年4月19日網(wǎng)咖員工培訓與管理制度文檔僅供參考網(wǎng)咖員工培訓與管理制度第一章員工任職一般要求

第一節(jié)員工基本素質(zhì)培訓

培訓對象網(wǎng)咖全體員工

培訓目的提高網(wǎng)咖全體員工的素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務

培訓要點員工服務知識

員工從業(yè)能力

員工從業(yè)觀念

員工從業(yè)心理

網(wǎng)咖員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的網(wǎng)咖工作中，能夠?qū)⑵渚唧w化為豐富的網(wǎng)咖服務知識、隨機應變的服務能力和熱情周到的服務態(tài)度等方面。

一、員工服務知識

網(wǎng)咖服務知識是網(wǎng)咖員工為了更好地提供服務而應當知道的各種與服務有關(guān)的信息總和。掌握網(wǎng)咖服務知識是網(wǎng)咖各項工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富知識的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務。

1.了解豐富服務知識的作用

(1)增加服務的熟練程度，減少服務中的差錯

如果網(wǎng)咖員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務知識，就會在為客人的服務中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿。

(2)增加服務的便捷性，提高網(wǎng)咖員工對客人的工作效率

豐富的知識能夠使服務隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務能夠及時、熟練地得到準確的提供。而網(wǎng)咖也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務。

(3)減少網(wǎng)咖員工在提供服務中的不確定性

豐富的服務知識能夠在很大程度上消除服務中的不確定方面，從而使網(wǎng)咖員工在服務中更有針對性，減少差錯率。

(4)減少客人對于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性

如果網(wǎng)咖員工能熟悉地向客人介紹本網(wǎng)咖的費率價格、機器配置、游戲活動、商品促銷等方面的信息，使客人對所處的環(huán)境有一個比較清晰的了解，客人對網(wǎng)咖的滿意度自然就會增加。

2.員工服務知識培訓內(nèi)容

(1)網(wǎng)咖及網(wǎng)咖所處環(huán)境的基本情況

—般而言，當客人對陌生的環(huán)境能夠很快了解時，客人心理就會產(chǎn)生穩(wěn)定感。而這種穩(wěn)定感便來源于網(wǎng)咖員工對相應環(huán)境背景知識的掌握。網(wǎng)咖員工必須掌握的環(huán)境方面的知識主要有：

①網(wǎng)咖公共設(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能。

②網(wǎng)咖所能提供的主要服務項目、特色服務及各服務項目的分布。

③網(wǎng)咖各服務項目的具體服務內(nèi)容、服務時限、服務部門及聯(lián)系方式。

④網(wǎng)咖所處的地理位置，網(wǎng)咖所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。

⑤網(wǎng)咖的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。

⑥網(wǎng)咖的管理目標、服務宗旨及其相關(guān)文化。

(2)員工應具備的文化知識

為了服務好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺，網(wǎng)咖員工必須掌握豐富的電腦知識，包括網(wǎng)絡(luò)知識、游戲操作、軟件應用、及國家政府部門對網(wǎng)咖行業(yè)的管理規(guī)定等方面。從而能夠使網(wǎng)咖員工在面對不同的客人時能夠塑出與客人背景相應的服務角色，與客人進行良好的溝通。網(wǎng)咖員工除了利用業(yè)余時間從書本上學習知識外，還能夠在平時接待客人中積累；同時網(wǎng)咖也應當進行有針對性的培訓。

(3)員工崗位職責的培訓內(nèi)容

①本崗位的職能、重要性及其在網(wǎng)咖中所處的位置。

②本崗位的工作對象、具體任務、工作標準、效率要求、質(zhì)量要求、服務態(tài)度及其應當承擔的責任、職責范圍。

③本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎懲措施、安全。

④本崗位工作任務所涉及的網(wǎng)咖相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備工具的操作、管理，機器（如電腦、空調(diào)、滅火器材等設(shè)備、工具的使用，應當知原理、知性能、知用途，即一般所說的“三知”；另外還應當會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)，即“三會”。

⑤掌握網(wǎng)咖收費管理軟件的相關(guān)知識。（如查機時、費用等）

二、員工從業(yè)能力

1.駕馭自如的語言能力

語言是網(wǎng)咖員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不但是交際、表示的工具，它本身還反映、傳達網(wǎng)咖的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。網(wǎng)咖員工的語言能力的運用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

(1)語氣

網(wǎng)咖員工在表示時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表示，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。

(2)語法

語法運用要正確。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等。

(3)邏輯

邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進關(guān)系等方面的正確使用。這是語言表示中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。

(4)身體語言

身體語言在表示中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。網(wǎng)咖員工在運用語言表示時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表示氛圍。

(5)表示時機和表示對象

網(wǎng)咖員工應當根據(jù)客人需要的服務項目、網(wǎng)咖的地點、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當?shù)皿w的語言進行表示。

2.牢牢吸引客人的交際能力

人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強大的，它使客人對網(wǎng)咖員工及網(wǎng)咖產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是網(wǎng)咖員工在服務中實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ)。

(1)網(wǎng)咖員工在與客人的交往中，首先應把客人當作“熟悉的陌生人”

每一位新來的客人盡管對于酒網(wǎng)咖員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當作已經(jīng)相處很長時間的老朋友來看待，這樣，網(wǎng)咖員工在提供服務時，便會擺脫過于機械的客套和被動的應付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。

(2)給客人留下美好的第一印象

第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。

(3)人際關(guān)系的建立還應當有始有終，持之以恒

每一個網(wǎng)咖員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其它時候以及其它員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。

3.敏銳的觀察能力

觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。網(wǎng)咖員工敏銳的觀察能力主要體現(xiàn)在以下方面：

(1)善于觀察客人身份、外貌

客人是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對服務的需求也是不同的?？腿嗽诓煌膱龊?、不同的狀態(tài)下，其需求也是不一樣的。

(2)善于觀察客人語言，從中捕捉客人的服務需求

網(wǎng)咖員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語中，往往能夠辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。

(3)善于觀察客人的情緒

不適當?shù)囊嗖揭嘹叄粫箍腿烁械叫睦砩系膲毫?。因此，既要使客人感到網(wǎng)咖員工的服務無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到網(wǎng)咖關(guān)切性的服務。

(4)善于觀察客人心理狀態(tài)

客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，網(wǎng)咖員工在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意經(jīng)過客人的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細微的心理。

4.深刻的記憶能力

(1)深刻的記憶能力能夠產(chǎn)生的作用

①使客人所需要的服務能夠得到及時、準確的提供。

a.提供資信的及時服務

在網(wǎng)咖服務中，客人常常會向網(wǎng)咖員工提出一些如網(wǎng)咖收費、最新游戲活動以及機器配置等方面的問題，網(wǎng)咖員工此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累為客人一一解答，使客人能夠及時了解自己所需要的各種信息。

b.實體性的延時服務

客人會有一些托付網(wǎng)咖員工辦理的事宜，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要網(wǎng)咖員工能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供，不會使客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足。

②使網(wǎng)咖員工在提供服務中運用自如，不出差錯。

網(wǎng)咖中各部門的服務工作已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定和成熟的服務程序和服務規(guī)范，只有嚴格地履行這些服務要求，網(wǎng)咖服務工作才會做得完美得體。這就需要網(wǎng)咖員工牢記相對復雜的服務規(guī)范，在這個基礎(chǔ)上才能談得上在服務中嫻熟自如地運用。

③使網(wǎng)咖的服務資源能夠得到最大程度的挖掘利用。

網(wǎng)咖相對復雜的服務設(shè)施的分布、特色對于初來乍到的客人來說，是比較陌生的。但作為網(wǎng)咖員工卻應當對其中的服務設(shè)施了如指掌，在客人需要的時候，網(wǎng)咖員工就能夠如數(shù)家珍地一一加以介紹，從而使網(wǎng)咖的服務資源能夠盡快地為客人所知。

④使客人能夠得到個性化的、有針對性的周到服務。

客人是一個異常復雜的群體，她們的喜好、個性特點等是千差萬別的，因此網(wǎng)咖對于客人所提供的服務也是因人而異的，這就需要網(wǎng)咖員工對客人的情況有一定程度的了解。當一位再次光臨網(wǎng)咖的或第二次消費同一項目的客人到來，網(wǎng)咖員工便能夠根據(jù)自己的記憶能力迅速地把握客人的特征，從而能夠為客人提供更有效、更有針對性的服務。

⑤使客人能夠從員工的細節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。

如果一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛好、飲食習慣等被網(wǎng)咖員工記住，并在與客人的交往中能夠被網(wǎng)咖員工恰當?shù)乇憩F(xiàn)出來，客人將會感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價值，這有助于客人對網(wǎng)咖產(chǎn)生相當良好的印象。

(2)常見的記憶方法

①重復式的強化記憶

記憶是靠多次重復不斷強化腦神經(jīng)細胞的結(jié)果，一般來說，重復記憶的次數(shù)越多，一樣東西就容易被記住。這就要求網(wǎng)咖員工不但在平時服務中記憶，在休息或待命狀態(tài)時，也要不斷地重復強化。

②理解式的記憶

當一樣東西被理解了的時候，記憶就深刻。因此，對那些一時難以記住的復雜事物，能夠先弄清楚它是憑什么原理工作，為什么要這樣，搞清楚了以后，“骨頭”就會很快地被啃下來。

③特征式的記憶

當人們把握了某一事物的特點時，記憶就會比較深刻。例如一位客人的鼻梁比較高，或者像自己認識的某個人，這位客人的其它附屬特征就容易被順帶地記住。

④實踐中的校錯記憶

有一些東西確實并不是一下子就能記住的，而是需要與實踐結(jié)合起來。經(jīng)過實際操作幾次，再對照服務程序、規(guī)范，看有哪些與之不相符合，然后再校正過來，這樣的記憶印象就比較深刻。

5.靈活機智的應變能力

靈活機智的應變能力，對網(wǎng)咖員工而言，主要表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理上。遇上突發(fā)事件，網(wǎng)咖員工應當做到：

(1)迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動機，并善意地加以疏導。

(2)用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。

(3)盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其它客人面前樹立網(wǎng)咖坦誠、大度、友好的服

三、員工從業(yè)觀念

樹立正確的觀念對于網(wǎng)咖員工來說是非常重要的，它不但能有效地防止網(wǎng)咖員工在工作中的消極行為，而且有助于使網(wǎng)咖員工的工作變得更有針對性和更有意義。

1.樹立正確從業(yè)觀念的重要性

(1)它是網(wǎng)咖員工工作時的參照坐標

①觀念對員工的平時工作起著不可或缺的原則指導作用，它能夠使網(wǎng)咖員工在工作中，自己的一言一行隨時參照這些觀念，判斷正誤，糾正過失，使員工的言行規(guī)范到網(wǎng)咖所需要的軌道上來。

②觀念是對日常管理中比較復雜的關(guān)系處理的便捷化概括總結(jié)，是網(wǎng)咖實現(xiàn)員工自我教育、自我管理的重要手段。

(2)它使網(wǎng)咖員工與網(wǎng)咖緊密地融合到一起

網(wǎng)咖給每一名員工都規(guī)定了詳細的工作職責，把整體目標分解到了每一名員工的身上，這就容易使員工自身的微觀工作目標與網(wǎng)咖的宏觀戰(zhàn)略相脫離，對網(wǎng)咖的管理產(chǎn)生不良的影響，而經(jīng)過樹立與網(wǎng)咖生存密切相關(guān)的幾種穩(wěn)定的觀念有利于每一名員工更加清楚直接地把自身工作的微觀目標與網(wǎng)咖緊密地聯(lián)系到一起，產(chǎn)生非常強的責任意識、集體意識。

2.樹立正確從業(yè)觀念的內(nèi)容

(1)大局觀念

①每個員工都要樹立牢固的大局觀念，時時想著網(wǎng)咖的整體利益，考慮網(wǎng)咖的整體形象，不為圖個人一時之快，使網(wǎng)咖受到不應有的損失。

②網(wǎng)咖員工應當認識到自己言行對整個網(wǎng)咖的意義，做好了獲益就大，做差了網(wǎng)咖就受損，每個員工都是網(wǎng)咖這座大廈的支柱，只有每一個人都充分發(fā)揮自己的才干，網(wǎng)咖的經(jīng)營基礎(chǔ)才會異常牢固，網(wǎng)咖的經(jīng)營才會蒸蒸日上。

(2)主人翁觀念

①要想網(wǎng)咖之所想，把網(wǎng)咖的整體目標當作自己的目標，努力在崗位上履行自己的職責，不但使網(wǎng)咖整個服務鏈不在自己的崗位上受到損失，并要使自己的這一環(huán)為網(wǎng)咖的整體形象作出突出的貢獻。

②要想客人之所想，把客人所需要的服務及時、完善、高效地提供到位，使客人在網(wǎng)咖受到熱情的禮遇和完滿的接待，使客人慕名而來，盡興而去。

③要想網(wǎng)咖客人之所未想，把網(wǎng)咖所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯(lián)系起來，在充分履行崗位職責的基礎(chǔ)上，把那些網(wǎng)咖所沒有想到的，規(guī)定所沒有涉及的，別人所沒有想到的或考慮不周的，客人所沒有想到的等等，都要納入自己的服務范圍。

(3)商品觀念

網(wǎng)咖員工從較深的層次上認清網(wǎng)咖的這種特殊商品的本質(zhì)有著特殊的意義。

①網(wǎng)咖是一種生產(chǎn)商品、銷售商品的行業(yè)，因此就要遵守商品生產(chǎn)銷售的規(guī)律。最重要的就是生產(chǎn)的產(chǎn)品必須符合客人的需求。因此每個網(wǎng)咖員工都要盡自己最大努力生產(chǎn)出符合客人需要的產(chǎn)品，以其中的高價值含量博得客人的滿意。

②網(wǎng)咖是一種提供給客人享受的產(chǎn)品，而且客人為這種商品的生產(chǎn)進行了成本上的補償，網(wǎng)咖員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會到物有所值的感覺。網(wǎng)咖員工如果在提供服務中態(tài)度粗魯，禮節(jié)不周，便會使網(wǎng)咖服務產(chǎn)品的價值含量大打折扣，以這種價值含量不高的產(chǎn)品去向客人索取高要求的成本補償，則是一種不公平的交易行為。

③網(wǎng)咖的產(chǎn)品包括有形和無形兩個部分，特別是無形的那部分商品是網(wǎng)咖產(chǎn)品區(qū)別于其它行業(yè)的一個重要特征，因此網(wǎng)咖員工就要對網(wǎng)咖所提供的無形產(chǎn)品給予特別的重視，意識到自己的一言一行都是構(gòu)成網(wǎng)咖商品價值、使網(wǎng)咖產(chǎn)品價值升值的重要因素。

④網(wǎng)咖服務是網(wǎng)咖與客人獲得雙贏的經(jīng)營過程。網(wǎng)咖員工在為客人服務的過程中經(jīng)過自己的付出，使勞動得到了增值。客人經(jīng)過物質(zhì)與精神上的享受獲得了身心上的滿足。而網(wǎng)咖與網(wǎng)咖員工所獲得的則不但是成本上的補償和經(jīng)濟上的收益，即有形的收益；網(wǎng)咖經(jīng)過這種商品交換過程還獲得了另外一種特殊的無形收益，網(wǎng)咖優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的提供使自己在社會中聲名遠播，這是一種高價值的無形資產(chǎn)。網(wǎng)咖的這種無形收益是更重要、更長遠的。而作為網(wǎng)咖員工，則從客人的滿意評價中獲得成就感，這是簡單的經(jīng)濟收獲所無法替代的。

(4)市場觀念

樹立市場觀念要求網(wǎng)咖員工要做到：

①對市場需求進行細分

來網(wǎng)咖的每一位客人的需要都不一樣，這樣便使市場呈現(xiàn)出多樣性和復雜性，這就需要網(wǎng)咖對市場進行細分，對不同需要的客人提供相應的服務。

②準確把握市場周期變化規(guī)律

如果網(wǎng)咖不能根據(jù)市場的變化及時地推出適合市場的服務，就容易被市場所淘汰。網(wǎng)咖要使自己適合于市場，就要在設(shè)備的使用價值、服務的使用價值及食品飲料的使用價值這三個方面下功夫，根據(jù)市場的周期和產(chǎn)品的變化規(guī)律，及時地對網(wǎng)咖的某些服務和管理作必要的調(diào)整更新。

③重視市場心理，及時推陳出新

不斷發(fā)展成熟的網(wǎng)咖業(yè)對網(wǎng)咖的經(jīng)營管理提出了越來越高的要求，如果網(wǎng)咖一味按照常規(guī)進行管理，不突破舊觀念的束縛，不及時掌握客人的心理，網(wǎng)咖同樣無法適應市場。

網(wǎng)咖根據(jù)市場規(guī)律對網(wǎng)咖實施管理，事實上就對每一名員工提出了更高、更嚴格的要求，網(wǎng)咖員工如果沒有強烈的市場意識，沒有適應市場變化所需要的個人從業(yè)素質(zhì)，那么網(wǎng)咖員工就趕不上市場的節(jié)拍，從而被市場所淘汰。輕則到處出錯，給客人留下不好印象；重則影響整個網(wǎng)咖的聲譽，給網(wǎng)咖的改革造成阻力。

(5)質(zhì)量觀念

網(wǎng)咖員工樹立質(zhì)量觀念，首先應當對網(wǎng)咖產(chǎn)品的質(zhì)量有一個全面而深刻的認識。

①網(wǎng)咖產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的特殊性

工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量重在產(chǎn)品實物本身，以及圍繞產(chǎn)品所衍生出來的售前和售后服務的質(zhì)量。而網(wǎng)咖產(chǎn)品卻不一樣，它既包括實物產(chǎn)品部分的質(zhì)量，又包括網(wǎng)咖設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量，安全保衛(wèi)的質(zhì)量，以及網(wǎng)咖員工服務水平的質(zhì)量。在這所有的質(zhì)量中，網(wǎng)咖員工服務水平的質(zhì)量又是最為重要的，它最終表現(xiàn)為客人享受網(wǎng)咖提供的服務后所感受到的舒適度與滿意度。

②網(wǎng)咖產(chǎn)品質(zhì)量的整體性

整體性是指一個人的過錯會使全體員工的勞動付之東流。因為網(wǎng)咖產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費是及時性的，它與工業(yè)產(chǎn)品有很大的區(qū)別，網(wǎng)咖產(chǎn)品質(zhì)量是由一次次服務質(zhì)量綜合構(gòu)成的，每一次服務的質(zhì)量使用都是一次性的，不像其它產(chǎn)品一樣能夠更換返修，即其質(zhì)量具有不可補償性，并隨著時間的延續(xù)，付出的補償成本成倍翻升。

(6)效益觀念

網(wǎng)咖員工樹立效益觀念，應當注意到以下幾個方面：

①網(wǎng)咖應當經(jīng)過市場的不斷擴大和客人的不斷增多，最大限度地攤薄成本，使成本得到及時補償。

②經(jīng)過網(wǎng)咖員工勞動效率的提高使效益增加

網(wǎng)咖員工如果能高效率地開展工作，就會為客人提供更多的服務，使員工始終保持高昂的士氣，直接或間接地使網(wǎng)咖的效益得到增加。

③網(wǎng)咖員工應當經(jīng)過成本的節(jié)省來增加網(wǎng)咖的效益

成本是易變的，花出去就是成本，省下來就是效益。當然，節(jié)約控制的前提是不影響網(wǎng)咖服務的質(zhì)量。

④網(wǎng)咖要處理好長期效益與短期效益的關(guān)系

在一線直接面對客人的網(wǎng)咖員工都會從客人的數(shù)量中直接感覺到網(wǎng)咖的效益，這是直接的效益、可見的效益，但與此同時，還有一種效益是短期內(nèi)所看不到的、間接的、長遠的效益。這種效益來源于兩個方面，一是網(wǎng)咖員工令客人感到滿意的服務，這種周到的服務既產(chǎn)生了直接的效益，也產(chǎn)生著間接的效益，它使網(wǎng)咖在客人心目中留下了非常良好的印象，為網(wǎng)咖長遠的效益打下了良好的基礎(chǔ)。另外一種長遠效益則產(chǎn)生于網(wǎng)咖所開展的營銷推廣活動，網(wǎng)咖為了獲得持續(xù)的發(fā)展，不斷占有、鞏固和穩(wěn)定市場，便經(jīng)過公關(guān)部門開展大量的工作，可是這一勞動的消耗并不像單

四、員工從業(yè)心理

網(wǎng)咖行業(yè)有著區(qū)別于其它行業(yè)的特殊性，如果沒有好的心態(tài)來面對網(wǎng)咖服務這一行業(yè)，那么就無法做好網(wǎng)咖服務工作。

1.網(wǎng)咖行業(yè)的特點

(1)網(wǎng)咖是無選擇地必須熱情地為她人提供服務的行業(yè)

網(wǎng)咖服務是來者不拒，一視同仁，沒有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務，不能使客人產(chǎn)生絲毫的不滿。

(2)網(wǎng)咖是提供全方位服務的行業(yè)

網(wǎng)咖所提供的服務相當齊全，飲食、住宿、購物、娛樂等服務一應俱全，簡直就是一個小社會，客人足不出戶，便能夠在衣食住行等方面得到滿足。在網(wǎng)咖提供的服務項目中，又以“住”最為重要，這也是網(wǎng)咖與其它服務行業(yè)的顯著區(qū)別。

(3)網(wǎng)咖是沒有任何權(quán)力的服務行業(yè)

網(wǎng)咖作為有組織的服務提供方來說，雖然相對于單個的客人來說，也是處于強勢地位的，但網(wǎng)咖與行政機關(guān)的那種服務是完全不一樣的。

(4)網(wǎng)咖是與人近距離打交道的行業(yè)

①網(wǎng)咖是與人進行接觸的行業(yè)，而與人接觸就決定了網(wǎng)咖服務的復雜性。它與其它同樣與人接觸的工作是不一樣的，軍隊中是一切服從命令聽指揮，而在網(wǎng)咖的服務與被服務方中，則以被服務方—客人為尊，客人就是上帝。

②網(wǎng)咖員工與人接觸的方式與其它行業(yè)是不一樣的。網(wǎng)咖員工與人接觸的方式主要是自己所提供的服務，包括親切的語言、和藹可親的神態(tài)、快捷的服務等。

2.員工應當具備的從業(yè)心理

(1)態(tài)度

態(tài)度是網(wǎng)咖員工從業(yè)心理中一個重要的組成部分，是否能樹立正確的從業(yè)態(tài)度，決定著網(wǎng)咖員工從業(yè)中的努力程度、待人接物的情緒等等，這要從以下兩方面進行闡述：

①有的員工認為網(wǎng)咖是專門給人賠笑臉的行業(yè)，地位低下，工作起來沒干勁，這是一種非常消極的從業(yè)態(tài)度。網(wǎng)咖員工確實應當對客人笑臉相迎，這是網(wǎng)咖的服務業(yè)性質(zhì)所決定的，也是人與人之間起碼的表示尊重的方式。但對客人笑臉相迎并不意味著網(wǎng)咖員工就低人一等，而是讓客人在網(wǎng)咖有一種賓至如歸的感覺，讓客人感覺到網(wǎng)咖對她的歡迎，態(tài)度的友好與熱忱。

②有些網(wǎng)咖員工對客人不是采取一視同仁的態(tài)度，而是因人而異，對貴客熱情備至，對一般客人則冷臉相迎?？腿酥g彼此不論背景、地位、經(jīng)濟狀況、國籍、外觀衣著，在人格上都是平等的，如果網(wǎng)咖員工在服務中厚此薄彼，那么受到輕慢的客人必然會對網(wǎng)咖留下不好的印象，使網(wǎng)咖的發(fā)展受到損失。

(2)意志

意志是一個人在面對事物時所表現(xiàn)出來的克服困難、達成目標的決心，這是一種非常成熟的從業(yè)心理狀態(tài)，網(wǎng)咖員工意志的培養(yǎng)主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

①恒心。網(wǎng)咖員工雖然每天所面臨的客人不一樣，但所從事的工作具有相當?shù)闹貜托?。如果沒有足夠的恒心作支持，就會容易畏難而退，對客人的服務工作就無法很好地開展。

②耐心。當客人產(chǎn)生誤會時，要耐心地向客人予以解釋，直到客人理解為止；當客人所詢問的事情沒有聽明白時，網(wǎng)咖員工要耐心地將事情說清楚，直到客人得到滿意的答復為止。

③自律。自律就是將工作要求內(nèi)化為自己的言行舉止。所謂內(nèi)化，強調(diào)的是在無須外來監(jiān)督管理的前提下，充分地發(fā)揮自己的主觀能動性，自覺、自主地將工作做得井井有條。

④自控。每個網(wǎng)咖員工都有自己的情感、尊嚴和正當權(quán)利，在網(wǎng)咖服務工作中，經(jīng)常會碰到客人與員工之間發(fā)生的誤會，有時候原因可能出現(xiàn)在客人身上。這時網(wǎng)咖員工產(chǎn)生的情緒，采取一定的行為，純粹地來看可能是合理的。但這一關(guān)系所涉及的雙方也不是純粹的人與人的關(guān)系，而是員工與客人、服務與被服務、擁有權(quán)利者和承擔義務者的關(guān)系，因此這類矛盾的處理方式、處理主導思想就要強調(diào)網(wǎng)咖員工的自控意識。

(3)情感

情感是一個人對所從事的工作以及與工作相關(guān)人、事的喜歡、愛好、厭惡等積極或消極的情緒。情感是堅定意志的基礎(chǔ)，是緊緊聯(lián)系員工與網(wǎng)咖的紐帶，是促使員工忘我地投入工作的催化劑，這主要表現(xiàn)在以下兩方面：

①作為一名網(wǎng)咖員工，首先應當充分地認識到網(wǎng)咖服務業(yè)的光榮、高尚。

②網(wǎng)咖員工應當熱愛自己的同事，處理好與上、下級的關(guān)系。擁有良好的與同事和上、下級的關(guān)系，有助于自己在工作中時時保持愉快、健康的心態(tài)，如果員工之間因為關(guān)系不和諧，則會影響對客人的整體服務，給客人留下不好的印象。

第二節(jié)員工優(yōu)質(zhì)服務意識培訓

培訓對象網(wǎng)咖全體員工

培訓目的員工優(yōu)質(zhì)服務意識培訓

員工優(yōu)質(zhì)服務意識培訓

培訓要點優(yōu)質(zhì)服務的構(gòu)成

優(yōu)質(zhì)服務對網(wǎng)咖的更高要求

客人至上理念

一、優(yōu)質(zhì)服務的含義

“優(yōu)質(zhì)服務”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務含有超出常規(guī)的和一般性的服務內(nèi)容和服務滿足。一般理解是“規(guī)范服務+超常服務=優(yōu)質(zhì)服務”，即優(yōu)質(zhì)服務是在規(guī)范服務的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務能夠使客人無法感到不滿意，而超常服務則是在完成規(guī)范服務的基礎(chǔ)上，使自己的服務效率更高，或者增加一些規(guī)范服務中所沒有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務內(nèi)容。

二、優(yōu)質(zhì)服務對網(wǎng)咖的要求

1.優(yōu)質(zhì)服務對網(wǎng)咖所提出的特別要求

(1)優(yōu)質(zhì)服務對網(wǎng)咖員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求

優(yōu)質(zhì)服務是全方位的，對網(wǎng)咖的要求也就涉及到方方面面。其中重要的兩條就是網(wǎng)咖員工的素質(zhì)和網(wǎng)咖的管理，它要求網(wǎng)咖員工所具備的種種素質(zhì)足以達到網(wǎng)咖優(yōu)質(zhì)服務所提出的高要求，而對于網(wǎng)咖管理者來說，則需要具備高超的管理能力，能夠經(jīng)常拿出富有創(chuàng)意的策劃，緊密把握網(wǎng)咖市場競爭的每一點動向，細微地掌握客人需求的最新變化，同時能夠經(jīng)過強有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質(zhì)服務的高要求徹底地貫徹下去。

(2)優(yōu)質(zhì)服務特別強調(diào)服務質(zhì)量的整體性

網(wǎng)咖的優(yōu)質(zhì)服務是一個系統(tǒng)概念，能夠說，它所構(gòu)成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務，優(yōu)質(zhì)服務顯得更為脆弱。因為客人進入網(wǎng)咖時，對優(yōu)質(zhì)服務的期望比較高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。而網(wǎng)咖在某些事情上提供優(yōu)質(zhì)服務容易，但最難的是不能保證服務鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質(zhì)量一致性。

(3)優(yōu)質(zhì)服務特別強調(diào)前后服務質(zhì)量的高度一致性

提供優(yōu)質(zhì)服務的網(wǎng)咖不但強調(diào)一次服務中的優(yōu)質(zhì)，而且還特別強調(diào)不同層次服務前后質(zhì)量的一致性。因為對于已經(jīng)打出名聲的提供優(yōu)質(zhì)服務的網(wǎng)咖來說，客人中?？秃湍矫偷谋壤剂撕艽笠徊糠?。她們或者對網(wǎng)咖的優(yōu)質(zhì)服務已經(jīng)非常熟悉，或者對網(wǎng)咖的優(yōu)質(zhì)服務形象有著非常多的了解。優(yōu)質(zhì)服務的易擴散性特別強調(diào)網(wǎng)咖形象的整體維護，這里包括兩個方面，一是優(yōu)點的擴散，另外一個是缺點的擴散，對于能做到優(yōu)質(zhì)服務的網(wǎng)咖來說，這兩種擴散的速度都是非常快的，因此網(wǎng)咖就要善于利用優(yōu)點擴散，防止缺點擴散。

2.必須滿足客人對優(yōu)質(zhì)服務的心理需求

(1)舒適暢快

客人進入網(wǎng)咖，第一印象和第一要求就是舒適暢快，它是決定客人對網(wǎng)咖服務是否感到優(yōu)質(zhì)的決定性評價標準，如果網(wǎng)咖給客人留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味，那么，即使網(wǎng)咖員工表現(xiàn)再出眾，也難使客人對網(wǎng)咖服務留下優(yōu)質(zhì)的印象，這主要表現(xiàn)在以下方面：

①宏觀環(huán)境

a.地理位置上既要考慮到交通的方便，又要兼顧網(wǎng)咖所處環(huán)境的安靜。

b.網(wǎng)咖建筑要與周圍的建筑環(huán)境相協(xié)調(diào)，視野開闊，網(wǎng)咖的外觀形象設(shè)計要新穎別致、風格獨具，整個建筑要氣派典雅富有藝術(shù)魅力。

c.網(wǎng)咖的各個建筑都要給客人留下相應的空間感受，不能給人以局促、狹窄、氣悶的感覺。

d.網(wǎng)咖的內(nèi)部裝修要氣派美觀，造型新穎，富有情趣，整家網(wǎng)咖的內(nèi)部色調(diào)要和諧典雅，品位獨具。

②微觀環(huán)境

a.視覺上要求采光良好，室內(nèi)寬敞，外部視野開闊，物品擺放整齊，布局合理，硬件設(shè)備清潔衛(wèi)生，電視畫面清楚。

b.視覺上要求音響設(shè)備聲音和諧悅耳，冰箱、空調(diào)、電話、電梯等設(shè)施運行狀態(tài)良好。

c.味覺上要求網(wǎng)咖所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美觀別致，用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺享受。

③流動環(huán)境

網(wǎng)咖員工著裝整齊統(tǒng)一，美觀大方，別具特色，服裝顏色與環(huán)境相協(xié)調(diào)，面料質(zhì)量好；言談舉止大方得體，彬彬有理，處處體現(xiàn)出對客人的禮貌。

(2)方便快捷

網(wǎng)咖的服務內(nèi)容、服務項目、服務設(shè)施都能充分考慮到大部分客人的要求，使客人基本上不用出網(wǎng)咖就能使自己的大部分要求得到滿足，而且這些要求能夠按照客人的吩咐不打折扣、快速準時高效優(yōu)質(zhì)地完成。

(3)物美價宜

網(wǎng)咖應當注意到客人對網(wǎng)咖服務和價格之間的心理接受狀態(tài)。一方面，要保證網(wǎng)咖的服務質(zhì)量；另一方面，要確保網(wǎng)咖所制定的各項服務價格與所提供的服務質(zhì)量、服務檔次相宜，只有這樣，客人才會感到網(wǎng)咖服務的正規(guī)、管理的嚴格，感到在網(wǎng)咖消費的稱心如意，為網(wǎng)咖樹立良好的形象。

(4)謙讓照顧

網(wǎng)咖員工在提供服務的過程中，難免會與客人產(chǎn)生矛盾，這些矛盾的起因或來自網(wǎng)咖員工，或來自客人。網(wǎng)咖員工應盡力滿足客人的要求，態(tài)度和藹，語言禮貌，語氣溫和，方式誠懇，盡量把不良的影響控制到最低的程度。

(5)安全衛(wèi)生

網(wǎng)咖應當采取相應的措施保證客人的隱私權(quán)、人身不受到傷害，人格、榮譽、自尊、精神不受到挫傷，生命、健康不受到威脅，使客人時時體驗到安全感。

三、優(yōu)質(zhì)服務的構(gòu)成

1.服務環(huán)境幽雅

環(huán)境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑，也是網(wǎng)咖區(qū)別于其它場所的一個重要標志。

2.服務設(shè)施完善

優(yōu)質(zhì)服務的實現(xiàn)，一個重要的硬件指標就是服務設(shè)施的完善。這既是優(yōu)質(zhì)服務實現(xiàn)的基礎(chǔ)，也是優(yōu)質(zhì)服務實現(xiàn)的前提條件。因此網(wǎng)咖應當經(jīng)過平時嚴謹、認真、及時地維修、保養(yǎng)、管理使網(wǎng)咖所有設(shè)施保持在良好運行狀態(tài)。

3.服務項目齊全

網(wǎng)咖應當根據(jù)客人的需要，設(shè)置盡可能齊全的服務項目，使客人足不出網(wǎng)咖就能使大部分需求得到滿足。網(wǎng)咖除了設(shè)置基本的服務項目外，還能夠開辟一些有針對性的特殊服務。這些有針對性的服務項目，有的本身就是一種優(yōu)質(zhì)服務，同時，它們也為網(wǎng)咖的優(yōu)質(zhì)服務奠定了良好的基礎(chǔ)。

4.服務效率快捷

(1)店面

①不論是客人前來登記上機還是向網(wǎng)咖進行咨詢，一旦客人步入網(wǎng)咖店面服務臺，網(wǎng)咖員工就必須在60秒鐘內(nèi)對客人進行問候，表示網(wǎng)咖對客人的歡迎。

②當客人前來辦理上機登記手續(xù)時，網(wǎng)咖員工應當予以熱情的接待，同時還要限定服務時間，要求快速就能為客人辦完上機手續(xù)。

③當客人辦理結(jié)賬及收款事宜時，網(wǎng)咖員工應當以高效率完成。

④網(wǎng)咖員工應當在電話鈴響三聲時，便將電話接接通，同時總臺必須提供24小時的電話服務。

。

(4)大堂酒吧或酒廊

①網(wǎng)咖員工要在客人落座后30秒之內(nèi)前往迎候客人，為客人提供服務。

②在客人點好所需要的酒水后，網(wǎng)咖員工一般要在3分鐘之內(nèi)將酒水送到客人桌上；如果出現(xiàn)營業(yè)高峰，員工也應當5分鐘之內(nèi)完成服務。

③當客人用完酒水后，網(wǎng)咖員工要迅速完成清桌工作，準備迎接新的客人，完成這些工作必須在2分鐘以內(nèi)。

5.安全保障可靠

網(wǎng)咖是為客人出行時提供方便的場所，同時也是提供消費和享受的場所，網(wǎng)咖與客人這一合約關(guān)系完成的一個基本前提便是客人的安全能夠得到保證。

6.儀態(tài)優(yōu)雅端莊

儀態(tài)是網(wǎng)咖優(yōu)質(zhì)服務的一個重要方面，它貫串于網(wǎng)咖整個服務的過程，這主要表現(xiàn)在以下方面。

(1)網(wǎng)咖員工在外表上注意著裝和發(fā)型，外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊典雅。

(2)在表情上要求網(wǎng)咖員工熱情真誠，和藹可親，對客人不卑不亢，不能機械刻板地對待客人，要對客人發(fā)出源自于內(nèi)心的微笑。

(3)在語言上要求語氣和諧委婉、謙虛、細膩有致，語調(diào)溫和，表示富有藝術(shù)性。

(4)在動作上要求大方得體，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動作和不良姿勢，始終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服務禮儀。

四、客人至上的理念

1.客人與網(wǎng)咖員工的關(guān)系

客人與網(wǎng)咖、網(wǎng)咖員工之間的關(guān)系，由于各自在社會與經(jīng)濟中的角色特征，客人與網(wǎng)咖就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了網(wǎng)咖對客人應當承擔的責任。

（1）選擇與被選擇關(guān)系

現(xiàn)代網(wǎng)咖市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機會非常多。客人選擇網(wǎng)咖都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標準。如網(wǎng)咖的地理位置的適宜與否，網(wǎng)咖員工的服務態(tài)度，網(wǎng)咖所提供的服務有無特別之處等等。

(2)客人與主人關(guān)系

相對于客人來說，網(wǎng)咖就是主人，但網(wǎng)咖這個概念是非常抽象的，網(wǎng)咖的建筑物不可能被視為主人；網(wǎng)咖經(jīng)營者、管理者雖然是網(wǎng)咖的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在網(wǎng)咖服務中，她們一般并不直接出面，而只是負責一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實際工作中客人便會把在網(wǎng)咖為她們提供服務的員工視為網(wǎng)咖的當然主人。

(3)服務與被服務關(guān)系

客人到網(wǎng)咖所要享受的是網(wǎng)咖的服務產(chǎn)品，她不但為得到這一服務產(chǎn)品對網(wǎng)咖進行了成本補償，而且還為網(wǎng)咖利潤的獲得奠定了基礎(chǔ)。網(wǎng)咖作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價宜的服務產(chǎn)品?？腿速徺I網(wǎng)咖的服務產(chǎn)品就是為了在網(wǎng)咖獲得需求的滿足，而且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務。而這種服務是經(jīng)過網(wǎng)咖員工提供的，一般無須客人自己動手。這種服務是人與人的接觸，客人在得到服務時要得到精神上的舒暢滿足，經(jīng)過服務感到自己是網(wǎng)咖最為重要、最受歡迎的客人。

(4)朋友關(guān)系

客人在入住網(wǎng)咖的過程中，網(wǎng)咖與客人雙方經(jīng)過相互間的理解與合作，一段時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼?？腿瞬坏蔷W(wǎng)咖的消費者，也是網(wǎng)咖的朋友，網(wǎng)咖的新、老朋友多了，網(wǎng)咖的經(jīng)營就有了非常堅實的基礎(chǔ)。

2.對待客人的意識

(1)客人就是上帝

客人就是上帝其含義是客人在網(wǎng)咖中享有至高無上的地位。時代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對網(wǎng)咖的左右力量也變得越來越強大。網(wǎng)咖只有在對“上帝”進行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機會。

(2)客人永遠是正確

在網(wǎng)咖服務中強調(diào)“客人永遠是正確”，強調(diào)的是當客人對網(wǎng)咖的服務方式、服務內(nèi)容發(fā)生誤會或?qū)W(wǎng)咖員工服務提出意見時，網(wǎng)咖員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強調(diào)客人總是正確，主要是指網(wǎng)咖員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當錯誤確實是在客人一方，或客人確實是對網(wǎng)咖員工的服務發(fā)生了誤會時，網(wǎng)咖員工應當經(jīng)過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護，特別是有其它客人在場時則更要如此，不能讓其它客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當然，如果客人出現(xiàn)嚴重越軌或違法行為，這一原則就不能適用了。

3.服務客人方程式

在網(wǎng)咖服務中，有幾個簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對待客人態(tài)度的重要性。網(wǎng)咖員工應當認識到自己在網(wǎng)咖所扮演的重要角色，而不能把自己當作簡單的一個普通的員工。

(1)每個員工的良好形象=網(wǎng)咖整體良好形象，即1＝100

這一方程式所表示的是，網(wǎng)咖的任何一個員工都是網(wǎng)咖形象的代表，網(wǎng)咖員工對待客人的一言一行都代表著網(wǎng)咖的管理水平、全體網(wǎng)咖員工的素質(zhì)、網(wǎng)咖的整體服務水平。

(2)網(wǎng)咖整體良好形象-一個員工的惡劣表現(xiàn)，即100-1＝0

這一方程式的其含義是網(wǎng)咖的服務形象是由一個個員工共同來決定的，即使其它員工表現(xiàn)出眾，但只要其中任何一個員工表現(xiàn)惡劣都會使網(wǎng)咖形象受到嚴重損失。

(3)客人滿意＝各個服務員工表現(xiàn)的乘積

在這一方程式中，網(wǎng)咖員工表現(xiàn)出眾，服務優(yōu)質(zhì)，其得分為100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。網(wǎng)咖的形象并不是每個員工的表現(xiàn)簡單相加的結(jié)果，而是一個乘積。

培訓練習1

網(wǎng)咖服務人員不能只是將服務簡單化，而且應將服務做到更深的層次——優(yōu)質(zhì)服務，讓客人感到滿足基本要求的同時，還要讓其感到高興和愉快。

附

網(wǎng)咖員工手冊

一、員工入職培訓基本要求

(1)新員工在上崗之前應對網(wǎng)咖全面了解，熟悉網(wǎng)咖的規(guī)章制度，樹立基本的服務意識。

(2)培訓期間需要打卡，不得漏打或者代打。

(3)進出網(wǎng)咖要走員工通道，使用員工電梯，不準使用客用設(shè)施，不準在任何一個非崗服務區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)。

(4)在培訓教室內(nèi)不準吸煙、進食，也不得大聲喧嘩、吵鬧。

(5)服裝整潔、大方。

(6)參加培訓的員工需認真做好筆記。

(7)在培訓結(jié)束時將進行考核，考核經(jīng)過者方可進入工作崗位。

(8)若在培訓期間嚴重違反規(guī)定者，網(wǎng)咖將不予錄用。

二、員工獎懲制度

1.員工獎勵

(1)獎勵形式

網(wǎng)咖通報、大會表揚、授予稱號、頒發(fā)獎品與獎金、晉升工資或職務。

(2)獎勵行為

①拾金不昧，為網(wǎng)咖贏得聲譽。

②維護網(wǎng)咖正常秩序，揭發(fā)、檢舉壞人壞事。

③工作中堅持原則，秉公辦事，廉潔奉公。

④積極參加培訓并獲得優(yōu)異成績。

⑤全年出滿勤，安全無事故，表現(xiàn)良好。

⑥為客人提供優(yōu)質(zhì)服務，工作積極、認真負責，受到客人表揚。

⑦發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時匯報，防止重大事件發(fā)生。

⑧嚴格控制開支，節(jié)約費用，成績顯著。

⑨在技術(shù)革新、設(shè)備改造方面作出貢獻。

⑩為網(wǎng)咖的發(fā)展和服務質(zhì)量的提升提出合理化的建議，并經(jīng)實施有顯著成效。

為保護和搶救國家、網(wǎng)咖、客人財產(chǎn)及生命安全奮不顧身。

在技術(shù)考核方面成績特別優(yōu)秀。

努力拓展業(yè)務，使網(wǎng)咖取得較好經(jīng)濟效益。

在其它方面有突出貢獻。

2.員工紀律處分

(1)口頭警告

①進出網(wǎng)咖拒絕保安部員工的檢查。

②上下班不打卡或委托她人打卡、代替她人打卡。

③上班不佩戴名牌工卡。

④上班時儀容儀表不整，如歪帶名牌工卡、頭發(fā)不整、手插口袋、倚靠墻壁、佩戴除婚戒之外飾物、濃妝艷抹、穿拖鞋上班等。

⑤上班遲到、早退。

⑥不按指定的員工通道出入。

⑦上班時打私人電話或私自會客。

⑧上崗前或下班后無故在網(wǎng)咖內(nèi)逗留。

⑨公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設(shè)施。

⑩與客人交談有不禮貌的行為舉止。如在客人面前梳頭、打呵欠、伸懶腰、吹口哨、剪指甲等。

上班時間吃零食、看報紙、聊天等。

下班時間私自穿制服在網(wǎng)咖內(nèi)消費。

隨時吐痰，亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。

在客用場所內(nèi)粗言穢語、高聲喧嘩、爭吵或嬉笑唱歌。

工作時服務效率差，工作粗心。

在非吸煙區(qū)吸煙。

(2)書面警告

①一個月內(nèi)遲到、早退三次。

②工作不認真，紀律松懈，工作時間聽、做與工作無關(guān)的事情。

③對上級有不禮貌言行舉止。

④不服從上級的合法、合理命令。

⑤與客人發(fā)生爭執(zhí)或?qū)腿瞬欢Y貌。

⑥工作疏忽使網(wǎng)咖財產(chǎn)受到損失。

⑦擅自動用客人使用的物品或器具。

⑧擅自翻動客人物品。

⑨出示假病假條。

⑩未經(jīng)部門經(jīng)理同意擅自調(diào)班、調(diào)休。

嚴重違反網(wǎng)咖員工餐廳或宿舍管理條例。

非工作需要，未經(jīng)同意進入客房。

擅離崗位。

當班時打瞌睡。

泄露網(wǎng)咖機密。

工作時間喝酒或酒后上班。

對可能發(fā)生的事情不匯報或隱瞞。

違反網(wǎng)咖的安全條例與安全管理制度。

將客人、同事財物遺失、破壞，卻沒有及時上報，對調(diào)查提供假信息。

未經(jīng)批準在自己的更衣柜內(nèi)存放網(wǎng)咖、客人或其它員工財物。

(3)嚴重警告

①一個月內(nèi)連續(xù)曠工三天。

②在網(wǎng)咖內(nèi)挑撥打架事件。

③未經(jīng)許可擅自使用網(wǎng)咖電話、傳真機、復印機和電腦等。

④未經(jīng)許可擅自將網(wǎng)咖財產(chǎn)移到別處。

⑤拒不接受上級或有關(guān)部門的調(diào)查。

⑥損壞客人與網(wǎng)咖財產(chǎn)。

⑥對違法行為知情不報，不規(guī)勸，互相包庇。

⑦管理不善，造成網(wǎng)咖嚴重損失。

⑧違反安全防火規(guī)章，造成事故隱患。

⑨利用公職謀私利。

⑩私自經(jīng)商，倒買倒賣。

向客人索取財物、小費等。

偷錢、偽造單據(jù)、與客人串謀損害網(wǎng)咖利益。

傳播、收看黃色淫穢書刊、錄像等黃色物品。

酗酒、賭博。

(4)開除或辭退

①當班時間在網(wǎng)咖內(nèi)飲酒。

②在網(wǎng)咖內(nèi)銷售私人物品。

③服務態(tài)度惡劣，受到客人書面投訴并經(jīng)調(diào)查屬實。

④偷竊財物，未構(gòu)成犯罪的。

⑤涂改、假造單據(jù)、網(wǎng)咖公文，搬弄是非，誹謗她人，影響團結(jié)。

⑦在網(wǎng)咖范圍內(nèi)打架斗毆。

⑧蓄意破壞網(wǎng)咖設(shè)備設(shè)施。

⑨未經(jīng)批準，私自兼職。

⑩不按規(guī)定保管或使用劇毒、易燃、易爆物品。

玩忽職守，違章操作給網(wǎng)咖造成經(jīng)濟損失和責任事故。

因管理指揮不當，造成客人對網(wǎng)咖服務質(zhì)量問題進行投訴并經(jīng)調(diào)查屬實。

在網(wǎng)咖內(nèi)外有損害網(wǎng)咖形象的言行舉止。

丟失網(wǎng)咖電腦硬件、設(shè)施等重要財物。

明知險情卻不及時報告，或接到命令后未及時執(zhí)行。

經(jīng)常違反網(wǎng)咖規(guī)定，屢教不改者。

觸犯《治安管理條例》及國家任何法律。

備注：口頭警告一次扣50元，書面警告一次扣100元，嚴重警告扣200元。

以上提及的種種行為僅舉例，過失行為不局限于以上所列的范圍。

三、員工的基本福利

1.醫(yī)療制度

(1)員工當班時間因病需要就診，應先向其直接上司匯報，并征求上司同意后方可到醫(yī)務室就診。

(2)員工就診時應配合醫(yī)生，不得與網(wǎng)咖醫(yī)務室醫(yī)生發(fā)生沖突，或與醫(yī)生糾纏，以要求醫(yī)生索取病假條或要求外出就診。

(3)員工當班時間因病外出就診，必須有網(wǎng)咖醫(yī)務室的證明方可，否則部門不得擅自作主讓員工外出就診。

(4)經(jīng)醫(yī)務室診斷需要外出就診的，需到網(wǎng)咖指定的醫(yī)院就診；否則，網(wǎng)咖不予報銷相關(guān)費用。外出就診后，需及時將相關(guān)的證明交回醫(yī)務室予以確認。

(5)員工外出就診或急診，應在當日上班時間前通知部門主管并征得其同意，無論病休時間長短，均需于每天回網(wǎng)咖復診，并將相關(guān)的病歷證明交醫(yī)務室予以確認。若有特殊原因者，也可請同事或親朋好友及時向網(wǎng)咖請假。

(6)所有已確認的病假證明，由部門在月底同考勤表一起送交人力資源部。

(7)員工外診，如病情經(jīng)醫(yī)務室診斷無需住院時，其醫(yī)療費自理。

(8)員工由工作造成的工傷醫(yī)療費將由網(wǎng)咖依國家相關(guān)規(guī)定全額報銷。

(9)經(jīng)醫(yī)務室診斷需要外出就診的，需到指定的醫(yī)院治療，否則所有醫(yī)療費自理。

2.假期制度

(1)法定假期

網(wǎng)咖每位員工可享受國家規(guī)定的一年七天法定假期：元旦1天、春節(jié)3天、國際勞動節(jié)1天、國慶節(jié)2天。

②員工的婚假需要在領(lǐng)取結(jié)婚證之日起半年內(nèi)申請，經(jīng)本部門主管批準后方可休假，半年后申請無效。

(3)喪假

喪假為3天，申請條件為申請者直系親屬去世，即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。

(4)工傷假

員工工傷假期享受全薪待遇。但員工的工傷需經(jīng)市級醫(yī)院的確認。

(5)年休假

根據(jù)網(wǎng)咖不同級別的員工可享受不同時間長短的年假，主管級(包括主管級)以下的人員每工作滿1年的，可享受1年3天年休假；主管級以上的員工每工作滿1年的，可享受1年7天的年休假；每工作超過1年的，增加1天年休假。但最終不得超過15天。

員工休年假期間，如遇法定假日的，不可增加在年假內(nèi)。年休假應盡可能一次休完，這要視網(wǎng)咖的營業(yè)狀況來決定。

申請年休假必須提前15天，經(jīng)所屬部門與人力資源部門審核后方可有效。同時年休假不能夠累積。不經(jīng)總經(jīng)理批準而未按規(guī)定休假的，視為其自動放棄休年假的權(quán)益。

(7)探親假

①探親假適用于在網(wǎng)咖服務滿1年的員工。探親假的對象必須是本市以外的人員。

②探親假為7天，在享受探親假期間，如遇法定假期，不可增加在探親假內(nèi)。

③員工探親假屬于有薪假期，但往返路費自付。

④休探親假的具體時間由員工本人與所屬部門協(xié)商，由員工本人提出申請，部門根據(jù)工作需要給予安排，并交人力資源部確認備案。

(8)病假

①試用期內(nèi)員工不享受有薪病假，月病假超過3天的，按試用不合格作勸退處理。

②試用期滿的員工每月可享受2天有薪病假，但不可累積。

(9)事假

①員工沒有特殊理由不得申請休事假。

②員工確有特殊原因需要休事假的，需提前填寫“事假申請單”，向所屬部門經(jīng)理申請，3天以內(nèi)由所屬部門審批，3天以上5天以內(nèi)由所屬部門與人力資源部共同審核批準，5天以上需經(jīng)總經(jīng)理批準。

③休事假期間，扣除休假期間工資。

u要點回顧t

本章著重介紹了網(wǎng)咖員工基本素質(zhì)及優(yōu)質(zhì)服務意識培訓的相關(guān)知識，為網(wǎng)咖的培訓確立了目標。讓網(wǎng)咖員工明確自身要求，不斷提升自身素質(zhì)。

u自我測試t

1.您認為網(wǎng)咖員工素質(zhì)培訓不定期缺少內(nèi)容嗎？

2.應經(jīng)過什么方式幫助員工樹立“顧客至上”的理念？

3.優(yōu)質(zhì)服務應包括哪些內(nèi)容？

u內(nèi)容增補t

您認為本章中還缺少哪些重要的培訓內(nèi)容？請列出并及時與我們聯(lián)系，我們將在再版說明中為您具名并表示感謝！

u學習心得t

第二章網(wǎng)咖基本禮儀禮節(jié)培訓

第一節(jié)迎送服務禮儀培訓

培訓對象網(wǎng)咖負責迎送接待服務的員工

培訓目的掌握迎送接待的禮儀及技巧，

為客人提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務

培訓要點接待禮儀

送客禮儀

一、接待禮儀

1.接站禮儀

(1)掌握抵達時間

迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間，如有變化，應及時通知。

(2)注意接站時的禮儀

對提前預訂遠道而來的客人，應主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要在班機、火車、輪船到達前15分鐘趕到，這樣會讓經(jīng)過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產(chǎn)生不快。

(3)服飾要求

在接待不同國別客人時，應考慮到她們所能接受的服飾顏色的習慣。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。

2.到店時的接待禮儀

歡迎問候

接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。

培訓練習2

接待禮儀要求

1.客人到達時，要熱情主動地問候客人。這能夠說是禮貌服務的第一步。問候時要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等問候語。

2.接等客人時，要全神貫注，與客人保持目光接觸。

3.平等待客，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內(nèi)同胞或是外國游客，都應一視同仁，平等對待。

4.為客人服務時，應遵循先主后次，先女后男的原則。

5.送別客人時，應主動征求客人對于網(wǎng)咖的意見，并致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。

第二節(jié)門衛(wèi)服務禮儀培訓

培訓對象網(wǎng)咖門衛(wèi)

培訓目的掌握迎送客人的禮儀及技巧，

為客人創(chuàng)造一種“賓至如歸”的環(huán)境

培訓要點車輛到達時的接待禮儀

客人進店時的禮儀

客人離店時的禮儀

一、在崗時

門衛(wèi)在崗時，著裝要整齊，站立要挺直，不可插腰、彎腰、靠物，走路要自然、穩(wěn)重、雄健、儀表堂堂、目光炯炯。

三、客人進店時

客人進店時要為客人開啟大門，并說：“您好，歡迎光臨?！?/p>

四、客人離店時

1.送客

客人離店，負責離店的門衛(wèi)應主動上前向客人打招呼并代為客人叫車。

2.特殊情況

當候車人多而無車時，應有禮貌地請客人按先后次序排隊乘車。載客的車多而人少時，應按汽車到達的先后順序安排客人乘車。

第三節(jié)總臺服務禮儀培訓

培訓對象網(wǎng)咖總服務臺服務員工

培訓目的掌握客人預訂、入住登記及結(jié)賬的工作禮儀，為客人提供優(yōu)質(zhì)的客房服務

培訓要點包間預訂禮儀

入住登記禮儀

退房禮儀

結(jié)賬禮儀

一、總服務臺工作禮儀

1.預訂禮儀

(1)明確客人的性質(zhì)

客人與網(wǎng)咖的第一次直接接觸是在總臺接待處，來網(wǎng)咖消費的客人可分為預訂團體、預訂散客及零星散客。明確客人的性質(zhì)，有利于網(wǎng)咖進行預先登記工作。

對于預訂客人，網(wǎng)咖能夠事先為客人準備好上機卡。但對于非預訂的零星散客，則無法做到這一點，因為網(wǎng)咖不能事先得知客人的需求、到達時間和個人資料。因此，入住登記過程起著收集資料的作用，。

(2)文明禮貌的態(tài)度

禮貌、熱情、周到。

(3)預訂員報價事宜

首先要說明合理稅率；其次解釋一些額外服務或宜人環(huán)境應增補的費用；第三要核實驗證網(wǎng)咖是否有最低限度的上機時間規(guī)定，如果是這樣是否會影響客人的時間要求；第四，要核實驗證網(wǎng)咖是否有任何特殊的銷售廣告活動以至影響客人的下榻時間；第五要解釋合理的外匯兌換匯率比價。

(4)接受或拒絕預訂

預訂登記表填好以后，預訂員就可將預訂要求與預訂到達當天的可供房情況進行對照，決定是否接受客人的預訂。如果接受預訂，預訂員隨后就要確認預定。如果拒絕預訂，要用友好、遺憾和理解的態(tài)度對待客人。首先稱呼客人的姓，然后講述由于房間訂滿而無法安排，爭取客人的理解?？腿吮硎纠斫夂?，下一步預訂中就會根據(jù)不同的情況建議客人作些更改，如房間的種類、日期、機器數(shù)量等，即使不能滿足客人當初的預訂要求，最終也要使客人滿意。

(5)確認預訂

接受預訂后須加以確認。經(jīng)過確認，一方面使網(wǎng)咖進一步明確客人的預訂要求；另一方面也使網(wǎng)咖與客人之間達成協(xié)議。

(6)修改預訂

預訂被接受或確認后，客人在抵達網(wǎng)咖前還可能對預訂內(nèi)容作許多更改，如到達或離開網(wǎng)咖時間、房間數(shù)、人數(shù)、住房人姓名及預訂種類的變更，以至完全取消預訂的情況都有可能發(fā)生。每當需要更改時，就要填寫更改表，并將有關(guān)預訂登記作相應的改動，使之保持正確。

(7)取消預訂

處理取消預訂必須十分謹慎，因為如果把賬錯算在已經(jīng)取消預訂的客人身上，網(wǎng)咖就會處于被動的地位，同時也會使客人感到不滿。

(8)預訂容易出現(xiàn)的錯誤

①記錄錯誤。包括不正確的到達或離店日期，或?qū)⒖腿说男彰村e或者是姓名顛倒，這是很失禮的，遇到這種情況應立即道歉。

②一次性記錄。從客人預訂單上獲取一些信息記錄后，預訂員應該向客人復述一遍。

(9)接聽電話訂機

接聽電話時，正確的聲調(diào)應該是很友好、親切和動聽的。前臺部接到的多數(shù)電話都是先問及有關(guān)網(wǎng)咖的服務項目、費率等，訂機員工要耐心回答，抓住機會向客人推銷。報費率時，要先報豪華的包間費率，然后再報低一點的普通費率。當客人表示愿意接受時，就能夠進一步詢問客人的要求，填登記上機。

2.上機登記禮儀

(1)登記上機

客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續(xù)，保證總服務臺經(jīng)營高效率，使客人滿意。登記表設(shè)計必須簡單、科學、合理化。

(2)縮短時間

總服務臺要與各區(qū)服務員多聯(lián)系多協(xié)調(diào)，保證快速敏捷地為客人分配，避免造成部門之間溝通不完善，導致客人登記所花的時間太長。一般來說，總服務臺員工要迅速為客人辦理上機登記，，所用時間限制在5分鐘以內(nèi)。

(3)精通業(yè)務

應該知道如何操作電話總機室的設(shè)備及電腦。除了她們的本職工作以外，也必須對于一些突發(fā)情況，即客人的特殊要求作出反應，提供協(xié)助和服務。另外，也必須將一些可疑人物及不正常的事件及時向主管匯報。

(4)要有強烈的責任心

要有強烈的責任心，要求員工每次上班后，核實分房、客人抵達情況和結(jié)賬情況，看看是否一切無誤，完全正常。

(5)信息溝通

在入住登記控制信息溝通中，客房部的人員必須及時地將可出租的房間通知總臺，總臺員工可將客房租給客人。網(wǎng)咖客房如不及時租出，其價值無可貯存，損失是無法彌補的。

(6)查對客房條件

總服務臺必須確定并查對客人所下榻的客房條件是否符合客人所需。例如房間的類別、等級、價格等。

(7)方便客人

給客人客房鑰匙時，一般是連同網(wǎng)咖地圖一同交給客人。

(8)讓客人滿意

網(wǎng)咖員工只要按照所規(guī)定的服務程序及服務規(guī)范去做，那么毫無疑問，客人會感到滿意，從客人開始步入網(wǎng)咖直至到她們的客房下榻，都會有一種舒適、方便、愉快的感覺。

(9)更新信息

迅速更新有關(guān)客人遷出和換房的信息以及保持客房和客人住房情況的最新記錄。查驗客房房態(tài)與實際客房之間有關(guān)客人住宿情況的準確性，以便糾正固定客人客人賬單上的差錯，保證出租所有可供出租的客房。

(10)與客房互通信息

總服務臺與客房部息息相連，為了保證能快速敏捷地為客人分配已整理好的潔凈的空房，客房部與總服務臺兩個部門須互通信息，隨時隨地通報客房占用情況及可提供出租的房間。

3.管理客人賬戶禮儀

(1)要保證網(wǎng)咖員工準確無誤地將費用及時記入有關(guān)的客人賬目上，保證在店客人賬目準確無誤。

(2)不泄密?？偡张_員工對有關(guān)客人的賬目數(shù)據(jù)、賬務有責任不泄露給任何人。例如，假若下榻網(wǎng)咖的某位先生使用了失效的信用卡，那就沒有必要到處廣播，沒有必要把此事讓無關(guān)人員知道，必要時只允許向網(wǎng)咖總經(jīng)理或有關(guān)管理人員匯報。

4.退機禮儀

(1)溫婉有禮

遇到客人退機，要溫婉有禮，不能態(tài)度粗魯或不高興。要耐心向客人講清網(wǎng)咖的有關(guān)退機規(guī)定，按規(guī)定給客人辦理退機手續(xù)。

(2)留下好印象

多數(shù)客人辦理退房和結(jié)賬手續(xù)一般在上午7∶30～9∶30之間，如果員工準備工作就緒，工作安排得有條不紊，就能使退房過程順利，有效地進行并給客人留下良好的印象。

5.結(jié)賬禮儀

(1)了解結(jié)賬方式

總服務臺員工在客人登記入住時必須正確了解客人選擇的結(jié)賬方式，網(wǎng)咖一般不給付現(xiàn)金的客人賒賬權(quán)。

(2)精心、小心、耐心

總服務臺員工一定要牢記，在與客人談到她的支票時，涉及的是金錢問題，一定要精心、小心、耐心。因為一位客人的自我價值、自尊心都是與錢有關(guān)，被視為極端重要。

(3)態(tài)度溫柔

要時時保持冷靜、自信，同時態(tài)度要溫柔、和藹可親，不論客人表現(xiàn)如何，態(tài)度令人難以忍受，作為網(wǎng)咖員工都要和藹、親切地服務于客人。

(4)嚴謹、準確、快捷

結(jié)賬盡可能要迅速快捷，盡可能方便客人，簡化手續(xù)，同時又要保障網(wǎng)咖的利潤收入。

(5)出現(xiàn)錯誤要弄清楚

假若在客人的上機費用或是其它方面出現(xiàn)差錯，要在客人離店以前審核清楚，并讓客人滿意付款離開網(wǎng)咖。如果在賬務方面出現(xiàn)極大分歧，領(lǐng)班或主管就要進行調(diào)查核實或者

二、總服務臺問詢服務禮儀

1.盡量滿足客人需求

由于問詢處在網(wǎng)咖的中心位置及其對客人服務的重要作用，問詢處必須是網(wǎng)咖主要的信息源。問詢處作為客房銷售的主角，還必須為客人提供關(guān)于網(wǎng)咖的設(shè)施及費率價格的準確信息。有關(guān)游戲的各種資料和重要活動，也都是客人詢問的內(nèi)容。毋庸置疑，問詢處能提供的信息越多，便越能夠滿足客人的需求。

2.注意形象，推銷網(wǎng)咖

問詢處的網(wǎng)咖員工必須對網(wǎng)咖的形象負責，必須努力推銷網(wǎng)咖的設(shè)施和服務。為了提高工作效率，問詢處員工應熟練掌握店內(nèi)各設(shè)施的位置、服務項目和營業(yè)時間，對于固定客人的資料，則能夠經(jīng)過固定客人名單和問詢來加以掌握。

3.掌握固定客人資料

問詢處需要掌握住客的資料，固定客人客人的名單能夠按姓名的字母順序排列。

4.熟練使用先進問詢設(shè)備

大網(wǎng)咖一般使用問詢架及電腦，以提高問詢處的工作效率，并隨時準備提供客人的確切情況。

三、總服務臺推銷禮儀

1.知識

推銷網(wǎng)咖，不但對客房設(shè)施同時對該地區(qū)的旅游景點、旅游吸引力以及名勝古跡、風味小吃等要熟悉并告訴客人，向客人推銷，介紹好的旅游景點，這樣能夠延長客人停留的時間。

2.努力爭取客源

努力爭取客人再來網(wǎng)咖消費。假若是某連鎖網(wǎng)咖，向客人推薦和介紹，控制客源流向。

3.了解客人一般的問題

客人一般的問題包括下列內(nèi)容：

(1)這里最近的購物中心在什么地方?

(2)我要去最近的銀行，從這里怎么去?

(3)本網(wǎng)咖辦理專場是什么時間?

(4)洗手間在哪里?

4.建立信息庫

總臺員工要有廣博的知識，同時要建立實用信息庫，人手一份，當被客人問到的問題，回答不出來是很尷尬與失禮的，影響網(wǎng)咖聲譽。

5.必知問題

掌握有關(guān)店內(nèi)設(shè)施及當?shù)厍闆r的業(yè)務知識，以便客人要求時很有禮貌地予以答復，而且推銷網(wǎng)咖服務。

6.推銷包間

推銷VIP包間時，要建立在能夠?qū)崿F(xiàn)的基礎(chǔ)上，必須用令人信服的語言來表示，描述向客人提供選擇的包間和的情況。在實際推銷中要特別注意向客人提供的客房等級要符合客人的實際情況，并不一定要先向客人推銷高價房間?？偡张_人員不能與客人進行討價還價，而是要按照網(wǎng)咖公布的報價來推銷。充分介紹網(wǎng)咖的包間及各種服務設(shè)施與服務項目。

第四節(jié)客房服務禮儀培訓

培訓對象網(wǎng)咖客房服務員工

培訓目的掌握客房服務的基本禮儀，為客人提供優(yōu)質(zhì)的客房服務

培訓要點迎客工作禮儀

?？头展ぷ鞫Y儀

離店結(jié)束工作禮儀

一、迎客的準備工作禮儀

準備工作是服務過程的第一個環(huán)節(jié)，它直接關(guān)系后面的幾個環(huán)節(jié)和整個接待服務的質(zhì)量，因此準備工作要做得充分、周密，并在客人進店之前完成。

1.了解客人情況

為了正確地進行準備工作，先了解客人到店時間、離店時間、人數(shù)、身份、健、性別、年齡、等情況，

2.房間的布置和設(shè)備的檢查

根據(jù)觀察客人的性格特征，對包間進行挑選整理。根據(jù)需要，調(diào)整設(shè)備，

。

房間布置好之后，要對房內(nèi)的電腦、沙發(fā)、衛(wèi)生設(shè)備進行檢查，如有損壞，要及時報修。要查看衛(wèi)生用具是否干凈整齊。

3.迎客的準備

4.安全檢查

網(wǎng)咖首先應對客人的財產(chǎn)有義作到提醒，確?？腿说陌踩前g的一項極其重要的職責。如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或財物受到損害，網(wǎng)咖的聲譽會受到嚴重影響。因此，必須在每個服務環(huán)節(jié)上有安全措施。

3.客人走后的檢查工作

客人走后要迅速進入包間，檢查有無客人遺忘的物品，如有應立即派人追送，如送不到應交總臺登記保管，以便客人尋找時歸還。同時，要檢查包間小物品如煙灰缸或其它手工藝品有無丟失，電腦、沙發(fā)等設(shè)備有無損壞，如有應立即報告主管。

附

網(wǎng)咖員工服務忌語

一、服務員應戒的四種忌語

1.不尊重的語言

(1)對老年的服務對象講話時，絕對不宜說什么“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒用”。

(2)跟病人交談時，盡量不要提“病鬼”、“病號”、“病秧子”一類的話語。沒有什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好。

(3)面對殘疾人時，切忌使用“殘廢”一詞。一些不尊重殘疾人的提法，諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之類，更是不宜使用。

(4)接觸身材不甚理想的人士時，特別對自己最不滿意的地方，例如體胖之人的“肥”，個低之人的“矮”，都不應當直言不諱。

2.不友好的語言

在任何情況之下，都絕對不允許服務人員對服務對象采用不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。

如客人要求服務人員為其提供服務時，服務人員以鄙視前者的語氣詢問：“你買得起嗎？”“這是你這號人用的東西嗎?”等不友好的語言應堅決不說。

3.不耐煩的語言

服務人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務質(zhì)量，就要在接待服務對象時表現(xiàn)出應有的熱情與足夠的耐心。假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什么，不允許給對方答以“我也不知道”，“從未聽說過”。

4.不客氣的語言

服務人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說的，而不客氣的話則堅決不能說。如在需要服務對象交零錢，或沒有零錢可找時，直截了當?shù)匾獙Ψ健澳昧沐X來”，或告知對方“沒有零錢找”，都極不適當。

二、服務人員服務忌語舉例

(1)喂！

(2)老頭兒。

(3)土老冒兒。

(4)你吃飽了撐的呀！

(5)誰讓你不看著點兒。

(6)問別人去！

(7)聽見沒有，長耳朵干嘛使的。

(8)我就這態(tài)度！

(9)有能耐你告去，隨便告哪都不怕。

(10)有完沒完。

(11)到底要不要，想好了沒有。

(12)喊什么，等會兒！

(13)沒看我正忙著嗎，著什么急。

(14)我解決不了，愿意找誰就找誰去！

(15)不知道。

(16)剛才和你說過了，怎么還問?

(17)有意見，找經(jīng)理去。

(18)到點了，你快點兒。

(19)價簽上都寫著呢(墻上貼著呢)，你不會自己看呀。

(20)你問我，我問誰。

(21)沒上班呢，等會兒再說。

(22)干什么呢，快點。

(23)我不論，少問我。

(24)不是告訴你了嗎，怎么還不明白。

(25)現(xiàn)在才說，早干嘛來著。

(26)越忙越添亂，真煩人。

(27)怎么不提前準備好。

(28)我有什么辦法，又不是我讓它壞的。

三、服務員與客人溝通的八忌

1.忌搶

談話時，突然打斷客人的講話或搶過別人的話題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂對方說話的思路，粗魯?shù)亍皠儕Z”她人說話的機會。

2.忌散

說話內(nèi)容龐雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使客人有“你不說我還清楚，你越說我越糊涂”的感覺。

3.忌泛

講話泛泛而談，沒有中心，使客人不得要領(lǐng)，無所適從；看似健談，但廢話連篇，浪費客人時間，給人以嘩眾取寵之嫌。

4.忌急

說話連珠炮似的，使客人應接不暇；發(fā)問過急過密，使客人窮于應付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。

5.忌空

只唱高調(diào)，沒有實際內(nèi)容，把服務宗旨掛在嘴上，但沒有行動表現(xiàn)，就會成為“說話的巨人，行動的矮子”。

6.忌橫

在談話中，突出自我，個人意見第一，輕率地下結(jié)論，絲毫不尊重客人的意見；當客人對某些話題談興正濃時，卻武斷地把話題轉(zhuǎn)移到自己感興趣的方面去。

7.忌虛

說話故弄玄虛，云山霧罩，讓對方迷惑不解；說話虛情假意，缺乏真誠，使客人感到服務人員根本不想為解決困難助一臂之力。

8.忌滑

說話躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責；用語油腔滑調(diào)，低級庸俗。

要點回顧t

本章概要地介紹了網(wǎng)咖員工待客的基本禮儀要求，網(wǎng)咖員工應著重掌握這些知識，不斷提高自己的服務技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。

u自我測試t

1.您在具體的工作中能夠運用這些禮儀技巧，為客人創(chuàng)造一種“賓至如歸”的環(huán)境嗎？

2.員工除了應掌握這些禮儀外，還應增強哪些內(nèi)在的素質(zhì)？

u內(nèi)容增補t

您認為本章中還應該增加哪些培訓內(nèi)容？歡迎您提出，我們將對您表示謝意！

u學習心得t

第三章店面部管理與服務技能培訓

第一節(jié)店面崗位職責認知

培訓對象網(wǎng)咖店面全體員工

培訓目的明確崗位職責及工作技能要求，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務

培訓要點店面管理人員的素質(zhì)及職責

店面服務人員的素質(zhì)及職責

一、店面的素質(zhì)與職責

店面經(jīng)理是店面營業(yè)與管理的最高指揮，是店面全體員工甚至是整個網(wǎng)咖的形象代表。其主要工作是經(jīng)過對店面經(jīng)營的計劃、組織、人員配備、指揮與控制，創(chuàng)造出店面高效工作的氣氛，從而保證網(wǎng)咖的經(jīng)濟效益。

1.店面經(jīng)理的素質(zhì)要求

(1)知識要求

①掌握網(wǎng)咖經(jīng)營、銷售知識，熟悉電腦硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)等知識。

②掌握店面各項業(yè)務標準化操作程序、包間費率、了解客人心理和推銷技巧。

③掌握網(wǎng)咖財務管理知識，懂得經(jīng)營統(tǒng)計分析。

④熟悉涉外法律，了解國家重要網(wǎng)咖管理規(guī)定。

⑤具有一定的電腦管理知識。

(2)能力要求

①能夠根據(jù)客源市場信息和歷史資料預測用房情況、決定客房價格，果斷接受訂房協(xié)議。

②能夠合理安排店面人員有條不紊地工作，能處理好與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。

③善于在各種場合與各階層人士打交道，并能夠積極與外界建立業(yè)務聯(lián)系。

④能獨立起草店面工作報告和發(fā)展規(guī)劃，能撰寫與網(wǎng)咖管理相關(guān)的研究報告。

⑤遇事冷靜、感情成熟，有自我控制能力。

⑥善于聽取她人意見，能正確地評估她人的能力，能妥善處理客人的投訴。

(3)經(jīng)驗要求

一般要求店面經(jīng)理具有兩年以上的店面服務和管理經(jīng)驗。

2.店面經(jīng)理的崗位職責

(1)主管店面業(yè)務運轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)店面各部門的工作，負責制訂店面的各項業(yè)務指標和規(guī)劃。

(2)每天檢查有關(guān)的報表，掌握機器的預訂銷售情況，并負責安排店面員工班次及工作量。

(3)掌握每天客人的抵離數(shù)量及類別；安排上機。

(4)嚴格按照店面各項工作程序，檢查服務員、收銀員、技術(shù)員等工作情況。

(5)配合培訓部對店面員工進行業(yè)務培訓，提高員工素質(zhì)，并具體指導員工各項工作。

(6)與財務部密切合作，確保固定客人入賬、結(jié)賬無誤。

(7)協(xié)調(diào)服務員、技術(shù)員、保潔員等部門，共同提高服務質(zhì)量。

(8)負責處理和反映跑賬、漏賬等特殊問題。

(9)收集客人對包間、店面以及其它部門的意見，處理客人投訴。

(11)與安全部聯(lián)系，確保固定客人客人安全，維持大堂的正常秩序。

(12)組織和主持店面部務會議和全體員工會議。

為了確保店面經(jīng)營的順利進行，店面還設(shè)值班經(jīng)理。這樣，店面每時每刻都有經(jīng)理主管，任何重要問題都能及時得到解決或反饋。值班經(jīng)理具有店面經(jīng)理的職責與權(quán)力，店面經(jīng)理缺席時，她能夠代理主持店面工作。

二、店面主管的素質(zhì)與職責

在規(guī)模較大的網(wǎng)咖里，店面的管理人員除店面經(jīng)理之外，還設(shè)有主管人員，如店面業(yè)務主管以及下屬的各位領(lǐng)班人員。店面主管接受店面經(jīng)理領(lǐng)導，負責店面營銷的日常工作。

1.店面主管的素質(zhì)要求

(1)熟知“服務”的多重結(jié)構(gòu)，銷售組合概念、商品廣告藝術(shù)和效果、產(chǎn)品定價策略知識。

(2)了解中外旅游市場的需求層次，主要客人工作。

(3)能夠在店面經(jīng)理授權(quán)下，協(xié)調(diào)與各旅行社、網(wǎng)咖以及涉外企事業(yè)單位的工作關(guān)系，努力為網(wǎng)咖開辟客源新渠道。

(4)能熟練撰寫客源市場分析、網(wǎng)咖經(jīng)營分析報告等業(yè)務文件，有較強的口頭表示能力。

(5)協(xié)調(diào)店面各項工作關(guān)系和人際關(guān)系的能力。

(6)監(jiān)督、檢查和指導店面員工的各項業(yè)務工作的能力。

(7)能妥善處理客人投訴和店面客人鬧事等情況，維持良好的客人關(guān)系與店面秩序。

2.店面主管的崗位職責

(1)掌握店面營業(yè)的基本情況，如客人到離人數(shù)、客房出租率、客房狀況、訂房情況等，發(fā)現(xiàn)問題及時向店面經(jīng)理匯報。

（2）協(xié)調(diào)店面與客房、餐飲以及工程維修部門的關(guān)系，共同搞好服務工作。

（3）嚴格按照網(wǎng)咖規(guī)定對店面詢問、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的服務態(tài)度、服務方式、服務質(zhì)量等方面進行督導。

（4）了解員工的思想、學習、工作、生活情況，協(xié)助店面經(jīng)理做好員工的技術(shù)培訓與業(yè)務考核工作。

三、店面服務員的素質(zhì)與職責

店面服務員是網(wǎng)咖形象的代表，是網(wǎng)咖各部門中素質(zhì)最高的員工。她們身兼網(wǎng)咖的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務監(jiān)督員數(shù)職。網(wǎng)咖的成功經(jīng)營與否，客人對網(wǎng)咖的印象甚至是否在本店留宿往往決定于網(wǎng)咖店面服務員的素質(zhì)。

1.店面服務員的素質(zhì)要求

店面的員工應該具備較高的素質(zhì)，網(wǎng)咖應該選拔素質(zhì)最高的員工在店面工作。店面員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面：

(1)儀表、儀態(tài)

優(yōu)秀的店面服務員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應靈敏、記憶準確、表情自然、留意客人表情，注意客人動作，掌握客人心理。許多網(wǎng)咖規(guī)定：店面服