STICEquipmentsupervisionengineeringservicespecI 24.4數(shù)字化 24.5社會責任 2 3 3 4 5 5 5 7 7 7 8 9 9 9 9 A.1管理成熟度評價方法 A.2評價內(nèi)容 本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。b)增加了在“術(shù)語和定義”中，“GB/T19000、GB/T26429和DB31/T644界定的以及下列術(shù)語和d)更改了“人才隊伍”中“總?cè)藬?shù)”為“總?cè)舜巍?。（?.1.1.1，附錄B中第10項；2022年版的e)增加了在“外部管理能力”中的“保密管理能力”見5.1.2）f)刪除了“服務策劃”中“6.1.3策劃結(jié)果應形成文件”見2022年版6.1.3）6.2.3.3，2022年版6.2.1、6.2.3、6h)刪除了“合同履約”定義中的“近三年”見6.2.3，2022年版6.2.3）“7.2服務績效”；（見第7章，2022年版6.3）“主編或參編地方或團體標準”見7.2.2，2022年版6.3.2）m)更改了“近三年獲國家級榮譽獎2項以上”為“近三年獲國家級榮譽獎1項以上”，“近三年獲省部級榮譽獎10項以上”為“近三年獲省部級榮譽獎5項以上”；“近三年獲行業(yè)協(xié)會或省部級及以上n)更改了“神秘顧客（暗訪）的服務特性檢驗，簡稱模式B”為“公開的服務特性檢驗，簡稱模式8.2.2，2022年版8.2.2）o)增加并修改了“服務認證結(jié)果”內(nèi)的內(nèi)容見8.4，2022年版8q)對附錄B中的部分指標、分值和順序進行了調(diào)整。將序號1“技術(shù)研發(fā)”調(diào)整到序號13；將“序財務績效”；“序號17社會信用”中的內(nèi)容分別進行了修改見附錄B，2022年附錄B）r)對附錄C的服務認證模式中“再認證”和“保持認證”的內(nèi)容進行了修改。（見附錄C,2022年附建忠、王紅銘、田國兵、盧凱、李杰、朱燕青、王海山、——2022年首次發(fā)布為T/STIC120054業(yè)對服務活動進行科學策劃和有效管控，幫1設(shè)備工程監(jiān)理服務規(guī)范本文件適用于咨詢企業(yè)的設(shè)備工程監(jiān)理服務活動，也適用于認證機構(gòu)實施設(shè)備工程監(jiān)理服務認證GB/T24421.3服務業(yè)組織標準化工作指南第3部分：標準編寫GB/T26429設(shè)備工程監(jiān)理GB/T27207合格評定服務認證模式選擇與應GB/T28222服務標準編寫DB31/T644設(shè)備監(jiān)理機構(gòu)能力評價準則DB31/T1048“上海品牌”認證通用GB/T19000、GB/T26429和DB31/T643.1設(shè)備監(jiān)理plantprojectma檢修再制造等過程及其結(jié)果進行見證、檢驗、審核、控制等的監(jiān)督管理4服務主體要求4.1.1服務主體應為獨立法人的咨詢類企業(yè)，能4.1.2服務主體應具備提供設(shè)備工程監(jiān)理服務的能力。4.1.3服務主體應具有良好的社會信用。2g)通過創(chuàng)新企業(yè)文化，增強企業(yè)創(chuàng)新意識，實現(xiàn)健康穩(wěn)定可持續(xù)發(fā)展；?培訓：傳播企業(yè)文化，增強文化意識；?活動：通過活動將企業(yè)文化、企業(yè)管理、企業(yè)生產(chǎn)相融合；?評估：發(fā)現(xiàn)改進點，提供改進和創(chuàng)新方案。4.3發(fā)展戰(zhàn)略a)編制并部署包括愿景、使命、目標、戰(zhàn)略等內(nèi)容的中長期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃；e)建立并保持管理體系運行的監(jiān)測、分析和評價機4,4數(shù)字化4.4.1管理水平b)應通過移動互聯(lián)網(wǎng)、軟件、云計算、大數(shù)據(jù)、BIM、AI、智能硬件c)應建立業(yè)務、財務一體化線上平臺，提升項目全過程管控能級。4.4.2服務水平4.5社會責任服務主體應建立社會責任管理制度并有效實施，包括但不a)經(jīng)營活動中貫徹國家政策；c)貫徹落實法律法規(guī)政策，建立責任保險制度并實施。35.1.1.1人才隊伍?建立人力資源管理體系，制定發(fā)展規(guī)劃，推進實施計劃，滿足人力資源需求；?考慮未來行業(yè)發(fā)展趨勢，配備相應專業(yè)人員，滿足戰(zhàn)略發(fā)展人才儲備需求。?建立企業(yè)專家?guī)欤邆渲笇б痪€人員提供服務業(yè)務活動能力；?配備具有從業(yè)資格的專業(yè)人員。?職業(yè)資格類培訓；?專業(yè)技術(shù)技能提升類培訓；?員工綜合素質(zhì)類培訓；?管理類培訓。5.1.1.2行為規(guī)范5.1.1.2.1服務主體應制定員工行為規(guī)范，形成文件并有效實施，使c)與服務主體資源使用有關(guān)的行為規(guī)d)與質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全有關(guān)的行為規(guī)范；5.1.2.1服務主體應具備資源集成能力，以滿足客戶對服務多樣性的需求，并持續(xù)提升服務能力。包括對人員、設(shè)施、環(huán)境等管理提供文件、記錄45.1.2.3服務主體應滿足社會、客戶等重要利益相關(guān)方對服務的需求和期望，在業(yè)務領(lǐng)域內(nèi)提供完整a)經(jīng)營管理能力。服務主體應掌握市場動態(tài)，了務項目進行投資分析與評估；在項目實施過程中f)保密管理能力。服務主體和人員應遵守有關(guān)保密的約定和規(guī)定,對在設(shè)備監(jiān)理活動中理委托人和被監(jiān)理單位的技術(shù)和商業(yè)秘密予以保密,未經(jīng)書面允許不應擅自泄露和利用(應法5.2服務保障能力5.2.1技術(shù)c)積極參與國內(nèi)外標準制定活動，形成行業(yè)領(lǐng)先的科研成果；d)編制總結(jié)技術(shù)類文件，指導設(shè)備工程監(jiān)理服務過程，提高服務質(zhì)量；f)在設(shè)備工程監(jiān)理實施過程中利用先進科學創(chuàng)5.2.2管理服務主體應建立高效的綜合管理系統(tǒng)，為企業(yè)管理決策和控制提供保障，包括但不限于：c)應制定技術(shù)管理制度，建立技術(shù)資料庫并定期更新，完善技術(shù)創(chuàng)新激勵機制；5.2.3設(shè)施5.2.3.1服務主體應制定設(shè)備設(shè)施管理標準，提供服務過程中所應具備的設(shè)備設(shè)施，應有專人或部門5b)技術(shù)支撐能力的提升與專業(yè)人才梯隊建設(shè)；?制定并實施服務標準，規(guī)范服務主體對項目的過程控制及管理要求；?制定并實施相關(guān)服務提供過程的監(jiān)理計劃、監(jiān)理實施細則等相關(guān)文件；?確定服務流程及各環(huán)節(jié)活動和輸出文件；?識別危險性較大的分部分項工程；?確定各單體設(shè)備工程監(jiān)理服務時限及項目總的監(jiān)理服務時限。b)服務提供所需能力和資源的策劃，宜包括：?人力資源、檢測設(shè)備與服務提供的匹配；?財務資源的獲取、管理、使用和風險防控，包括成本控制；?技術(shù)標準、技術(shù)支撐與服務提供的匹配；?服務主體發(fā)展戰(zhàn)略對服務持續(xù)改進與創(chuàng)新的要求；?外部環(huán)境（政策導向、市場等）對服務的影響；?內(nèi)部環(huán)境（企業(yè)文化、專業(yè)人才、檢測設(shè)備、技術(shù)標準等）對服務的影響；?持續(xù)改進與創(chuàng)新帶來的風險和機遇。6.2服務提供服務主體應依據(jù)服務策劃對所承接的設(shè)備工程項目各個階段的監(jiān)理服務提供過程實施控制，包括擇技術(shù)路線和工藝流程，對所涉及的監(jiān)理服務提供的主要過程予標、組織檢查，了解目標的執(zhí)行情況，及時發(fā)現(xiàn)問題、查明原因，并找出方法予以解6服務主體應建立并保持與服務全過程重要利益相關(guān)方的溝通渠道。溝通管理應貫穿設(shè)備工程監(jiān)理b)應做好項目監(jiān)理機構(gòu)內(nèi)部、項目監(jiān)理機構(gòu)與委托人以及項目監(jiān)理機構(gòu)與被監(jiān)理單位之間的溝a)應編制監(jiān)理服務計劃、監(jiān)理服務實施細則，召開交底會議；a)對外部供方的項目管理應符合總包服務主體的分包管理辦法規(guī)定，服務主體應對外部供方所b)外部供方企業(yè)資信、業(yè)績應與承接項目相匹配；c)外部供方人員資質(zhì)、設(shè)備、軟件配置應與承接項目相匹配；e)外部供方提供的產(chǎn)品和服務放行準7b)應督促被監(jiān)理單位對項目環(huán)境保護管理計劃進行監(jiān)視和測量，動態(tài)識別潛在的環(huán)境因素和危境污染事故時，應協(xié)助委托人和有關(guān)行政主管部門進行事故的調(diào)查處其是安裝、調(diào)試、檢修、維護現(xiàn)場的監(jiān)督工作，包括但措施和專項施工方案，并對超過一定規(guī)模的危險性較大分部分項工程的專項施工方案進行檢e)對發(fā)現(xiàn)的危險源應要求被監(jiān)理單位采取有效措施予以整改，對重大安全隱患應及時報告委托重大意外事故或緊急情況時應采取緊急應急措施防止事態(tài)擴大，并組織保護好事故現(xiàn)a)制定基于績效評價的客戶滿意度和客戶滿意度測評工具和方法；策劃并定期開展客戶滿意測b)對服務提供全過程進行監(jiān)測評價；c)對服務過程提供開展管理成熟度評7.2服務績效委托人、使用單位需求和期望的服務，應達到以下要求，包括但不限8?近三年獲國家級榮譽獎1項以上；?近三年獲省部級榮譽獎5項以上；?近三年獲行業(yè)協(xié)會或省部級及以上團隊類獎3項以上；?近三年參建項目獲省部級及以上或行業(yè)協(xié)會各類項目評選活動，并獲獎2項以上。e)編制企業(yè)內(nèi)部標準作業(yè)指導書，27.2.3.2.1服務提供過程中應明確服7.2.3.2.2監(jiān)理服務期間應建立服務響應機構(gòu)，編制響應服務技術(shù)文件，落實溝通聯(lián)絡響應機制，提7.2.4.1.1服務主體應采取有效措施持續(xù)提升品牌知名度，將市場占有率納入績效考核范圍，適時評7.2.4.1.2服務主體宜將新簽合同額增長率、客戶固化率以及新客戶增長率等作為衡量市場占有率的收入、利潤總額和利潤率上保持較高水平，且宜有7.3持續(xù)改進7.3.1服務主體應策劃和實施設(shè)備工程監(jiān)理服務指標測評，根據(jù)測評結(jié)果制定并實施改進措施。測評7.3.2服務主體將持續(xù)改進作為增強滿足服務能力的關(guān)鍵活動。改進的方式包括重大突破式改進和日常漸進式改進，如新標準、新工藝、新技術(shù)的開發(fā)7.3.3最高管理者應主持重大突破式改進工作。通過宣傳、教育、激勵獎懲機制、競聘機制等多種形98.1.2針對設(shè)備工程監(jiān)理服務及管理的特征，選擇適用于其服務特性測評和管理審核活動的服務認證），8.1.3設(shè)備工程監(jiān)理服務認證方案中應給出適用的服務認證模式。8.2服務認證模式選用及其組合8.3服務認證結(jié)果8.3.1.1服務認證維度包括管理成熟度和服務特性指標。｝，b)評價期間，發(fā)生工程質(zhì)量、安全環(huán)保等重大事故a)通過，管理成熟度綜合得分達到900分及以上，且服務特性指標測評達到90分及以上；A.1管理成熟度評價方法A.2評價內(nèi)容A.2.1各章節(jié)的成熟度分數(shù)乘以分值（見表A.2）A.2.2按綜合得分管理成熟度分為三個等級：——900分及以上，有很高的管理成熟度12345678912．建立創(chuàng)新機制（含管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新3．達到行業(yè)領(lǐng)先水平且能提供有特色的產(chǎn)21.應用業(yè)務財務一體化系統(tǒng)線上平臺，得31．主編或參編國家或行業(yè)標準，每項得402．主編或參編地方或團體標準，每項得203．編制企業(yè)內(nèi)部標準作業(yè)指導書，并有效45規(guī)范要求的人員占比不低于90%以上，得306近三年在監(jiān)理服務提供過程中取得顯著效2.有大于3%的合同，超越合同約定的質(zhì)量目72.服務主體滿足合同約定或與客戶商定的服務響應要求，有效投訴處理率100%，得603.每發(fā)生一起未在承諾時間內(nèi)及時響應事82.綜合顧客滿意度測評不低于90分，得304.采用第三方