美容院美發(fā)師顧客滿意度與造型技術(shù)考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分顧客滿意度顧客評(píng)分40%4.5分顧客評(píng)分采用1-5分制，4.5分及以上為滿分，每低0.1分扣0.5分，最低扣至0分投訴處理率低于5%每月投訴次數(shù)/服務(wù)總次數(shù)，低于5%為滿分，每增加1%扣2%，最高扣至20%復(fù)購率80%復(fù)購顧客數(shù)/總服務(wù)顧客數(shù)，達(dá)到80%為滿分，每低1%扣0.5%，最低扣至0%顧客好評(píng)率90%好評(píng)顧客數(shù)/總服務(wù)顧客數(shù)，達(dá)到90%為滿分，每低1%扣0.5%，最低扣至0%顧客滿意度調(diào)查95%以上每季度進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，參與率及滿意度評(píng)分均需達(dá)到95%以上為滿分，每低5%扣2%，最低扣至0%造型技術(shù)水平造型設(shè)計(jì)能力35%符合顧客需求且創(chuàng)意達(dá)標(biāo)造型設(shè)計(jì)需符合顧客需求，同時(shí)具備創(chuàng)意性，經(jīng)顧客和主管雙重確認(rèn)達(dá)標(biāo)為滿分，部分達(dá)標(biāo)扣10%，完全不達(dá)標(biāo)扣20%技術(shù)操作熟練度服務(wù)時(shí)長(zhǎng)控制在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)根據(jù)不同發(fā)型服務(wù)項(xiàng)目設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)長(zhǎng)，超出標(biāo)準(zhǔn)時(shí)長(zhǎng)10%以內(nèi)扣5%，超出10%-20%扣10%，超出20%以上扣20%發(fā)型保持度顧客反饋發(fā)型保持良好顧客復(fù)購時(shí)反饋發(fā)型保持良好為滿分，輕微問題扣5%，較嚴(yán)重問題扣10%，發(fā)型變形或損壞扣20%工具使用規(guī)范性無工具使用違規(guī)行為每月由主管抽查工具使用情況，無違規(guī)行為為滿分，輕微違規(guī)扣5%，較嚴(yán)重違規(guī)扣10%，嚴(yán)重違規(guī)扣20%新技能掌握速度在規(guī)定時(shí)間內(nèi)掌握新技能新技能培訓(xùn)后需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)獨(dú)立操作并達(dá)標(biāo)，提前掌握為滿分，延遲1-2天扣5%，延遲3-4天扣10%，延遲超過4天扣20%服務(wù)態(tài)度與溝通服務(wù)主動(dòng)性15%主動(dòng)問候并了解顧客需求每次服務(wù)前主動(dòng)問候并了解顧客需求為滿分，遺漏1次扣2%，遺漏2次扣5%，遺漏3次扣10%溝通效果有效傳遞服務(wù)信息服務(wù)過程中需有效傳遞服務(wù)信息，顧客無誤解為滿分，輕微誤解扣5%，較嚴(yán)重誤解扣10%，嚴(yán)重誤解扣20%情緒管理保持積極服務(wù)態(tài)度服務(wù)過程中保持積極態(tài)度，無負(fù)面情緒為滿分，輕微負(fù)面情緒扣5%，較嚴(yán)重負(fù)面情緒扣10%，嚴(yán)重負(fù)面情緒扣20%服務(wù)流程規(guī)范服務(wù)流程完整無遺漏服務(wù)流程完整無遺漏為滿分，遺漏1項(xiàng)扣5%，遺漏2項(xiàng)扣10%，遺漏3項(xiàng)及以上扣20%顧客關(guān)系維護(hù)定期與顧客互動(dòng)每月至少與20%顧客進(jìn)行一次互動(dòng)，達(dá)到目標(biāo)為滿分，低于目標(biāo)10%扣5%，低于目標(biāo)20%扣10%，低于目標(biāo)30%扣20%團(tuán)隊(duì)協(xié)作與職業(yè)素養(yǎng)團(tuán)隊(duì)配合度10%積極參與團(tuán)隊(duì)活動(dòng)積極參與團(tuán)隊(duì)活動(dòng)并配合其他員工工作，無遲到早退為滿分，輕微遲到早退扣2%，較嚴(yán)重遲到早退扣5%，嚴(yán)重遲到早退扣10%學(xué)習(xí)主動(dòng)性主動(dòng)學(xué)習(xí)新知識(shí)技能每月主動(dòng)學(xué)習(xí)新知識(shí)技能并考核達(dá)標(biāo)為滿分，未達(dá)標(biāo)扣5%，較嚴(yán)重未達(dá)標(biāo)扣10%，完全未參與扣20%儀容儀表保持專業(yè)形象每日保持專業(yè)形象，無遲到早退為滿分，輕微問題扣2%，較嚴(yán)重問題扣5%，嚴(yán)重問題扣10%遵守規(guī)章制度無違規(guī)行為無違規(guī)行為為滿分，輕微違規(guī)扣5%，較嚴(yán)重違規(guī)扣10%，嚴(yán)重違規(guī)扣20%資源利用率合理使用店內(nèi)資源合理使用店內(nèi)資源，無浪費(fèi)為滿分，輕微浪費(fèi)扣5%，較嚴(yán)重浪費(fèi)扣10%，嚴(yán)重浪費(fèi)扣20%本考核表旨在評(píng)估美發(fā)師在顧客滿意度、造型技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度與溝通、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與職業(yè)素養(yǎng)四個(gè)維度的綜合表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自評(píng)或主管評(píng)估，最終得分=各維度得分×權(quán)重之和。考核結(jié)果將作為績(jī)效改進(jìn)和晉升的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被