PAGE愛衛(wèi)辦衛(wèi)生投訴管理制度一、總則（一）目的為了加強愛衛(wèi)辦衛(wèi)生投訴管理工作，規(guī)范投訴處理流程，及時、有效地解決群眾反映的衛(wèi)生問題，維護(hù)良好的環(huán)境衛(wèi)生秩序，保障公眾健康權(quán)益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于愛衛(wèi)辦收到的各類關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生問題的投訴，包括但不限于公共場所衛(wèi)生、飲用水衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、病媒生物防治等方面的投訴。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)處理投訴，確保處理結(jié)果合法合規(guī)。2.及時高效原則：對投訴事項及時受理、快速處理，盡量縮短處理時間，提高工作效率。3.公正公平原則：對待每一起投訴都要公正公平，不偏袒任何一方，確保投訴處理結(jié)果客觀公正。4.信息保密原則：對投訴人的個人信息和投訴內(nèi)容嚴(yán)格保密，保護(hù)投訴人的合法權(quán)益。二、投訴受理（一）受理渠道1.電話投訴：設(shè)立專門的投訴電話，確保24小時暢通，接受群眾的衛(wèi)生投訴。2.網(wǎng)絡(luò)投訴：開通愛衛(wèi)辦官方網(wǎng)站、微信公眾號等網(wǎng)絡(luò)平臺的投訴渠道，方便群眾通過網(wǎng)絡(luò)提交投訴信息。3.信件投訴：設(shè)立投訴信箱，接收群眾通過信件形式提交的投訴。4.現(xiàn)場投訴：在愛衛(wèi)辦辦公地點或相關(guān)公共場所設(shè)立投訴接待窗口，接受群眾的現(xiàn)場投訴。（二）受理要求1.接聽投訴電話或接待現(xiàn)場投訴時：工作人員應(yīng)禮貌熱情，主動詢問投訴事項，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴地點、投訴問題等信息。2.接收網(wǎng)絡(luò)投訴或信件投訴時：工作人員應(yīng)及時下載或拆閱投訴信息，按照要求進(jìn)行登記，并與投訴人取得聯(lián)系，核實投訴內(nèi)容。3.對于不屬于愛衛(wèi)辦職責(zé)范圍的投訴：工作人員應(yīng)耐心向投訴人解釋，并告知其正確的投訴渠道。（三）受理登記1.對每一起受理的投訴，工作人員都要進(jìn)行詳細(xì)登記，填寫《衛(wèi)生投訴登記表》，內(nèi)容包括投訴編號、投訴時間、投訴人信息、投訴內(nèi)容、受理人、受理時間等。2.《衛(wèi)生投訴登記表》應(yīng)妥善保存，作為投訴處理過程的重要記錄。三、投訴處理（一）分類交辦1.根據(jù)投訴內(nèi)容，對投訴事項進(jìn)行分類，確定責(zé)任部門或單位。2.將投訴事項及時交辦給相關(guān)責(zé)任部門或單位，并明確要求其在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行處理。交辦時應(yīng)附上《衛(wèi)生投訴登記表》復(fù)印件，以便責(zé)任部門或單位了解投訴詳情。（二）處理要求1.責(zé)任部門或單位接到交辦任務(wù)后應(yīng)立即安排專人進(jìn)行調(diào)查處理，深入了解投訴問題的實際情況，收集相關(guān)證據(jù)。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，按照國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提出切實可行的解決方案，確保投訴問題得到有效解決。3.在處理投訴過程中，責(zé)任部門或單位應(yīng)與投訴人保持溝通，及時反饋處理進(jìn)展情況，聽取投訴人的意見和建議。（三）處理時限1.一般投訴事項應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果反饋給愛衛(wèi)辦。2.對于較為復(fù)雜或涉及多個部門的投訴事項，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)制定處理方案，并向愛衛(wèi)辦報告處理進(jìn)展情況，處理期限最長不超過[X]個工作日。（四）處理結(jié)果反饋1.責(zé)任部門或單位處理完畢投訴事項后，應(yīng)及時將處理結(jié)果以書面形式反饋給愛衛(wèi)辦，反饋內(nèi)容包括處理過程、處理結(jié)果、投訴人滿意度等情況。2.愛衛(wèi)辦收到處理結(jié)果反饋后，應(yīng)及時與投訴人取得聯(lián)系，告知其處理結(jié)果，并聽取投訴人的意見。如投訴人對處理結(jié)果不滿意，愛衛(wèi)辦應(yīng)協(xié)調(diào)責(zé)任部門或單位進(jìn)行重新處理，直至投訴人滿意為止。四、跟蹤復(fù)查（一）復(fù)查安排1.愛衛(wèi)辦對投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤復(fù)查，確保投訴問題得到徹底解決，防止問題反彈。2.對于重點投訴事項或群眾關(guān)注度較高的投訴事項，應(yīng)在處理結(jié)果反饋后的[X]個工作日內(nèi)進(jìn)行復(fù)查。3.復(fù)查方式可采取現(xiàn)場檢查、查閱資料、回訪投訴人等方式進(jìn)行。（二）復(fù)查內(nèi)容1.檢查投訴問題是否已按照處理方案得到有效解決，相關(guān)衛(wèi)生指標(biāo)是否符合國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。2.核實責(zé)任部門或單位是否落實了整改措施，整改效果是否明顯。3.了解投訴人對處理結(jié)果的滿意度，是否還有其他意見或建議。（三）復(fù)查結(jié)果處理1.如復(fù)查結(jié)果合格，愛衛(wèi)辦應(yīng)將該投訴事項歸檔保存。2.如復(fù)查結(jié)果不合格，愛衛(wèi)辦應(yīng)再次交辦給責(zé)任部門或單位進(jìn)行重新處理，并跟蹤督促其整改落實情況，直至復(fù)查合格為止。對因工作不力導(dǎo)致投訴問題反復(fù)出現(xiàn)的責(zé)任部門或單位，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行問責(zé)。五、檔案管理（一）檔案收集1.愛衛(wèi)辦負(fù)責(zé)收集整理投訴處理過程中形成的各類文件資料，包括投訴登記表、交辦單、處理結(jié)果反饋、跟蹤復(fù)查記錄等。2.責(zé)任部門或單位應(yīng)及時將與投訴處理相關(guān)的文件資料提交給愛衛(wèi)辦，確保檔案資料的完整性。（二）檔案整理1.愛衛(wèi)辦對收集到的檔案資料進(jìn)行分類整理，按照投訴編號、時間順序等進(jìn)行排列，確保檔案資料有序存放。2.對每份檔案資料進(jìn)行編號、編目，編制檔案目錄，便于查閱和管理。（三）檔案保管1.設(shè)立專門的檔案保管場所，配備必要的檔案保管設(shè)備，確保檔案資料的安全存放。2.檔案保管期限按照國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，一般投訴檔案保管期限為[X]年，重要投訴檔案應(yīng)長期保存。（四）檔案查閱1.因工作需要查閱投訴檔案的，應(yīng)填寫《檔案查閱申請表》，經(jīng)愛衛(wèi)辦負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，方可查閱。2.查閱檔案時，應(yīng)在指定地點進(jìn)行，查閱人員不得擅自涂改、抽取、銷毀檔案資料。查閱完畢后，應(yīng)及時歸還檔案，并辦理歸還手續(xù)。六、信息統(tǒng)計與分析（一）信息統(tǒng)計1.愛衛(wèi)辦定期對衛(wèi)生投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，統(tǒng)計內(nèi)容包括投訴數(shù)量、投訴類型、投訴區(qū)域分布、處理結(jié)果等。2.每月、每季度、每年分別對投訴信息進(jìn)行匯總統(tǒng)計，形成統(tǒng)計報表。（二）數(shù)據(jù)分析1.通過對投訴數(shù)據(jù)的分析，了解衛(wèi)生問題的分布規(guī)律和變化趨勢，找出投訴熱點和難點問題。2.根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，提出針對性的改進(jìn)措施和建議，為加強環(huán)境衛(wèi)生管理工作提供決策依據(jù)。（三）信息通報1.愛衛(wèi)辦定期對衛(wèi)生投訴情況進(jìn)行通報，將投訴數(shù)量、投訴類型、處理結(jié)果等信息向相關(guān)部門和單位進(jìn)行通報，促進(jìn)各部門和單位共同做好環(huán)境衛(wèi)生管理工作。2.對投訴處理工作中表現(xiàn)突出的部門或單位進(jìn)行表揚，對工作不力的部門或單位進(jìn)行批評，督促其改進(jìn)工作。七、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.愛衛(wèi)辦建立內(nèi)部監(jiān)督機制，對投訴受理、處理、跟蹤復(fù)查等環(huán)節(jié)進(jìn)行全程監(jiān)督，確保投訴處理工作規(guī)范、公正、高效。2.定期對投訴處理工作進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改，對違反投訴處理規(guī)定的行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理。（二）外部監(jiān)督1.主動接受社會公眾的監(jiān)督，通過網(wǎng)絡(luò)平臺、媒體等渠道向社會公開投訴處理情況，接受群眾的評價和監(jiān)督。2.設(shè)立投訴舉報電話，接受群眾對投訴處理工作的監(jiān)督舉報，對舉報事項及時進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給舉報人。（三）考核評價1.制定投訴處理工作考核評價標(biāo)準(zhǔn)，對責(zé)任部門或單位的投訴處理工作進(jìn)行考核評價?？己藘?nèi)容包括投訴受理及時率、投訴處理按時完成率、投訴處理結(jié)果滿意度等指標(biāo)。2.定期對責(zé)任