本資料由小槳備考整理，僅供學(xué)習(xí)參考，非官方發(fā)布2018年06月基礎(chǔ)知識(shí)（改考前）答案及解析單選題（共50題，共50分）1.ISO/IEC20000-l:2011標(biāo)準(zhǔn)對(duì)供方合同期滿有何要求？（）A.服務(wù)提供商須公開投標(biāo)來續(xù)簽合同B.合同應(yīng)自動(dòng)續(xù)期，除非對(duì)供應(yīng)商所提供服務(wù)存在擔(dān)心事項(xiàng)C.業(yè)務(wù)關(guān)系管理層應(yīng)咨詢客戶來討論替代方案D.合同中應(yīng)該包括與預(yù)期服務(wù)結(jié)束相關(guān)的信息答案：D解析：ISO/IEC20000-1:2011標(biāo)準(zhǔn)對(duì)供方合同期滿的要求是合同中應(yīng)該包括與預(yù)期服務(wù)結(jié)束相關(guān)的信息。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，服務(wù)提供商與客戶之間的合同應(yīng)明確說明服務(wù)的起始和結(jié)束日期，以及可能的服務(wù)變更和終止條件。因此，當(dāng)供方合同期滿時(shí)，雙方應(yīng)該根據(jù)合同中的規(guī)定來決定是否續(xù)簽合同，或者尋找替代方案。因此，選項(xiàng)D是正確的。選項(xiàng)A、B、C中的描述與ISO/IEC20000-1:2011標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定不符，所以它們都是錯(cuò)誤的。2.在導(dǎo)入新的或變更的服務(wù)后，進(jìn)行實(shí)施后的評(píng)審，屬于（）過程負(fù)責(zé)。A.服務(wù)級(jí)別管理B.IT服務(wù)的預(yù)算和核算C.變更管理D.發(fā)布和部署管理答案：C解析：根據(jù)題目描述，題目問的是在導(dǎo)入新的或變更的服務(wù)后，進(jìn)行實(shí)施后的評(píng)審，屬于哪個(gè)過程負(fù)責(zé)。根據(jù)ITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibrary）的最佳實(shí)踐，變更管理（ChangeManagement）是負(fù)責(zé)在導(dǎo)入新的或變更的服務(wù)后進(jìn)行實(shí)施后的評(píng)審的過程。因此，正確答案是C，即變更管理。服務(wù)級(jí)別管理（ServiceLevelManagement）負(fù)責(zé)確保IT服務(wù)滿足業(yè)務(wù)需求和服務(wù)水平協(xié)議（SLA）的要求，IT服務(wù)的預(yù)算和核算（ITServiceBudgetingandAccounting）負(fù)責(zé)預(yù)算和成本管理，發(fā)布和部署管理（ReleaseandDeploymentManagement）負(fù)責(zé)確保軟件或硬件的發(fā)布和部署符合標(biāo)準(zhǔn)和最佳實(shí)踐。這些過程與題目所描述的“進(jìn)行實(shí)施后的評(píng)審”不符。3.ISO/IEC20000-1:2011標(biāo)準(zhǔn)是（）。A.闡述IT服務(wù)評(píng)估要求的標(biāo)準(zhǔn)B.闡述IT服務(wù)管理體系要求的標(biāo)準(zhǔn)C.闡述IT服務(wù)中的信息安全要求的標(biāo)準(zhǔn)D.以上都對(duì)答案：B解析：ISO/IEC20000-1:2011是闡述IT服務(wù)管理體系要求的標(biāo)準(zhǔn)，而非評(píng)估要求的標(biāo)準(zhǔn)或信息安全要求的標(biāo)準(zhǔn)。因此，正確選項(xiàng)是B。4.“計(jì)劃-執(zhí)行-檢查-行動(dòng)”方法用于ISO/IEC20000服務(wù)管理過程(SMS)?！皺z查”階段包括（）。A.計(jì)劃SMS的實(shí)施B.實(shí)施SMSC.監(jiān)控和衡量SMS并報(bào)告結(jié)果D.釆取行為以連續(xù)改善SMS答案：C解析："計(jì)劃-執(zhí)行-檢查-行動(dòng)"方法，簡(jiǎn)稱PDCA循環(huán)，是一種用于改進(jìn)流程、系統(tǒng)或產(chǎn)品的模型。在ISO/IEC20000服務(wù)管理過程(SMS)中，每個(gè)階段都有其特定的職責(zé)。*"計(jì)劃"階段涉及確定目標(biāo)、制定策略以及設(shè)計(jì)實(shí)施計(jì)劃。*"執(zhí)行"階段是按照計(jì)劃實(shí)施行動(dòng)。*"檢查"階段則是對(duì)執(zhí)行的結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控和衡量，確保與預(yù)期目標(biāo)一致，并找出可能的問題或偏差。*"行動(dòng)"階段則是基于檢查結(jié)果采取必要的行動(dòng)，可能是糾正問題、調(diào)整策略或?qū)嵤└倪M(jìn)措施。在給出的選項(xiàng)中：A."計(jì)劃SMS的實(shí)施"更像是"計(jì)劃"階段的任務(wù)，而不是"檢查"階段。B."實(shí)施SMS"是"執(zhí)行"階段的任務(wù)。C."監(jiān)控和衡量SMS并報(bào)告結(jié)果"完全符合"檢查"階段的職責(zé)，即監(jiān)控和衡量實(shí)施結(jié)果，確保其與預(yù)期目標(biāo)一致，并準(zhǔn)備報(bào)告。D."釆取行為以連續(xù)改善SMS"是"行動(dòng)"階段的任務(wù)，與"檢查"階段不符。因此，正確答案是"C.監(jiān)控和衡量SMS并報(bào)告結(jié)果"。5.包含結(jié)構(gòu)、內(nèi)容和基礎(chǔ)設(shè)施詳細(xì)信息以及彼此之間關(guān)系的是（）。A.配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)B.項(xiàng)目基線C.變更基線D.資產(chǎn)基線答案：A解析：在項(xiàng)目管理中，配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）是一個(gè)重要的工具，它包含了項(xiàng)目相關(guān)的所有配置項(xiàng)，包括結(jié)構(gòu)、內(nèi)容和基礎(chǔ)設(shè)施的詳細(xì)信息。CMDB不僅記錄了配置項(xiàng)的屬性，還記錄了配置項(xiàng)之間的關(guān)系，使得項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)能夠全面、準(zhǔn)確地了解項(xiàng)目的配置情況。因此，包含結(jié)構(gòu)、內(nèi)容和基礎(chǔ)設(shè)施詳細(xì)信息以及彼此之間關(guān)系的是配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)。所以，正確答案是A。6.《中華人民共和國(guó)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)條例》規(guī)定進(jìn)行國(guó)際聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)，由計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的使用單位報(bào)（）人民政府公安機(jī)關(guān)備案。A.市級(jí)以上B.國(guó)務(wù)院信息辦公室C.縣級(jí)以上D.省級(jí)以上答案：D解析：《中華人民共和國(guó)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)條例》規(guī)定，進(jìn)行國(guó)際聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)，由計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的使用單位報(bào)“縣級(jí)以上”人民政府公安機(jī)關(guān)備案。因此，正確選項(xiàng)為D，即“省級(jí)以上”。其他選項(xiàng)A、B、C均不符合條例規(guī)定。7.下面屬于記錄的是（）。A.IT管理手冊(cè)B.服務(wù)指南C.變更請(qǐng)求D.服務(wù)指針答案：C解析：在給出的選項(xiàng)中，AIT管理手冊(cè)、B服務(wù)指南、D服務(wù)指針，都是描述性的文件或指南，它們提供了某種信息或指導(dǎo)，但本身并不記錄任何實(shí)際發(fā)生的事件或變更。而C變更請(qǐng)求則是一個(gè)記錄，它記錄了某種需要進(jìn)行的變更或事件，是實(shí)際發(fā)生的動(dòng)作或狀態(tài)改變的記錄。因此，屬于記錄的是變更請(qǐng)求，答案為C。8.在服務(wù)提供方的容量計(jì)劃中不包含以下哪個(gè)方面？（）A.服務(wù)需求的預(yù)測(cè)B.服務(wù)容量升級(jí)的成本C.當(dāng)前服務(wù)需求D.服務(wù)級(jí)別協(xié)議答案：D解析：在服務(wù)提供方的容量計(jì)劃中，通常會(huì)考慮服務(wù)需求的預(yù)測(cè)、服務(wù)容量升級(jí)的成本以及當(dāng)前服務(wù)需求。服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）是服務(wù)提供方與客戶之間達(dá)成的協(xié)議，明確了服務(wù)的質(zhì)量、可用性、響應(yīng)時(shí)間等要求，但它并不是容量計(jì)劃的一部分。因此，選項(xiàng)D“服務(wù)級(jí)別協(xié)議”是不包含在服務(wù)提供方的容量計(jì)劃中的。9.ISO/IEC20000-1:2011標(biāo)準(zhǔn)的（）以過程參考模型的形式提供指導(dǎo)。A.第1部分B.第2部分C.第3部分D.第4部分答案：D解析：ISO/IEC20000-1:2011標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)關(guān)于IT服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)，它分為多個(gè)部分。題目中提到的“以過程參考模型的形式提供指導(dǎo)”的描述，指的是該標(biāo)準(zhǔn)中哪一部分的內(nèi)容。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，第1部分主要是標(biāo)準(zhǔn)的概述和范圍，第2部分主要是服務(wù)管理，第3部分主要是特定實(shí)踐，而第4部分則是“服務(wù)管理過程的參考模型”。這部分詳細(xì)描述了服務(wù)管理過程中的各個(gè)階段和步驟，以及它們之間的邏輯關(guān)系，從而提供了過程的參考模型。因此，答案為D，即ISO/IEC20000-1:2011標(biāo)準(zhǔn)的第4部分以過程參考模型的形式提供指導(dǎo)。10.當(dāng)獲得的審核證據(jù)表明不能達(dá)到審核目的時(shí)，審核組長(zhǎng)可以（）。A.宣布停止受審核方的生產(chǎn)/服務(wù)活動(dòng)B.向?qū)徍宋蟹胶褪軐徍朔綀?bào)告理由以確定適當(dāng)?shù)拇胧〤.宣布取消末次會(huì)議D.以上都不可以答案：B解析：根據(jù)題目，當(dāng)獲得的審核證據(jù)表明不能達(dá)到審核目的時(shí)，審核組長(zhǎng)應(yīng)該向?qū)徍宋蟹胶褪軐徍朔綀?bào)告理由以確定適當(dāng)?shù)拇胧?。選項(xiàng)A宣布停止受審核方的生產(chǎn)/服務(wù)活動(dòng)、選項(xiàng)C宣布取消末次會(huì)議均不是適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，因?yàn)閷徍说哪康牟⒎鞘且Ｖ股a(chǎn)或服務(wù)，也不是要取消末次會(huì)議，而是要確定適當(dāng)?shù)拇胧?。因此，選項(xiàng)D“以上都不可以”也是錯(cuò)誤的。因此，正確答案是B，即向?qū)徍宋蟹胶褪軐徍朔綀?bào)告理由以確定適當(dāng)?shù)拇胧?1.ISO/IEC20000-1標(biāo)準(zhǔn)的范圍聲明是很重要的，因?yàn)椋ǎ?。A.它定義了管理體系根據(jù)什么予以認(rèn)證B.它詳細(xì)描述了所有已被認(rèn)證的公司C.它詳細(xì)描述了所有已被認(rèn)證的服務(wù)D.它確定了哪些流程已超出了范圍答案：D解析：ISO/IEC20000-1標(biāo)準(zhǔn)的范圍聲明是很重要的，因?yàn)樗_定了哪些流程已超出了范圍。ISO/IEC20000-1標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)關(guān)于IT服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)，其范圍聲明用于明確標(biāo)準(zhǔn)適用的范圍和邊界，也就是哪些流程或活動(dòng)在標(biāo)準(zhǔn)的管轄之內(nèi)，哪些流程或活動(dòng)不在其管轄之內(nèi)。因此，正確選項(xiàng)為D，即“它確定了哪些流程已超出了范圍”。其他選項(xiàng)如A、B、C都沒有正確反映ISO/IEC20000-1標(biāo)準(zhǔn)的范圍聲明的重要性。12.下面（）不是自助式服務(wù)的例子。A.總是向服務(wù)臺(tái)發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求B.前段頁(yè)面C.基于菜單的自助服務(wù)和服務(wù)請(qǐng)求D.后端流程處理軟件的直接接口答案：A解析：自助式服務(wù)通常指的是用戶可以通過前端界面，如網(wǎng)站、應(yīng)用程序等，進(jìn)行自我服務(wù)，如基于菜單的自助服務(wù)和服務(wù)請(qǐng)求，而不是總是向服務(wù)臺(tái)發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求。選項(xiàng)A描述了總是向服務(wù)臺(tái)發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求，這與自助式服務(wù)的定義不符。因此，選項(xiàng)A不是自助式服務(wù)的例子。選項(xiàng)B“前段頁(yè)面”、選項(xiàng)C“基于菜單的自助服務(wù)和服務(wù)請(qǐng)求”和選項(xiàng)D“后端流程處理軟件的直接接口”都是自助式服務(wù)的例子。13.建立組織服務(wù)管理體系方針、目標(biāo)和計(jì)劃應(yīng)由（）負(fù)責(zé)。A.管理者代表B.技術(shù)總監(jiān)C.最高管理者D.信息技術(shù)官答案：C解析：根據(jù)ISO9001:2015質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，最高管理者負(fù)責(zé)建立組織的服務(wù)管理方針、目標(biāo)和計(jì)劃。這些方針、目標(biāo)和計(jì)劃應(yīng)當(dāng)明確、可衡量，并與組織的戰(zhàn)略方向相一致。因此，正確答案是最高管理者。選項(xiàng)A的“管理者代表”是代表最高管理者履行一些職責(zé)的人，但本身并不是制定方針、目標(biāo)和計(jì)劃的主體。選項(xiàng)B的“技術(shù)總監(jiān)”和選項(xiàng)D的“信息技術(shù)官”雖然都是組織的重要職位，但與制定服務(wù)管理方針、目標(biāo)和計(jì)劃無直接關(guān)系。14.IT服務(wù)管理中，“問題”是指（）。A.一個(gè)其原因和解決方案尚未知的已知錯(cuò)誤B.兩個(gè)以上事件的原因C.對(duì)業(yè)務(wù)具有重大影響的一系列事件D.一個(gè)或多個(gè)事件的原因答案：D解析：在IT服務(wù)管理中，“問題”通常指的是一個(gè)或多個(gè)事件的原因，這些事件可能包括服務(wù)中斷、性能下降或其他異常情況。因此，選項(xiàng)D“一個(gè)或多個(gè)事件的原因”是正確答案。其他選項(xiàng)A、B、C與問題在IT服務(wù)管理中的定義不符。15.IT部門中的所有服務(wù)是否都要包含在認(rèn)證范圍以內(nèi)？（）A.是的，整個(gè)范圍的服務(wù)都要包含在認(rèn)證范圍之內(nèi)B.只有當(dāng)其都被提供給相同的客戶群體時(shí)C.不，該范圍可限制為服務(wù)的子集D.取決于該服務(wù)為內(nèi)部提供還是外部提供答案：C解析：題目詢問的是IT部門中的所有服務(wù)是否都要包含在認(rèn)證范圍以內(nèi)。選項(xiàng)A表示整個(gè)范圍的服務(wù)都要包含在認(rèn)證范圍之內(nèi)，這是一個(gè)過于絕對(duì)的表述，沒有考慮到實(shí)際情況中可能存在的服務(wù)子集或特定客戶群體的情況。選項(xiàng)B表示只有當(dāng)其都被提供給相同的客戶群體時(shí)，這同樣是一個(gè)限制條件，與題目中的“所有服務(wù)”不符。選項(xiàng)D表示取決于該服務(wù)為內(nèi)部提供還是外部提供，這同樣引入了一個(gè)額外的變量，使得問題變得復(fù)雜。而選項(xiàng)C表示“不，該范圍可限制為服務(wù)的子集”，這是一個(gè)相對(duì)中立的表述，它承認(rèn)在特定情況下，認(rèn)證范圍可以限制為服務(wù)的子集，這更符合實(shí)際情況。因此，正確答案是C。16.Windows操作系統(tǒng)中可以創(chuàng)建、修改和刪除用戶賬戶，可以安裝程序并訪問操作所有文件，您可以對(duì)系統(tǒng)配置進(jìn)行更改的用戶賬戶是（）。A.來賓賬戶B.Guest賬戶C.管理員賬戶D.受限賬戶答案：C解析：在Windows操作系統(tǒng)中，管理員賬戶具有最高的權(quán)限，可以創(chuàng)建、修改和刪除用戶賬戶，可以安裝程序并訪問操作所有文件，可以對(duì)系統(tǒng)配置進(jìn)行更改。來賓賬戶（Guest賬戶）和受限賬戶（D選項(xiàng)未給出具體名稱，可能是指標(biāo)準(zhǔn)用戶賬戶）的權(quán)限較低，不能執(zhí)行上述操作。因此，正確答案是C，即管理員賬戶。17.變更請(qǐng)求(RFC)目的是（）。A.RFC觸發(fā)變更流程B.RFC記錄由服務(wù)申請(qǐng)所產(chǎn)生的變更C.RFC用于申請(qǐng)對(duì)服務(wù)預(yù)算做出變更D.RFC控制變更和發(fā)布和部署流程之間的關(guān)系答案：A解析：變更請(qǐng)求（RFC）是觸發(fā)變更流程的關(guān)鍵，它通常是由服務(wù)申請(qǐng)產(chǎn)生的，用于記錄變更的需求和理由。因此，選項(xiàng)A“RFC觸發(fā)變更流程”是正確的。選項(xiàng)B“RFC記錄由服務(wù)申請(qǐng)所產(chǎn)生的變更”只是RFC的部分功能，不足以完全概括RFC的目的。選項(xiàng)C“RFC用于申請(qǐng)對(duì)服務(wù)預(yù)算做出變更”與RFC的核心功能不符，RFC更多地是記錄變更的需求，而不是專門用于預(yù)算變更。選項(xiàng)D“RFC控制變更和發(fā)布和部署流程之間的關(guān)系”雖然與變更管理有關(guān)，但不是RFC的直接目的。因此，正確答案是A。18.當(dāng)服務(wù)提供方希望證明符合ISO/IEC20000的要求時(shí)，以下哪種描述是正確的？（）A.所有被識(shí)別出的流程都要到位，但其中部分要求實(shí)現(xiàn)起來過于昂貴則可忽略B.所有被識(shí)別出的流程和要求都必須實(shí)施C.對(duì)于不同類型的服務(wù)提供商來說，某些流程要比另一些流程重要，根據(jù)服務(wù)提供商的類型不同可忽略部分要求D.與持續(xù)改進(jìn)相關(guān)的流程是可選的，但所有其他流程都是必須的答案：B解析：根據(jù)ISO/IEC20000的要求，所有被識(shí)別出的流程和要求都必須實(shí)施，這是符合標(biāo)準(zhǔn)的。選項(xiàng)A中的“部分要求實(shí)現(xiàn)起來過于昂貴則可忽略”并不符合ISO/IEC20000的標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)樵摌?biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)所有流程和要求都必須得到實(shí)施。選項(xiàng)C中的“根據(jù)服務(wù)提供商的類型不同可忽略部分要求”也不符合標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)镮SO/IEC20000并沒有提供這樣的靈活性。選項(xiàng)D中的“與持續(xù)改進(jìn)相關(guān)的流程是可選的”也不正確，因?yàn)镮SO/IEC20000同樣強(qiáng)調(diào)所有流程和要求都必須得到實(shí)施，包括與持續(xù)改進(jìn)相關(guān)的流程。因此，只有選項(xiàng)B“所有被識(shí)別出的流程和要求都必須實(shí)施”符合ISO/IEC20000的要求。19.闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的是文件是（）。A.報(bào)告B.記錄C.演示D.協(xié)議答案：B解析：報(bào)告是用于報(bào)告或陳述事件、研究或發(fā)現(xiàn)等的文件，通常包含結(jié)論、分析和建議，但并不一定是直接證據(jù)。記錄是詳細(xì)記錄活動(dòng)或事件的文件，通常包括時(shí)間、地點(diǎn)、參與者、活動(dòng)內(nèi)容等，是完成活動(dòng)或取得結(jié)果的直接證據(jù)。演示是展示某種技術(shù)、產(chǎn)品或概念的文件，通常包含圖像、圖表和動(dòng)畫等，主要用于展示，不是證據(jù)。協(xié)議是雙方或多方之間達(dá)成的書面協(xié)議，用于規(guī)定各方權(quán)利和義務(wù)，也不是證據(jù)。因此，正確答案是記錄。20.ISO/IEC20000-2011所采用的模型是（）。A.PDCA方法B.SMART方法C.SWOT方法D.PPTR方法答案：A解析：ISO/IEC20000-2011是一個(gè)關(guān)于IT服務(wù)管理的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，它采用了PDCA方法（Plan-Do-Check-Act）作為其核心模型。PDCA是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過程，包括計(jì)劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）和行動(dòng)（Act）四個(gè)階段。因此，正確答案是A選項(xiàng)，即PDCA方法。B選項(xiàng)SMART方法、C選項(xiàng)SWOT方法和D選項(xiàng)PPTR方法都不是ISO/IEC20000-2011所采用的模型。21.持續(xù)服務(wù)改進(jìn)的目標(biāo)不包括（）。A.審查和分析服務(wù)級(jí)別取得的成果B.為提高管理服務(wù)流程效率所釆取的鑒定活動(dòng)C.在不犧牲顧客滿意度的情況下提高IT服務(wù)的成本效益D.在用戶同意的水平上交付和管理服務(wù)的生產(chǎn)活動(dòng)答案：D解析：持續(xù)服務(wù)改進(jìn)的目標(biāo)通常包括提高服務(wù)效率、提升顧客滿意度、降低成本等。選項(xiàng)A“審查和分析服務(wù)級(jí)別取得的成果”是改進(jìn)服務(wù)的一個(gè)關(guān)鍵步驟，有助于了解服務(wù)是否達(dá)到了預(yù)期水平。選項(xiàng)B“為提高管理服務(wù)流程效率所采取的鑒定活動(dòng)”也是改進(jìn)服務(wù)的重要方面，通過鑒定活動(dòng)可以發(fā)現(xiàn)流程中的瓶頸和浪費(fèi)，從而進(jìn)行改進(jìn)。選項(xiàng)C“在不犧牲顧客滿意度的情況下提高IT服務(wù)的成本效益”則強(qiáng)調(diào)了在改進(jìn)服務(wù)的同時(shí)，要確保不降低顧客滿意度，并且尋求成本效益的提升。而選項(xiàng)D“在用戶同意的水平上交付和管理服務(wù)的生產(chǎn)活動(dòng)”更多地是描述服務(wù)交付的標(biāo)準(zhǔn)或原則，而不是持續(xù)服務(wù)改進(jìn)的目標(biāo)。因此，正確答案是D。22.下列哪項(xiàng)不是服務(wù)目錄管理的責(zé)任？（）A.確保服務(wù)目錄中的信息是準(zhǔn)確的B.確保服務(wù)目錄中的信息與服務(wù)組合中的信息是一致的準(zhǔn)確的C.確保所有運(yùn)營(yíng)服務(wù)都記錄在服務(wù)目錄中D.確保醞釀推向市場(chǎng)的服務(wù)的信息是準(zhǔn)確的答案：D解析：服務(wù)目錄管理的主要職責(zé)是確保服務(wù)目錄中的信息準(zhǔn)確并與服務(wù)組合中的信息一致。這包括確保所有運(yùn)營(yíng)服務(wù)都記錄在服務(wù)目錄中。選項(xiàng)D“確保醞釀推向市場(chǎng)的服務(wù)的信息是準(zhǔn)確的”并不直接涉及服務(wù)目錄管理的責(zé)任，而是與服務(wù)的策劃和推出有關(guān)。因此，D選項(xiàng)不是服務(wù)目錄管理的責(zé)任。23.當(dāng)跨國(guó)服務(wù)提供商希望所有全球辦公室都在認(rèn)證范圍內(nèi)，會(huì)對(duì)開展正式審核產(chǎn)生影響？（）A.需要訪問全球范圍內(nèi)的每個(gè)辦公室地址B.可訪問一個(gè)有代表性的辦公室地點(diǎn)C.此時(shí)認(rèn)證審核的多現(xiàn)場(chǎng)抽樣規(guī)則適用D.由于服務(wù)提供商的文檔記錄在所有地點(diǎn)都是相同的，因此需要檢查它在所有地點(diǎn)之間的一致性，這可以通過電子郵件來完成。答案：C解析：跨國(guó)服務(wù)提供商希望所有全球辦公室都在認(rèn)證范圍內(nèi)，會(huì)對(duì)開展正式審核產(chǎn)生影響的是認(rèn)證審核的多現(xiàn)場(chǎng)抽樣規(guī)則適用。因此，選項(xiàng)C“此時(shí)認(rèn)證審核的多現(xiàn)場(chǎng)抽樣規(guī)則適用”是正確的。其他選項(xiàng)與問題不符。選項(xiàng)A需要訪問全球范圍內(nèi)的每個(gè)辦公室地址，但題目中并未提到需要訪問所有辦公室；選項(xiàng)B可訪問一個(gè)有代表性的辦公室地點(diǎn)，也沒有在題目中明確提到；選項(xiàng)D由于服務(wù)提供商的文檔記錄在所有地點(diǎn)都是相同的，因此需要檢查它在所有地點(diǎn)之間的一致性，這可以通過電子郵件來完成，這雖然提到了文檔的一致性，但并未直接說明對(duì)審核的影響。因此，正確答案是C。24.對(duì)于變更請(qǐng)求的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，可接受的決策包括（）。A.對(duì)于緊急變更可先實(shí)施變更，事后再補(bǔ)充評(píng)估和批準(zhǔn)B.由于顧客的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)通常是保密的，故考慮“影響”和“業(yè)務(wù)利益”時(shí)不包括顧客C.對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)較小的變更可“預(yù)先批準(zhǔn)”D.如果變更失敗，則應(yīng)在失敗后及時(shí)制定回退計(jì)劃答案：C解析：對(duì)于變更請(qǐng)求的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，可接受的決策包括對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)較小的變更可“預(yù)先批準(zhǔn)”。這個(gè)選項(xiàng)直接針對(duì)題目中的要求，即關(guān)于變更請(qǐng)求的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的可接受決策。其他選項(xiàng)A、B、D雖然也涉及到變更請(qǐng)求的某些方面，但并不符合題目要求的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的決策，因此不正確。25.服務(wù)報(bào)告應(yīng)包括進(jìn)行清晰的描述，包括標(biāo)識(shí)、目的、（）和數(shù)據(jù)源。A.目標(biāo)讀者B.日期C.作者D.保存方式答案：A解析：題目中提到的服務(wù)報(bào)告應(yīng)包括的內(nèi)容，需要對(duì)其進(jìn)行清晰的描述。標(biāo)識(shí)、目的、目標(biāo)讀者和數(shù)據(jù)源是構(gòu)成服務(wù)報(bào)告的基本要素。標(biāo)識(shí)用于識(shí)別報(bào)告，目的說明報(bào)告的目的或用途，目標(biāo)讀者說明報(bào)告的目標(biāo)受眾，數(shù)據(jù)源說明報(bào)告所依據(jù)的數(shù)據(jù)來源。因此，目標(biāo)讀者是服務(wù)報(bào)告中不可或缺的一部分，所以正確答案為A。選項(xiàng)B、C、D雖然也是服務(wù)報(bào)告中可能包含的內(nèi)容，但在此題目中并不是核心要素，因此不是正確答案。26.服務(wù)轉(zhuǎn)換的目標(biāo)不包括（）。A.確保服務(wù)是可管理的、操作的、支持的B.在項(xiàng)目管理中培訓(xùn)及認(rèn)證C.提供變更、發(fā)布和部署管理的高質(zhì)量的知識(shí)D.為管理服務(wù)發(fā)布，容量和資源的計(jì)劃和管理答案：B解析：服務(wù)轉(zhuǎn)換的目標(biāo)主要是確保服務(wù)是可管理的、操作的、支持的，提供變更、發(fā)布和部署管理的高質(zhì)量的知識(shí)，以及為管理服務(wù)發(fā)布、容量和資源的計(jì)劃和管理。因此，選項(xiàng)B“在項(xiàng)目管理中培訓(xùn)及認(rèn)證”不是服務(wù)轉(zhuǎn)換的目標(biāo)。所以，正確答案是B。27.服務(wù)級(jí)別管理流程確保（）。A.監(jiān)控和記錄服務(wù)的可用性B.測(cè)量和報(bào)告服務(wù)級(jí)別的達(dá)成C.支持報(bào)告新的和變更的服務(wù)開發(fā)D.根據(jù)重要性進(jìn)行每個(gè)資產(chǎn)分類答案：B解析：服務(wù)級(jí)別管理流程確保測(cè)量和報(bào)告服務(wù)級(jí)別的達(dá)成。服務(wù)級(jí)別管理是一種流程，旨在確保服務(wù)提供商能夠滿足其服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）中定義的服務(wù)級(jí)別要求。這包括監(jiān)控和記錄服務(wù)的可用性，但更重要的是，它還包括測(cè)量和報(bào)告服務(wù)級(jí)別的達(dá)成情況，以便客戶和管理層能夠了解服務(wù)的質(zhì)量和性能。因此，選項(xiàng)B“測(cè)量和報(bào)告服務(wù)級(jí)別的達(dá)成”是正確答案。其他選項(xiàng)如支持報(bào)告新的和變更的服務(wù)開發(fā)（選項(xiàng)C）以及根據(jù)重要性進(jìn)行每個(gè)資產(chǎn)分類（選項(xiàng)D）雖然與服務(wù)管理有關(guān)，但并不是服務(wù)級(jí)別管理流程的核心目的。28.服務(wù)生命周期的哪一個(gè)階段定義應(yīng)該運(yùn)維新服務(wù)的流程（）。A.服務(wù)設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)流程B.服務(wù)戰(zhàn)略：開發(fā)交付物C.服務(wù)轉(zhuǎn)換：計(jì)劃和準(zhǔn)備部署D.服務(wù)運(yùn)營(yíng)：IT運(yùn)維管理答案：A解析：服務(wù)生命周期中，服務(wù)設(shè)計(jì)階段的主要任務(wù)是定義服務(wù)的流程、功能、性能等，以確保服務(wù)能夠滿足業(yè)務(wù)需求。因此，在服務(wù)設(shè)計(jì)階段，應(yīng)該定義運(yùn)維新服務(wù)的流程，包括運(yùn)維策略、運(yùn)維流程、運(yùn)維工具等，以確保服務(wù)能夠穩(wěn)定、高效地運(yùn)行。因此，選項(xiàng)A“服務(wù)設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)流程”是正確的答案。選項(xiàng)B“服務(wù)戰(zhàn)略：開發(fā)交付物”主要關(guān)注服務(wù)的戰(zhàn)略規(guī)劃和交付物的開發(fā)，與運(yùn)維流程的定義無關(guān)；選項(xiàng)C“服務(wù)轉(zhuǎn)換：計(jì)劃和準(zhǔn)備部署”主要關(guān)注服務(wù)的部署和上線，與運(yùn)維流程的定義也不直接相關(guān)；選項(xiàng)D“服務(wù)運(yùn)營(yíng)：IT運(yùn)維管理”雖然與運(yùn)維有關(guān)，但更側(cè)重于服務(wù)的日常運(yùn)維管理，而不是定義運(yùn)維流程。因此，選項(xiàng)A“服務(wù)設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)流程”是正確答案。29.服務(wù)始終交付給客戶的應(yīng)該是（）。A.應(yīng)用B.基礎(chǔ)架構(gòu)C.價(jià)值D.資源答案：C解析：在評(píng)估服務(wù)交付給客戶的內(nèi)容時(shí)，我們需要理解服務(wù)的本質(zhì)。服務(wù)通常是為了滿足客戶的某種需求或解決問題而提供的。這種需求或問題可能涉及到具體的應(yīng)用、基礎(chǔ)架構(gòu)、價(jià)值或資源。然而，服務(wù)的核心在于它為客戶帶來的價(jià)值。無論服務(wù)是如何實(shí)現(xiàn)的（通過應(yīng)用、基礎(chǔ)架構(gòu)或資源），最終客戶關(guān)心的是服務(wù)能夠?yàn)樗麄儙硎裁磧r(jià)值。因此，服務(wù)始終交付給客戶的應(yīng)該是價(jià)值。所以，正確答案是C，即“價(jià)值”。30.實(shí)施能力管理時(shí)，閾值的確定應(yīng)：（）A.依據(jù)已商定的服務(wù)級(jí)別指標(biāo)，并與告警機(jī)制關(guān)聯(lián)B.完全視系統(tǒng)的配置而定，配置不夠時(shí)即放寬閾值C.依據(jù)行業(yè)慣例或國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)而定，各相關(guān)方均應(yīng)執(zhí)行D.按系統(tǒng)的出廠設(shè)置，任何人不應(yīng)調(diào)整答案：A解析：實(shí)施能力管理時(shí)，閾值的確定應(yīng)根據(jù)已商定的服務(wù)級(jí)別指標(biāo)，并與告警機(jī)制關(guān)聯(lián)。這樣，當(dāng)閾值達(dá)到時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)觸發(fā)告警機(jī)制，從而提醒相關(guān)人員及時(shí)處理問題。這有助于確保系統(tǒng)穩(wěn)定、可靠地運(yùn)行，同時(shí)能夠及時(shí)應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的問題。因此，選項(xiàng)A是正確的。選項(xiàng)B提到完全視系統(tǒng)的配置而定，并在配置不足時(shí)放寬閾值。這種方法缺乏明確的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，可能導(dǎo)致閾值設(shè)置的不一致和不確定性，不利于系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性。選項(xiàng)C提到依據(jù)行業(yè)慣例或國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)而定，各相關(guān)方均應(yīng)執(zhí)行。這種方法雖然有一定的參考意義，但可能不適用于所有系統(tǒng)和場(chǎng)景，因?yàn)椴煌南到y(tǒng)和場(chǎng)景可能有不同的需求和特點(diǎn)。選項(xiàng)D提到按系統(tǒng)的出廠設(shè)置，任何人不應(yīng)調(diào)整。這種方法過于僵化，可能無法適應(yīng)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)的變化和發(fā)展。同時(shí)，如果出廠設(shè)置不合理，可能會(huì)導(dǎo)致系統(tǒng)性能下降或問題頻發(fā)。因此，根據(jù)以上分析，選項(xiàng)A是最合適的答案。31.供方的定義是（）。A.服務(wù)提供方組織的一部分，與服務(wù)提供方簽訂書面協(xié)議共同參與某項(xiàng)或多項(xiàng)服務(wù)的設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)換、交付和改進(jìn)；B.服務(wù)提供方組織外部的組織或組織的一部分，與服務(wù)提供方簽訂合同共同參與某項(xiàng)服務(wù)的設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)換、交付和改進(jìn)；C.在最高層指導(dǎo)和管控服務(wù)提供方的人員或團(tuán)隊(duì)D.負(fù)責(zé)管理服務(wù)和向客戶交付服務(wù)的組織或組織的某個(gè)部門答案：B解析：根據(jù)題目給出的選項(xiàng)，供方的定義是服務(wù)提供方組織外部的組織或組織的一部分，與服務(wù)提供方簽訂合同共同參與某項(xiàng)服務(wù)的設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)換、交付和改進(jìn)。因此，正確選項(xiàng)為B。其他選項(xiàng)的含義與供方的定義不符，可以排除。A選項(xiàng)錯(cuò)誤地將供方定義為服務(wù)提供方組織的一部分，而供方應(yīng)該是外部的組織或組織的一部分。C選項(xiàng)錯(cuò)誤地將供方定義為在最高層指導(dǎo)和管控服務(wù)提供方的人員或團(tuán)隊(duì)，這與供方的定義不符。D選項(xiàng)錯(cuò)誤地將供方定義為負(fù)責(zé)管理服務(wù)和向客戶交付服務(wù)的組織或組織的某個(gè)部門，供方應(yīng)該是與服務(wù)提供方簽訂合同共同參與某項(xiàng)服務(wù)的設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)換、交付和改進(jìn)的組織或組織的一部分。32.關(guān)于持續(xù)改進(jìn)，下列說法錯(cuò)誤的是（）。A.服務(wù)提供方應(yīng)依據(jù)規(guī)定的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則對(duì)改進(jìn)機(jī)會(huì)劃分優(yōu)先級(jí)B.應(yīng)對(duì)所有建議的服務(wù)改進(jìn)進(jìn)行計(jì)劃并釆取行動(dòng)C.應(yīng)清晰定義服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)的角色和職責(zé)D.應(yīng)建立過程來識(shí)別、測(cè)量、報(bào)告和管理改進(jìn)活動(dòng)答案：B解析：持續(xù)改進(jìn)是組織文化的一個(gè)重要組成部分，它涉及到對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品的持續(xù)完善和優(yōu)化。對(duì)于給出的選項(xiàng)，我們可以逐一分析：A選項(xiàng)提到“服務(wù)提供方應(yīng)依據(jù)規(guī)定的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則對(duì)改進(jìn)機(jī)會(huì)劃分優(yōu)先級(jí)”。這是正確的，因?yàn)槊鞔_的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則可以幫助我們識(shí)別出哪些改進(jìn)機(jī)會(huì)是更重要的，從而優(yōu)先處理。B選項(xiàng)說“應(yīng)對(duì)所有建議的服務(wù)改進(jìn)進(jìn)行計(jì)劃并釆取行動(dòng)”。這個(gè)選項(xiàng)是不準(zhǔn)確的。在實(shí)際操作中，并不是所有的建議都需要被實(shí)施。有些建議可能并不符合當(dāng)前的業(yè)務(wù)目標(biāo)或資源限制，或者可能與其他改進(jìn)活動(dòng)沖突。因此，我們需要根據(jù)具體情況評(píng)估并決定是否采取行動(dòng)。C選項(xiàng)指出“應(yīng)清晰定義服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)的角色和職責(zé)”。這也是正確的。明確的角色和職責(zé)分配有助于確保改進(jìn)活動(dòng)的順利進(jìn)行，避免職責(zé)不清或重復(fù)工作的情況。D選項(xiàng)提到“應(yīng)建立過程來識(shí)別、測(cè)量、報(bào)告和管理改進(jìn)活動(dòng)”。這也是符合持續(xù)改進(jìn)理念的，有效的過程可以幫助我們系統(tǒng)地跟蹤和管理改進(jìn)活動(dòng)，從而確保它們按照預(yù)期進(jìn)行。綜上所述，B選項(xiàng)“應(yīng)對(duì)所有建議的服務(wù)改進(jìn)進(jìn)行計(jì)劃并釆取行動(dòng)”是錯(cuò)誤的說法。因此，正確答案是B。33.發(fā)布是指（）并一起導(dǎo)入到運(yùn)行環(huán)境的新的和/或變更的配置項(xiàng)的集合。A.經(jīng)評(píng)審B.經(jīng)批準(zhǔn)C.經(jīng)測(cè)試D.經(jīng)審核答案：C解析：在描述“發(fā)布”的定義時(shí)，提到了“新的和/或變更的配置項(xiàng)的集合”被導(dǎo)入到運(yùn)行環(huán)境。這意味著這些配置項(xiàng)可能是新的，也可能是經(jīng)過修改的。通常，在軟件配置管理或類似領(lǐng)域中，對(duì)新的或變更的配置項(xiàng)進(jìn)行“發(fā)布”之前，會(huì)經(jīng)過一系列的評(píng)審、測(cè)試、審核和批準(zhǔn)過程，以確保其質(zhì)量和兼容性。在這些過程中，“經(jīng)測(cè)試”是最符合“發(fā)布”這一行為的描述，因?yàn)闇y(cè)試是確保配置項(xiàng)能夠正確、穩(wěn)定地運(yùn)行的關(guān)鍵步驟。因此，選項(xiàng)C“經(jīng)測(cè)試”是最合適的答案。34.建立服務(wù)目錄的價(jià)值在于（）。A.表現(xiàn)變更對(duì)業(yè)務(wù)的影響B(tài).展示配置項(xiàng)之間的關(guān)系C.對(duì)交付的IT服務(wù)提供一個(gè)集中的信息源D.預(yù)測(cè)IT基礎(chǔ)架構(gòu)事務(wù)的根本原因答案：C解析：建立服務(wù)目錄的價(jià)值在于對(duì)交付的IT服務(wù)提供一個(gè)集中的信息源。服務(wù)目錄是一個(gè)記錄服務(wù)信息的重要工具，它提供了關(guān)于服務(wù)的詳細(xì)信息，包括服務(wù)定義、服務(wù)級(jí)別、服務(wù)組件、依賴關(guān)系等。這些信息對(duì)于確保服務(wù)的有效交付和持續(xù)可用性至關(guān)重要。因此，選項(xiàng)C“對(duì)交付的IT服務(wù)提供一個(gè)集中的信息源”是建立服務(wù)目錄的主要價(jià)值所在。其他選項(xiàng)如A、B、D雖然都是與服務(wù)管理相關(guān)的概念，但不是建立服務(wù)目錄的直接價(jià)值。35.下列哪項(xiàng)不是監(jiān)督審核的目的？（）A.驗(yàn)證認(rèn)證通過的ITSMS是否得以持續(xù)實(shí)現(xiàn)B.驗(yàn)證是否考慮了由于組織運(yùn)轉(zhuǎn)過程的變化而可能引起的體系的變化C.確認(rèn)是否持續(xù)符合認(rèn)證要求D.做出是否換發(fā)證書的決定答案：D解析：監(jiān)督審核的目的是驗(yàn)證認(rèn)證通過的ITSMS是否得以持續(xù)實(shí)現(xiàn)、驗(yàn)證是否考慮了由于組織運(yùn)轉(zhuǎn)過程的變化而可能引起的體系的變化以及確認(rèn)是否持續(xù)符合認(rèn)證要求。而做出是否換發(fā)證書的決定是監(jiān)督審核的一個(gè)結(jié)果，而不是其目的。因此，選項(xiàng)D不是監(jiān)督審核的目的。36.您正在開展初次審核，發(fā)現(xiàn)該機(jī)構(gòu)沒有發(fā)布和部署流程。這個(gè)發(fā)現(xiàn)是否影響該機(jī)構(gòu)通過ISO/IEC20000-1認(rèn)證的資格，為什么？（）A.是，因?yàn)樗凶兏家ㄟ^發(fā)布和部署流程來實(shí)施B.是，所有流程都是必須的，因此他們必須要有發(fā)布和部署流程C.否，因?yàn)樵摍C(jī)構(gòu)僅需要實(shí)施它實(shí)際上正在使用的流程D.否，只要在范圍聲明中說清楚他們沒有發(fā)布和部署流程答案：A解析：根據(jù)ISO/IEC20000-1認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)布和部署流程是確保變更管理過程順利進(jìn)行的關(guān)鍵步驟。這些流程確保了對(duì)服務(wù)管理過程的變更進(jìn)行有計(jì)劃、有組織的控制，從而避免對(duì)服務(wù)造成不必要的干擾。如果一個(gè)機(jī)構(gòu)沒有發(fā)布和部署流程，那么它可能無法有效地管理變更，這可能會(huì)影響到服務(wù)的連續(xù)性和質(zhì)量。因此，該機(jī)構(gòu)沒有發(fā)布和部署流程可能會(huì)影響其通過ISO/IEC20000-1認(rèn)證的資格。所以，正確答案是A。37.可用性是指（）。A.服務(wù)和組件的可用的時(shí)間長(zhǎng)短B.影響服務(wù)和過程的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)C.一個(gè)組件或一種服務(wù)在設(shè)定的某個(gè)時(shí)刻或某段時(shí)間內(nèi)發(fā)揮其應(yīng)有功能的能力D.服務(wù)和組件能以多快的速度恢復(fù)到正常的狀態(tài)答案：C解析：在描述可用性的概念時(shí)，我們關(guān)注的是“一個(gè)組件或一種服務(wù)在設(shè)定的某個(gè)時(shí)刻或某段時(shí)間內(nèi)發(fā)揮其應(yīng)有功能的能力”。這種能力意味著系統(tǒng)在需要的時(shí)候能夠按照預(yù)期工作，這是可用性最核心的含義。因此，選項(xiàng)C“一個(gè)組件或一種服務(wù)在設(shè)定的某個(gè)時(shí)刻或某段時(shí)間內(nèi)發(fā)揮其應(yīng)有功能的能力”是正確答案。A選項(xiàng)“服務(wù)和組件的可用的時(shí)間長(zhǎng)短”描述的是系統(tǒng)的持續(xù)可用時(shí)間，與可用性的核心含義不完全吻合。B選項(xiàng)“影響服務(wù)和過程的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)”描述的是風(fēng)險(xiǎn)，與可用性的定義不相關(guān)。D選項(xiàng)“服務(wù)和組件能以多快的速度恢復(fù)到正常的狀態(tài)”描述的是恢復(fù)性，與可用性的定義也不完全吻合。38.配置管理控制的任何硬件、軟件和文檔的（）。A.配置項(xiàng)B.變更項(xiàng)C.數(shù)據(jù)庫(kù)項(xiàng)D.資產(chǎn)答案：A解析：在配置管理控制中，任何硬件、軟件和文檔都被稱為配置項(xiàng)。配置項(xiàng)是配置管理的基本單位，它包含了產(chǎn)品、項(xiàng)目或系統(tǒng)的重要信息，如版本、狀態(tài)、關(guān)系等。因此，選項(xiàng)A“配置項(xiàng)”是正確的答案。其他選項(xiàng)如“變更項(xiàng)”、“數(shù)據(jù)庫(kù)項(xiàng)”和“資產(chǎn)”并不符合配置管理控制的定義和范疇。39.審核員的選擇和審核的實(shí)施應(yīng)確保審核過程的（）和公正性。A.純潔性B.絕對(duì)性C.客觀性D.系統(tǒng)性答案：C解析：審核員的選擇和審核的實(shí)施應(yīng)確保審核過程的客觀性。審核過程需要基于事實(shí)、數(shù)據(jù)和信息，不受個(gè)人情感、偏見或主觀判斷的影響?？陀^性保證了審核結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性，使得審核過程更加公正和可信。因此，選項(xiàng)C“客觀性”是正確答案。其他選項(xiàng)如純潔性、絕對(duì)性和系統(tǒng)性與審核過程的核心要求不直接相關(guān)。40.根據(jù)《中華人民共和國(guó)認(rèn)證認(rèn)可條例》，認(rèn)證人員自被撤銷執(zhí)業(yè)資格之日起（）內(nèi)認(rèn)可機(jī)構(gòu)不再受理其注冊(cè)申請(qǐng)。A.10年B.8年C.5年D.3年答案：C解析：《中華人民共和國(guó)認(rèn)證認(rèn)可條例》規(guī)定，認(rèn)證人員自被撤銷執(zhí)業(yè)資格之日起5年內(nèi)認(rèn)可機(jī)構(gòu)不再受理其注冊(cè)申請(qǐng)。因此，正確選項(xiàng)為C，即5年。41.事態(tài)管理不包括（）。A.入侵檢測(cè)B.記錄和監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)中心的環(huán)境狀況C.記錄服務(wù)臺(tái)人員缺席D.監(jiān)控配置項(xiàng)的狀態(tài)答案：C解析：在事態(tài)管理中，通常涉及對(duì)數(shù)據(jù)中心環(huán)境狀況的記錄和監(jiān)控，以及對(duì)配置項(xiàng)狀態(tài)的監(jiān)控。入侵檢測(cè)也是事態(tài)管理的一部分，用于檢測(cè)潛在的威脅。然而，記錄服務(wù)臺(tái)人員缺席并不屬于事態(tài)管理的范疇。因此，選項(xiàng)C“記錄服務(wù)臺(tái)人員缺席”是不包括在事態(tài)管理中的內(nèi)容。42.受控的最終介質(zhì)庫(kù)(或最終軟件庫(kù)、最終硬件庫(kù))是影響發(fā)布管理的重要因素之一，因?yàn)椋海ǎ?。A.該受控庫(kù)是發(fā)布失敗時(shí)可以回退的基線。B.該受控庫(kù)中的配置項(xiàng)是批準(zhǔn)發(fā)布的基線C.該受控庫(kù)中的配置項(xiàng)是IT服務(wù)核算的依據(jù)D.該受控庫(kù)必須是設(shè)置在顧客運(yùn)行現(xiàn)場(chǎng)的物理庫(kù)答案：B解析：在發(fā)布管理中，受控的最終介質(zhì)庫(kù)（或最終軟件庫(kù)、最終硬件庫(kù)）是一個(gè)關(guān)鍵要素。這個(gè)受控庫(kù)中的配置項(xiàng)是批準(zhǔn)發(fā)布的基線，也就是說，當(dāng)配置項(xiàng)被加入到這個(gè)受控庫(kù)中時(shí)，它們已經(jīng)經(jīng)過了必要的審批和測(cè)試，并被確認(rèn)為可以發(fā)布。因此，選項(xiàng)B“該受控庫(kù)中的配置項(xiàng)是批準(zhǔn)發(fā)布的基線”是正確的。其他選項(xiàng)A、C、D雖然與受控的最終介質(zhì)庫(kù)有關(guān)，但并未直接說明其作為發(fā)布管理重要因素的原因。選項(xiàng)A提到的是回退基線，但并未明確說明受控庫(kù)與發(fā)布管理的直接關(guān)系；選項(xiàng)C提到的是IT服務(wù)核算的依據(jù)，與發(fā)布管理沒有直接關(guān)系；選項(xiàng)D提到的是物理庫(kù)的設(shè)置位置，與發(fā)布管理也沒有直接關(guān)系。43.業(yè)務(wù)影響分析是（）中的活動(dòng)，它確定了關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能和它們的依賴關(guān)系。A.業(yè)務(wù)連續(xù)性管理B.業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃C.日常業(yè)務(wù)D.業(yè)務(wù)流程答案：A解析：業(yè)務(wù)影響分析是業(yè)務(wù)連續(xù)性管理中的一個(gè)活動(dòng)，它確定了關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能和它們的依賴關(guān)系。業(yè)務(wù)連續(xù)性管理是一個(gè)全面的過程，旨在確保組織在面臨潛在的業(yè)務(wù)中斷時(shí)能夠繼續(xù)運(yùn)營(yíng)。業(yè)務(wù)影響分析是這一過程中的一個(gè)重要步驟，它幫助組織識(shí)別出哪些業(yè)務(wù)功能是最關(guān)鍵的，以及它們依賴于哪些其他功能或資源。因此，正確答案是A，即業(yè)務(wù)影響分析是業(yè)務(wù)連續(xù)性管理中的活動(dòng)。44.下列選項(xiàng)中描述正確的是（）。A.服務(wù)提供方不可以對(duì)ISO/IEC20000-1:2011中的任何條款進(jìn)行刪減B.服務(wù)提供方不可以對(duì)ISO/IEC20000-1:2011中4-9章的任何條款進(jìn)行刪減C.服務(wù)提供方必須自己提供滿足ISO/IEC20000-1:2011中4-9章要求的全部證據(jù)D.服務(wù)提供方可以請(qǐng)其他相關(guān)方提供其滿足ISO/IEC20000-1:2011中4-9章要求的部分證據(jù)答案：B解析：本題考察對(duì)ISO/IEC20000-1:2011標(biāo)準(zhǔn)中服務(wù)提供方條款的理解。A選項(xiàng)表示服務(wù)提供方不可以對(duì)ISO/IEC20000-1:2011中的任何條款進(jìn)行刪減，這與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定不符。ISO/IEC20000-1:2011是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，允許服務(wù)提供方根據(jù)具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)募舨?。B選項(xiàng)表示服務(wù)提供方不可以對(duì)ISO/IEC20000-1:2011中4-9章的任何條款進(jìn)行刪減。這是正確的，因?yàn)?-9章通常包含標(biāo)準(zhǔn)的核心要求，這些要求不能被剪裁。C選項(xiàng)表示服務(wù)提供方必須自己提供滿足ISO/IEC20000-1:2011中4-9章要求的全部證據(jù)。這并非標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，標(biāo)準(zhǔn)并沒有要求服務(wù)提供方必須自己提供證據(jù)。D選項(xiàng)表示服務(wù)提供方可以請(qǐng)其他相關(guān)方提供其滿足ISO/IEC20000-1:2011中4-9章要求的部分證據(jù)。這同樣并非標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，標(biāo)準(zhǔn)并沒有明確允許服務(wù)提供方請(qǐng)其他相關(guān)方提供證據(jù)。因此，正確答案是B選項(xiàng)。45.應(yīng)為管理活動(dòng)提供周期性分析支持的信息安全記錄不包括（）。A.信息安全方針的績(jī)效B.文件化能力計(jì)劃C.服務(wù)升級(jí)計(jì)劃的輸入D.信息安全事件的緊急趨勢(shì)答案：B解析：周期性分析是為了識(shí)別并理解過去一段時(shí)間內(nèi)管理活動(dòng)的趨勢(shì)和模式。選項(xiàng)A、C和D都直接與信息安全活動(dòng)有關(guān)，能夠?yàn)橹芷谛苑治鎏峁┯袃r(jià)值的輸入。然而，選項(xiàng)B，文件化能力計(jì)劃，通常是一個(gè)靜態(tài)的、長(zhǎng)期的目標(biāo)和計(jì)劃，它本身并不為周期性分析提供直接的輸入。周期性分析更關(guān)注于具體的、過去發(fā)生的事件和趨勢(shì)，而不是靜態(tài)的計(jì)劃。因此，選項(xiàng)B不應(yīng)為管理活動(dòng)提供周期性分析支持的信息安全記錄。46.組織應(yīng)定義所有事件的記錄、優(yōu)先次序、業(yè)務(wù)影響、分類、更新、升級(jí)、解決和（）。A.報(bào)告B.溝通C.回復(fù)顧客D.正式關(guān)閉答案：D解析：在事件管理中，組織需要定義所有事件的記錄、優(yōu)先次序、業(yè)務(wù)影響、分類、更新、升級(jí)、解決和正式關(guān)閉。根據(jù)事件管理的標(biāo)準(zhǔn)流程，當(dāng)事件得到解決后，需要進(jìn)行正式的關(guān)閉程序，以確保事件得到妥善處理，并防止類似事件再次發(fā)生。因此，選項(xiàng)D“正式關(guān)閉”是符合事件管理流程的。其他選項(xiàng)如報(bào)告、溝通、回復(fù)顧客雖然也是事件管理中的重要環(huán)節(jié)，但在此題目中并不是與“記錄、優(yōu)先次序、業(yè)務(wù)影響、分類、更新、升級(jí)、解決”并列的完整事件管理流程。47.信息系統(tǒng)受到破壞后，會(huì)對(duì)社會(huì)秩序和公共利益造成嚴(yán)重?fù)p害，或者對(duì)國(guó)家安全造成損害者，應(yīng)確定為：（）A.五級(jí)B.四級(jí)C.三級(jí)D.二級(jí)答案：C解析：《信息安全等級(jí)保護(hù)管理辦法》規(guī)定，信息系統(tǒng)受到破壞后，會(huì)對(duì)社會(huì)秩序和公共利益造成嚴(yán)重?fù)p害，或者對(duì)國(guó)家安全造成損害者，應(yīng)確定為三級(jí)。因此，正確答案為C。48.針對(duì)特定時(shí)間段所策劃并具有特定目標(biāo)的一組（一次或多次）審核安排（）。A.審核方案B.審核計(jì)劃C.審核范圍D.審核時(shí)間答案：A解析：根據(jù)題目中的描述，“針對(duì)特定時(shí)間段所策劃并具有特定目標(biāo)的一組（一次或多次）審核安排”符合審核方案的定義，即針對(duì)特定的時(shí)間段和目標(biāo)進(jìn)行策劃的一組審核活動(dòng)安排。而審核計(jì)劃更偏向于單次或某一段時(shí)間內(nèi)的審核計(jì)劃，審核范圍是指審核所涵蓋的內(nèi)容或范圍，審核時(shí)間則僅指審核活動(dòng)發(fā)生的時(shí)間點(diǎn)。因此，正確答案為A，即審核方案。49.關(guān)于服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLAs），以下說法正確的是（）。A.正式的服務(wù)級(jí)別協(xié)議即服務(wù)提供方與顧客之間的服務(wù)合同B.服務(wù)級(jí)別協(xié)議應(yīng)包括約定的服務(wù)目標(biāo)、工作量特征C.服務(wù)級(jí)別協(xié)議僅在服務(wù)提供方與顧客之間簽署，關(guān)于供方的服務(wù)則按釆購(gòu)過程控制D.服務(wù)提供方與內(nèi)部團(tuán)體之間無需簽署服務(wù)級(jí)別協(xié)議答案：B解析：服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）是一種正式的服務(wù)合同，用于明確服務(wù)提供方與顧客之間的服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量和雙方的責(zé)任。A選項(xiàng)描述了服務(wù)級(jí)別協(xié)議的性質(zhì)，但表述不完整，缺少“正式的服務(wù)合同”部分，因此A選項(xiàng)錯(cuò)誤。B選項(xiàng)明確提到了服務(wù)級(jí)別協(xié)議應(yīng)包括約定的服務(wù)目標(biāo)和工作量特征，這是SLA的核心內(nèi)容，因此B選項(xiàng)正確。C選項(xiàng)指出服務(wù)級(jí)別協(xié)議僅在服務(wù)提供方與顧客之間簽署，這是不準(zhǔn)確的，服務(wù)級(jí)別協(xié)議可以在服務(wù)提供方與顧客之間簽署，也可以在企業(yè)內(nèi)部團(tuán)體之間簽署，以確保服務(wù)質(zhì)量和責(zé)任的明確劃分，因此C選項(xiàng)錯(cuò)誤。D選項(xiàng)認(rèn)為服務(wù)提供方與內(nèi)部團(tuán)體之間無需簽署服務(wù)級(jí)別協(xié)議，這也是不正確的，因?yàn)榉?wù)級(jí)別協(xié)議同樣適用于內(nèi)部團(tuán)隊(duì)之間的服務(wù)質(zhì)量控制，以確保整個(gè)組織的服務(wù)水平，因此D選項(xiàng)錯(cuò)誤。綜上所述，正確答案為B。50.以下哪個(gè)過程是負(fù)責(zé)確保合適的測(cè)試？（）A.服務(wù)級(jí)別管理B.變更管理C.發(fā)布和部署管理D.服務(wù)資產(chǎn)與配置管理答案：B解析：根據(jù)題干，我們需要找出負(fù)責(zé)確保合適的測(cè)試的過程。在ITIL（信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)）中，各個(gè)過程都有其特定的職責(zé)和目的。A.服務(wù)級(jí)別管理：這個(gè)過程主要關(guān)注服務(wù)提供者和服務(wù)消費(fèi)者之間就服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）的協(xié)商和履行。它并不直接涉及確保合適的測(cè)試。B.變更管理：這個(gè)過程負(fù)責(zé)控制、跟蹤和評(píng)估所有對(duì)服務(wù)或系統(tǒng)產(chǎn)生影響的變更。在變更過程中，測(cè)試是一個(gè)關(guān)鍵步驟，以確保變更不會(huì)對(duì)現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)生負(fù)面影響。因此，變更管理負(fù)責(zé)確保合適的測(cè)試。C.發(fā)布和部署管理：這個(gè)過程關(guān)注將變更后的服務(wù)或系統(tǒng)部署到生產(chǎn)環(huán)境。雖然測(cè)試在部署之前進(jìn)行，但發(fā)布和部署管理本身并不負(fù)責(zé)確保測(cè)試。D.服務(wù)資產(chǎn)與配置管理：這個(gè)過程負(fù)責(zé)識(shí)別、控制和記錄服務(wù)資產(chǎn)和配置項(xiàng)。雖然測(cè)試可能涉及對(duì)特定配置項(xiàng)進(jìn)行測(cè)試，但這個(gè)過程本身并不負(fù)責(zé)確保測(cè)試。綜上所述，變更管理負(fù)責(zé)確保合適的測(cè)試，因此正確答案是B.變更管理。多選題（共20題，共20分）51.第三方認(rèn)證審核時(shí)，以下哪些做法違反審核公正性原則？（）A.審核員來自受審核方，熟悉情況，有利于獲取審核證據(jù)B.審核員來自受審核方的行政上級(jí)，有利于督促審核方提供證據(jù)C.審核員來自受審核方的客戶，可保持對(duì)抽樣的影響力D.以上都不對(duì)答案：ABC解析：審核公正性原則要求審核員與受審核方無直接利益關(guān)系，以確保審核的公正性和獨(dú)立性。選項(xiàng)A中，審核員來自受審核方，這可能導(dǎo)致審核員受到受審核方的影響，從而無法公正地獲取審核證據(jù)。選項(xiàng)B中，審核員來自受審核方的行政上級(jí)，這同樣可能導(dǎo)致審核員受到行政壓力，無法獨(dú)立地進(jìn)行審核。選項(xiàng)C中，審核員來自受審核方的客戶，這可能導(dǎo)致審核員受到客戶的影響，從而無法公正地抽取樣本。因此，選項(xiàng)A、B、C均違反了審核公正性原則。選項(xiàng)D中，“以上都不對(duì)”顯然是不正確的，因?yàn)锳、B、C選項(xiàng)都存在問題。52.（）方面需求作為服務(wù)報(bào)告的一部分予以描述。A.預(yù)算B.趨勢(shì)信息C.滿意度分析D.不符合項(xiàng)和問題答案：BCD解析：根據(jù)題目，我們需要從預(yù)算、趨勢(shì)信息、滿意度分析和不符合項(xiàng)和問題四個(gè)方面中選擇哪些方面需求作為服務(wù)報(bào)告的一部分予以描述。預(yù)算、趨勢(shì)信息和滿意度分析都是服務(wù)報(bào)告中常見的需求描述，而不符合項(xiàng)和問題通常不是服務(wù)報(bào)告的主要部分，因此不應(yīng)被選擇。因此，答案為預(yù)算、趨勢(shì)信息和滿意度分析。53.ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)中IT服務(wù)的預(yù)算及核算管理的內(nèi)容包括哪些？（）A.預(yù)算編制B.計(jì)費(fèi)C.核算D.釆購(gòu)答案：AC解析：ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)中IT服務(wù)的預(yù)算及核算管理的內(nèi)容主要包括預(yù)算編制和核算。預(yù)算編制涉及對(duì)IT服務(wù)的成本進(jìn)行預(yù)測(cè)和規(guī)劃，以確保資源的合理分配和服務(wù)的可持續(xù)性。核算則是對(duì)實(shí)際發(fā)生的IT服務(wù)成本進(jìn)行記錄、分類和匯總，以便進(jìn)行準(zhǔn)確的財(cái)務(wù)分析和報(bào)告。計(jì)費(fèi)和采購(gòu)雖然與IT服務(wù)的財(cái)務(wù)管理有關(guān)，但它們不是預(yù)算及核算管理的主要內(nèi)容。因此，選項(xiàng)A“預(yù)算編制”和選項(xiàng)C“核算”是正確的答案。54.發(fā)布和部署管理應(yīng)包括哪些活動(dòng)？（）A.明確角色和職責(zé)B.明確發(fā)布和部署日程C.確定支持系統(tǒng)、工具和程序D.確定具體交付活動(dòng)和職責(zé)答案：ABCD解析：發(fā)布和部署管理是為了確保軟件或系統(tǒng)能夠成功地從開發(fā)階段過渡到生產(chǎn)環(huán)境并上線運(yùn)行。因此，它需要明確一系列活動(dòng)。選項(xiàng)A明確角色和職責(zé)是為了確保在發(fā)布和部署過程中，每個(gè)人都知道自己的任務(wù)和責(zé)任，從而避免混亂和錯(cuò)誤。選項(xiàng)B明確發(fā)布和部署日程是為了確保整個(gè)過程能夠按照預(yù)定的計(jì)劃進(jìn)行，避免延誤。選項(xiàng)C確定支持系統(tǒng)、工具和程序是為了確保在發(fā)布和部署過程中，有合適的工具和技術(shù)支持，從而提高效率和準(zhǔn)確性。選項(xiàng)D確定具體交付活動(dòng)和職責(zé)是為了確保在發(fā)布和部署過程中，每個(gè)交付活動(dòng)都有明確的責(zé)任人，從而確保交付的質(zhì)量和效率。因此，ABCD都是發(fā)布和部署管理應(yīng)包括的活動(dòng)。55.從事（）等互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)，依照法律、行政法規(guī)以及國(guó)家有關(guān)規(guī)定須經(jīng)有關(guān)主管部門審核同意的，在申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)許可或者履行備案手續(xù)前，應(yīng)當(dāng)依法經(jīng)有關(guān)主管部門審核同意。A.教育、醫(yī)療保健B.藥品、醫(yī)療器械C.食品、化學(xué)品D.新聞、出版答案：ABD解析：根據(jù)題目中的描述，從事互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)需要經(jīng)有關(guān)主管部門審核同意的情況，主要包括教育、醫(yī)療保健、新聞、出版等領(lǐng)域。這些領(lǐng)域的互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)可能涉及到重要的公共利益、國(guó)家安全或者社會(huì)穩(wěn)定，因此需要經(jīng)過相關(guān)部門的審核同意。而藥品、醫(yī)療器械和食品、化學(xué)品雖然也是重要的領(lǐng)域，但題目中并未明確提到它們需要經(jīng)有關(guān)主管部門審核同意。因此，正確答案為ABD。56.關(guān)于定期測(cè)試服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃，以下描述正確的是（）。A.確保所有情況下能滿足業(yè)務(wù)對(duì)可用性的需求B.發(fā)現(xiàn)連續(xù)性計(jì)劃的不適用或失效并制定后續(xù)措施計(jì)劃C.記錄連續(xù)性測(cè)試即設(shè)備運(yùn)行測(cè)試記錄D.環(huán)境發(fā)生重大變更時(shí)須重新測(cè)試連續(xù)性計(jì)劃答案：ABD解析：A選項(xiàng)提到“確保所有情況下能滿足業(yè)務(wù)對(duì)可用性的需求”，這是定期測(cè)試服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃的核心目標(biāo)之一，通過測(cè)試，我們可以評(píng)估連續(xù)性計(jì)劃在各種情況下是否能夠滿足業(yè)務(wù)需求，所以A選項(xiàng)正確。B選項(xiàng)表示“發(fā)現(xiàn)連續(xù)性計(jì)劃的不適用或失效并制定后續(xù)措施計(jì)劃”，這也是定期測(cè)試服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃的重要部分，通過測(cè)試，我們可以發(fā)現(xiàn)計(jì)劃中可能存在的問題，并及時(shí)制定應(yīng)對(duì)措施，所以B選項(xiàng)正確。C選項(xiàng)描述“記錄連續(xù)性測(cè)試即設(shè)備運(yùn)行測(cè)試記錄”，這個(gè)描述不夠準(zhǔn)確，連續(xù)性測(cè)試不僅僅是設(shè)備運(yùn)行測(cè)試，它還包括對(duì)業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃整體運(yùn)行情況的評(píng)估，所以C選項(xiàng)錯(cuò)誤。D選項(xiàng)提到“環(huán)境發(fā)生重大變更時(shí)須重新測(cè)試連續(xù)性計(jì)劃”，這是非常必要的，因?yàn)榄h(huán)境的變更可能會(huì)對(duì)連續(xù)性計(jì)劃產(chǎn)生影響，所以重新測(cè)試可以確保計(jì)劃的有效性，所以D選項(xiàng)正確。綜上所述，正確選項(xiàng)為A、B、D。57.關(guān)于SLA和OLA的區(qū)別和聯(lián)系，以下說法不正確的是（）。A.SLA定義擬交付的服務(wù)，0LA定義為交付服務(wù)所需的內(nèi)部支持B.SLA面向外部顧客，0LA面向內(nèi)部顧客C.SLA具有法律約束力，0LA是可選的最佳實(shí)踐D.SLA定義服務(wù)級(jí)別要求，0LA定義服務(wù)級(jí)別指標(biāo)答案：BCD解析：A選項(xiàng)描述SLA定義擬交付的服務(wù)，OLA定義為交付服務(wù)所需的內(nèi)部支持，這是正確的。SLA（ServiceLevelAgreement）確實(shí)定義了擬交付的服務(wù)，而OLA（OperationsLevelAgreement）則定義了為交付這些服務(wù)所需的內(nèi)部支持。B選項(xiàng)描述SLA面向外部顧客，OLA面向內(nèi)部顧客，這是不正確的。SLA和OLA都是關(guān)于服務(wù)交付的協(xié)議，但它們關(guān)注的對(duì)象不同。SLA通常是面向外部顧客，確保他們了解并接受服務(wù)的級(jí)別和質(zhì)量。而OLA則是面向內(nèi)部團(tuán)隊(duì)，確保他們了解如何有效地支持服務(wù)的交付。C選項(xiàng)描述SLA具有法律約束力，OLA是可選的最佳實(shí)踐，這是不正確的。SLA和OLA都是協(xié)議，它們都可以具有法律約束力，這取決于協(xié)議的條款和簽署方的意愿。D選項(xiàng)描述SLA定義服務(wù)級(jí)別要求，OLA定義服務(wù)級(jí)別指標(biāo)，這是不正確的。SLA和OLA都定義服務(wù)級(jí)別，但它們的重點(diǎn)略有不同。SLA更側(cè)重于定義服務(wù)級(jí)別要求，即顧客期望的服務(wù)質(zhì)量和性能。而OLA更側(cè)重于定義服務(wù)級(jí)別指標(biāo)，即內(nèi)部團(tuán)隊(duì)如何衡量和報(bào)告服務(wù)的性能和質(zhì)量。因此，B、C、D選項(xiàng)都是不正確的說法。58.服務(wù)目錄應(yīng)至少包括哪些信息（）。A.服務(wù)名稱和內(nèi)容B.服務(wù)組件之間的依賴關(guān)系C.目標(biāo)D.聯(lián)系點(diǎn)答案：BCD解析：服務(wù)目錄是為了明確和記錄組織內(nèi)部的服務(wù)以及它們之間的關(guān)系，以便更好地管理和協(xié)調(diào)。根據(jù)題目選項(xiàng)，服務(wù)目錄應(yīng)至少包括服務(wù)組件之間的依賴關(guān)系、目標(biāo)和聯(lián)系點(diǎn)。服務(wù)組件之間的依賴關(guān)系是指各個(gè)服務(wù)模塊或服務(wù)之間如何相互依賴，以便明確整體服務(wù)的運(yùn)行流程和相互作用；目標(biāo)是明確服務(wù)所要達(dá)成的具體目的或成果；聯(lián)系點(diǎn)則是各個(gè)服務(wù)之間或者服務(wù)與需求者之間溝通和協(xié)作的關(guān)鍵點(diǎn)。而服務(wù)名稱和內(nèi)容雖然也是服務(wù)描述的一部分，但題目中并未特別指出是“至少”需要包括的信息，因此不是必選項(xiàng)。因此，正確答案為BCD。59.關(guān)于服務(wù)投訴，下列活動(dòng)哪些是組織必須的A.對(duì)投訴進(jìn)行記錄B.調(diào)查投訴的原因，并釆用措施C.投訴應(yīng)得到正式關(guān)閉D.投訴一定要得到客戶滿意的答復(fù)才可關(guān)閉答案：ABC解析：服務(wù)投訴的處理是組織提升服務(wù)質(zhì)量、改善客戶關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。根據(jù)常識(shí)和相關(guān)的服務(wù)管理知識(shí)，我們可以對(duì)各個(gè)選項(xiàng)進(jìn)行分析：A.對(duì)投訴進(jìn)行記錄：投訴是客戶對(duì)組織提供的服務(wù)不滿意的反饋，組織需要妥善記錄這些投訴，以便后續(xù)的調(diào)查和處理。這是投訴處理的基礎(chǔ)工作。B.調(diào)查投訴的原因，并采取措施：投訴的原因可能是多種多樣的，組織需要對(duì)投訴進(jìn)行深入調(diào)查，找出問題的根源，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行改進(jìn)，以避免類似問題的再次發(fā)生。C.投訴應(yīng)得到正式關(guān)閉：投訴處理完畢后，組織需要對(duì)投訴進(jìn)行正式的關(guān)閉，表示問題已經(jīng)得到解決或正在解決中。這是投訴處理流程的必要步驟。D.投訴一定要得到客戶滿意的答復(fù)才可關(guān)閉：雖然客戶滿意是投訴處理的重要目標(biāo)，但并不意味著每次投訴都必須得到客戶完全的滿意才能關(guān)閉。有時(shí)，組織已經(jīng)盡力解決問題，但可能由于客戶個(gè)人期望或其他原因無法完全滿足。在這種情況下，組織仍可以關(guān)閉投訴，并提供必要的后續(xù)溝通或服務(wù)。因此，A、B和C選項(xiàng)都是組織在處理服務(wù)投訴時(shí)必須進(jìn)行的活動(dòng)。60.可能引起服務(wù)提供方產(chǎn)生新的或變更的服務(wù)的因素有（）。A.管理評(píng)審輸出B.相關(guān)法律法規(guī)變更C.企業(yè)并購(gòu)D.客戶需求變化答案：ABCD解析：服務(wù)提供方產(chǎn)生新的或變更的服務(wù)，往往是由多種因素共同推動(dòng)的。A選項(xiàng)中的管理評(píng)審輸出，可能由于組織內(nèi)部對(duì)服務(wù)過程、質(zhì)量、資源等方面的評(píng)估和調(diào)整，從而需要產(chǎn)生新的或變更的服務(wù)。B選項(xiàng)中的相關(guān)法律法規(guī)變更，當(dāng)國(guó)家、地方或行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)發(fā)生變化時(shí)，服務(wù)提供方可能需要對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)進(jìn)行適應(yīng)或調(diào)整，以滿足新的法律要求。C選項(xiàng)中的企業(yè)并購(gòu)，當(dāng)服務(wù)提供方進(jìn)行企業(yè)并購(gòu)時(shí)，可能會(huì)引入新的服務(wù)需求或合并現(xiàn)有服務(wù)，從而產(chǎn)生新的或變更的服務(wù)。D選項(xiàng)中的客戶需求變化，客戶對(duì)服務(wù)的需求和期望可能會(huì)隨著市場(chǎng)、技術(shù)、經(jīng)濟(jì)環(huán)境等因素的變化而變化，服務(wù)提供方需要適應(yīng)這些變化，提供新的或變更的服務(wù)以滿足客戶需求。因此，A、B、C、D選項(xiàng)均可能引起服務(wù)提供方產(chǎn)生新的或變更的服務(wù)。61.問題管理的輸入不包括（）。A.變更請(qǐng)求B.問題解決方案C.事件記錄D.新的已知錯(cuò)誤答案：ABD解析：?jiǎn)栴}管理通常涉及識(shí)別、分析、跟蹤和解決軟件或系統(tǒng)中的問題。問題管理的輸入通常包括與問題相關(guān)的各種信息，如問題的描述、背景、影響、解決方案等。*A選項(xiàng)“變更請(qǐng)求”可能涉及到對(duì)系統(tǒng)或軟件的更改，這可能與問題管理相關(guān)，因?yàn)樗赡苌婕暗綄?duì)問題解決方案的變更。*B選項(xiàng)“問題解決方案”是問題管理的一個(gè)重要部分，因?yàn)樗婕暗饺绾谓鉀Q問題。*D選項(xiàng)“新的已知錯(cuò)誤”顯然與問題管理直接相關(guān)，因?yàn)樗婕暗叫碌膯栴}或錯(cuò)誤的識(shí)別。然而，C選項(xiàng)“事件記錄”通常更多地與事件管理或日志管理相關(guān)，而不是直接和問題管理相關(guān)。事件記錄可能包括系統(tǒng)或軟件在運(yùn)行過程中發(fā)生的事件，這些事件可能與問題有關(guān)，但它們本身并不是問題管理的輸入。問題管理的輸入應(yīng)該更專注于問題的描述、影響、解決方案等方面，而不是所有與問題相關(guān)的事件。因此，C選項(xiàng)“事件記錄”不是問題管理的輸入，是正確答案。62.防范端口掃描、漏洞掃描和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)聽的措施有（）。A.關(guān)閉一些不常用的端口B.定期更新系統(tǒng)或打補(bǔ)丁C.對(duì)網(wǎng)絡(luò)上傳輸?shù)男畔⑦M(jìn)行加密D.安裝防火墻答案：ABCD解析：防范端口掃描、漏洞掃描和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)聽需要采取多種措施。首先，關(guān)閉一些不常用的端口可以減少潛在的安全風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)殚_放的端口可能成為攻擊者利用的目標(biāo)。其次，定期更新系統(tǒng)或打補(bǔ)丁可以修復(fù)已知的安全漏洞，減少被利用的可能性。此外，對(duì)網(wǎng)絡(luò)上傳輸?shù)男畔⑦M(jìn)行加密可以保護(hù)數(shù)據(jù)的安全性，防止信息被竊取或篡改。最后，安裝防火墻可以過濾掉潛在的攻擊流量，增強(qiáng)系統(tǒng)的安全性。因此，選項(xiàng)A、B、C和D都是防范端口掃描、漏洞掃描和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)聽的有效措施。63.關(guān)于審核發(fā)現(xiàn)，以下說法正確的是（）。A.審核組應(yīng)根據(jù)需要，在審核的適當(dāng)階段共同評(píng)審審核發(fā)現(xiàn)B.根據(jù)審核計(jì)劃和檢查表要求，只需記錄每個(gè)不符合審核發(fā)現(xiàn)的審核證據(jù)C.應(yīng)與受審核方一起評(píng)審不符合的審核發(fā)現(xiàn)，以確認(rèn)審核證據(jù)的準(zhǔn)確性，并得到受審核方的理解D.是審核中發(fā)現(xiàn)的可證實(shí)的事實(shí)信息答案：AC解析：本題考察審核發(fā)現(xiàn)的相關(guān)內(nèi)容。A選項(xiàng)表示“審核組應(yīng)根據(jù)需要，在審核的適當(dāng)階段共同評(píng)審審核發(fā)現(xiàn)”，這是正確的。審核組在審核過程中，確實(shí)需要共同評(píng)審審核發(fā)現(xiàn)，以確保審核的準(zhǔn)確性和一致性。B選項(xiàng)表示“根據(jù)審核計(jì)劃和檢查表要求，只需記錄每個(gè)不符合審核發(fā)現(xiàn)的審核證據(jù)”，這是錯(cuò)誤的。審核發(fā)現(xiàn)不僅僅是要記錄不符合項(xiàng)，還應(yīng)包括所有審核中發(fā)現(xiàn)的、可證實(shí)的事實(shí)信息。C選項(xiàng)表示“應(yīng)與受審核方一起評(píng)審不符合的審核發(fā)現(xiàn)，以確認(rèn)審核證據(jù)的準(zhǔn)確性，并得到受審核方的理解”，這是正確的。審核過程中，審核組應(yīng)與受審核方一起評(píng)審不符合的審核發(fā)現(xiàn)，以確保審核證據(jù)的準(zhǔn)確性，并確保受審核方對(duì)審核結(jié)果的理解。D選項(xiàng)表示“是審核中發(fā)現(xiàn)的可證實(shí)的事實(shí)信息”，這并沒有明確說明審核發(fā)現(xiàn)是什么，因此不能作為正確答案。審核發(fā)現(xiàn)確實(shí)是審核中發(fā)現(xiàn)的可證實(shí)的事實(shí)信息，但這并不是審核發(fā)現(xiàn)的核心定義。綜上所述，正確答案為A、C。64.信息安全保護(hù)信息的（）。A.完整性B.及時(shí)性C.機(jī)密性D.可用性答案：ACD解析：在信息安全領(lǐng)域，保護(hù)信息的完整性、機(jī)密性和可用性是非常重要的。完整性指的是信息在傳輸或存儲(chǔ)過程中不被篡改或損壞，保持其原始狀態(tài)；機(jī)密性指的是信息不被未經(jīng)授權(quán)的人員獲取或泄露；可用性指的是信息在需要時(shí)可以被合法用戶訪問和使用。因此，這三個(gè)選項(xiàng)都是信息安全保護(hù)信息的重要方面。及時(shí)性雖然也是信息安全的一個(gè)方面，但不是核心的保護(hù)目標(biāo)，所以不應(yīng)選入。因此，正確答案為ACD。65.內(nèi)審策劃文件中應(yīng)包括（）。A.審核準(zhǔn)則B.審核范圍C.審核頻次和方法D.審核結(jié)論答案：ABC解析：內(nèi)審策劃文件是內(nèi)部審計(jì)部門進(jìn)行審計(jì)活動(dòng)的指導(dǎo)性文件，其中應(yīng)明確審計(jì)的具體內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、范圍、頻次和方法。因此，A審核準(zhǔn)則、B審核范圍、C審核頻次和方法都是內(nèi)審策劃文件中應(yīng)包含的內(nèi)容。而D審核結(jié)論通常是審計(jì)實(shí)施后的結(jié)果，不應(yīng)包含在策劃文件中。所以，正確答案為ABC。66.問題管理程序應(yīng)定義所有問題的（）。A.識(shí)別、確定優(yōu)先級(jí)B.記錄、分類C.更新、升級(jí)D.解決、關(guān)閉答案：ABCD解析：?jiǎn)栴}管理程序應(yīng)定義所有問題的識(shí)別、確定優(yōu)先級(jí)、記錄、分類、更新、升級(jí)和解決、關(guān)閉。識(shí)別問題是指確定問題的存在，確定優(yōu)先級(jí)是指確定問題的緊急程度和重要性，記錄問題是指將問題記錄下來，分類問題是指將問題按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，更新問題是指對(duì)問題進(jìn)行跟蹤和更新，升級(jí)問題是指對(duì)問題進(jìn)行升級(jí)和改進(jìn)，解決問題是指對(duì)問題進(jìn)行解決，關(guān)閉問題是指對(duì)問題進(jìn)行關(guān)閉和歸檔。因此，選項(xiàng)A、B、C、D都是問題管理程序應(yīng)該定義的內(nèi)容。67.以下哪個(gè)方面不是標(biāo)準(zhǔn)中涉及所有新的和變更服務(wù)的部署計(jì)劃的特定要求？（）A.供方B.服務(wù)提供商C.利益相關(guān)者D.客戶答案：AB解析：在標(biāo)準(zhǔn)中，涉及所有新的和變更服務(wù)的部署計(jì)劃通常不會(huì)特定要求供方（A）或服務(wù)提供商（B）的特定內(nèi)容。這些計(jì)劃通常關(guān)注于服務(wù)本身、變更過程、測(cè)試、驗(yàn)證等方面，而不是直接針對(duì)供方或服務(wù)提供商。C利益相關(guān)者和D客戶是部署計(jì)劃中通常會(huì)涉及的方面，因?yàn)樗鼈兣c服務(wù)的使用和接受有關(guān)。因此，選項(xiàng)A供方和B服務(wù)提供商不是標(biāo)準(zhǔn)中涉及所有新的和變更服務(wù)的部署計(jì)劃的特定要求。68.信息處理設(shè)施的變更管理包括（）。A.信息處理設(shè)施用途的變更B.信息處理設(shè)施故障部件的變更C.信息處置設(shè)施軟件的升級(jí)D.信息處理設(shè)施配置信息的變更答案：ABCD解析：信息處理設(shè)施的變更管理通常涉及多個(gè)方面，包括設(shè)施用途的變更、故障部件的變更、軟件的升級(jí)以及配置信息的變更。這些變更都可能影響到設(shè)施的正常運(yùn)行和數(shù)據(jù)處理能力，因此需要進(jìn)行有效的管理，以確保變更過程順利進(jìn)行，并對(duì)變更可能帶來的影響進(jìn)行評(píng)估和控制。因此，選項(xiàng)A、B、C和D都是信息處理設(shè)施的變更管理的內(nèi)容。69.影響審核抽樣方案的關(guān)鍵因素是（）。A.組織的規(guī)模B.工作文件準(zhǔn)備充分C.勝任的審核員的數(shù)量D.匯集不同準(zhǔn)則的類似要求答案：AC解析：審核抽樣方案的關(guān)鍵因素通常與審核的目標(biāo)、范圍、資源以及審核的復(fù)雜性有關(guān)。在給出的選項(xiàng)中，A選項(xiàng)“組織的規(guī)?！敝苯佑绊懙綄徍说姆秶蛷?fù)雜性，因?yàn)榇笮徒M織可能包含更多的部門、過程和記錄，需要更多的審核資源和更復(fù)雜的抽樣方案。