老年患者關(guān)懷：志愿服務(wù)的糾紛預(yù)防策略演講人01老年患者關(guān)懷：志愿服務(wù)的糾紛預(yù)防策略02引言：老年患者關(guān)懷與志愿服務(wù)的時代命題03老年患者志愿服務(wù)中糾紛的常見類型與成因剖析04糾紛預(yù)防的核心策略：構(gòu)建全周期風險防控體系05糾紛發(fā)生后的應(yīng)對與修復(fù)：從危機到信任的重構(gòu)06結(jié)語：以預(yù)防促關(guān)懷，讓志愿服務(wù)更有溫度目錄01老年患者關(guān)懷：志愿服務(wù)的糾紛預(yù)防策略02引言：老年患者關(guān)懷與志愿服務(wù)的時代命題引言：老年患者關(guān)懷與志愿服務(wù)的時代命題隨著我國人口老齡化進程加速，截至2023年，60歲及以上人口已達2.97億，占總?cè)丝诘?1.1%，其中失能半失能老年群體超過4000萬。老年患者因生理機能退化、慢性病纏身及心理脆弱性，對醫(yī)療照護與人文關(guān)懷的需求呈現(xiàn)“量質(zhì)雙升”趨勢。志愿服務(wù)作為社會支持體系的重要組成部分，以其靈活性、情感性與低成本優(yōu)勢，正深度融入老年患者關(guān)懷場景——從醫(yī)院陪診、居家照護到心理疏導(dǎo)，志愿者的身影成為連接專業(yè)醫(yī)療與老年患者需求的“溫暖紐帶”。然而，在服務(wù)實踐中，因溝通障礙、責任邊界模糊、專業(yè)能力不足等引發(fā)的糾紛時有發(fā)生，不僅損害老年患者權(quán)益，更削弱志愿服務(wù)的社會公信力。我曾參與某三甲醫(yī)院老年患者志愿服務(wù)項目的評估工作，遇到這樣一個案例：一名志愿者在協(xié)助糖尿病患者用餐時，未核實其飲食禁忌，擅自將含糖點心遞給患者，導(dǎo)致老人血糖驟升引發(fā)家屬投訴。這一事件雖未造成嚴重后果，卻暴露了志愿服務(wù)中“重熱情、輕規(guī)范”的隱患。事實上，老年患者關(guān)懷中的糾紛往往具有“隱性累積”特征——初期可能是溝通不暢的微摩擦，若未及時干預(yù)，可能演變?yōu)榉?wù)信任危機，甚至引發(fā)法律訴訟。引言：老年患者關(guān)懷與志愿服務(wù)的時代命題因此，構(gòu)建科學(xué)的糾紛預(yù)防策略，并非單純規(guī)避風險，而是實現(xiàn)“高質(zhì)量關(guān)懷”的必由之路。本文將從糾紛類型與成因入手，結(jié)合老年患者的生理心理特征與志愿服務(wù)運行規(guī)律，提出“制度-人員-服務(wù)-溝通-倫理”五位一體的預(yù)防框架，為行業(yè)從業(yè)者提供系統(tǒng)化解決方案，推動老年患者志愿服務(wù)從“經(jīng)驗驅(qū)動”向“規(guī)范引領(lǐng)”轉(zhuǎn)型，讓每一份善意都落地生根。03老年患者志愿服務(wù)中糾紛的常見類型與成因剖析老年患者志愿服務(wù)中糾紛的常見類型與成因剖析糾紛預(yù)防的前提是精準識別風險。老年患者志愿服務(wù)的糾紛具有“主體多元性、場景復(fù)雜性、后果敏感性”特征，需結(jié)合服務(wù)全流程梳理類型，深挖根源，才能有的放矢。溝通類糾紛：誤解與隔閡的產(chǎn)物溝通是志愿服務(wù)的“生命線”，但在老年患者場景中，因語言、認知、情感差異導(dǎo)致的溝通障礙尤為突出，占比達總糾紛的45%以上。溝通類糾紛：誤解與隔閡的產(chǎn)物語言表達與認知差異老年患者常因聽力退化、理解能力下降出現(xiàn)“信息接收偏差”。例如，志愿者告知“飯后半小時散步”，老人可能誤解為“飯后立刻散步”；或使用“心功能不全”等專業(yè)術(shù)語，老人無法理解其與“不能劇烈活動”的關(guān)聯(lián)。我曾遇到一位志愿者在解釋“低鹽飲食”時，僅說“少吃鹽”，未量化“每日＜5g”，導(dǎo)致老人仍按舊習慣飲食，引發(fā)家屬不滿。溝通類糾紛：誤解與隔閡的產(chǎn)物信息不對稱與知情缺失志愿者常處于“信息中介”位置，如協(xié)助轉(zhuǎn)述醫(yī)囑、解釋檢查流程，但若信息傳遞不完整或失真，易引發(fā)糾紛。例如，志愿者未告知患者“某項檢查需空腹”，導(dǎo)致老人重復(fù)檢查；或因不了解患者既往病史（如青光眼），推薦不適合的閱讀方式，造成健康風險。溝通類糾紛：誤解與隔閡的產(chǎn)物情感需求與回應(yīng)錯位老年患者對“陪伴”的需求遠超功能性服務(wù)，但部分志愿者將“完成任務(wù)”作為核心目標，忽視情感互動。例如，面對孤獨老人的傾訴，志愿者頻繁看表、打斷話題，或機械重復(fù)“別難過”，缺乏共情回應(yīng)，導(dǎo)致老人產(chǎn)生“被敷衍”的負面情緒，進而質(zhì)疑服務(wù)專業(yè)性。服務(wù)類糾紛：邊界與能力的失衡服務(wù)類糾紛多因“越界”或“缺位”引發(fā)，涉及服務(wù)范圍、專業(yè)能力與流程規(guī)范三個維度，占比約30%，是老年患者家屬投訴的“重災(zāi)區(qū)”。服務(wù)類糾紛：邊界與能力的失衡服務(wù)范圍界定不清志愿服務(wù)與專業(yè)醫(yī)療服務(wù)的邊界模糊是糾紛的重要誘因。部分志愿者“熱情過度”，如協(xié)助老人翻身、調(diào)整輸液速度（超出志愿者權(quán)限），或擅自給老人服用“偏方”；而另一些志愿者則因“怕?lián)煛本芙^協(xié)助老人如廁、服藥等必要幫助，導(dǎo)致服務(wù)“真空”。某社區(qū)居家志愿服務(wù)項目中，志愿者因拒絕幫老人取藥（稱“非職責范圍”），老人因延遲服藥引發(fā)病情加重，家屬遂與機構(gòu)解除合作。服務(wù)類糾紛：邊界與能力的失衡專業(yè)能力與需求不匹配老年患者常合并多種慢性病，對服務(wù)專業(yè)性要求較高。但當前志愿者培訓(xùn)多側(cè)重“禮儀溝通”，缺乏老年護理知識。例如，阿爾茨海默病患者需“定向力訓(xùn)練”，志愿者卻與其爭論“今天是幾號”；帕金森病患者需“防跌倒護理”，志愿者卻攙扶其腋下（正確方式應(yīng)握住前臂），導(dǎo)致老人跌倒受傷。服務(wù)類糾紛：邊界與能力的失衡服務(wù)流程不規(guī)范服務(wù)記錄缺失、交接環(huán)節(jié)斷層等流程問題，易引發(fā)責任推諉。例如，志愿者未記錄老人用藥后的反應(yīng)，導(dǎo)致下一班志愿者無法及時發(fā)現(xiàn)異常；或因未與家屬確認“老人飲食禁忌”，出現(xiàn)“好心辦壞事”的情況。倫理類糾紛：權(quán)利與尊重的沖突倫理類糾紛雖占比約15%，但社會影響惡劣，直接挑戰(zhàn)志愿服務(wù)的“人文底色”。核心在于對老年患者自主權(quán)、隱私權(quán)等基本權(quán)利的忽視。倫理類糾紛：權(quán)利與尊重的沖突隱私保護與信息泄露老年患者的病史、家庭狀況等屬于敏感信息，但部分志愿者在聊天中隨意泄露，或拍照發(fā)至社交平臺（如“今天照顧了一位有趣的爺爺”）。我曾處理過一起糾紛：志愿者將老人臥床的照片發(fā)至志愿者群，被家屬發(fā)現(xiàn)后，以“侵犯肖像權(quán)”為由起訴服務(wù)機構(gòu)。倫理類糾紛：權(quán)利與尊重的沖突自主權(quán)侵犯與決策替代部分志愿者以“為你好”為由替代老人做決定，如強迫老人吃“不喜歡的營養(yǎng)餐”，或阻止老人“出門散步（認為危險）”。老年患者因認知能力下降，自主權(quán)常被“善意剝奪”，引發(fā)心理抵觸。例如，一位腦梗后老人想自行穿衣，志愿者為圖省快代勞，老人因此產(chǎn)生“無用感”，拒絕后續(xù)服務(wù)。倫理類糾紛：權(quán)利與尊重的沖突公平待遇與偏見歧視對失能、失智或經(jīng)濟條件差的老年患者，部分志愿者存在“服務(wù)懈怠”或“隱性歧視”。例如，對失智老人重復(fù)使用“幼稚化語言”（“寶寶乖”），或?qū)Φ捅＠先藨B(tài)度冷淡，被其他家屬目睹后引發(fā)群體不滿。管理類糾紛：制度與執(zhí)行的脫節(jié)管理類糾紛是“系統(tǒng)性風險”的體現(xiàn)，占比約10%，根源在于服務(wù)機構(gòu)制度缺失或執(zhí)行不力，最終由志愿者與老年患者承擔后果。管理類糾紛：制度與執(zhí)行的脫節(jié)志愿者培訓(xùn)體系缺失多數(shù)機構(gòu)采用“一次性崗前培訓(xùn)”，缺乏“場景化、持續(xù)性”培訓(xùn)。例如，未針對“老年患者突發(fā)暈厥”“家屬臨時要求服務(wù)變更”等應(yīng)急場景開展演練，導(dǎo)致志愿者手足無措。某調(diào)查顯示，68%的老年志愿者表示“培訓(xùn)內(nèi)容與實際需求脫節(jié)”。管理類糾紛：制度與執(zhí)行的脫節(jié)責任劃分與監(jiān)督機制缺位“志愿者-機構(gòu)-醫(yī)院/社區(qū)”三方責任邊界模糊，出現(xiàn)糾紛時易互相推諉。例如，志愿者在居家服務(wù)中摔倒，責任由誰承擔？機構(gòu)未明確“服務(wù)時長上限”，志愿者因過度疲勞導(dǎo)致服務(wù)失誤，卻因“無監(jiān)督機制”未被及時發(fā)現(xiàn)。管理類糾紛：制度與執(zhí)行的脫節(jié)應(yīng)急預(yù)案與危機處理不足多數(shù)機構(gòu)未建立“糾紛快速響應(yīng)機制”，出現(xiàn)投訴后，拖延處理、態(tài)度敷衍，導(dǎo)致矛盾激化。例如，家屬對服務(wù)質(zhì)量提出異議，機構(gòu)一周內(nèi)未回應(yīng)，家屬遂向媒體曝光，造成惡劣社會影響。04糾紛預(yù)防的核心策略：構(gòu)建全周期風險防控體系糾紛預(yù)防的核心策略：構(gòu)建全周期風險防控體系糾紛預(yù)防需跳出“事后補救”的思維定式，構(gòu)建“事前預(yù)防-事中控制-事后改進”的全周期防控體系。結(jié)合老年患者特征與志愿服務(wù)規(guī)律，提出“五位一體”策略框架。制度構(gòu)建：明確邊界與責任，筑牢風險“防火墻”制度是糾紛預(yù)防的“基石”，需通過標準化文件明確服務(wù)邊界、責任劃分與應(yīng)急流程，讓“有章可循”成為行業(yè)共識。制度構(gòu)建：明確邊界與責任，筑牢風險“防火墻”服務(wù)清單化與邊界清晰化制定《老年患者志愿服務(wù)負面清單》，明確“禁止性行為”：如無醫(yī)囑給藥、操作醫(yī)療設(shè)備、泄露隱私信息等。同時，制定《基礎(chǔ)服務(wù)目錄》，細化服務(wù)內(nèi)容（如“協(xié)助用藥”僅指提醒服藥、遞送溫水，不包括喂藥）。某醫(yī)院推行的“服務(wù)紅黃藍清單”制度（紅色為禁止項、黃色為需授權(quán)項、藍色為常規(guī)項），使服務(wù)糾紛率下降42%。制度構(gòu)建：明確邊界與責任，筑牢風險“防火墻”準入機制與資質(zhì)審核建立“三階準入”機制：基礎(chǔ)門檻（年齡18-65歲、無犯罪記錄、健康證明）→能力評估（溝通能力測試、老年護理知識筆試）→崗前實訓(xùn)（模擬服務(wù)場景考核）。對涉及居家照護的志愿者，需額外審核“家庭支持情況”（如是否具備應(yīng)急響應(yīng)條件）。制度構(gòu)建：明確邊界與責任，筑牢風險“防火墻”合同規(guī)范與法律保障與志愿者簽訂《志愿服務(wù)協(xié)議》，明確服務(wù)范圍、權(quán)利義務(wù)、保密條款、免責情形（如志愿者已盡合理注意義務(wù)仍發(fā)生的意外）；與老年患者/家屬簽訂《知情同意書》，告知服務(wù)內(nèi)容、風險點及投訴渠道。建議機構(gòu)為志愿者購買“志愿服務(wù)意外險”，降低因意外引發(fā)的糾紛成本。人員管理：提升能力與素養(yǎng)，打造專業(yè)“服務(wù)者”志愿者是服務(wù)的直接提供者，其能力與素養(yǎng)直接決定糾紛發(fā)生率。需構(gòu)建“培訓(xùn)-督導(dǎo)-激勵”三位一體的人員管理體系。人員管理：提升能力與素養(yǎng)，打造專業(yè)“服務(wù)者”崗前培訓(xùn)：知識、技能與倫理并重-知識培訓(xùn)：聚焦老年生理心理特征（如老年綜合征、溝通技巧）、常見疾病護理要點（如糖尿病飲食、跌倒預(yù)防）、急救知識（如心肺復(fù)蘇、海姆立克法）。采用“案例教學(xué)+情景模擬”模式，例如模擬“老人拒絕服藥”“家屬質(zhì)疑服務(wù)”等場景，訓(xùn)練志愿者應(yīng)變能力。-倫理培訓(xùn)：通過“角色互換”體驗老年患者感受（如模擬“視力模糊者取藥”），強化“尊重自主權(quán)”“保護隱私”等倫理意識；組織“倫理案例研討會”，分析“該不該替老人做決定”等爭議問題，形成共識。-心理培訓(xùn)：教授“壓力管理”“共情技巧”，例如“積極傾聽三步法”（點頭回應(yīng)+復(fù)述內(nèi)容+情感反饋），避免志愿者因情緒耗竭導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度下降。人員管理：提升能力與素養(yǎng)，打造專業(yè)“服務(wù)者”崗中督導(dǎo)：實時指導(dǎo)與反饋建立“1名專職督導(dǎo)+5-8名志愿者”的小組督導(dǎo)模式，通過“現(xiàn)場觀察+服務(wù)記錄審核+定期面談”實現(xiàn)全程監(jiān)控。例如，督導(dǎo)查看志愿者服務(wù)記錄時，發(fā)現(xiàn)“未記錄老人血壓數(shù)據(jù)”，及時提醒并指導(dǎo)正確記錄方法；對性格內(nèi)向的志愿者，通過“角色扮演”提升其溝通信心。人員管理：提升能力與素養(yǎng)，打造專業(yè)“服務(wù)者”心理支持：緩解壓力與增強認同定期開展“志愿者成長沙龍”，鼓勵分享服務(wù)中的困惑與成就感；對經(jīng)歷糾紛的志愿者，提供“心理疏導(dǎo)+復(fù)盤支持”，避免因自責影響服務(wù)積極性。某機構(gòu)推行的“志愿者榮譽體系”，通過“星級評定”“服務(wù)故事分享會”，增強志愿者的價值認同，使服務(wù)留存率提升35%。服務(wù)規(guī)范：標準化與個性化融合，實現(xiàn)精準關(guān)懷服務(wù)規(guī)范需平衡“標準統(tǒng)一”與“個性需求”，既要避免“一刀切”的服務(wù)模式，也要杜絕“隨意化”的服務(wù)行為。服務(wù)規(guī)范：標準化與個性化融合，實現(xiàn)精準關(guān)懷標準化服務(wù)流程制定針對常見服務(wù)場景（如醫(yī)院陪診、居家探訪），制定“SOP標準作業(yè)流程”，明確服務(wù)步驟、關(guān)鍵節(jié)點與記錄要求。例如，醫(yī)院陪診SOP包括：①接單后提前10分鐘到崗；②核對患者信息與需求；③協(xié)助辦理掛號、繳費（僅指導(dǎo)操作，不代付費用）；④陪同檢查時，提前告知注意事項；⑤服務(wù)后24小時內(nèi)提交《服務(wù)記錄表》（含患者反應(yīng)、特殊事件）。服務(wù)規(guī)范：標準化與個性化融合，實現(xiàn)精準關(guān)懷個性化需求評估與方案設(shè)計服務(wù)前通過《老年患者需求評估表》收集信息，涵蓋：①健康狀況（慢性病、用藥情況、自理能力）；②心理需求（孤獨感、興趣愛好、宗教信仰）；③家庭支持（家屬聯(lián)系方式、特殊要求）。基于評估結(jié)果，制定“一人一策”服務(wù)方案，如對焦慮癥患者增加“音樂陪伴”，對失智患者采用“懷舊療法”。服務(wù)規(guī)范：標準化與個性化融合，實現(xiàn)精準關(guān)懷風險告知與知情同意對具有潛在風險的服務(wù)（如協(xié)助外出散步），需提前告知風險點（“可能發(fā)生跌倒”）及應(yīng)對措施（“配備助行器、避開濕滑路面”），由患者/家屬簽署《風險知情同意書》。對認知正常的老人，需直接征求意見；對失智老人，需與監(jiān)護人確認并獲得授權(quán)。溝通機制：三方協(xié)同與信息透明，構(gòu)建信任“連心橋”溝通不暢是糾紛的“導(dǎo)火索”，需建立“老年患者-家屬-志愿者-機構(gòu)”四方協(xié)同溝通機制，實現(xiàn)信息對稱與情感共鳴。溝通機制：三方協(xié)同與信息透明，構(gòu)建信任“連心橋”醫(yī)患-家屬-志愿者三方溝通機制-服務(wù)前溝通會：由機構(gòu)組織，志愿者、患者、家屬共同參與，明確服務(wù)目標、禁忌事項、緊急聯(lián)系人。例如，對糖尿病患者，需確認“飲食禁忌”“血糖監(jiān)測頻率”；對獨居老人，需確認“夜間服務(wù)是否需要”。-定期溝通反饋：每周通過電話或微信向家屬反饋服務(wù)情況，每月召開“家屬懇談會”，收集改進建議。某醫(yī)院推行的“服務(wù)日志共享”機制，家屬可實時查看志愿者記錄的“老人飲食、情緒、用藥情況”，透明度顯著提升。溝通機制：三方協(xié)同與信息透明，構(gòu)建信任“連心橋”危機溝通預(yù)案與技巧制定《糾紛應(yīng)對溝通指南》，明確“三步響應(yīng)法”：①傾聽共情（“我理解您的擔心，請您詳細說說情況”）；②事實澄清（“根據(jù)服務(wù)記錄，當時我們是這樣操作的……”）；③解決方案（“我們可以立即調(diào)整服務(wù)方案，并加強監(jiān)督”）。避免使用“這不是我們的責任”“您誤會了”等對抗性語言。溝通機制：三方協(xié)同與信息透明，構(gòu)建信任“連心橋”情感溝通的“溫度”提升培訓(xùn)志愿者掌握“非語言溝通技巧”，如對聽力下降的老人，放慢語速、配合手勢；對孤獨老人，主動分享“今天的故事”（如“小區(qū)的花開了，我拍了照片給您看”）；記住老人的“小習慣”（如“張奶奶喜歡喝溫水，不喝涼水”），用細節(jié)體現(xiàn)關(guān)懷。倫理保障：堅守底線與人文關(guān)懷，守護尊嚴“生命線”倫理是志愿服務(wù)的“靈魂”，需將“尊重、有利、公正”原則貫穿服務(wù)全程，讓老年患者在關(guān)懷中感受到尊嚴。倫理保障：堅守底線與人文關(guān)懷，守護尊嚴“生命線”隱私保護制度與技術(shù)措施-制度層面：嚴格執(zhí)行“信息最小化”原則，志愿者僅可接觸與服務(wù)相關(guān)的信息；禁止在非工作場合談?wù)摾先饲闆r；服務(wù)記錄需加密存儲，僅督導(dǎo)可查閱。-技術(shù)層面：采用“匿名化處理”存儲老人照片（如打碼面部）；使用加密通訊工具與家屬溝通；定期開展“隱私保護培訓(xùn)”，通過“模擬信息泄露”案例強化意識。倫理保障：堅守底線與人文關(guān)懷，守護尊嚴“生命線”自主權(quán)尊重的實踐路徑-決策參與：對認知正常的老人，服務(wù)前征求意見（“您今天想散步還是聽戲？”）；對失智老人，通過“觀察其表情、動作”判斷意愿，避免強行干預(yù)。-能力代償：當老人部分能力喪失時，提供“支持性幫助”而非“替代”。例如，老人穿衣困難時，可協(xié)助其整理衣領(lǐng)，而非直接代穿；鼓勵老人“自己來”，哪怕耗時更長。倫理保障：堅守底線與人文關(guān)懷，守護尊嚴“生命線”公平公正的服務(wù)原則建立“服務(wù)分配監(jiān)督機制”，避免對“失能、貧困、無子女”老人區(qū)別對待；定期開展“服務(wù)滿意度匿名調(diào)查”，重點關(guān)注“弱勢群體”反饋；對志愿者的“偏見行為”實行“零容忍”，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即停止服務(wù)并再培訓(xùn)。05糾紛發(fā)生后的應(yīng)對與修復(fù)：從危機到信任的重構(gòu)糾紛發(fā)生后的應(yīng)對與修復(fù)：從危機到信任的重構(gòu)即便預(yù)防措施周全，糾紛仍可能因突發(fā)情況發(fā)生。此時，科學(xué)的應(yīng)對與修復(fù)機制可將“危機”轉(zhuǎn)化為“提升信任”的契機?？焖夙憫?yīng)：控制事態(tài)與化解矛盾糾紛發(fā)生后，“黃金1小時”至關(guān)重要。需立即啟動《糾紛應(yīng)急預(yù)案》，做到“三快”：1.快速介入：督導(dǎo)第一時間到達現(xiàn)場，隔離矛盾雙方（如請家屬至單獨溝通室），避免情緒激化。2.快速安撫：對老年患者，優(yōu)先關(guān)注其身體狀況（如“您有沒有哪里不舒服？”）；對家屬，傾聽訴求并表達歉意（“給您添麻煩了，我們非常重視”）。3.快速調(diào)查：收集客觀證據(jù)（服務(wù)記錄、監(jiān)控錄像、證人證言），24小時內(nèi)完成初步事實核查，向家屬反饋進展。事實調(diào)查：客觀公正與責任厘清調(diào)查需遵循“客觀、中立”原則，避免主觀臆斷：1.證據(jù)鏈構(gòu)建：調(diào)取服務(wù)全流程記錄（如醫(yī)院陪診的簽到記錄、居家探訪的GPS定位、志愿者與家屬的聊天記錄），詢問在場人員（如其他志愿者、醫(yī)護人員）。2.責任認定：依據(jù)《志愿服務(wù)協(xié)議》《服務(wù)SOP》，明確責任歸屬：若因志愿者違規(guī)操作（如擅自給藥），則承擔主要責任；若因老人隱瞞病史（如未告知過敏史），則減輕或免除責任；若因機構(gòu)培訓(xùn)缺失，則機構(gòu)需承擔管理責任。3.結(jié)果反饋：向家屬出具《事實調(diào)查報告》，清晰說明事件經(jīng)過、責任認定依據(jù)及處理建議，避免使用“可能”“大概”等模糊表述。協(xié)商解決：多元主體與靈活方式協(xié)商解決是糾紛處理的首選方式，需兼顧“患者權(quán)益”與“志愿者成長”：1.優(yōu)先調(diào)解：邀請第三方（如社區(qū)居委會、法律顧問、老年權(quán)益保護組織）參與調(diào)解，提出解決方案（如道歉、賠償、服務(wù)方案調(diào)整）。例如，因志愿者遲到導(dǎo)致老人錯過復(fù)診，可采取“免費延長服務(wù)時長+督導(dǎo)陪同復(fù)診”的組合方案。2.法律途徑：對調(diào)解不成的糾紛，可通過法律途徑解決，機構(gòu)需積極配合提供證據(jù)，同時尊重司法判決結(jié)果。3.內(nèi)部追責：對確屬志愿者過錯的，根據(jù)《志愿者管理辦法》進行追