PAGE家庭衛(wèi)生管理師規(guī)章制度一、總則（一）目的為了規(guī)范家庭衛(wèi)生管理師的工作行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障客戶的家庭衛(wèi)生環(huán)境與健康安全，特制定本規(guī)章制度。（二）適用范圍本規(guī)章制度適用于本公司所有家庭衛(wèi)生管理師及其相關(guān)工作活動(dòng)。（三）基本原則1.遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法開展家庭衛(wèi)生管理服務(wù)。2.秉持專業(yè)、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信的態(tài)度，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。3.注重客戶需求，尊重客戶意見，不斷提升客戶滿意度。二、崗位職責(zé)（一）客戶溝通與需求評(píng)估1.主動(dòng)與客戶溝通，了解其家庭衛(wèi)生管理需求，包括清潔區(qū)域、頻率、特殊要求等。2.根據(jù)客戶需求，制定個(gè)性化的家庭衛(wèi)生管理方案，并向客戶詳細(xì)說明方案內(nèi)容、服務(wù)流程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（二）衛(wèi)生清潔與管理1.按照既定的家庭衛(wèi)生管理方案，組織實(shí)施各項(xiàng)清潔工作，確保家庭各區(qū)域達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。2.負(fù)責(zé)清潔工具和設(shè)備的正確使用與維護(hù)，定期檢查工具和設(shè)備的性能，及時(shí)進(jìn)行維修或更換。3.對(duì)家庭衛(wèi)生狀況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決衛(wèi)生問題，如異味、蟲害等。（三）安全與環(huán)保1.在工作過程中，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，確保自身及客戶家庭的安全，避免發(fā)生安全事故。2.倡導(dǎo)環(huán)保理念，采用環(huán)保清潔用品和方法，減少對(duì)環(huán)境的污染。（四）客戶反饋與改進(jìn)1.定期收集客戶反饋意見，對(duì)客戶提出的問題和建議進(jìn)行認(rèn)真記錄和分析。2.根據(jù)客戶反饋，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)家庭衛(wèi)生管理服務(wù)方案及工作流程，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。三、工作流程（一）客戶預(yù)約1.設(shè)立專門的客戶預(yù)約渠道，如電話、在線平臺(tái)等，方便客戶隨時(shí)預(yù)約服務(wù)。2.接到客戶預(yù)約后，詳細(xì)記錄預(yù)約信息，包括預(yù)約時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、客戶聯(lián)系方式等。（二）上門服務(wù)前準(zhǔn)備1.根據(jù)預(yù)約信息，安排合適的家庭衛(wèi)生管理師，并提前通知其服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)及客戶需求。2.家庭衛(wèi)生管理師在上門服務(wù)前，準(zhǔn)備好所需的清潔工具、設(shè)備和清潔用品，并確保工具和設(shè)備完好、清潔用品充足。3.再次與客戶確認(rèn)服務(wù)時(shí)間和內(nèi)容，如有變更及時(shí)調(diào)整安排。（三）上門服務(wù)1.家庭衛(wèi)生管理師按照約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)客戶家中，穿著統(tǒng)一工作服，佩戴工作牌，禮貌敲門并表明身份。2.服務(wù)過程中，嚴(yán)格按照家庭衛(wèi)生管理方案進(jìn)行操作，保持工作區(qū)域整潔有序，注意保護(hù)客戶家中的物品和設(shè)施。3.與客戶保持良好溝通，解答客戶關(guān)于衛(wèi)生管理的疑問，接受客戶監(jiān)督。（四）服務(wù)結(jié)束1.完成服務(wù)后，對(duì)工作區(qū)域進(jìn)行清理，將清潔工具和設(shè)備歸位擺放。2.與客戶一起對(duì)服務(wù)效果進(jìn)行檢查，確認(rèn)是否達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，如客戶有不滿意之處，及時(shí)進(jìn)行整改。3.請(qǐng)客戶在服務(wù)反饋表上簽字確認(rèn)服務(wù)質(zhì)量，收取服務(wù)費(fèi)用（如有）。（五）服務(wù)記錄與跟進(jìn)1.家庭衛(wèi)生管理師及時(shí)填寫服務(wù)記錄，包括服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、客戶反饋等信息，并提交給公司相關(guān)部門。2.公司根據(jù)服務(wù)記錄，對(duì)客戶進(jìn)行定期回訪，了解客戶對(duì)服務(wù)的滿意度及后續(xù)需求，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。四、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）清潔標(biāo)準(zhǔn)1.客廳、臥室、餐廳等區(qū)域地面干凈無污漬、水漬，地毯清潔無異味。2.家具表面擦拭干凈，無灰塵、污漬，物品擺放整齊。3.門窗玻璃明亮潔凈，窗臺(tái)無灰塵。4.廚房臺(tái)面、爐灶、抽油煙機(jī)等清潔徹底，無油污、食物殘?jiān)?.衛(wèi)生間馬桶、洗手臺(tái)、淋浴間等清潔消毒到位，無異味、水漬。（二）消毒標(biāo)準(zhǔn)1.嚴(yán)格按照衛(wèi)生防疫要求，對(duì)重點(diǎn)區(qū)域和物品進(jìn)行消毒處理。2.消毒方法符合相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保消毒效果。3.定期更換消毒用品，保證消毒用品的有效性。（三）服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)1.熱情禮貌，主動(dòng)與客戶打招呼，使用文明用語。2.耐心傾聽客戶需求，認(rèn)真解答客戶疑問，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。3.尊重客戶隱私，保護(hù)客戶家中物品安全，不得擅自翻動(dòng)客戶物品。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.公司定期組織家庭衛(wèi)生管理師培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括專業(yè)知識(shí)、技能操作、服務(wù)規(guī)范、安全環(huán)保等方面。2.根據(jù)行業(yè)發(fā)展和客戶需求變化，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容，確保家庭衛(wèi)生管理師掌握最新的知識(shí)和技能。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由公司資深管理人員或?qū)I(yè)技術(shù)人員進(jìn)行授課，通過理論講解、案例分析、實(shí)際操作演示等方式進(jìn)行培訓(xùn)。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)需要，選派家庭衛(wèi)生管理師參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程，拓寬視野，提升專業(yè)水平。（三）考核制度1.建立家庭衛(wèi)生管理師考核制度，定期對(duì)家庭衛(wèi)生管理師的工作表現(xiàn)和專業(yè)技能進(jìn)行考核。2.考核內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度、專業(yè)知識(shí)掌握程度、操作技能熟練程度等方面。3.考核結(jié)果分為優(yōu)秀、合格、不合格三個(gè)等級(jí)，對(duì)于考核優(yōu)秀的家庭衛(wèi)生管理師給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于考核不合格的進(jìn)行補(bǔ)考或辭退處理。六、薪酬福利（一）薪酬結(jié)構(gòu)1.家庭衛(wèi)生管理師的薪酬由基本工資、績(jī)效工資和獎(jiǎng)金組成。2.基本工資根據(jù)家庭衛(wèi)生管理師的工作經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷等因素確定，確保其基本生活保障。3.績(jī)效工資根據(jù)家庭衛(wèi)生管理師的服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度、工作任務(wù)完成情況等指標(biāo)進(jìn)行考核發(fā)放，激勵(lì)其提高工作績(jī)效。4.獎(jiǎng)金根據(jù)家庭衛(wèi)生管理師的突出貢獻(xiàn)、創(chuàng)新成果等給予額外獎(jiǎng)勵(lì)。（二）福利政策1.公司為家庭衛(wèi)生管理師購(gòu)買社會(huì)保險(xiǎn)，包括養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)。2.提供帶薪年假、病假等法定假期，保障家庭衛(wèi)生管理師的休息權(quán)益。3.根據(jù)工作需要，為家庭衛(wèi)生管理師提供必要的工作裝備和用品，如工作服、工作牌、清潔工具等。4.定期組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，增強(qiáng)家庭衛(wèi)生管理師的團(tuán)隊(duì)凝聚力和歸屬感。七、保密制度（一）保密范圍1.客戶家庭的個(gè)人信息、隱私情況，包括家庭成員信息、財(cái)務(wù)狀況、生活習(xí)慣等。2.公司內(nèi)部的業(yè)務(wù)資料、客戶檔案、管理方案等機(jī)密信息。（二）保密措施1.家庭衛(wèi)生管理師在入職時(shí)，簽訂保密協(xié)議，明確保密責(zé)任和義務(wù)。2.對(duì)涉及保密信息的文件、資料等進(jìn)行嚴(yán)格管理，限制訪問權(quán)限，妥善保管，防止泄露。3.在工作過程中，不得隨意談?wù)摽蛻艏彝サ碾[私信息，不得將客戶信息用于非工作目的。（三）違規(guī)處理1.如發(fā)現(xiàn)家庭衛(wèi)生管理師違反保密制度，泄露客戶信息或公司機(jī)密，將視情節(jié)輕重給予警告、罰款、辭退等處理。2.如因泄露信息給客戶或公司造成損失的，家庭衛(wèi)生管理師應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。八、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)制度1.服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀，客戶滿意度高，多次獲得客戶表揚(yáng)的家庭衛(wèi)生管理師，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金等。2.在工作中提出創(chuàng)新性建議或方法，有效提高服務(wù)效率和質(zhì)量的，給予獎(jiǎng)勵(lì)。3.積極參與公司組織的培訓(xùn)和活動(dòng)，表現(xiàn)突出的，給予獎(jiǎng)勵(lì)。（二）懲罰制度1.違反公司規(guī)章制度，如遲到早退、無故曠工等，視情節(jié)輕重給予警告、罰款等處罰。2.服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，客戶投訴較多的，進(jìn)行批評(píng)教育，并要求限期整改，如整改后仍不符合要求，給予辭退處理。3.違反安全操作規(guī)程，導(dǎo)致安全事故發(fā)生的，承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，并根據(jù)事故嚴(yán)重程度給予處罰。