺必須掖入

裙腰之內(nèi)，不得任其懸

垂于外，或是將其在腰

間打結(jié)。

②襯衫的紐扣要一一系

好。

③襯衫在公共場合不宜

直接外穿。襯衫的下擺掖入套裙收腰式的短襯衣（3）褲裝 1）質(zhì)地。 2）褲裝穿著注意事項

①與正裝搭配的褲裝一定要是長褲，絕

對不能穿著中褲、七分褲或者九分褲。

②長褲的長度以穿上高跟鞋后褲腳能遮

住鞋面、露出鞋尖且不觸及地面為準(zhǔn)。

長度不夠則會露出絲襪，不夠莊重；而

長度太長并觸及地面了，就會顯得邋遢，

且行動不便。

③褲形以直筒形為主，可以帶微喇，不能

是窄腿褲。

④不能是低腰褲，而應(yīng)該是中腰，如果是

搭配襯衫和外套一起，應(yīng)該系腰帶。長褲（4）套裙 1）顏色。 2）質(zhì)地。 3）選擇裙裝的要點

①顏色與上衣要搭配，可以有一些

裝飾，但不要過多，不超過兩件。

②長度適中，最長不超過小腿中部，

最短不短過膝蓋上2~10厘米，以膝

蓋上6厘米左右為最佳。禮儀提示裙子長短適度，不能過短或過長。標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)裙裝按長度來分有三種：及膝型、過膝型（不能太長）、超短型（不能高于膝蓋15厘米）。最佳長度 4）套裙穿著注意事項

①大小適度。

②認(rèn)真穿好。

③套裙應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)妝飾。

④兼顧舉止。（5）套裙的搭配 1）襯裙。2）絲襪。禮儀提示4S店女士穿套裙，應(yīng)穿著高筒襪或連褲襪，不能穿短襪。襪子應(yīng)當(dāng)完好無損,不能有破洞、脫絲。顏色以肉色、淺灰、淺棕為宜。襪口要沒入裙內(nèi)，不可暴露于外。搭配黑色的高跟、半高跟船式皮鞋或蓋式皮鞋。 3）鞋。4）提包。禮儀提示穿套裙的女士在穿鞋襪時，其注意事項如下：（1）鞋襪應(yīng)當(dāng)大小相宜。鞋子大了不跟腳，并且會露出趾縫；襪子大了則會顯得松垮，甚至還會往下掉。（2）鞋襪應(yīng)當(dāng)完好無損。鞋子如果開線、裂縫、掉漆、破殘，襪子如果有洞、跳絲，均應(yīng)立即更換，不要打了補丁再穿。（3）鞋襪不可當(dāng)眾脫下。有些女士坐著休息時喜歡脫下鞋子，或是處于半脫鞋狀態(tài)。還有個別人經(jīng)常將襪子捋下去一半，甚至當(dāng)著外人的面脫去襪子。此類做法都是極其有失身份的。（4）襪子不可隨意亂穿。不允許同時穿兩雙襪子，也不允許將健美褲、九分褲等褲裝當(dāng)成襪子來穿。（5）襪口不可暴露于外。襪口即襪子的上端，將其暴露在外是一種公認(rèn)的既缺乏服飾品位又失禮的表現(xiàn)，不僅穿套裙時應(yīng)自覺避免此種情形的發(fā)生，而且還應(yīng)當(dāng)在穿開衩裙時注意，即使在走動之時，也不應(yīng)當(dāng)讓襪口偶爾現(xiàn)于裙衩之處。（6）職業(yè)套裙穿著的忌諱 1）裙裝三忌諱

①不能穿黑皮裙。

②不光腿、光腳，一定要穿上連褲襪。

③不能在裙子下加健美褲，不能穿半截的襪子，弄出三截腿。 2）飾物三不準(zhǔn)

①影響工作：戒指。

②炫耀財力：N個戒指。

③性別魅力：胸針，耳環(huán)，腳鏈。3）戴首飾禁忌

①數(shù)量

②同質(zhì)同色

③習(xí)俗規(guī)矩。4）衣著六忌

①過于鮮艷。

②過于雜亂。

③過于暴露。

④過于透視。

⑤過于短小。

⑥過于緊身?！?—2儀容儀表禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo) 1.掌握工作人員對于頭發(fā)的規(guī)范要求。 2.掌握工作人員對于面容的規(guī)范要求。 3.掌握4S店工作人員對于著裝的規(guī)范要求。相關(guān)知識儀容是一個人的容貌，包括五官的搭配和適當(dāng)?shù)陌l(fā)型襯托。就個人整體形象而言，容貌是整個儀表的一個重要環(huán)節(jié)。由于在社交中，儀容是最先注意到的點，因此，儀容的好壞決定了對方的評價。儀表是指一個人的外表，它是一個人總體形象的統(tǒng)稱，除容貌、發(fā)型之外，還包括服飾、身體、姿態(tài)等。一、儀容儀表的規(guī)范——頭發(fā)1.清潔無頭屑，無異味，修剪、梳理整齊。2.發(fā)型應(yīng)盡量簡潔，嚴(yán)禁夸張、怪異發(fā)型及染彩色頭發(fā)。3.不可使用香味過重的洗護用品或發(fā)油。4.負(fù)責(zé)前臺接待的女工作人員,其過頸長發(fā)應(yīng)盤結(jié)于腦后；男工作人員不可剪短于1.5厘米的平頭，更不可剃光頭。男工作人員頭發(fā)長發(fā)盤結(jié)于腦后二、儀容儀表的規(guī)范——面容1.保持面部清潔。其中，男工作人員應(yīng)堅持每日剃須，不留胡須、鬢角。對男工作人員的面容要求。2.女工作人員上班須化淡妝，不可濃妝艷抹，部門內(nèi)部唇膏顏色應(yīng)統(tǒng)一，使用時要以本人基本唇形為主；男工作人員嚴(yán)禁化妝。3.不使用香味過濃的香水、化妝品、須后水及護膚品等。4.夏季外出時，應(yīng)采取防曬措施，避免因暴曬過度，使面部膚色過黑，與工作環(huán)境不協(xié)調(diào)。三、儀容儀表的規(guī)范——嘴1.口腔清潔，無異味，齒縫無食物殘渣，無口臭。2.上班前嚴(yán)禁吃帶異味的食品及飲用含酒精的飲料。3.男工作人員不可有煙味發(fā)出，因吸煙牙齒變黑會令客人反感，應(yīng)注意潔齒。對男工作人員的面容要求上班化淡妝四、儀容儀表的規(guī)范——手部1.雙手保持清潔，干燥季節(jié)每天早晨或洗手后擦涂潤膚霜，保持手部滋潤。2.指甲前端白色部分不得超過1毫米，每天早晨檢查，及時修剪，保持清潔。3.指甲縫隙保持干凈，無臟污，每天早晨檢查，及時用牙簽清潔指甲縫。4.女士不涂有色指甲油，可以涂透明或無色的指甲油。手部清潔五、儀容儀表的規(guī)范——著裝1.女工作人員著裝要求西服：（1）西服應(yīng)清潔、挺括、完整，無破損、松口或者掉扣。（2）穿著時不可捋起袖子。（3）衣袋內(nèi)不可放置過多東西，致使衣袋變形。（4）內(nèi)穿T恤衫、棉毛衫等不能外露。（5）配有領(lǐng)花的制服，須將領(lǐng)花戴于襯衣領(lǐng)口的正中位置，并扣上每顆紐扣。飾物：（1）除結(jié)婚戒指外，不佩戴笨重、耀眼或能發(fā)出噪聲的飾物。（2）不可佩帶裝飾性強的手表。（3）戴項鏈時不可外露。（4）員工遇到紅白喜事、個人信仰崇拜等不可將飾物、標(biāo)記等佩戴于工作場合。襯衣：（1）保持衣領(lǐng)及袖口整潔、無磨損。（2）紐扣齊全、熨燙平整。（3）襯衣下擺須塞入裙、褲腰內(nèi)。鞋、襪：（1）一線銷售員工要求穿黑色中跟皮鞋，非銷售崗位因現(xiàn)場情況要求須穿黑色布鞋。（2）清潔、無破損，皮鞋保持光澤。（3）穿裙子必須穿長筒絲襪。（4）絲襪顏色以接近膚色為宜。（5）絲襪應(yīng)無破洞或跳絲，衣柜里應(yīng)隨時存放備用絲襪。女工作人員著裝要求2.男工作人員著裝要求襯衣：（1）制服襯衣一律規(guī)定為無紋、純白襯衣。（2）襯衣須隨時保持潔白、平整，特別是袖口、領(lǐng)口，要求每兩天以內(nèi)更換一次襯衣。（3）襯衣的衣扣、袖扣、領(lǐng)扣須隨時扣好，口袋內(nèi)不放東西。（4）襯衣的袖口長出外套2厘米左右，領(lǐng)口長出外套部分須與袖口一致，以體現(xiàn)制服的層次感。（5）襯衣下擺應(yīng)塞入褲腰內(nèi)。袖子切不可捋起。（6）襯衣里面一般不著棉毛衫，因寒冷需穿時，不可將領(lǐng)圈、袖頭露在外面，里面的棉毛衫須為白色。西服：（1）上崗必須穿規(guī)定西服。不可有破洞、褶皺。著裝前先用衣刷刷去制服上的灰塵、頭皮屑。（2）隨時保持整潔、挺括、紐扣完整，并隨時扣好。（3）西服上衣、褲口袋內(nèi)不可裝多余東西，筆、筆記本、名片、手帕可裝于衣服內(nèi)側(cè)口袋內(nèi)，以保證制服外形美觀。（4）著西裝時，筆不可放于上衣口袋。工作時間西裝紐扣必須扣好，單排扣西裝只扣上面的紐扣，最下面一顆僅作為裝飾。（5）保持褲子整潔、挺括，褲縫線條清晰，無雙道出現(xiàn)。褲子的長短合適，以褲腳接觸腳背為宜。（6）皮帶的顏色與鞋的顏色相配為最好，皮帶系好后以剩12厘米的皮帶為宜，寬以25～3厘米為宜。（7）名牌屬西服的一部分，員工必須將名牌戴于左上方衣袋處。領(lǐng)帶：（1）系各崗位配發(fā)的領(lǐng)帶。（2）領(lǐng)帶結(jié)須系到領(lǐng)口的中心部位，大箭頭蓋在小箭頭上；以領(lǐng)帶末端蓋及皮帶扣的長度為宜。（3）若要求使用領(lǐng)帶夾，應(yīng)將領(lǐng)帶夾于襯衫的第4～5顆紐扣之間。男工作人員著裝要求鞋、襪：（1）一線員工要求穿黑色皮鞋，部分崗位因現(xiàn)場情況要求須穿黑色布鞋。（2）要特別注意鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的皮鞋不可穿于崗位上。鞋帶要系好，不可松垮，隨時保持皮鞋整潔、光亮。（3）穿其他崗位要求的工作鞋時，必須干凈、大小合適、無破洞。（4）襪子起到銜接褲子與鞋的作用，顏色必須為深色。襪子須每日更換，無臭味發(fā)出。（5）男員工應(yīng)穿中筒襪子，以防在抬腳時露出皮膚?！?—3儀態(tài)禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo) 1.掌握站姿的要求和禁忌。 2.掌握坐姿的要求和禁忌。 3.掌握走姿的要求和禁忌。 4.掌握蹲姿的要求和禁忌。相關(guān)知識儀態(tài)也叫儀姿、姿態(tài)，泛指人們身體所呈現(xiàn)出的各種姿態(tài)，它包括舉止動作、神態(tài)表情和相對靜止的體態(tài)。人們的面部表情，體態(tài)變化，行、走、站、立，舉手投足都可以表達(dá)思想感情。儀態(tài)是表現(xiàn)一個人涵養(yǎng)的一面鏡子，也是構(gòu)成一個人外在美好的主要因素。單項任務(wù)訓(xùn)練如果你是某汽車品牌4S店的員工，讓你做銷售顧問迎接來店顧客，設(shè)計此時的站立姿勢。站姿一、站姿1.正確的站姿要求（1）頭正。（2）肩平。（3）臂垂。（4）軀挺。（5）腿并。（6）身體重心主要支撐于腳掌、腳弓上。（7）從側(cè)面來看，頭部、肩部、上體與下肢應(yīng)在一條垂直線上。正確和錯誤的站姿2.常見的幾種站姿（1）肅立式肅立式站姿（2）服務(wù)站姿、禮賓站姿、交流站姿服務(wù)站姿、禮賓站姿、交流站姿3.手位站立時手位4.腳位站立時腳位5.男士站姿禮儀要領(lǐng)男士站姿6.女士站姿禮儀要領(lǐng)女士站姿7.站立注意事項（1）站立時，切忌東倒西歪，沒精打采，懶散地倚靠在墻上、桌子上。（2）不要低著頭、歪著脖子、含胸、端肩、駝背。（3）不要將身體的重心明顯地移到一側(cè)，只用一條腿支撐著身體。（4）身體不要下意識地做小動作。（5）在正式場合，不要將手叉在褲袋里面，切忌雙手交叉抱在胸前，或是雙手叉腰。（6）男子雙腳左右開立時，注意兩腳之間的距離不可過大，不要挺腹、翹臀。（7）不要兩腿交叉站立。8.站姿的訓(xùn)練方法（1）提踵（2）背靠背（3）靠墻練習(xí)不雅站姿二、走姿1.規(guī)范走姿走姿禮儀要領(lǐng)：面帶微笑，目視前方，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻。正確走姿2.行走時注意事項（1）走路時不要大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼，或歪肩晃膀，或彎腰駝背。（2）切忌走成外八字或內(nèi)八字，雙腿不要過于彎曲，不要上下顫動。3.服務(wù)工作中的幾種基本走姿走姿類型操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求陪同客人的走姿同標(biāo)準(zhǔn)走姿要求，引領(lǐng)客人時，位于客人側(cè)前方2~3步，按照客人的速度前進(jìn)，不進(jìn)用手勢指引方向，招呼客人走姿的要求是“行如風(fēng)”，即走起來要像風(fēng)一樣輕盈。方向明確，抬頭，不晃肩搖頭，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中均勻，兩腳落地成兩條直線與服務(wù)人員同行走姿同標(biāo)準(zhǔn)走姿要求，不可并肩同行，不可嬉戲打鬧，不可閑聊與客人反向而行走姿同標(biāo)準(zhǔn)走姿要求，接近客人時，應(yīng)放慢速度；與客人交會時，應(yīng)暫停行進(jìn)，空間小的地方，要側(cè)身，讓客人通過后再前進(jìn)兩腿直而不僵，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中、均勻，兩腳落地成兩條直線與客人同向走姿同標(biāo)準(zhǔn)走姿要求，盡量不超過客人；實在必須超過，要先道歉后超越，再道謝三、坐姿1.正確的坐姿要求男士坐姿禮儀要領(lǐng)：頭部端正、面帶微笑，雙目平視、腰背挺直，雙膝分開與肩同寬，坐椅子的三分之二。男士正確坐姿女士坐姿禮儀要領(lǐng)：頭部端正、面帶微笑，雙目平視、腰背挺直，坐下時雙膝要并攏，坐椅子的三分之二。女士正確坐姿2.雙手的放置方法雙手平放在膝上雙手疊放3.雙腿的放置方法標(biāo)準(zhǔn)式側(cè)腿式重疊式前交叉式4.坐的注意事項（1）坐時不可前傾后仰，或歪歪扭扭。（2）雙腿不可過于叉開，或直接伸出。（3）坐下后不可隨意挪動椅子。（4）不可將大腿并攏，小腿分開，或雙手放于臀部下面。（5）不可高架“二郎腿”或“4”字形腿。（6）腿、腳不可不停抖動。（7）不要猛坐、猛起。不雅坐姿四、蹲姿1.基本蹲姿要求女士蹲姿禮儀要領(lǐng)：保持與客戶適中的距離，上身挺直，雙膝并攏，兩腿一高一低，側(cè)對客戶，靠近客戶一側(cè)的腿為高腿位。女士蹲姿男士蹲姿禮儀要領(lǐng)：雙腳前后，半步蹲下，雙膝分開，一高一低，上體挺立。男士蹲姿2.常見的兩種蹲姿（1）交叉式蹲姿

（2）高低式蹲姿3.蹲姿禁忌（1）彎腰撿拾物品時，兩腿叉開，臀部向后撅起。兩腿展開平衡下蹲，其姿態(tài)也不優(yōu)雅。（2）下蹲時注意內(nèi)衣不可外露，且不透。不雅姿勢4.蹲姿注意事項（1）不要突然下蹲；蹲下的時候，不要速度過快。（2）不要離人太近。（3）不要方位失當(dāng)。（4）不要毫無遮掩。（5）不要蹲在凳子或椅子上。禮儀提示蹲姿三要點：迅速、美觀、大方。若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來。脊背保持挺直，臀部一定要向下，避免彎腰、翹臀的姿勢。男士兩腿間可留有適當(dāng)?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時需更加留意，以免尷尬。五、引領(lǐng)與指引1.引導(dǎo)位置2.引導(dǎo)手勢引導(dǎo)手勢手勢要求表示請的手勢（低位手）身體向前傾，略彎腰，右手隨身體自然前伸，高度不超過胯骨。表示方向的手勢（中位手）身體向前傾，略彎腰，右手隨身體自然前伸，高度不超過肩膀。表示介紹的手勢（中位手）右手肘關(guān)節(jié)自然彎曲，手的高度以胸前為宜。講到被介紹人的名字時，手要自然地指向被介紹者。表示請坐的手勢（前位手）身體略向前傾，手臂自然常見手勢的運用3.引導(dǎo)語言4.4S店前臺接待人員迎送客人行動語言一、迎客站姿端莊，面露親切友善微笑，態(tài)度從容，有客人到來，即迎上前鞠躬問好，重要節(jié)日要說節(jié)日快樂?。ㄈ缰星?、春節(jié)、圣誕等）。問好時與客人有眼神接觸，如熟客則直接稱呼姓氏或職務(wù)。引領(lǐng)客人入座，步伐不快不慢，略走在客人前面一步，且隨時留意客人是否跟上。客人手上物品要幫忙提拿（手提包除外）；引領(lǐng)途中，提示客人小心梯級或其它可能發(fā)生碰撞的位臵，凡遇轉(zhuǎn)彎位要用手勢指引；如有老人、小孩或抱孩子的女士，在上下梯級時要趨近扶助，在引領(lǐng)客人途中詢問客人相關(guān)資料（如熟客，可不用詢問）；在引領(lǐng)客人過程中盡量尋找話題與客人輕松交談（交談期間注意分寸，避免問及飲食以外的內(nèi)容）引領(lǐng)客人到桌邊時要拉開椅子請客人入座，隨即銷售人員介紹客人，并將客人姓氏和人數(shù)記錄在卡頭上。晚上好/中午好，歡迎光臨！請問您是來看車還是做保養(yǎng)？

這邊請，您的東西，我來幫您拿好嗎？

前面手扶電梯，請當(dāng)心！

先生/女士，請問您貴姓？/經(jīng)常見到您，不知您怎么稱呼？先生/女士，好象很久不見您來了，最近很忙？請坐！這位是X先生。X先生，您請稍坐一會兒！行動語言二、送客

送客與迎客一樣重要，而且更能體現(xiàn)我們對客人的尊重和禮貌，見到客人離開，即上前表示謝意；如是認(rèn)識的顧客，應(yīng)能稱呼其職位、或顧客姓氏，歡迎他們下次光臨；送客應(yīng)略后客人半步，送客到大門口或電梯口，需要時甚至送到門口或送客上車；

送客過程中要詢問客人對于當(dāng)天的服務(wù)是否滿意，態(tài)度一定要誠懇，如客人有投訴，一定要問清是什么問題，或是服務(wù)中有何差錯、不周到，或令客人不舒服的地方，并即表示道歉；

事后一定要詳細(xì)報告經(jīng)理；謝謝光臨！再見！

歡迎下次再來！李先生再見！

十分對不起，我一定會將此事轉(zhuǎn)告經(jīng)理，加以改善，希望您下次來時會滿意！謝謝！再見！§3—1稱呼禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo) 1.了解商務(wù)禮儀中稱呼的作用。 2.熟悉工作中的稱呼方式。 3.能將稱呼禮儀應(yīng)用于生活中。相關(guān)知識稱呼是人與人在交往中使用的稱謂和呼語，用以指代某人或引起某人注意，是表達(dá)人的不同思想感情的重要手段。在汽車銷售過程中，如何稱呼對方，將直接關(guān)系到雙方親疏關(guān)系的建立。一個得體的稱呼會令彼此如沐春風(fēng)，為以后的交往打下良好的基礎(chǔ)，否則，會令對方心里不悅，影響到彼此的關(guān)系。一、常用的稱呼1.社交、工作場合中常用的稱呼在工作崗位上，人們彼此之間的稱呼具有特殊性。它的總體要求是莊重、正式、規(guī)范。（1）職務(wù)性稱呼就高不就低（2）職稱性稱呼（3）學(xué)銜性稱呼（4）行業(yè)性稱呼（5）泛尊稱2.生活中的稱呼（1）對親屬的稱呼（2）對朋友、熟人的稱呼 1）敬稱 2）姓名的稱呼 3）親近的稱呼

（3）對一般（普通）人的稱呼3.外交中的稱呼國際交往中，因為國情、民族、宗教、文化背景的不同，稱呼就顯得千差萬別。一是要掌握一般性規(guī)律，二是要注意國別差異。二、稱呼禁忌1.使用錯誤的稱呼常見的錯誤稱呼有兩種（1）誤讀（2）誤會2.使用過時的稱呼3.使用不通行的稱呼4.使用庸俗、低級的稱呼5.用綽號作為稱呼§3—2介紹禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo) 1.了解介紹禮儀應(yīng)把握的原則、順序、時機和分寸。 2.了解介紹時的措辭和神態(tài)。 3.能根據(jù)實際情況及時、準(zhǔn)確地為他人做介紹及自我介紹。相關(guān)知識介紹是社交活動和人際交往中與他人進(jìn)行溝通、增進(jìn)相互了解、建立聯(lián)系的一種基本方式。學(xué)會介紹自己和他人，是社交的一項基本功。在社交場合中，恰如其分的介紹，既可以擴大自己的交際圈，廣交朋友，迅速拉近人與人之間的距離，又有利于在人際交往中消除誤會，減少麻煩，同時也顯示出自己的禮儀修養(yǎng)。介紹主要有自我介紹、他人介紹和集體介紹三種形式。一、自我介紹1.自我介紹的情景（1）想了解對方的情況。（2）想讓對方了解自己的情況。（3）被動型的自我介紹。2.自我介紹的模式（1）寒暄式。（2）公務(wù)式。（3）社交式。3.自我介紹的注意事項（1）應(yīng)在對方有時間、情緒較好又有興趣時進(jìn)行自我介紹。當(dāng)發(fā)現(xiàn)對方?jīng)]有結(jié)識興趣時，應(yīng)及時停止介紹，以免使對方反感，得到負(fù)面效果。（2）應(yīng)主動打招呼問好，然后說出自己的姓名、身份；也可以一邊與對方握手，一邊做自我介紹；還可以利用名片、介紹信加以輔助。（3）態(tài)度應(yīng)親切、自然，且友善、隨和。（4）應(yīng)做到簡約、得體，切忌啰唆。（5）應(yīng)實事求是，不可自吹自擂，夸大其詞。（6）自我介紹內(nèi)容要有組織。二、他人介紹1.介紹前2.介紹時3.介紹時機4.介紹順序集體介紹是指為多人所做的介紹，介紹時應(yīng)注意措辭、方式和順序。1.把握時機2.講究方式3.尊重對手三、集體介紹四、介紹業(yè)務(wù)禮儀§3—3名片禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo) 1.了解商務(wù)禮儀中交換名片的作用。 2.掌握商務(wù)禮儀中交換名片的方法。 3.能根據(jù)實際情況及時、準(zhǔn)確地為他人做介紹及自我介紹。相關(guān)知識名片是我國古代文明的產(chǎn)物。據(jù)清代學(xué)者趙翼在其著作《陔余叢考》中記載：“古人通名，本用削本書字，漢時謂之謁，漢末謂之刺，漢以后則雖用紙，而仍相沿曰刺?！笨梢?，名片的前身即我國古代所用的“謁”“刺”。名片發(fā)展至今，已是現(xiàn)代人交往中一種必不可少的聯(lián)絡(luò)工具，成為具有一定社會性、廣泛性，便于攜帶、使用、保存和查閱的信息載體之一。在社交場合與他人進(jìn)行交際應(yīng)酬時，更離不開名片的使用。名片是重要的交際工具，它直接承載著個人信息，擔(dān)負(fù)著保持聯(lián)系的重任。而名片的使用是否正確，已成為影響人際交往成功與否的一個重要因素。一、名片的作用1.建立今后聯(lián)系所必須的信息。2.可以使人們在初識時就能充分利用時間交流思想感情，無須忙于記憶。3.可以讓人們在初識時言行更得體。4.使用名片可以不必與他人見面便能與其相識。二、名片的交換1.攜帶名片（1）足量適用（2）完好無損（3）放置到位2.遞交名片（1）觀察意愿（2）把握時機（3）講究順序（4）先打招呼（5）發(fā)送名片的方法（6）發(fā)送名片的注意事項禮儀提示不要把自己的名片隨意散發(fā)給陌生人，防止被人不正當(dāng)使用。下列情況不需要遞送名片①對方是陌生人而且以后不需要交往。②不想認(rèn)識或深交對方。③對方對自己并無興趣。④經(jīng)常見面的人。⑤與對方地位、身份、年齡差別很大。3.接受名片（1）態(tài)度謙和（2）認(rèn)真閱讀（3）精心存放（4）有來有往4.索要名片（1）互換法（2）暗示法禮儀提示面對他人的索要，不應(yīng)直接加以拒絕。如確有必要這么做，則需注意分寸。最好向?qū)Ψ奖硎咀约旱拿瑒傆猛?，或說自己忘了帶名片。但若自己手里正拿著名片或剛與他人交換過名片，顯然不說為妙。三、存放名片1.名片的置放（1）在參加商務(wù)活動時，要隨時準(zhǔn)備名片。（2）隨身所帶的名片最好放在專用的名片包、名片夾里。（3）接過他人的名片看過之后，應(yīng)將其精心存放在自己的名片包、名片夾或上衣口袋內(nèi)。2.名片的管理（1）按工作單位分類。（2）按姓名拼音字母分類。（3）按姓名筆劃分類。（4）按部門、專業(yè)分類。（5）按國別、地區(qū)分類。（6）輸入商務(wù)通、計算機等電子設(shè)備中，使用其內(nèi)置的分類方法?！?—4握手禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo) 1.了解商務(wù)接待中握手的方法。 2.掌握商務(wù)接待中握手的順序。 3.了解商務(wù)接待中握手的禁忌。相關(guān)知識禮儀是人際交往中的行為規(guī)范，所以在比較正規(guī)的場合，人和人握手誰先伸手是有規(guī)范做法的。一、握手的方法握手時，距對方約一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，虎口相交，拇指張開并下滑。一般要將時間控制在3～5秒。在握手時不妨說一些問候的話。長輩和晚輩之間，長輩伸手后，晚輩才能伸手相握；上下級之間，上級伸手后，下級才能伸手相握；男女之間，女方伸手后，男方才能伸手相握。如果需要和多人握手，握手時要講究先后次序，由尊而卑，即先年長者后年幼者，先長輩再晚輩，先老師后學(xué)生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上級后下級。在公務(wù)場合，握手時伸手的先后次序主要取決于職位、身份。應(yīng)當(dāng)強調(diào)的是，上述握手時的先后次序不必處處苛求于人。二、握手的順序三、握手的場合1.遇到較長時間沒見面的熟人。2.在比較正式的場合和認(rèn)識的人道別。3.在以本人作為東道主的社交場合，迎接或送別來訪者時。4.拜訪他人后，在辭行的時候。5.介紹給不認(rèn)識的人時。6.在社交場合偶然遇到親朋、故舊或上司的時候。7.別人給予你一定的支持、鼓勵或幫助時。8.表示感謝、恭喜、祝賀時；對別人表示理解、支持、肯定時；得知別人患病、失戀、失業(yè)、降職或遭受其他挫折時。9.向別人贈送禮品或頒發(fā)獎品時。四、握手的要點1.手位標(biāo)準(zhǔn)做法是手尖稍稍向側(cè)下方伸出，手掌垂直于地面，五指后面四個指并攏，拇指適當(dāng)?shù)貜堥_。手位2.時間一般的握手時間在3~5秒即可，當(dāng)表示鼓勵、慰問和熱情時，握手的時間可以稍微延長，但絕對不要超過30秒。3.力度握手時最佳的做法是要稍微用力，以表示熱情和友善，但要注意力量的控制。4.寒暄（1）要說話。（2）要以表情進(jìn)行配合。五、握手的禁忌1.忌用左手相握。2.在和基督教信徒交往時，要避免兩人握手時與另外兩人相握的手形成交叉狀。3.忌在握手時戴手套或墨鏡。4.忌在握手時另外一只手插在衣袋里或拿著東西。5.忌在握手時面無表情、不置一詞或長篇大論、點頭哈腰，過分客套。6.忌在握手時僅握住對方的手指尖，好像有意與對方保持距離。7.忌在握手時把對方的手拉過來、推過去，或者上下左右不停抖動。8.忌拒絕和別人握手?！?—5致意禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo) 1.了解致意禮儀常見的方式。 2.掌握致意禮儀的適用場合及禁忌。相關(guān)知識致意是一種常用的禮節(jié)，主要是以動作問候朋友，通常用于相識的人之間在各種場合打招呼。它在迎送、被別人引見、拜訪時作為見面的禮節(jié)，所以對社交活動的進(jìn)行影響極大。禮貌的致意會給人一種友好、友善的感覺，會讓對方覺得你很有修養(yǎng)，很有素質(zhì)。致意的基本規(guī)范是：男士應(yīng)當(dāng)首先向女士致意，年輕者應(yīng)當(dāng)首先向年長者致意，學(xué)生應(yīng)當(dāng)首先向老師致意，下級應(yīng)當(dāng)首先向上級致意。致意包括起立致意、點頭致意、舉手致意、微笑致意、欠身致意等。一、起立致意起立致意常用于較正式場合長者、尊者到來或離去時，在場者應(yīng)起立表示致意。點頭的正確做法是頭向下微微一動，不可幅度過大，也不必點頭不止。二、點頭致意三、舉手致意1.揮手禮舉手致意的正確做法是（1）身體立直，面帶微笑，目視對方，略略點頭。（2）手臂輕緩地由下而上向側(cè)上方伸出，手臂可全部伸直，也可稍有彎曲。（3）致意時伸開手掌，掌心向外對著對方，指尖指向上方。（4）手臂不要向左右兩側(cè)往返擺動。揮手道別也是人際交往中的常見手勢（1）身體立直，不要搖擺和走動。（2）目視對方，不要東張西望，眼看別處。（3）可用右手，也可雙手并用，不要只用左手揮動。（4）手臂盡量向上前方伸，不要伸得太低或過分彎曲。（5）掌心向外，指尖朝上，手臂左右揮動；用雙手道別，兩手同時由外側(cè)向內(nèi)側(cè)揮動，不要上下?lián)u動或舉而不動。2.拱手禮姿勢是起身站立，上身直立或微俯，雙手互握合于胸前，通常為左手握空拳，右手抱左手，拱手齊眉，上下略擺動幾下。3.合十禮常見的合十禮有四種（1）堅實合掌。將兩手手指伸直并攏，兩掌貼合。它可以產(chǎn)生莊嚴(yán)而肅然的奇妙效應(yīng)。（2）虛心合掌。將堅實合掌的掌心虛空。它可以使人瞬間變得心平氣和，雜念全無。（3）蓮花合掌。將堅實合掌的中指與食指作“V”形，狀如蓮花蓓蕾。它可以使人忘掉憂愁和痛苦，逐漸變得開朗、愉悅起來。（4）金剛合掌。將兩掌并攏，手指插合，拇指交叉。它可以使人增強自信心，抑制住傲氣和憤怒。4.吻禮（1）親吻禮；（2）擁抱禮；（3）吻手禮四、欠身致意鞠躬禮的正確姿勢：行禮者在距受禮者1.5米左右進(jìn)行；行禮時，以腰部為軸，頭、肩、上身順勢向前傾15°~45°，具體的前傾幅度還可視行禮者對受禮者的尊重程度而定；雙手應(yīng)在上身前傾時自然下垂放于兩側(cè)，也可兩手交叉相握放在體前，面帶微笑，目光下垂，嘴里還可附帶問候語，如“你好”“早上好”等，施完禮后恢復(fù)立正姿勢。首先，對一些從未見過的禮節(jié)不必驚慌失措，或者害怕。其次，要以我為主、爭取主動，不能貿(mào)然仿效。五、致意禮儀的禁忌§3—6電話禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo) 1.掌握接、打電話的基本禮儀。 2.了解電話禮儀中的注意事項。 3.熟悉電話禮儀中的禮貌用語。相關(guān)知識電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為一種便利的通信工具，在日常工作中，使用電話的語言很關(guān)鍵，它直接影響著一個公司的聲譽；通過電話也能粗略判斷對方的人品和性格。因此，掌握正確的、禮貌待人的接、打電話方法是非常必要的。一、接電話禮儀1.及時接電話2.確認(rèn)對方3.講究藝術(shù)4.調(diào)整心態(tài)5.隨時記錄二、打電話禮儀1.打電話要點（1）選好時間。（2）掌握通話時間。（3）態(tài)度友好。（4）用語規(guī)范。2.手機使用注意事項（1）不要在飛機上使用手機，以免影響飛機正常飛行。（2）應(yīng)注意有些地方是不允許使用手機的。（3）當(dāng)不使用手機時，應(yīng)鎖住手機按鈕。3.接、打電話常用禮貌用語（1）您好!這里是×××汽車銷售公司，請問您找誰?（2）我就是，請問您是哪位?……請講。（3）請問您有什么事?/有什么能幫您?（4）您放心，我會盡力辦好這件事。（5）不用謝，這是我們應(yīng)該做的。（6）×××同志不在，我可以替您轉(zhuǎn)告嗎?/請您稍后再來電話好嗎?（7）對不起，這類業(yè)務(wù)請您向×××部（室）咨詢，他們的號碼是……。/×××同志不是這個電話號碼，他（她）的電話號碼是……。（8）您打錯號碼了，這里是×××汽車銷售公司，……沒關(guān)系。（9）再見（與以下各項通用）!（10）您好!請問是×××單位嗎?（11）這里是×××汽車銷售公司，請問怎么稱呼您?（12）請幫我找×××同志。（13）對不起，我打錯電話了。（14）對不起，這個問題……，請留下您的聯(lián)系電話，我們會盡快給您答復(fù)好嗎?§4—1商務(wù)談判禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo) 1.了解商務(wù)談判禮儀的含義和特點。 2.掌握商務(wù)談判禮儀的作用和原則。 3.掌握商務(wù)談判中的禮儀。相關(guān)知識商務(wù)談判禮儀是指商務(wù)人員在從事商務(wù)活動的過程中（即履行以買賣方式使商品流通或提供某種服務(wù)獲取報酬職能的過程中）應(yīng)使用的禮儀規(guī)范。在今天的商業(yè)社會里，由于競爭的加劇，行業(yè)內(nèi)部以及相近行業(yè)間在產(chǎn)品和服務(wù)方面趨同性不斷增強，使公司與公司之間所提供的產(chǎn)品和服務(wù)并無太大差別，這樣就使服務(wù)態(tài)度和商務(wù)談判禮儀成為影響客戶選擇產(chǎn)品和服務(wù)的至關(guān)重要的因素。一、商務(wù)談判的含義1.商務(wù)談判禮儀的含義所謂商務(wù)談判禮儀，是指人們在從事商品流通的各種經(jīng)濟行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列行為規(guī)范。商務(wù)談判禮儀與一般的人際交往禮儀不同，它體現(xiàn)在商務(wù)活動的各個環(huán)節(jié)中。2.商務(wù)談判禮儀的基本特征（1）規(guī)范性（2）普遍性（3）差異性（4）技巧性（5）發(fā)展性二、商務(wù)談判禮儀的作用和原則1.商務(wù)談判禮儀的作用（1）規(guī)范行為（2）傳遞信息（3）增進(jìn)感情（4）樹立形象2.商務(wù)談判禮儀的原則（1）“尊敬”原則（2）“真誠”原則（3）“謙和”原則（4）“寬容”原則（5）“適度”原則三、商務(wù)談判中的禮儀案例分析案例：為什么洽談失?。客跸壬菄鴥?nèi)一家大型外貿(mào)公司的總經(jīng)理，某次，他攜秘書韓小姐一行赴伊朗洽談一批機械設(shè)備的出口事宜。王先生一行在抵達(dá)伊朗的當(dāng)天下午就到交易方的公司進(jìn)行拜訪，然而正巧遇上他們禱告的時間，主人示意他們稍作等候再進(jìn)行會談，以辦事效率高而聞名的王先生對這樣的安排表示出不滿。東道主為表示對王先生一行的歡迎，特意舉行了歡迎晚會。秘書韓小姐希望以自己簡潔、脫俗的服飾向眾人展示中國女性的精明、能干、美麗與大方。她穿著白色無袖緊身上衣，配藍(lán)色短裙，在眾人略顯異樣的目光中步入會場。為表示敬意，主人向每位中國來賓逐一遞上飲料，當(dāng)習(xí)慣使用左手的韓小姐很自然地伸出左手接飲料時，主人立即改變了神色，并生氣地將飲料放在了餐桌上。令王先生一行不解的是，在接下來的會談中，一向很有合作誠意的東道主沒有再和他們進(jìn)行任何實質(zhì)性的會談。案例分析分析：（1）伊朗信奉伊斯蘭教，伊斯蘭教教規(guī)要求每天做五次禱告，禱告時工作暫停，這時客人絕不可打斷他們的祈禱或表示不耐煩。王先生對推遲會談表示不滿，顯然是不了解阿拉伯國家的這一習(xí)俗。（2）伊朗人的著裝比較保守，特別是婦女，一般情況下會用一大塊黑布將自己包裹得嚴(yán)嚴(yán)實實，只將雙眼露在外面，即便是外國婦女也不可以穿太暴露的服裝。韓小姐的無袖緊身上衣和短裙都是伊朗人所不能接受的。（3）在伊朗，左手被視為不潔之手，一般用于潔身之用，用左手遞、接物品或行禮被公認(rèn)為是一種蓄意侮辱別人的行為。所以韓小姐在宴會上的舉動引起了主人異常的不滿。綜上所述，致使王先生的公司失去商務(wù)機會的原因，是他們訪問前未對對方的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣等方面進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)研，在尊重對方、入鄉(xiāng)隨俗等方面做得不夠。1.主座談判接待禮儀（1）主座談判的接待準(zhǔn)備 1）成立接待小組。 2）了解客方基本情況，收集有關(guān)信息。 3）擬訂接待方案。（2）主座談判迎送工作主方人員應(yīng)準(zhǔn)確掌握談判日程安排的時間，了解客方對談判的目的和要求。2.客座談判的禮儀所謂客座談判，指的是在談判對象單位所在地所舉行的談判。一般來說，這種談判顯然會使談判對象占盡地主之利?！叭豚l(xiāng)隨俗，客隨主便”，對一些非原則性問題采取寬容的態(tài)度，以保證談判順利進(jìn)行。要明確告訴主方自己代表團的來意及目的、成員人數(shù)、成員組成、抵/離的具體時間、航班/車次、食宿標(biāo)準(zhǔn)等，以方便主方的接待和安排。談判期間，對主方安排的各項活動要準(zhǔn)時參加，通常應(yīng)在約定時間的5分鐘之前到達(dá)約定地點。到主方公司進(jìn)行公務(wù)拜訪或私人訪問要先預(yù)約，對主方的接待，在適當(dāng)?shù)臅r間以適當(dāng)?shù)姆绞奖硎靖兄x?！?—2位次禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo) 1.掌握談判時位次的安排。 2.掌握會議位次的安排。相關(guān)知識負(fù)責(zé)接待工作時，經(jīng)常會遇到安排會議座次的問題。那么該如何安排座次呢？不少人憑想當(dāng)然辦事，結(jié)果往往會出一些不必要的差錯，惹一些不必要的麻煩。一、會前準(zhǔn)備工作1.對上主席臺的領(lǐng)導(dǎo)同志能否屆時出席會議，在開會前務(wù)必逐一落實。2.領(lǐng)導(dǎo)同志到達(dá)會場后，要安排在休息室稍候片刻，再逐一核實，并告之上臺后所坐方位。如果主席臺人數(shù)很多，還應(yīng)準(zhǔn)備座位圖。3.如果有臨時變化，應(yīng)及時調(diào)整座次、名簽，防止主席臺上出現(xiàn)名簽差錯或領(lǐng)導(dǎo)空缺。4.要注意認(rèn)真填寫名簽，謹(jǐn)防錯別字出現(xiàn)。二、談判位次安排1.橫桌式談判位次排列2.豎桌式談判位次排列三、會議位次安排1.小型會議位次排列2.大型會議位次排列§4—3宴請禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo) 1.了解宴請的類型。 2.掌握餐桌上的禮儀要求。 3.掌握餐飲禮儀。相關(guān)知識在商務(wù)交往中，出于各種各樣的實際需要，商務(wù)人士必會參加一些比較隆重的商務(wù)宴請。在宴請過程中，對一些基本的宴請技巧和禮儀規(guī)則也是十分有講究的。一、宴請的類型1.宴會（1）正式宴會（2）非正式宴會非正式宴會常見的有便宴和家宴兩種形式。 1）便宴常見的有午宴、晚宴。 2）家宴是在家里舉行的宴會。2.招待會3.茶會二、邀約和準(zhǔn)備接到宴會邀請（無論是請柬或邀請信），能否出席都要盡早答復(fù)對方，以便主人安排。在接受邀請之后不要隨意改動。應(yīng)邀出席活動之前，要核實宴請的主人，活動舉辦的時間、地點，是否邀請了配偶，以及主人對服裝的要求。1.穿著打扮2.抵達(dá)三、餐桌禮儀1.入席應(yīng)邀出席宴請活動，應(yīng)聽從主人安排。2.餐巾落座之后，主人拿餐巾，才能跟著拿餐巾。用餐過程中餐巾應(yīng)平鋪在并攏的雙腿上，其主要目的是“迎接”進(jìn)餐時掉落下來的菜肴、湯汁，以防弄臟衣服。通常，不應(yīng)用餐巾擦臉，擦手也要盡量避免。特別要注意的是，不可以用餐巾紙來擦餐具。3.用餐取菜時，不要盛得過多。盤中食物吃完后，如不夠，可以再取。如果本人不能吃或者不愛吃的菜肴，當(dāng)招待員上菜或主人夾菜時，不要拒絕，可取少量放在盤內(nèi)，并表示“謝謝，夠了”。對不合口味的菜，勿顯露出難堪的表情。四、離席1.中途離席當(dāng)需要中途離開時，千萬別和談話圈里的每個人一一告別，只要悄悄地和身邊的兩三人說明緣由，然后離去便可。中途離開酒會現(xiàn)場，一定要向邀請者說明并致歉。2.告別如果不想太引人注目，最好不要第一個告辭，也不要最后一個離開。在這期間什么時候告辭都可以，只是一旦告辭就應(yīng)該爽快離開。五、餐飲禮儀1.中餐禮儀（1）中餐餐桌擺設(shè)及席位安排禮儀1）桌次安排基本原則：“面門定位”“居中為尊”“以遠(yuǎn)為上”“右高左低”。同時兼顧其他各桌距離主桌的遠(yuǎn)近，距離主桌越近，桌次越高；距離主桌越遠(yuǎn)，桌次越低。2）席位安排以主為先。①由兩桌組成的小型宴請座次排序。②由多桌組成的宴請桌次排序。③單主人宴請時的座次排序。④男女主人共同宴請時的座次排序。⑤同性別雙主人宴請時的座次排序。（2）中餐上菜禮儀 1）上菜的位置：上菜時應(yīng)遵循左上右撤的原則，應(yīng)從陪同之

間上菜，不要從主人和主賓身邊進(jìn)行。 2）上菜的程序：先冷后熱，先炒后燒，先咸后甜，先味濃后

味淡。2.西餐禮儀（1）西餐餐具的使用 1）選用餐具原則 2）使用刀叉的基本方法 3）刀叉?zhèn)鬟f的用餐信息 4）餐匙的使用方法 5）全餐的餐桌上刀叉、托盤及杯的擺放（2）西餐席次的禮儀（3）西餐上菜方式（4）西餐的上菜順序（5）西餐分菜禮儀（6）西餐用餐禮儀 1）席位安排 2）用餐時特別要注意的禮儀（7）西餐用餐禁忌§4—4簽字儀式禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo) 1.掌握簽字儀式的注意事項。 2.掌握簽字儀式的程序。相關(guān)知識簽字儀式也叫簽約儀式，即在簽約中，為表示鄭重和隆重而舉行的儀式。簽字儀式是儀式禮儀的重要內(nèi)容。對于一個單位來說，為簽約而專門辦一場儀式，可見這樣的簽約對本單位的重大意義。對這樣事關(guān)各方利益的“里程碑”式事件，各方都應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照簽字儀式禮儀要求，表現(xiàn)出己方嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)的態(tài)度。一、簽字儀式的注意事項1.簽字儀式的準(zhǔn)備對于重大的簽字儀式，應(yīng)該布置專用的簽字廳。通用的簽字桌是長形桌，桌子上一般鋪深綠色的臺呢。簽字桌的擺放方式、簽字人及隨員座次也有一定要求。簽字桌上需要事先放好需要簽署的合同文本和簽字筆、吸墨器等簽字文具。簽字桌的正后方最好掛上“××××簽字儀式”字樣的條幅或背景布，上面標(biāo)明簽字各方的名稱。2.簽字儀式著裝要求簽字儀式是非常正式的商務(wù)活動。簽字人、助簽人以及隨員在出席簽字儀式時，男士應(yīng)當(dāng)穿著具有禮服性質(zhì)的深色西裝套裝或中山裝套裝，深色皮鞋，穿著西裝時必須系單色領(lǐng)帶，配白色襯衫；女士一般以西裝、套裙為宜，這是最通用、最穩(wěn)妥的著裝。3.簽字儀式人員各方簽字人的職務(wù)和身份應(yīng)一致或大致相當(dāng)，所以各方擔(dān)任簽字人的身份應(yīng)事先通報對方。致辭人一般由簽字各方職務(wù)最高的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，有時也可以安排上級機關(guān)或協(xié)調(diào)機構(gòu)的代表致賀詞。4.參加人員舉止禮儀（1）簽署雙邊合同時（2）簽署多邊合同時5.對待簽合同文本的要求（1）準(zhǔn)備待簽合同的正式文本（2）簽署涉處商務(wù)合同（3）合同的裝幀二、簽約的程序1.簽字儀式正式開始。2.簽字人正式簽署合同文本。3.簽字人正式交換已經(jīng)由有關(guān)各方正式簽署的合同文本。4.共飲香檳酒互相道賀?！?—1辦公室公共區(qū)域禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo) 1.熟悉辦公室公共區(qū)域禮儀的分類。 2.掌握辦公室公共區(qū)域禮儀。相關(guān)知識辦公室的公共區(qū)域是指辦公樓內(nèi)的樓道、電梯、衛(wèi)生間等公眾共有、共享的區(qū)域，也是人們公共交往的地方。掌握和應(yīng)用好相關(guān)禮儀，有利于創(chuàng)造良好的辦公和商務(wù)交往環(huán)境。一、進(jìn)出門的禮儀禮儀提示確定進(jìn)出房門順序的基本原則為：職位低的人為職位高的人開門，男士為女士開門，主人為客人開門。秘書在陪同尊長或客人進(jìn)出房門時，應(yīng)根據(jù)基本原則視門的情況隨機應(yīng)變地為對方開門。無論進(jìn)出哪一類門，在接待和引領(lǐng)時，運用的手勢都要規(guī)范，同時結(jié)合使用“您請”“請走這邊”“請各位小心”等提示語。二、乘坐電梯的禮儀1.注意安全（1）隨客人或長輩來到電梯廳門前時，先按電梯按鈕。（2）當(dāng)電梯開、關(guān)門時，不要搶時間扒門，或是強行擠進(jìn)、擠出。（3）電梯人數(shù)超載時，不要心存僥幸，非進(jìn)不可。（4）電梯在行走途中因故暫停時，應(yīng)按緊急呼叫鈴，不要冒險攀援。2.注重次序（1）若與陌生人同乘電梯，誰較接近電梯門口，誰先上下電梯，依次進(jìn)出，以免擋路。（2）若與熟人或客人同乘電梯，應(yīng)視具體情況而定3.注重電梯內(nèi)的禮儀（1）進(jìn)入有人管理的電梯時，應(yīng)迅速自報樓層，并表示感謝；進(jìn)入無人管理的電梯時，要先按樓層，如有不便，亦可請他人代勞。（2）進(jìn)入電梯后選擇的位置要合適，不可站在電梯門口妨礙他人出入；上高層時，要盡量靠電梯里面站；人數(shù)少時，應(yīng)適時調(diào)整位置，均勻松散地站在電梯內(nèi)。（3）電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對客人，在電梯內(nèi)應(yīng)盡量減少動作及動作幅度，以免影響他人。（4）電梯內(nèi)應(yīng)保持安靜，盡量不在電梯內(nèi)寒暄、不談公事或聊天，更不要高聲闊論。但接待客人時，如果電梯內(nèi)人員較少，為免尷尬，則可適度寒暄。（5）到達(dá)指定的樓層前應(yīng)提前打招呼，以免電梯到達(dá)該樓層后從別人身邊擠過去。三、上下樓梯的禮儀（1）要遵循單行行進(jìn)的原則。（2）要遵循前方為上的次序原則。（3）走樓梯時不宜四處張望，也不宜過多交談。四、使用洗手間的禮儀（1）使用洗手間要遵循先后順序，除非緊急，否則不宜搶先。（2）洗手間遇見同事不要刻意回避，要招呼致意。（3）盡量不與上司在同一時間上洗手間。（4）在洗手間里同樣要講究禮儀，要講究公共衛(wèi)生。（5）在洗手間談話要注意言談禮儀，不可大聲喧嘩，也不要談?wù)撘禄蜃h論他人。五、在別人辦公室的禮儀（1）無論辦公室的門是關(guān)還是開，進(jìn)入辦公室前應(yīng)先敲門，得到允許后方可進(jìn)入。（2）在別人的辦公室里，要等人示意后才能入座。（3）如果談話過程中對方有來電，應(yīng)詢問是否需要自己回避。（4）將文件、茶杯等放在辦公室的桌上或需要挪動椅子，都要征得主人的同意，離開時還應(yīng)將挪動的椅子歸位。（5）如果需要使用別人的辦公室或設(shè)備，應(yīng)事先征得主人的同意，但不要亂翻別人的抽屜或文件，也不要偷看桌上的文件。（6）到別人辦公室去拜訪時，不要停留過久，以免影響主人的工作。六、公司餐廳用餐禮儀（1）在公司餐廳就餐應(yīng)自覺排隊，不要插隊，不要敲擊碗筷，不要把飯菜撒在地上，吃不完的食物應(yīng)倒入指定的容器中。（2）要按時就餐，文明就餐，勤儉節(jié)約，要尊重餐廳工作人員的人格和勞動。（3）結(jié)束進(jìn)餐，待要退席時，應(yīng)把自己放在桌上的丟棄物品隨身帶走，放入指定位置?！?—2展廳接待禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo) 1.掌握客戶接待流程。 2.熟悉展廳接待的注意事項。相關(guān)知識作為一名合格的銷售顧問，不僅要有專業(yè)的汽車知識，而且要有敏銳的銷售意識，積極的工作態(tài)度，健康向上的團隊及敬業(yè)精神。遵照規(guī)范的操作流程，把企業(yè)文化及產(chǎn)品信息傳遞到每一位客