跨境電商圣文森特站售后主管崗位招聘考試試卷及答案試題部分一、填空題（每題1分，共10分）1.圣文森特常用跨境支付方式含Visa、Mastercard和______。2.圣文森特站標(biāo)準(zhǔn)快遞妥投時(shí)效約______個(gè)工作日。3.售后工單首次響應(yīng)時(shí)長（當(dāng)?shù)毓ぷ鲿r(shí)間內(nèi)）不超______小時(shí)。4.當(dāng)?shù)胤ǘㄍ藫Q貨冷靜期（未使用+包裝完好）為______天。5.圣文森特客戶最常用即時(shí)溝通工具是______。6.售后糾紛優(yōu)先解決______類型投訴（如產(chǎn)品質(zhì)量/物流延遲）。7.售后核心監(jiān)控指標(biāo)含CSAT和______。8.當(dāng)?shù)亟雇嘶氐漠a(chǎn)品類別含______（舉例1類）。9.訂單跟蹤渠道含物流商官網(wǎng)和______。10.需同步團(tuán)隊(duì)的當(dāng)?shù)貏?dòng)態(tài)含______（舉例1項(xiàng)）。二、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.物流延遲投訴優(yōu)先處理步驟是？A.直接退款B.提供跟蹤更新+補(bǔ)償C.告知無法控制D.引導(dǎo)聯(lián)系物流2.無理由退貨核心確認(rèn)條件是？A.訂單滿30天B.未使用+包裝完好C.提供身份證D.PayPal支付3.圣文森特時(shí)區(qū)對應(yīng)UTC______？A.-3B.-4C.-5D.-64.圣文森特站占比最高的售后問題是？A.產(chǎn)品質(zhì)量B.物流信息錯(cuò)C.尺寸不符D.支付失敗5.批量投訴第一步做什么？A.逐一回復(fù)B.統(tǒng)計(jì)類型+數(shù)量C.聯(lián)系供應(yīng)商D.發(fā)公告6.允許的售后退回物流方式是？A.平郵B.DHL/FedExC.當(dāng)?shù)匦“麯.無退回直接退款7.產(chǎn)品不符投訴無需提供的證明是？A.實(shí)拍圖B.訂單截圖C.質(zhì)檢報(bào)告D.身份證8.CSAT目標(biāo)值通常不低于？A.85%B.90%C.95%D.80%9.關(guān)稅投訴優(yōu)先處理是？A.承擔(dān)全部關(guān)稅B.告知政策+協(xié)助查詢C.拒絕D.引導(dǎo)棄件10.每日復(fù)盤核心數(shù)據(jù)是？A.新客數(shù)量B.工單量+解決率C.廣告點(diǎn)擊D.庫存周轉(zhuǎn)三、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分，多選少選不得分）1.售后主管需關(guān)注的指標(biāo)含？A.CSATB.NPSC.工單解決時(shí)長D.退貨率E.廣告轉(zhuǎn)化2.客戶常用溝通渠道含？A.WhatsAppB.EmailC.電話D.FacebookMessengerE.WeChat3.需注意的當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)含？A.退換貨冷靜期B.產(chǎn)品安全標(biāo)準(zhǔn)C.關(guān)稅豁免D.隱私保護(hù)E.廣告法4.常見售后糾紛類型含？A.質(zhì)量問題B.物流延遲C.尺寸不符D.支付退款E.包裝破損5.提升團(tuán)隊(duì)效率的措施含？A.標(biāo)準(zhǔn)化SOPB.當(dāng)?shù)刂R(shí)培訓(xùn)C.優(yōu)化工單標(biāo)簽D.減少溝通E.強(qiáng)制快速退款6.允許的補(bǔ)償方式含？A.現(xiàn)金退款B.店鋪券C.免費(fèi)補(bǔ)發(fā)D.積分E.物流免單7.需收集的客戶信息含？A.訂單編號B.問題描述C.實(shí)拍證據(jù)D.聯(lián)系電話E.身份證號8.需對接的內(nèi)部部門含？A.物流部B.采購部C.運(yùn)營部D.財(cái)務(wù)部E.設(shè)計(jì)部9.售后風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信號含？A.某產(chǎn)品投訴突增B.物流延遲超15%C.CSAT連續(xù)3天<80%D.新客占比升E.庫存不足10.工單分類標(biāo)簽含？A.產(chǎn)品質(zhì)量B.物流問題C.退換貨D.退款E.咨詢四、判斷題（每題2分，共20分，對√錯(cuò)×）1.所有產(chǎn)品支持無理由退換貨。（）2.售后響應(yīng)需24小時(shí)內(nèi)（含非工作時(shí)間）。（）3.物流延遲可直接給5美元券補(bǔ)償。（）4.每月需提交售后數(shù)據(jù)報(bào)告。（）5.食品類允許售后退回。（）6.提供實(shí)拍即可判定質(zhì)量問題。（）7.客服需掌握英語溝通能力。（）8.批量投訴后需客戶回訪。（）9.工單解決率需100%。（）10.需關(guān)注颶風(fēng)對物流的影響。（）五、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述圣文森特站售后糾紛處理核心流程。2.如何提升圣文森特站售后CSAT？3.圣文森特站售后需關(guān)注哪些當(dāng)?shù)靥厥庑枨螅?.物流延遲投訴最優(yōu)應(yīng)對策略是什么？六、討論題（每題5分，共10分）1.若批量客戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量問題，作為售后主管制定應(yīng)急方案。2.如何平衡圣文森特站售后成本與客戶滿意度？答案部分一、填空題答案1.PayPal（或FlowMoney）2.5-73.24.145.WhatsApp6.產(chǎn)品質(zhì)量7.NPS（凈推薦值）8.食品（或易燃易爆品）9.店鋪后臺(tái)訂單跟蹤10.颶風(fēng)季節(jié)物流預(yù)警（或關(guān)稅政策更新）二、單項(xiàng)選擇題答案1.B2.B3.B4.A5.B6.B7.D8.B9.B10.B三、多項(xiàng)選擇題答案1.ABCD2.ABD3.ABD4.ABCDE5.ABC6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABC10.ABCDE四、判斷題答案1.×2.×3.×4.√5.×6.×7.√8.√9.×10.√五、簡答題答案1.糾紛處理流程：①工單接收：確認(rèn)訂單、問題、實(shí)拍證據(jù)；②分類標(biāo)簽：按質(zhì)量、物流等歸類；③快速響應(yīng)：2小時(shí)內(nèi)首次回復(fù)，核實(shí)問題真實(shí)性；④解決方案：按問題提供補(bǔ)發(fā)/退款/補(bǔ)償（符合當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)）；⑤閉環(huán)跟進(jìn)：確認(rèn)客戶接受，更新工單，定期復(fù)盤優(yōu)化。2.提升CSAT：①快速響應(yīng)：工作時(shí)間2小時(shí)內(nèi)回復(fù)，非工作時(shí)間24小時(shí)內(nèi)跟進(jìn)；②精準(zhǔn)解決：質(zhì)量問題補(bǔ)發(fā)+券，物流延遲提供跟蹤+補(bǔ)償；③主動(dòng)關(guān)懷：1-2天回訪已解決工單；④培訓(xùn)客服當(dāng)?shù)刂R(shí)（物流、關(guān)稅），提升專業(yè)性。3.當(dāng)?shù)靥厥庑枨螅孩傥锪鳎簫u嶼地形偏遠(yuǎn)地區(qū)延遲，提前標(biāo)注；②關(guān)稅：商品頁標(biāo)注客戶承擔(dān)關(guān)稅，投訴時(shí)協(xié)助查詢；③溝通：優(yōu)先WhatsApp即時(shí)回復(fù)；④產(chǎn)品：濕熱氣候需注意防水防曬類售后，優(yōu)化產(chǎn)品說明。4.物流延遲應(yīng)對：①2小時(shí)內(nèi)回復(fù)，提供最新跟蹤鏈接；②聯(lián)系物流核實(shí)延遲原因（颶風(fēng)/清關(guān)）；③提供2方案：超3天則（1.5美元券+繼續(xù)等；2.全額退款+保留商品）；④每日更新物流，妥投后提醒評價(jià)，退款3天內(nèi)完成。六、討論題答案1.質(zhì)量批量投訴應(yīng)急方案：①1小時(shí)內(nèi)暫停產(chǎn)品銷售，發(fā)布公告說明；②工單標(biāo)記“緊急”，2名資深客服集中處理；③統(tǒng)一方案：補(bǔ)發(fā)新品+10美元券；④對接采購部核查供應(yīng)商，暫停該批次進(jìn)貨；⑤3天內(nèi)完成處理，7天內(nèi)提交質(zhì)量分析報(bào)告，更新質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)。2.