快遞企業(yè)攬件流程標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)一、手冊(cè)目的與適用范圍本手冊(cè)旨在規(guī)范快遞企業(yè)攬件全流程操作，明確各環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)要求，提升攬件效率與服務(wù)質(zhì)量，確保攬件作業(yè)符合法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范。適用于快遞企業(yè)攬件人員、區(qū)域管理人員及相關(guān)業(yè)務(wù)支持崗位，為日常攬件作業(yè)及管理提供操作指引。二、攬件流程各環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)（一）接單環(huán)節(jié)1.訂單接收攬件人員通過(guò)企業(yè)官方平臺(tái)（官網(wǎng)、APP）、客戶(hù)電話(huà)、第三方合作平臺(tái)等渠道接收寄件訂單時(shí)，需完整記錄關(guān)鍵信息：寄件人姓名、聯(lián)系方式、寄件地址；收件人姓名、聯(lián)系方式、收件地址；寄遞物品的名稱(chēng)、數(shù)量、性質(zhì)（如是否易碎、是否含電池等）；客戶(hù)要求的寄遞時(shí)效（如標(biāo)準(zhǔn)件、加急件）及特殊服務(wù)需求（如保價(jià)、代收貨款）。信息記錄需確保準(zhǔn)確無(wú)誤，避免因信息缺失導(dǎo)致后續(xù)操作延誤或失誤。2.訂單審核接單后需立即對(duì)訂單信息進(jìn)行合規(guī)性審核：信息完整性：檢查寄件人、收件人地址是否清晰可辨，聯(lián)系方式是否有效，物品信息是否明確；合規(guī)性篩查：初步判斷寄遞物品是否屬于《禁止寄遞物品管理規(guī)定》中的禁運(yùn)品（如易燃易爆品、管制器具等）。若存在疑似禁運(yùn)品或信息存疑，需及時(shí)與寄件人溝通核實(shí)，必要時(shí)拒絕接單。（二）上門(mén)攬收環(huán)節(jié)1.預(yù)約與準(zhǔn)備審核通過(guò)的訂單，攬件人員需在約定時(shí)間（或1小時(shí)內(nèi)）聯(lián)系寄件人確認(rèn)上門(mén)時(shí)間，再次核對(duì)寄件地址、物品信息及服務(wù)需求。上門(mén)前準(zhǔn)備必要工具：經(jīng)校準(zhǔn)的電子秤、各類(lèi)規(guī)格的包裝材料（紙箱、氣泡膜、防水袋等）、快遞運(yùn)單（電子或紙質(zhì)）、便攜式終端（用于信息錄入）、防護(hù)用具（如雨雪天氣的雨具）。2.上門(mén)服務(wù)規(guī)范形象與禮儀：著企業(yè)統(tǒng)一工服、佩戴工牌，言行禮貌得體，主動(dòng)向客戶(hù)問(wèn)好并說(shuō)明身份；安全與效率：攜帶工具輕拿輕放，避免影響客戶(hù)周邊環(huán)境；到達(dá)客戶(hù)指定地點(diǎn)后，快速有序開(kāi)展攬收工作，減少客戶(hù)等待時(shí)間；溝通確認(rèn)：再次與客戶(hù)確認(rèn)寄遞物品、數(shù)量及服務(wù)需求，確保與訂單信息一致。（三）快件驗(yàn)視環(huán)節(jié)1.實(shí)名查驗(yàn)依據(jù)《快遞暫行條例》要求，對(duì)寄件人實(shí)行100%實(shí)名查驗(yàn)。請(qǐng)寄件人出示有效身份證件（居民身份證、駕駛證等合法證件），核對(duì)證件信息與寄件人本人是否一致，通過(guò)便攜式終端或手工登記證件關(guān)鍵信息（如姓名、證件類(lèi)型、證件號(hào)碼后幾位，確保隱私合規(guī)），留存查驗(yàn)記錄（可通過(guò)電子拍照或紙質(zhì)登記）。2.物品合規(guī)性驗(yàn)視開(kāi)箱驗(yàn)視：要求寄件人配合開(kāi)箱（包），檢查物品與申報(bào)信息是否一致，確認(rèn)物品無(wú)禁運(yùn)、夾藏情況；對(duì)于不便開(kāi)箱的物品（如密封禮盒），需寄件人書(shū)面承諾內(nèi)容合規(guī)，并拍照記錄物品外觀及包裝狀態(tài)；特殊物品處理：對(duì)于易碎品、液體、電子產(chǎn)品等特殊物品，需重點(diǎn)檢查包裝是否符合運(yùn)輸要求，物品是否存在破損、泄漏風(fēng)險(xiǎn)，必要時(shí)建議客戶(hù)加固包裝或更換寄遞方式。（四）包裝處理環(huán)節(jié)1.包裝要求根據(jù)物品性質(zhì)、重量、運(yùn)輸距離選擇合適的包裝材料：普通物品：選用厚度≥3層的優(yōu)質(zhì)紙箱，內(nèi)填緩沖材料（如氣泡膜、泡沫粒），確保物品在箱內(nèi)無(wú)晃動(dòng)；易碎品：采用“防震膜+緩沖墊+硬紙箱”的多層包裝，箱內(nèi)空隙用緩沖材料填滿(mǎn)，外箱粘貼“易碎品”標(biāo)識(shí)；液體/膏體物品：需密封于防漏容器內(nèi)，再裝入防水袋，外箱標(biāo)注“液體”并粘貼向上標(biāo)識(shí)；電子產(chǎn)品：需拆除電池（若可拆卸），電池單獨(dú)絕緣包裝，主機(jī)用防靜電袋包裹后裝箱，箱內(nèi)填充緩沖材料。2.包裝操作規(guī)范包裝過(guò)程中輕拿輕放，避免暴力操作導(dǎo)致物品損壞；包裝完成后，需晃動(dòng)箱體檢查內(nèi)部是否穩(wěn)固，封箱時(shí)使用足量膠帶（寬度≥4.5cm），確保箱體密封無(wú)破損；在外箱顯著位置粘貼快遞運(yùn)單，確保運(yùn)單平整、信息清晰，避免被膠帶覆蓋關(guān)鍵信息。（五）稱(chēng)重與計(jì)費(fèi)環(huán)節(jié)1.重量測(cè)量使用經(jīng)校準(zhǔn)的電子秤測(cè)量快件實(shí)際重量，對(duì)于體積較大、重量較輕的快件（如泡沫箱），需同時(shí)測(cè)量體積（長(zhǎng)×寬×高，單位：厘米），并按企業(yè)規(guī)定的體積重量系數(shù)計(jì)算體積重量，最終計(jì)費(fèi)重量取實(shí)際重量與體積重量中的較大值。2.費(fèi)用計(jì)算與確認(rèn)根據(jù)計(jì)費(fèi)重量、寄遞距離（首重+續(xù)重）、時(shí)效要求（標(biāo)準(zhǔn)、加急）及增值服務(wù)（保價(jià)、代收貨款等），按照企業(yè)公開(kāi)的價(jià)目表計(jì)算費(fèi)用；向寄件人清晰說(shuō)明費(fèi)用構(gòu)成（如首重費(fèi)、續(xù)重費(fèi)、保價(jià)費(fèi)等），出示價(jià)目表或電子報(bào)價(jià)單供客戶(hù)核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后收取費(fèi)用（支持現(xiàn)金、移動(dòng)支付等方式），并開(kāi)具正規(guī)票據(jù)（電子或紙質(zhì)）。（六）單據(jù)處理與交接1.運(yùn)單填寫(xiě)與錄入紙質(zhì)運(yùn)單：準(zhǔn)確填寫(xiě)寄件人、收件人信息，物品信息，重量，費(fèi)用，服務(wù)類(lèi)型等，要求字跡清晰、無(wú)涂改；電子運(yùn)單：通過(guò)便攜式終端錄入訂單信息，自動(dòng)生成運(yùn)單編號(hào)，與紙質(zhì)運(yùn)單（若有）信息保持一致；信息錄入后，需立即上傳至企業(yè)信息系統(tǒng)，確?？旒畔⒖勺粉?。2.攬收交接攬件人員需在當(dāng)日（或企業(yè)規(guī)定時(shí)效內(nèi)）將攬收的快件交接至中轉(zhuǎn)站點(diǎn)：交接前按目的地、時(shí)效類(lèi)型對(duì)快件進(jìn)行分揀，確保分類(lèi)清晰；與中轉(zhuǎn)站點(diǎn)工作人員核對(duì)快件數(shù)量、重量及運(yùn)單信息，雙方簽字確認(rèn)交接單，完成實(shí)物與信息的同步交接。（七）后續(xù)跟蹤與反饋1.信息跟蹤攬件完成后，需持續(xù)關(guān)注快件在企業(yè)系統(tǒng)中的狀態(tài)（如攬收完成、中轉(zhuǎn)、派送等）。若出現(xiàn)異常（如中轉(zhuǎn)延誤、地址錯(cuò)誤），需及時(shí)與中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)、客戶(hù)溝通協(xié)調(diào)，確?？旒鬓D(zhuǎn)順暢。2.客戶(hù)反饋處理主動(dòng)向寄件人提供運(yùn)單編號(hào)及查詢(xún)方式，告知其可通過(guò)官網(wǎng)、APP查詢(xún)快件狀態(tài)；對(duì)于客戶(hù)的查詢(xún)、投訴或建議，需在2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，72小時(shí)內(nèi)反饋處理結(jié)果，確?？蛻?hù)滿(mǎn)意度。三、注意事項(xiàng)1.合規(guī)性要求：嚴(yán)格執(zhí)行實(shí)名制、開(kāi)箱驗(yàn)視制度，嚴(yán)禁攬收禁運(yùn)品，確保作業(yè)符合《快遞暫行條例》《禁止寄遞物品管理規(guī)定》等法律法規(guī)；2.服務(wù)質(zhì)量保障：遵守與客戶(hù)約定的上門(mén)時(shí)間，避免無(wú)故遲到、爽約；包裝、稱(chēng)重、計(jì)費(fèi)等環(huán)節(jié)需做到公開(kāi)透明，杜絕亂收費(fèi)、暴力分揀等行為；3.安全操作規(guī)范：上門(mén)攬收時(shí)注意交通安全，佩戴頭盔（騎行時(shí)），遵守交通規(guī)則；妥善保管客戶(hù)信息，嚴(yán)禁泄露或?yàn)E用。四、附則1.