11月客戶關(guān)系管理習(xí)題+答案一、單選題（共10題，每題1分，共10分）1.()不屬于影響客戶滿意的輔助因素A、A員工的水平B、B服務(wù)的時(shí)間C、C存儲系統(tǒng)D、D技術(shù)(技術(shù)因素)正確答案：D2.一對一營銷的四個(gè)步驟，不對的一項(xiàng)是()A、對客戶進(jìn)行差異性分析B、識別你的客戶C、重視標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)D、調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個(gè)客戶的需求E、與客戶保持良性接觸正確答案：C答案解析：一對一營銷的四個(gè)步驟依次為識別你的客戶、對客戶進(jìn)行差異性分析、與客戶保持良性接觸、調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個(gè)客戶的需求。重視標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)不屬于一對一營銷的四個(gè)步驟。3.崗位管理是一個(gè)復(fù)雜的體系，其中最基礎(chǔ)的手段就是()A、A對崗位進(jìn)行文字性的界定和說明B、B崗位設(shè)置的數(shù)目應(yīng)符合最低數(shù)量原則C、C充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)魅力D、D設(shè)置客戶服務(wù)崗位部門正確答案：A答案解析：崗位管理最基礎(chǔ)的手段就是對崗位進(jìn)行文字性的界定和說明，它明確了崗位的職責(zé)、任務(wù)、工作關(guān)系等關(guān)鍵信息，是后續(xù)崗位管理各項(xiàng)工作開展的基礎(chǔ)。選項(xiàng)B崗位設(shè)置數(shù)目符合最低數(shù)量原則是崗位設(shè)置的一個(gè)原則，但不是最基礎(chǔ)手段；選項(xiàng)C充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)魅力與崗位管理基礎(chǔ)手段無關(guān)；選項(xiàng)D設(shè)置客戶服務(wù)崗位部門只是崗位設(shè)置的一種具體情況，并非最基礎(chǔ)手段。4.()應(yīng)成為整體質(zhì)量管理規(guī)劃的一個(gè)不可缺少的組成部分A、A客戶培訓(xùn)制度B、B客戶獎(jiǎng)勵(lì)制度C、C客戶反饋制度D、D客戶指導(dǎo)正確答案：C答案解析：客戶反饋制度能夠幫助企業(yè)了解客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的意見、建議和需求，從而根據(jù)反饋改進(jìn)質(zhì)量，所以應(yīng)成為整體質(zhì)量管理規(guī)劃不可缺少的組成部分?？蛻襞嘤?xùn)制度主要側(cè)重于對客戶使用產(chǎn)品或服務(wù)的指導(dǎo)，客戶獎(jiǎng)勵(lì)制度側(cè)重于激勵(lì)客戶，客戶指導(dǎo)較為寬泛，相比之下客戶反饋制度對質(zhì)量管理規(guī)劃更具關(guān)鍵意義。5.對職業(yè)道德的內(nèi)涵理解不正確的是()；A、A職業(yè)道德的形成過程是長期的；B、B職業(yè)道德是代表了不同企業(yè)的相同的價(jià)值觀；C、C職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對人們義務(wù)的要求；D、D職業(yè)道德通常沒有實(shí)質(zhì)的約束力；正確答案：B答案解析：職業(yè)道德是指在一定職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)遵循的、體現(xiàn)一定職業(yè)特征的、調(diào)整一定職業(yè)關(guān)系的職業(yè)行為準(zhǔn)則和規(guī)范。不同企業(yè)由于其經(jīng)營理念、文化等不同，所秉持的價(jià)值觀也會存在差異，并非代表不同企業(yè)有相同的價(jià)值觀。職業(yè)道德的形成是一個(gè)長期的過程，其主要內(nèi)容包含對人們義務(wù)的要求，通常也沒有實(shí)質(zhì)的約束力。6.()形成員工的共同信念，對服務(wù)企業(yè)發(fā)展尤為重要。A、A企業(yè)文化、B、B員工培訓(xùn)、C、C企業(yè)總目標(biāo)、D、D員工考核正確答案：A答案解析：企業(yè)文化是企業(yè)在長期經(jīng)營過程中形成的價(jià)值觀、信念、行為規(guī)范等，它能夠凝聚員工，形成員工的共同信念，對服務(wù)企業(yè)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。員工培訓(xùn)主要是提升員工技能；企業(yè)總目標(biāo)是企業(yè)發(fā)展的方向指引；員工考核側(cè)重于對員工工作表現(xiàn)的評估。相比之下，企業(yè)文化在形成員工共同信念方面更為關(guān)鍵。7.在激勵(lì)理論中，提出公平理理論的是()A、馬斯洛B、亞當(dāng)斯C、赫茨伯格D、佛魯姆正確答案：B答案解析：公平理論又稱社會比較理論，由美國心理學(xué)家亞當(dāng)斯于1965年提出。該理論是研究人的動(dòng)機(jī)和知覺關(guān)系的一種激勵(lì)理論，認(rèn)為員工的激勵(lì)程度來源于對自己和參照對象的報(bào)酬和投入的比例的主觀比較感覺。8.在客戶投訴管理工作中，最重頭的環(huán)節(jié)在于投訴()工作。A、A預(yù)防B、B處理C、C改進(jìn)D、D分析正確答案：A答案解析：投訴預(yù)防是客戶投訴管理工作中最重頭的環(huán)節(jié)。它通過一系列措施提前避免客戶投訴的發(fā)生，相比投訴處理、改進(jìn)和分析，更能從根源上減少投訴事件，降低企業(yè)損失，提升客戶滿意度和企業(yè)形象，所以選A。9.客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)必須從()的角度考慮其準(zhǔn)則。A、A合理性B、B實(shí)用性C、C系統(tǒng)性D、D綜合性正確答案：D10.美國營銷專家科特勒曾經(jīng)將企業(yè)與客戶之間的關(guān)系分為五種不同程度的關(guān)系，下面哪一項(xiàng)不正確()A、能動(dòng)型B、提高型C、基本型D、被動(dòng)型正確答案：B答案解析：基本型關(guān)系是企業(yè)把產(chǎn)品銷售出去就不再與客戶接觸；被動(dòng)型關(guān)系是企業(yè)被動(dòng)地回應(yīng)客戶的咨詢和投訴；能動(dòng)型關(guān)系是企業(yè)主動(dòng)與客戶互動(dòng)，了解客戶需求并提供解決方案；而提高型并不在科特勒所劃分的企業(yè)與客戶之間五種不同程度關(guān)系中。二、多選題（共30題，每題1分，共30分）1.客戶服務(wù)的宏觀環(huán)境分析時(shí)，重要的政治法律環(huán)境變量包括()A、政府的管制B、政府補(bǔ)貼水平C、社會保障計(jì)劃D、專利及其保護(hù)情況E、對道德的關(guān)切正確答案：AB2.下列屬于客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)中工作環(huán)境的內(nèi)容。A、工作性質(zhì)B、工作場所C、職業(yè)病D、工作時(shí)間特征E、工作的均衡性正確答案：BCDE答案解析：工作環(huán)境主要包括工作場所、職業(yè)病、工作時(shí)間特征、工作的均衡性等方面。工作性質(zhì)不屬于工作環(huán)境的內(nèi)容，它更多地涉及工作的類別、特點(diǎn)等，與工作環(huán)境的范疇不同。所以答案是BCDE。工作場所明確了員工實(shí)際開展工作的地點(diǎn)；職業(yè)病與工作環(huán)境中的危害因素相關(guān)；工作時(shí)間特征描述了工作時(shí)間的安排等情況；工作的均衡性體現(xiàn)了工作任務(wù)的分配是否均勻等，這些都屬于工作環(huán)境的具體內(nèi)容。3.如果客戶想要進(jìn)行投訴，他們是抱著的心理。A、和他人交流投訴經(jīng)歷的心理B、渴望得到尊重的心理C、期待問題盡快解決的心理D、希望得到適當(dāng)補(bǔ)償?shù)男睦鞥、發(fā)泄不滿情緒的心理正確答案：ABCDE答案解析：1.**期待問題盡快解決的心理**：客戶投訴往往是希望商家能夠重視他們所面臨的問題，并采取有效的措施盡快解決，恢復(fù)正常的消費(fèi)體驗(yàn)或服務(wù)狀態(tài)。例如購買到有質(zhì)量問題的商品，希望能快速得到換貨或退款處理。2.**渴望得到尊重的心理**：當(dāng)客戶遇到問題前來投訴時(shí)，他們希望商家能夠認(rèn)真傾聽他們的訴求，尊重他們的感受和權(quán)益，而不是敷衍了事。被尊重會讓客戶覺得自己的問題被重視，有利于后續(xù)問題的解決和客戶關(guān)系的維護(hù)。3.**希望得到適當(dāng)補(bǔ)償?shù)男睦?*：在因商家問題給客戶造成損失或不便的情況下，客戶通常期望得到相應(yīng)的補(bǔ)償。比如航班延誤導(dǎo)致客戶行程受影響，可能希望獲得一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或其他形式的彌補(bǔ)。4.**發(fā)泄不滿情緒的心理**：投訴也是客戶發(fā)泄內(nèi)心不滿情緒的一種方式。面對糟糕的產(chǎn)品或服務(wù)，通過投訴表達(dá)自己的憤怒、失望等情緒，讓自己心里好受一些。5.**和他人交流投訴經(jīng)歷的心理**：部分客戶投訴也是想和他人交流自己的投訴經(jīng)歷，可能是尋求認(rèn)同感，也可能是想從交流中獲取更多關(guān)于投訴的經(jīng)驗(yàn)或建議，看看自己的投訴行為是否合理，后續(xù)應(yīng)該如何更好地處理等。4.客戶開發(fā)工作的內(nèi)容有A、客戶線索尋找B、B評估銷售機(jī)會C、C判斷項(xiàng)目與經(jīng)營方向的符合度D、D客戶分級正確答案：ABCD答案解析：客戶開發(fā)工作首先要尋找客戶線索，然后對發(fā)現(xiàn)的銷售機(jī)會進(jìn)行評估，接著判斷項(xiàng)目是否符合企業(yè)經(jīng)營方向，最后對客戶進(jìn)行分級，以便采取不同的營銷策略和資源投入，所以這四個(gè)選項(xiàng)都是客戶開發(fā)工作的內(nèi)容。5.下列選項(xiàng)中，屬于客戶服務(wù)中心作用的是A、是企業(yè)從成本中心變成利潤中心的重要手段B、是企業(yè)收集資料、了解客戶需求的關(guān)鍵渠道C、是企業(yè)與客戶溝通的單一平臺D、提高客戶貢獻(xiàn)度的重要手段E、為客戶提供優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，維護(hù)客戶忠誠度正確答案：ABCE6.客戶滿意度調(diào)查表中的問題可以采取A、詢問式B、引出式C、間接提問式D、直接提問式E、排序式正確答案：BCDE7.操作系統(tǒng)是()A、計(jì)算機(jī)軟件中最基本的部分B、計(jì)算機(jī)硬件和軟件之間的橋梁C、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)資源的管理者D、屬于計(jì)算機(jī)的硬件組成部分E、微軟公司為個(gè)人計(jì)算機(jī)設(shè)計(jì)的平臺正確答案：ABC答案解析：操作系統(tǒng)是計(jì)算機(jī)軟件中最基本的部分，是硬件和軟件之間的橋梁，也是計(jì)算機(jī)系統(tǒng)資源的管理者。它不屬于計(jì)算機(jī)硬件組成部分，且不只是微軟公司為個(gè)人計(jì)算機(jī)設(shè)計(jì)的平臺，其他公司也有各自的操作系統(tǒng)，如Linux等。8.下列選項(xiàng)屬于意志活動(dòng)的特點(diǎn)的是()A、目的性B、支配性C、堅(jiān)韌性D、自制性E、果斷性正確答案：ACDE9.影響服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵因素包括()A、專業(yè)的人員B、方便C、讓客戶得到滿足D、價(jià)格最低E、受到重視正確答案：ABCE答案解析：專業(yè)的人員能夠提供更優(yōu)質(zhì)、準(zhǔn)確的服務(wù)，影響服務(wù)體驗(yàn)；方便的服務(wù)流程和環(huán)境等會提升體驗(yàn)；讓客戶得到滿足是服務(wù)的重要目標(biāo)，直接影響體驗(yàn)；受到重視會讓客戶感到自身價(jià)值被認(rèn)可，利于提升服務(wù)體驗(yàn)。而價(jià)格最低并不一定是影響服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵因素，有時(shí)過高或過低的價(jià)格還可能引發(fā)客戶對服務(wù)質(zhì)量的質(zhì)疑等，所以不選D。10.客戶服務(wù)組織設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容包括()A、協(xié)調(diào)設(shè)計(jì)B、規(guī)范設(shè)計(jì)C、職能設(shè)計(jì)和框架設(shè)計(jì)D、人員設(shè)計(jì)和激勵(lì)設(shè)計(jì)E、職務(wù)設(shè)計(jì)和團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)正確答案：ABCD11.下列有關(guān)六西格瑪方法的說法正確的是()A、六西格瑪主張消除偏差將會解決流程和業(yè)務(wù)中的問題B、六西格瑪是一種思維方式、一種決策方法C、六西格瑪指導(dǎo)企業(yè)在各個(gè)運(yùn)營環(huán)節(jié)中盡可能少的犯錯(cuò)D、六西格瑪提供有效的方法改造企業(yè)流程，控制錯(cuò)誤的增加E、六西格瑪?shù)恼嬲α吭谟谒侨说牧α颗c流程的力量的結(jié)合正確答案：ABCDE12.雙贏策略的關(guān)鍵在于A、實(shí)現(xiàn)共同利益B、了解雙方利益的需求C、共同滿意D、尋求雙方利益共同點(diǎn)正確答案：ABD13.客戶金字塔，常將客戶分為A、VIP客戶B、主要客戶C、普通客戶D、小客戶正確答案：ABCD答案解析：客戶金字塔是一種對客戶進(jìn)行分類管理的工具。VIP客戶通常是對企業(yè)貢獻(xiàn)度高、價(jià)值大的重要客戶；主要客戶也是具有較大價(jià)值和影響力的客戶群體；普通客戶是數(shù)量較多、能為企業(yè)帶來一定收益的客戶；小客戶則是價(jià)值相對較小的客戶群體。通過這種分類，企業(yè)可以更有針對性地制定營銷策略和服務(wù)方案，以實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置和效益的最大化。14.客戶服務(wù)的宏觀環(huán)境分析時(shí)，關(guān)鍵的社會文化因素包括()A、對道德的關(guān)切B、社會保障計(jì)劃C、客戶的可支配收入水平D、購買習(xí)慣E、消費(fèi)模式正確答案：ABD15.組建高效客服團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)遵循的原則包括核心管理層的支持、()A、客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的考核與激勵(lì)B、真誠溝通C、加強(qiáng)信息溝通與合作D、客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的崗位設(shè)置E、明確團(tuán)隊(duì)后備成員的職能，制定工作流程正確答案：BCE16.影響外部人力資源供給的全國性因素包括()A、該行業(yè)全國范圍的人才供需狀況B、全國相關(guān)專業(yè)的大學(xué)生畢業(yè)人數(shù)及分配情況C、國家在就業(yè)方面的法規(guī)和政策D、公司能夠提供的各種福利對當(dāng)?shù)厝瞬诺奈潭菶、全國范圍從業(yè)人員的薪酬水平和差異正確答案：ABCE17.組建危機(jī)預(yù)警機(jī)制可以從以下方面考慮()A、客戶方面B、新聞傳媒方面C、社會公眾方面D、內(nèi)部員工方面E、受害人方面正確答案：ABC18.全面質(zhì)量營銷，包含以下哪些方面A、產(chǎn)品質(zhì)量B、B服務(wù)質(zhì)量C、C客戶滿意D、D企業(yè)贏利正確答案：ABCD答案解析：全面質(zhì)量營銷是一種企業(yè)經(jīng)營理念，它強(qiáng)調(diào)將質(zhì)量意識貫穿于營銷活動(dòng)的全過程，涵蓋產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等多個(gè)方面。產(chǎn)品質(zhì)量是基礎(chǔ)，直接影響客戶對企業(yè)的第一印象和滿意度；服務(wù)質(zhì)量則在產(chǎn)品使用過程中提供保障，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)；客戶滿意是核心目標(biāo)，只有讓客戶滿意才能建立長期穩(wěn)定的關(guān)系；企業(yè)贏利是最終目的，通過全面質(zhì)量營銷提升客戶忠誠度，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的贏利。所以全面質(zhì)量營銷包含產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意和企業(yè)贏利這幾個(gè)方面。19.在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中，員工之間團(tuán)結(jié)互助的要求包括()A、既合作，又競爭，競爭與合作相統(tǒng)一B、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神C、平等交流，平等對話D、互相學(xué)習(xí)，共同提高E、講究合作，避免競爭正確答案：ABCD答案解析：在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中，員工之間團(tuán)結(jié)互助的要求包括：平等交流，平等對話，營造良好的溝通氛圍；既合作，又競爭，競爭與合作相統(tǒng)一，促進(jìn)共同發(fā)展；互相學(xué)習(xí)，共同提高，提升團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)；發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和戰(zhàn)斗力。而講究合作，避免競爭這種說法是錯(cuò)誤的，正常的良性競爭有利于激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造力，推動(dòng)企業(yè)發(fā)展。20.激勵(lì)機(jī)制對組織具有()。A、助長作用B、感化作用C、凝聚作用D、致弱作用E、導(dǎo)向作用正確答案：AD21.提高員工士氣的技巧包括A、降低噪音B、民主公正C、肯定員工的工作成績D、給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)E、建立良好的上下級關(guān)系正確答案：ACE22.忠誠度反映客戶的A、感受B、期望C、購買承諾D、未來購買行動(dòng)正確答案：CD23.下列選項(xiàng)中，屬于3A法則的是A、態(tài)度B、手段C、表現(xiàn)D、微笑E、耐心正確答案：ABC24.下列有關(guān)“排列評估法”理解正確的是()A、通常情況下，要將最好的職工與最差的職工加以區(qū)別B、排列評估法比簡單的把職工按次序排列起來要容易的多C、評估對象名單開列之后，從名單中刪去不是十分了解的對象D、排列評估法是針對某一項(xiàng)指標(biāo)，把評估對象按最好到最差加以排列E、排列評估法首先要開列評估對象名單正確答案：ABCDE25.波特五種競爭力量模型將大量不同的因素匯集在一個(gè)簡便的模型中，以此分析一個(gè)行業(yè)的基本競爭態(tài)勢。五種力量模型確定了競爭的五種主要來源，即供應(yīng)商的討價(jià)還價(jià)能力、購買者的討價(jià)還價(jià)能力、()A、產(chǎn)品或服務(wù)的競爭力B、潛在進(jìn)入者的威脅C、替代品的威脅D、同一行業(yè)的公司間的競爭E、技術(shù)開發(fā)與服務(wù)創(chuàng)新能力正確答案：BCD答案解析：波特五種競爭力量模型中的五種主要競爭來源包括供應(yīng)商的討價(jià)還價(jià)能力、購買者的討價(jià)還價(jià)能力、潛在進(jìn)入者的威脅、替代品的威脅以及同一行業(yè)的公司間的競爭。產(chǎn)品或服務(wù)的競爭力和技術(shù)開發(fā)與服務(wù)創(chuàng)新能力不屬于該模型中的五種競爭力量，所以選項(xiàng)A、E不符合。26.關(guān)于制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟，以下論述正確的()A、分解服務(wù)過程是制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的首要步驟B、根據(jù)客戶的需求對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行重新評估和修改是制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的最重要步驟C、制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更多應(yīng)考慮其能給公司帶來什么好處D、服務(wù)圈是找出服務(wù)細(xì)節(jié)關(guān)鍵因素的重要工具E、做關(guān)鍵時(shí)刻影響分析應(yīng)從客戶角度出發(fā)正確答案：ABDE27.影響客戶服務(wù)設(shè)計(jì)的因素包括()A、高新科技成果B、客戶類別C、接觸程度D、購買風(fēng)險(xiǎn)E、服務(wù)工作的復(fù)雜程度正確答案：ABCDE答案解析：購買風(fēng)險(xiǎn)會影響客戶對服務(wù)的要求和期望，進(jìn)而影響服務(wù)設(shè)計(jì)；接觸程度不同，服務(wù)設(shè)計(jì)也會有差異；高新科技成果可能促使服務(wù)設(shè)計(jì)采用新的技術(shù)和方式；客戶類別不同，其需求不同，服務(wù)設(shè)計(jì)也需針對性調(diào)整；服務(wù)工作的復(fù)雜程度決定了服務(wù)設(shè)計(jì)的難度和重點(diǎn)等，這些因素都會對客戶服務(wù)設(shè)計(jì)產(chǎn)生影響。28.企業(yè)可以從以下幾個(gè)方面化解客戶對質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的顧慮A、利用推廣技巧B、廣告宣傳強(qiáng)調(diào)質(zhì)量C、集中強(qiáng)調(diào)質(zhì)量D、善用口碑E、重視人的因素正確答案：ABCDE答案解析：集中強(qiáng)調(diào)質(zhì)量能讓客戶清晰了解產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，化解顧慮；重視人的因素可體現(xiàn)企業(yè)對質(zhì)量把控的嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度；廣告宣傳強(qiáng)調(diào)質(zhì)量能直接向客戶傳遞產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)勢；利用推廣技巧能更有效地展示產(chǎn)品質(zhì)量；善用口碑可借助他人的良好評價(jià)增強(qiáng)客戶對質(zhì)量的信任，從多個(gè)方面化解客戶對質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的顧慮。29.服務(wù)創(chuàng)新的途徑包括()A、善待客戶抱怨B、服務(wù)要有彈性C、人比規(guī)則更重要D、假定推測的創(chuàng)新E、把“有求必應(yīng)”和主動(dòng)服務(wù)結(jié)合起來正確答案：ABCDE答案解析：A選項(xiàng)善待客戶抱怨能發(fā)現(xiàn)服務(wù)不足并改進(jìn)創(chuàng)新；B選項(xiàng)服務(wù)有彈性可更好滿足不同客戶需求，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新；C選項(xiàng)強(qiáng)調(diào)人在服務(wù)中的重要性，能促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新；D選項(xiàng)假定推測的創(chuàng)新可開拓新的服務(wù)思路；E選項(xiàng)將“有求必應(yīng)”和主動(dòng)服務(wù)結(jié)合，提升服務(wù)質(zhì)量，屬于服務(wù)創(chuàng)新途徑。3