星級(jí)酒店餐飲服務(wù)規(guī)范手冊(cè)一、手冊(cè)定位與服務(wù)理念本手冊(cè)聚焦星級(jí)酒店餐飲服務(wù)全流程標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，適用于酒店中餐廳、西餐廳、宴會(huì)廳等餐飲服務(wù)場(chǎng)景及一線服務(wù)人員、管理人員。服務(wù)核心以“賓客體驗(yàn)為中心”，通過專業(yè)、細(xì)致、個(gè)性化的服務(wù)，傳遞酒店品牌溫度，打造“賓至如歸”的用餐氛圍。二、服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)與行為規(guī)范（一）儀容儀表規(guī)范發(fā)型妝容：發(fā)型整潔利落，長發(fā)需盤起或束于腦后（劉海不遮擋視線）；妝容以自然淡妝為主，體現(xiàn)職業(yè)氣質(zhì)；男士面部保持清爽，胡須每日修剪。工服著裝：工服需每日熨燙平整，按崗位要求規(guī)范穿著（如服務(wù)員、傳菜員、迎賓員著裝區(qū)分）；工牌佩戴于左胸醒目位置，鞋履干凈無破損，襪子顏色與工服風(fēng)格協(xié)調(diào)。個(gè)人衛(wèi)生：指甲修剪整齊（長度不超過指尖2mm），無彩繪或污漬；保持口腔清新，服務(wù)前忌食異味食物；手部每日消毒，接觸餐品時(shí)佩戴一次性手套。（二）服務(wù)禮儀與溝通規(guī)范接待禮儀：迎賓員站立于入口1.5米范圍內(nèi)，身體挺直、面帶微笑、目光平視賓客；使用“您好，歡迎光臨XX餐廳”等規(guī)范話術(shù)，手勢(shì)引導(dǎo)時(shí)五指并攏、手臂自然伸展（避免單指指向）。溝通技巧：與賓客交流時(shí)保持眼神專注（避免頻繁低頭或東張西望），語速適中（每分鐘120-150字）、語調(diào)柔和親切；遇賓客詢問，先復(fù)述問題確認(rèn)理解，再清晰作答，忌用“不知道”“不清楚”等推諉話術(shù)。服務(wù)距離與姿態(tài)：為賓客服務(wù)時(shí)保持0.8-1.2米的舒適距離，避免過度靠近或疏遠(yuǎn)；行走時(shí)步伐輕盈，遇賓客主動(dòng)側(cè)身避讓，托盤端放于腰部以上、肩部以下區(qū)域，確保平穩(wěn)無晃動(dòng)。（三）職業(yè)技能要求菜單與產(chǎn)品知識(shí)：熟練掌握餐品食材、烹飪工藝、口味特點(diǎn)（如“XX牛排選用谷飼180天牛肉，低溫慢煎保留肉汁，搭配黑松露醬汁提升風(fēng)味”），能根據(jù)賓客需求（如口味偏好、飲食禁忌）推薦適配餐品。酒水服務(wù)技能：掌握葡萄酒開瓶、醒酒、斟酒規(guī)范（紅葡萄酒斟至杯身1/3，白葡萄酒1/2），啤酒沿杯壁緩倒避免泡沫溢出；熟悉雞尾酒基酒、調(diào)制方法，能介紹酒品風(fēng)格與搭配餐品。上菜與擺臺(tái)規(guī)范：上菜時(shí)先提示“打擾一下，為您呈上XX菜品”，從賓客右側(cè)上菜（避免從頭部上方越過）；骨碟更換頻率不低于“每?jī)傻罒岵艘淮巍?，擺臺(tái)餐具間距統(tǒng)一（餐盤中心與桌心對(duì)齊，刀叉間距1cm）。三、餐飲服務(wù)環(huán)境與設(shè)施管理（一）餐區(qū)環(huán)境維護(hù)衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)：餐前30分鐘完成地面清掃（無食物殘?jiān)⑺疂n）、桌面消毒（使用食品級(jí)消毒劑，作用3分鐘后擦干）；餐中每20分鐘巡臺(tái)清理雜物，餐后15分鐘內(nèi)完成餐區(qū)復(fù)位（桌椅歸位、垃圾清運(yùn)）。氛圍營造：根據(jù)時(shí)段調(diào)整燈光亮度（早餐自然光為主，晚餐柔和暖光），背景音樂音量控制在40分貝以內(nèi)（不干擾正常交談）；餐區(qū)綠植每周更換，確保葉片無灰塵、花盆無積水。（二）設(shè)施設(shè)備管理餐具與器具：餐用器具（刀叉、碗碟）每次使用后經(jīng)“去殘?jiān)?浸泡-機(jī)洗-高溫消毒”四步清潔，擦干后分類存放于防塵柜；貴重餐具（如銀質(zhì)器皿）單獨(dú)保養(yǎng)，每月拋光一次。廚房與傳菜設(shè)備：廚房爐灶每日清潔油污，排煙系統(tǒng)每周深度清理；傳菜電梯每班次檢查運(yùn)行狀態(tài)，餐車滾輪定期潤滑，確保無卡頓異響。四、餐飲服務(wù)全流程操作規(guī)范（一）餐前準(zhǔn)備階段擺臺(tái)作業(yè)：按餐區(qū)風(fēng)格（中式/西式）規(guī)范擺臺(tái)，中式擺臺(tái)注重“對(duì)稱美學(xué)”（餐盤、湯碗、筷架呈直線），西式擺臺(tái)突出“功能分區(qū)”（餐具按使用順序由外至內(nèi)擺放）；餐巾折花每日更換款式，確保造型飽滿無松散。備餐檢查：提前確認(rèn)當(dāng)日供應(yīng)餐品（含時(shí)令菜、沽清菜品），備齊餐具、茶水、佐料（如醬油、醋、胡椒粉）；試嘗當(dāng)日特色菜，確?？谖丁囟确铣銎窐?biāo)準(zhǔn)。（二）迎賓接待階段客流高峰應(yīng)對(duì)：當(dāng)候餐賓客超過5組時(shí)，啟動(dòng)“預(yù)點(diǎn)單”服務(wù)（提供菜單、茶水，記錄賓客基礎(chǔ)需求）；使用叫號(hào)系統(tǒng)時(shí)，播報(bào)語清晰溫馨（“請(qǐng)XX先生/女士，您的餐位已準(zhǔn)備好，這邊請(qǐng)”）。特殊賓客接待：遇攜帶兒童的賓客，主動(dòng)詢問是否需要兒童座椅、兒童餐具；老年賓客優(yōu)先安排靠近出口、光線充足的餐位，提供老花鏡、放大鏡（按需）。（三）餐中服務(wù)階段點(diǎn)單服務(wù)：點(diǎn)單時(shí)手持菜單與筆，身體微前傾傾聽需求，重復(fù)確認(rèn)“您點(diǎn)了XX、XX，是否需要調(diào)整分量/口味？”；為多人用餐賓客推薦“葷素搭配、冷熱均衡”的組合，避免過度推銷。上菜與巡臺(tái)：熱菜溫度需保持在65℃以上，涼菜10℃以下；每道新菜上桌時(shí)介紹名稱與食用建議（如“這道刺身建議搭配山葵醬，口感更清新”）；巡臺(tái)時(shí)關(guān)注酒水余量、骨碟狀態(tài)，及時(shí)補(bǔ)充或更換。突發(fā)情況處理：若餐品出現(xiàn)灑漏，立即道歉并更換餐品/餐具，視情況贈(zèng)送小食或飲品安撫；遇賓客身體不適（如噎食、過敏），第一時(shí)間聯(lián)系醫(yī)務(wù)室，同時(shí)提供溫水、紙巾等基礎(chǔ)協(xié)助。（四）餐后收尾階段結(jié)賬服務(wù)：結(jié)賬前核對(duì)賬單（含菜品、酒水、服務(wù)費(fèi)），確認(rèn)無誤后用收銀夾呈遞，告知“您的消費(fèi)總計(jì)XX，支持現(xiàn)金、刷卡、電子支付”；如需發(fā)票，主動(dòng)詢問開票信息，5分鐘內(nèi)開具完成。送客與復(fù)盤：送客時(shí)微笑致謝“感謝您的用餐，期待再次為您服務(wù)”，目送賓客至餐廳入口；餐后30分鐘內(nèi)，服務(wù)人員需復(fù)盤服務(wù)細(xì)節(jié)（如賓客特殊需求、投訴隱患），記錄于《服務(wù)日志》。五、特殊場(chǎng)景與賓客需求應(yīng)對(duì)（一）特殊飲食需求過敏與忌口：點(diǎn)單時(shí)主動(dòng)詢問“是否有食物過敏或忌口？”，記錄后標(biāo)注于菜單與廚房工單；餐品出品前再次核對(duì)，確保無過敏原接觸（如堅(jiān)果過敏賓客，餐品避免使用堅(jiān)果裝飾）。素食與宗教餐：素食餐需使用專用廚具、餐具，避免與葷食交叉污染；清真餐、猶太潔食等宗教餐品，嚴(yán)格遵循食材來源、烹飪流程規(guī)范，由專人負(fù)責(zé)出品。（二）投訴與糾紛處理投訴響應(yīng)：接到投訴后，3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，保持冷靜傾聽，用“非常抱歉給您帶來不便，我們會(huì)立即處理”安撫情緒；避免與賓客爭(zhēng)執(zhí)，第一時(shí)間上報(bào)主管。解決方案：根據(jù)投訴類型（如餐品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度），提供“更換餐品、贈(zèng)送體驗(yàn)券、免單”等解決方案，確保賓客滿意度達(dá)90%以上；投訴處理后24小時(shí)內(nèi)回訪，確認(rèn)問題閉環(huán)。六、質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)（一）服務(wù)質(zhì)檢機(jī)制日常檢查：管理人員每日抽查餐區(qū)衛(wèi)生、服務(wù)流程（如點(diǎn)單話術(shù)、上菜規(guī)范），記錄問題并于當(dāng)日班后會(huì)反饋；每月開展“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核”，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤。神秘顧客暗訪：每季度邀請(qǐng)第三方神秘顧客體驗(yàn)服務(wù)，從“接待禮儀、餐品質(zhì)量、環(huán)境舒適度”等維度評(píng)分，針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)制定改進(jìn)計(jì)劃。（二）培訓(xùn)與賦能新員工培訓(xùn)：入職前開展3天“理論+實(shí)操”培訓(xùn)（含服務(wù)流程、應(yīng)急處理），考核通過后方可上崗；每月組織“服務(wù)案例分享會(huì)”，復(fù)盤典型場(chǎng)景（如高端宴會(huì)服務(wù)、突發(fā)投訴）。技能提升計(jì)劃：每半年開展“服務(wù)技能大賽”（如托盤穩(wěn)度、酒水品鑒、外語服務(wù)），激勵(lì)員工提升專業(yè)能力；針對(duì)外籍賓客較多的餐廳，提供英語、日語等外語服務(wù)培訓(xùn)。（三）賓客反饋管理反饋收集：通過“餐后問卷、線上評(píng)價(jià)、員工記錄”多渠道收集賓客意見，每周匯總分析；重點(diǎn)關(guān)注“重復(fù)投訴點(diǎn)”（如某道菜口味不