電信營業(yè)廳員工操作規(guī)范說明一、引言為確保電信營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，提升客戶滿意度與品牌形象，保障各項業(yè)務(wù)安全、高效運營，特制定本操作規(guī)范。本規(guī)范適用于所有電信營業(yè)廳在崗員工，旨在為員工日常工作提供明確指引，塑造專業(yè)、高效、友善的服務(wù)形象。全體員工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格遵守。二、儀容儀表與行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝要求：員工應(yīng)統(tǒng)一穿著公司指定工裝，工裝應(yīng)保持整潔、平整、無破損、無污漬。佩戴工牌于指定位置，確保清晰可見。2.發(fā)飾妝容：發(fā)型應(yīng)整潔大方，不染過于鮮艷的發(fā)色。女性員工可化淡雅職業(yè)妝，不佩戴夸張飾物；男性員工應(yīng)保持面部清潔，不留長發(fā)、胡須。3.個人衛(wèi)生：保持手部清潔，指甲修剪整齊，不涂艷麗指甲油。工作期間保持口氣清新。（二）行為舉止1.站姿坐姿：站姿應(yīng)挺拔自然，不倚靠、不叉腰、不抱胸；坐姿應(yīng)端正穩(wěn)重，不翹腿、不抖動。2.舉止得體：行走輕緩，舉止文明，不在營業(yè)區(qū)域奔跑、喧嘩或做與工作無關(guān)的動作。與客戶交流時，應(yīng)保持適當(dāng)距離，態(tài)度親和，眼神專注。3.服務(wù)禮儀：主動問候客戶，使用規(guī)范服務(wù)用語（如“您好，請問有什么可以幫您？”“請您稍等。”“感謝您的光臨。”）。雙手為客戶遞接物品。三、服務(wù)流程與溝通規(guī)范（一）客戶接待與引導(dǎo)1.主動迎賓：客戶進(jìn)入營業(yè)廳時，應(yīng)主動上前或在指定位置微笑問候，詢問需求。對于老弱病殘孕等特殊客戶，應(yīng)優(yōu)先提供幫助和引導(dǎo)。2.分流引導(dǎo)：根據(jù)客戶需求，引導(dǎo)至相應(yīng)服務(wù)區(qū)（如自助服務(wù)區(qū)、業(yè)務(wù)辦理區(qū)、咨詢區(qū)）。對于排隊客戶，應(yīng)做好解釋和安撫，提示預(yù)計等待時間。（二）業(yè)務(wù)辦理與咨詢1.傾聽需求：耐心聽取客戶陳述，準(zhǔn)確理解客戶需求，必要時可適當(dāng)提問確認(rèn)，避免誤解。2.清晰告知：向客戶清晰、準(zhǔn)確地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容、資費標(biāo)準(zhǔn)、辦理條件、生效時間及相關(guān)注意事項。確?？蛻舫浞掷斫猓鹬乜蛻舻闹闄?quán)和選擇權(quán)。3.規(guī)范操作：嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)辦理流程和系統(tǒng)操作規(guī)范進(jìn)行操作，確保錄入信息準(zhǔn)確無誤。收取費用時，應(yīng)唱收唱付，開具票據(jù)。4.耐心解答：對于客戶的疑問，應(yīng)耐心、專業(yè)地予以解答。如遇不確定的問題，不應(yīng)隨意猜測，應(yīng)向同事請教或查詢相關(guān)資料后及時回復(fù)客戶。5.保護(hù)隱私：嚴(yán)格遵守客戶信息保密規(guī)定，不得泄露、篡改或用于其他目的。（三）問題處理與投訴應(yīng)對1.積極處理：對于客戶在辦理業(yè)務(wù)過程中遇到的問題或困難，應(yīng)積極協(xié)助解決。無法當(dāng)場解決的，應(yīng)記錄客戶聯(lián)系方式和問題詳情，承諾回復(fù)時限，并及時跟進(jìn)處理。2.投訴應(yīng)對：面對客戶投訴，應(yīng)保持冷靜、克制，先傾聽客戶的不滿，表示理解和歉意，避免與客戶發(fā)生爭執(zhí)。根據(jù)投訴內(nèi)容，按照公司投訴處理流程進(jìn)行登記、上報和跟進(jìn)，力求給客戶一個滿意的解決方案。（四）結(jié)束服務(wù)1.確認(rèn)無誤：業(yè)務(wù)辦理完畢后，應(yīng)與客戶核對辦理結(jié)果、費用信息等，確保無誤。2.感謝送別：將相關(guān)單據(jù)、物品整理好交予客戶，并感謝客戶的光臨，禮貌送別。四、營業(yè)環(huán)境與物品管理（一）環(huán)境維護(hù)1.保持整潔：自覺維護(hù)營業(yè)區(qū)域的清潔衛(wèi)生，桌面、地面、設(shè)備表面應(yīng)保持干凈無雜物。個人物品擺放整齊有序。2.設(shè)施完好：每日檢查工作設(shè)備（如電腦、打印機(jī)、叫號機(jī)、自助終端等）是否正常運行，發(fā)現(xiàn)故障及時上報維修。宣傳資料、業(yè)務(wù)單據(jù)等擺放整齊、充足。（二）物品保管1.個人物品：妥善保管好個人辦公用品及私人物品。2.公共物品：愛護(hù)公共設(shè)施和物品，節(jié)約用電、用水、用紙。五、信息安全與保密規(guī)范1.客戶信息保密：嚴(yán)禁泄露、出售或非法向他人提供客戶個人信息（包括姓名、身份證號、聯(lián)系方式、賬戶信息等）。業(yè)務(wù)辦理過程中產(chǎn)生的客戶資料（如復(fù)印件、單據(jù)等）應(yīng)妥善保管，廢棄資料按規(guī)定銷毀。2.系統(tǒng)賬號安全：妥善保管個人系統(tǒng)賬號和密碼，不得轉(zhuǎn)借他人使用，定期更換密碼。離開工作崗位時，應(yīng)鎖定計算機(jī)或退出系統(tǒng)。3.數(shù)據(jù)安全：不得擅自拷貝、傳播、修改系統(tǒng)數(shù)據(jù)和公司敏感信息。嚴(yán)禁使用未經(jīng)授權(quán)的軟件或外接存儲設(shè)備。4.保密意識：增強(qiáng)保密意識，不隨意談?wù)摽蛻粜畔⒑凸緝?nèi)部事務(wù)，不在非工作場合處理工作文件。六、職業(yè)素養(yǎng)與紀(jì)律要求1.遵守規(guī)章：嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度、勞動紀(jì)律和操作規(guī)程。2.愛崗敬業(yè)：熱愛本職工作，積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能，不斷提升專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。3.團(tuán)隊協(xié)作：同事之間應(yīng)相互尊重、團(tuán)結(jié)協(xié)作、互助友愛，共同營造和諧的工作氛圍。4.廉潔自律：嚴(yán)禁利用工作之便謀取私利，杜絕“吃拿卡要”等不正之風(fēng)。5.禁止行為：工作時間不得從事與工作無關(guān)的活動，如玩手機(jī)、聊天、看視頻等。嚴(yán)禁在營業(yè)區(qū)域吸煙、飲食。七、附則1.本規(guī)范未盡事宜，參照公司其他相關(guān)管理制度執(zhí)行。2.各營業(yè)廳可根據(jù)本規(guī)范，結(jié)合實際情況制定具體實施細(xì)則。3.本規(guī)范