公共管理信息系統(tǒng)運維手冊一、系統(tǒng)概述公共管理信息系統(tǒng)作為支撐政務服務、社會治理等公共事務的核心數(shù)字化平臺，需保障穩(wěn)定運行、數(shù)據(jù)安全、業(yè)務高效三大目標。本系統(tǒng)圍繞“業(yè)務協(xié)同-數(shù)據(jù)治理-決策支持”構(gòu)建，涵蓋硬件層（服務器、存儲、網(wǎng)絡設備）、軟件層（操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、應用服務）及業(yè)務層（政務審批、民生服務、統(tǒng)計分析等功能模塊）。二、日常運維管理（一）巡檢管理1.巡檢周期與內(nèi)容「每日」：檢查核心服務（如數(shù)據(jù)庫、應用服務器）運行狀態(tài)，查看系統(tǒng)日志是否存在報錯；核驗數(shù)據(jù)備份任務是否正常完成。「每周」：監(jiān)測服務器CPU、內(nèi)存、磁盤空間使用率（單盤使用率超80%需預警）；檢查網(wǎng)絡設備（交換機、防火墻）端口狀態(tài)與帶寬負載。「每月」：驗證備份數(shù)據(jù)的可恢復性（抽取10%備份文件進行測試恢復）；審計用戶權(quán)限配置，清理過期或冗余賬號。2.記錄與報告使用《運維巡檢記錄表》（模板見附錄）記錄巡檢結(jié)果，發(fā)現(xiàn)異常時，通過內(nèi)部工單系統(tǒng)上報，注明“故障等級-現(xiàn)象-初步判斷”，由運維主管分派處理。（二）數(shù)據(jù)管理1.備份策略「全量備份」：每周日凌晨2點執(zhí)行，備份至異地存儲服務器（與生產(chǎn)環(huán)境物理隔離）?！冈隽總浞荨梗好咳樟璩?點執(zhí)行，僅備份當日變更數(shù)據(jù)?！蛤炞C機制」：每月首周周五，在測試環(huán)境恢復上周全量備份，確認數(shù)據(jù)完整性后歸檔。2.數(shù)據(jù)恢復流程當業(yè)務數(shù)據(jù)丟失或損壞時，①暫停生產(chǎn)系統(tǒng)寫入操作；②從備份介質(zhì)中調(diào)取最新可用備份；③在測試環(huán)境驗證數(shù)據(jù)準確性；④灰度恢復（先恢復部分業(yè)務驗證）；⑤全量恢復后，同步增量數(shù)據(jù)至最新狀態(tài)。（三）日志管理1.日志分類與存儲「系統(tǒng)日志」：操作系統(tǒng)（/var/log）、數(shù)據(jù)庫（如MySQL的error.log）日志，保留6個月?！笐萌罩尽梗簶I(yè)務操作日志（如用戶登錄、數(shù)據(jù)修改）、錯誤日志，存儲于集中日志平臺（如ELK），保留12個月。2.日志分析每周篩選“ERROR”級日志，分析高頻報錯模塊（如“支付接口超時”），聯(lián)合開發(fā)團隊定位代碼或配置問題；每月生成《日志分析報告》，識別潛在風險（如暴力破解登錄嘗試）。三、故障處理機制（一）故障分級一級故障：核心業(yè)務中斷（如政務審批系統(tǒng)癱瘓），需30分鐘內(nèi)響應，2小時內(nèi)恢復。二級故障：部分功能異常（如報表生成失敗），需2小時內(nèi)響應，4小時內(nèi)恢復。三級故障：非核心功能問題（如界面按鈕失效），需4小時內(nèi)響應，8小時內(nèi)恢復。（二）故障處理流程1.發(fā)現(xiàn)與上報：通過監(jiān)控告警（如Zabbix觸發(fā)CPU過載）、用戶反饋（政務窗口提交故障單）等渠道發(fā)現(xiàn)問題，運維工程師立即啟動排查。2.診斷與定位：硬件層：檢查服務器指示燈、磁盤陣列狀態(tài)，使用`ping`、`traceroute`排查網(wǎng)絡。軟件層：查看應用日志（如Tomcat的`catalina.out`），復現(xiàn)操作步驟（如用戶反饋“提交表單報錯”，需在測試環(huán)境模擬）。3.處理與恢復：硬件故障：替換冗余硬件（如熱插拔硬盤），或臨時切換至備機。軟件故障：重啟服務（如`systemctlrestartmysql`）、回滾代碼版本（如Git回退至前一版本）、修復配置文件。4.復盤與優(yōu)化：故障恢復后，48小時內(nèi)提交《故障復盤報告》，分析根因（如“SQL語句未加索引導致數(shù)據(jù)庫鎖表”），制定改進措施（如優(yōu)化SQL、升級硬件）。（三）常見故障案例故障現(xiàn)象排查方向解決方案---------------------------------------------------------------------------------系統(tǒng)訪問緩慢數(shù)據(jù)庫查詢效率低分析慢查詢?nèi)罩?，添加索引（如`CREATEINDEXidx_nameONtable(name)`）備份任務失敗存儲介質(zhì)空間不足清理3個月前的備份文件，擴展存儲容量用戶登錄驗證失敗認證服務異常重啟認證服務，檢查LDAP配置四、安全管理規(guī)范（一）權(quán)限管理角色劃分：設“系統(tǒng)管理員”（配置權(quán)限、硬件維護）、“業(yè)務操作員”（僅操作業(yè)務數(shù)據(jù)）、“安全審計員”（日志審計、權(quán)限復核）三類角色。權(quán)限審計：每季度導出用戶權(quán)限清單，清理離職人員賬號；禁止“一人多崗”（如操作員同時擁有管理員權(quán)限）。（二）漏洞與補丁管理漏洞掃描：每月使用OpenVAS掃描系統(tǒng)，生成《漏洞報告》，標記“高?！甭┒矗ㄈ鏏pacheStruts2遠程代碼執(zhí)行）。補丁更新：在測試環(huán)境驗證補丁兼容性（如Windows補丁需測試域控影響），再灰度更新生產(chǎn)環(huán)境，記錄更新時間與版本。（三）數(shù)據(jù)安全存儲加密：數(shù)據(jù)庫敏感字段（如密碼、銀行卡號）加密存儲，密鑰由安全專員離線保管，每半年輪換。五、性能優(yōu)化策略（一）硬件優(yōu)化服務器資源：當CPU使用率持續(xù)＞80%，升級CPU或新增服務器；內(nèi)存不足時，擴展至64GB（或更高，依業(yè)務峰值調(diào)整）。網(wǎng)絡優(yōu)化：核心業(yè)務時段（如工作日9:00-11:00）保障帶寬≥100Mbps；使用Nginx負載均衡，分散Web請求。（二）應用優(yōu)化代碼重構(gòu)：優(yōu)化嵌套循環(huán)（如將O(n2)算法改為O(n)），減少冗余IO操作；使用Redis緩存高頻查詢數(shù)據(jù)（如“熱門辦事指南”）。配置調(diào)優(yōu)：調(diào)整Tomcat線程數(shù)（`maxThreads=200`）、數(shù)據(jù)庫連接池大?。╜initialSize=10`），匹配業(yè)務并發(fā)量。（三）數(shù)據(jù)庫優(yōu)化索引管理：分析慢查詢?nèi)罩荆ㄈ鏜ySQL的`slow_query_log`），為`WHERE`/`JOIN`字段添加索引，避免“全表掃描”。分庫分表：當單表數(shù)據(jù)量超500萬，按“業(yè)務模塊”分庫（如“社保庫”“民政庫”），按“時間”分表（如`order_2023Q1`）。六、文檔管理要求（一）文檔分類技術(shù)文檔：系統(tǒng)架構(gòu)圖（Visio繪制）、部署手冊（含服務器IP、端口配置）、數(shù)據(jù)庫ER圖。運維文檔：《巡檢記錄表》《故障處理報告》《備份日志》《配置變更記錄》（記錄每一次參數(shù)修改）。（二）版本管理使用Git管理文檔，每次修改需注明“版本號（如V2.1）-修改人-修改內(nèi)容”（如“V2.1-張三-新增數(shù)據(jù)庫分表規(guī)則”）。文檔存儲于企業(yè)網(wǎng)盤，設置“只讀（普通員工）/讀寫（運維團隊）”權(quán)限。七、人員職責與培訓（一）角色職責系統(tǒng)管理員：負責服務器部署、權(quán)限配置、硬件故障維修（如更換故障硬盤）。運維工程師：日常巡檢、故障處理、性能優(yōu)化、日志分析，向主管提交《月度運維報告》。安全專員：漏洞掃描、補丁管理、數(shù)據(jù)加密密鑰輪換，每季度提交《安全審計報告》。（二）培訓與考核培訓內(nèi)容：新員工需通過“系統(tǒng)操作+故障排查”考核（如模擬“數(shù)據(jù)庫備份失敗”處理）；運維團隊每半年開展“性能優(yōu)化實戰(zhàn)”培訓（如現(xiàn)場調(diào)優(yōu)SQL語句）。考核機制：故障處理時效（一級故障需2小時內(nèi)恢復）、文檔完整性（《故障報告》需含根因分析）作為KPI指標。八、應急與災備管理（一）應急預案針對“地震”“勒索病毒攻擊”等場景，制定《應急響應流程》：1.災備指揮組（由技術(shù)總監(jiān)、安全專員組成）啟動預案，切斷受感染服務器網(wǎng)絡。2.技術(shù)組從異地災備中心恢復數(shù)據(jù)（RTO≤1小時），業(yè)務組驗證服務可用性。（二）災備方案數(shù)據(jù)災備：采用“同城雙活”架構(gòu)，生產(chǎn)中心與災備中心（距離50公里）實時同步數(shù)據(jù)，RPO≤15分鐘。系統(tǒng)災備：主系統(tǒng)故障時，備系統(tǒng)自動接管（通過Keepalived實現(xiàn)IP漂移），保障業(yè)務不中斷。九、運維工具推薦（一）監(jiān)控工具Zabbix：監(jiān)控服務器CPU、內(nèi)存、磁盤，支持短信/郵件告警。Prometheus+Grafana：可視化展示應用性能（如接口響應時間），支持自定義儀表盤。（二）日志工具ELKStack：集中管理日志，通過Kibana快速檢索“ERROR”級日志。Graylog：開源日志平臺，支持多租戶管理，適合政務系統(tǒng)多部