家電服務(wù)合同2025年緊急響應(yīng)協(xié)議本協(xié)議由以下雙方于2025年簽署：甲方（服務(wù)提供商）：[服務(wù)商全稱]法定代表人/授權(quán)代表：[姓名]注冊(cè)地址：[地址]聯(lián)系電話：[電話號(hào)碼]統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：[代碼]乙方（客戶）：[客戶姓名/名稱]身份證號(hào)/統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：[號(hào)碼]聯(lián)系地址：[地址]聯(lián)系電話：[電話號(hào)碼]（以下稱甲方為“服務(wù)商”，乙方為“客戶”）鑒于甲方提供家電產(chǎn)品銷售及售后服務(wù)，乙方購(gòu)買或使用了甲方的家電產(chǎn)品，并根據(jù)主服務(wù)合同約定享受相關(guān)服務(wù)。為明確在客戶家電發(fā)生緊急故障時(shí)的服務(wù)響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)和流程，經(jīng)雙方友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議：第一條定義與解釋1.1服務(wù)商指在本協(xié)議及主服務(wù)合同下提供家電維修、保養(yǎng)等服務(wù)的公司。1.2客戶指在本協(xié)議及主服務(wù)合同下購(gòu)買或使用了家電產(chǎn)品的用戶。1.3緊急響應(yīng)指服務(wù)商在接到客戶關(guān)于家電發(fā)生緊急故障的報(bào)修請(qǐng)求后，啟動(dòng)優(yōu)先處理流程，并在約定時(shí)間內(nèi)提供初步診斷、維修或解決方案的行為。1.4緊急故障指家電產(chǎn)品突然發(fā)生的、導(dǎo)致其完全無(wú)法正常使用、可能危及人身安全或財(cái)產(chǎn)安全，或無(wú)法滿足客戶基本生活需求的故障。具體示例包括但不限于：(1)冰箱/冷柜無(wú)法制冷/制熱，溫度異常升高；(2)熱水器無(wú)法加熱或發(fā)生嚴(yán)重漏水；(3)燒水壺/電飯煲等廚房電器出現(xiàn)嚴(yán)重故障，無(wú)法工作；(4)空調(diào)系統(tǒng)完全停止運(yùn)行，關(guān)鍵部件損壞；(5)帶有安全保護(hù)功能的電器（如燃?xì)饩撸┏霈F(xiàn)觸發(fā)保護(hù)機(jī)制且無(wú)法恢復(fù)的情況；(6)廚房煙機(jī)排煙功能完全失效，煙霧無(wú)法排出。1.5標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)時(shí)間指服務(wù)商在接到有效緊急故障報(bào)修后，開始進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)（或提供遠(yuǎn)程初步支持，根據(jù)情況定義）的平均或目標(biāo)時(shí)間。1.6現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)指技術(shù)人員前往客戶指定地點(diǎn)進(jìn)行維修服務(wù)的活動(dòng)。1.7遠(yuǎn)程支持指通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程診斷等方式提供技術(shù)支持。第二條緊急故障的識(shí)別與報(bào)告2.1客戶應(yīng)依據(jù)產(chǎn)品說(shuō)明書或主服務(wù)合同約定，判斷家電是否屬于緊急故障。2.2客戶應(yīng)通過(guò)主服務(wù)合同約定的官方服務(wù)熱線、在線平臺(tái)或其他指定渠道及時(shí)報(bào)告緊急故障。2.3客戶在報(bào)告時(shí)需提供準(zhǔn)確的產(chǎn)品信息（品牌、型號(hào)、序列號(hào)）、故障現(xiàn)象描述、發(fā)生時(shí)間、聯(lián)系方式等必要信息。2.4服務(wù)商在接到報(bào)告后，有權(quán)進(jìn)行初步核實(shí)，以確認(rèn)故障是否符合緊急響應(yīng)條件。第三條緊急響應(yīng)機(jī)制與時(shí)間承諾3.1一旦確認(rèn)屬于緊急故障，服務(wù)商應(yīng)立即啟動(dòng)緊急響應(yīng)流程。3.2服務(wù)商承諾在接到客戶有效緊急故障報(bào)修后：(1)在服務(wù)合同約定的工作時(shí)間內(nèi)（周一至周五，9:00-18:00），于收到報(bào)修信息后2小時(shí)內(nèi)通過(guò)電話或遠(yuǎn)程方式響應(yīng)，并開始處理；(2)在服務(wù)合同約定的非工作時(shí)間（周末、節(jié)假日、夜間），于收到報(bào)修信息后4小時(shí)內(nèi)通過(guò)電話或遠(yuǎn)程方式響應(yīng)，并開始處理。3.3如承諾現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，在工作時(shí)間內(nèi)，服務(wù)商承諾在首次響應(yīng)后的4小時(shí)內(nèi)派遣技術(shù)人員到達(dá)客戶地址；在非工作時(shí)間，承諾在響應(yīng)后的6小時(shí)內(nèi)派遣技術(shù)人員到達(dá)客戶地址。具體到達(dá)時(shí)間可能受交通、天氣等因素影響，但服務(wù)商將盡最大努力縮短等待時(shí)間。3.4對(duì)于某些特定產(chǎn)品（如帶溫控的冰箱）或緊急情況，服務(wù)商將提供更快速的響應(yīng)，具體標(biāo)準(zhǔn)參照主服務(wù)合同或另行約定。3.5響應(yīng)方式包括電話/遠(yuǎn)程支持或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。服務(wù)商將根據(jù)故障性質(zhì)和客戶需求選擇最合適的響應(yīng)方式。第四條處理流程4.1接報(bào)與分派：服務(wù)商接到緊急報(bào)修后，系統(tǒng)自動(dòng)或人工將報(bào)修信息分派給相應(yīng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)或區(qū)域。4.2調(diào)度與派遣：服務(wù)商根據(jù)地理位置、技術(shù)人員技能、當(dāng)前工作負(fù)荷等因素，調(diào)度并派遣最合適的技術(shù)人員前往客戶指定地點(diǎn)。4.3現(xiàn)場(chǎng)診斷：技術(shù)人員到達(dá)后，首先進(jìn)行故障診斷，確認(rèn)故障原因和范圍。4.4維修決策：根據(jù)診斷結(jié)果，技術(shù)人員決定是現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)、更換零件還是建議返廠維修。4.5執(zhí)行維修：在符合緊急響應(yīng)協(xié)議的時(shí)間框架內(nèi)，技術(shù)人員將盡力完成現(xiàn)場(chǎng)維修。4.6維修結(jié)果確認(rèn)：維修完成后，技術(shù)人員將與客戶確認(rèn)故障是否已解決，確保電器恢復(fù)正常功能。4.7記錄與關(guān)閉：服務(wù)完成后，技術(shù)人員將在服務(wù)系統(tǒng)中詳細(xì)記錄服務(wù)過(guò)程、所用零件（如適用）、費(fèi)用（如適用）等信息，并關(guān)閉服務(wù)請(qǐng)求。第五條服務(wù)費(fèi)用與支付5.1本協(xié)議約定的緊急響應(yīng)服務(wù)（可能包括優(yōu)先處理費(fèi)、上門費(fèi)等）的具體費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)和是否需要額外支付，依據(jù)主服務(wù)合同及相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。若主服務(wù)合同未約定，則按以下原則處理：(1)緊急上門費(fèi)：在非工作時(shí)間內(nèi)派遣技術(shù)人員上門的，客戶需支付約定標(biāo)準(zhǔn)的上門費(fèi)；(2)維修費(fèi)用：維修產(chǎn)生的零件費(fèi)用和人工費(fèi)用按主服務(wù)合同約定執(zhí)行。5.2如需支付額外費(fèi)用，客戶應(yīng)在服務(wù)完成后，按照主服務(wù)合同約定的方式和時(shí)間支付相關(guān)費(fèi)用。第六條服務(wù)商責(zé)任6.1服務(wù)商應(yīng)確保按照本協(xié)議及主服務(wù)合同約定的標(biāo)準(zhǔn)和流程優(yōu)先處理緊急故障報(bào)修。6.2服務(wù)商應(yīng)派遣具備相應(yīng)專業(yè)技能和資質(zhì)的合格技術(shù)人員提供服務(wù)。6.3服務(wù)商應(yīng)努力確保在緊急情況下能夠及時(shí)供應(yīng)必要的維修配件。6.4服務(wù)商提供的維修服務(wù)應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及產(chǎn)品原廠標(biāo)準(zhǔn)，確保維修質(zhì)量。6.5服務(wù)商應(yīng)在服務(wù)過(guò)程中與客戶保持及時(shí)有效的溝通，告知服務(wù)進(jìn)展。第七條客戶責(zé)任7.1客戶有義務(wù)在發(fā)現(xiàn)可能屬于緊急故障的情況時(shí)，立即通過(guò)約定渠道向服務(wù)商報(bào)修。7.2客戶有義務(wù)配合技術(shù)人員進(jìn)行故障診斷和維修工作，按照技術(shù)人員的要求提供必要的安全說(shuō)明、操作指引或移動(dòng)障礙物等。7.3客戶應(yīng)遵守主服務(wù)合同及本協(xié)議的其他相關(guān)規(guī)定。第八條違約責(zé)任8.1若服務(wù)商未能達(dá)到本協(xié)議第三條規(guī)定的緊急響應(yīng)時(shí)間承諾，應(yīng)向客戶作出解釋，并根據(jù)主服務(wù)合同的約定或雙方協(xié)商，給予客戶合理的補(bǔ)償（如減免部分服務(wù)費(fèi)用），具體補(bǔ)償方式包括但不限于：(1)對(duì)當(dāng)次緊急維修服務(wù)費(fèi)進(jìn)行部分或全額減免；(2)提供其他雙方認(rèn)可的服務(wù)補(bǔ)償。8.2若因客戶原因（如未能及時(shí)提供報(bào)修信息、未能配合現(xiàn)場(chǎng)維修等）導(dǎo)致服務(wù)商無(wú)法按時(shí)完成服務(wù)，由此產(chǎn)生的延誤責(zé)任由客戶承擔(dān)。8.3雙方均應(yīng)遵守主服務(wù)合同中的其他違約條款。第九條不可抗力9.1若發(fā)生地震、臺(tái)風(fēng)、洪水、戰(zhàn)爭(zhēng)、政府行為、嚴(yán)重疫情、電力或通訊等公共設(shè)施中斷等不可抗力事件，導(dǎo)致服務(wù)商無(wú)法履行本協(xié)議項(xiàng)下的緊急響應(yīng)義務(wù)，服務(wù)商不承擔(dān)違約責(zé)任。9.2發(fā)生不可抗力事件時(shí)，服務(wù)商應(yīng)立即通知客戶，并在合理范圍內(nèi)采取措施減少損失，并在不可抗力消除后盡快恢復(fù)服務(wù)。第十條爭(zhēng)議解決10.1因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先通過(guò)友好協(xié)商解決。10.2協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向服務(wù)商所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第十一條協(xié)議的生效、變更與終止11.1本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效，并與主服務(wù)合同共同構(gòu)成完整的權(quán)利義務(wù)依據(jù)。11.2對(duì)本協(xié)議內(nèi)容的任何變更或補(bǔ)充，需經(jīng)雙方書面同意并簽署補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本協(xié)議具有同等法律效力。11.3本協(xié)議在主服務(wù)合同終止時(shí)終止，或在雙方協(xié)商一致的情況下提前終止。終止后，與本協(xié)議相關(guān)的保密條款、知識(shí)產(chǎn)權(quán)條款等根據(jù)其性質(zhì)繼續(xù)有效。第十二條其他12.1本協(xié)議未盡事宜，按照主服務(wù)合同約定執(zhí)行。主服務(wù)合同未約定或與本協(xié)議約定不一致的，以本協(xié)議為準(zhǔn)。12.2任何一方變更聯(lián)系