醫(yī)院失物招領(lǐng)管理規(guī)范流程一、總則（一）目的為規(guī)范醫(yī)院失物招領(lǐng)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，保障患者及家屬、職工等在院人員的財產(chǎn)安全，維護(hù)醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序和良好聲譽，特制定本流程。（二）依據(jù)本流程依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及醫(yī)院內(nèi)部管理制度，結(jié)合醫(yī)院實際情況制定。（三）適用范圍本流程適用于醫(yī)院內(nèi)所有科室、部門及全體員工，以及在醫(yī)院區(qū)域內(nèi)遺失物品的患者、家屬及其他來訪人員。（四）基本原則失物招領(lǐng)工作遵循“拾金不昧、及時登記、妥善保管、方便認(rèn)領(lǐng)、有據(jù)可查”的原則，堅持以人為本，服務(wù)至上。二、管理機構(gòu)與職責(zé)（一）管理部門醫(yī)院客戶服務(wù)中心（或指定的行政部門，如院辦公室、后勤保障部等）為失物招領(lǐng)工作的牽頭管理部門，負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、制度完善及監(jiān)督檢查。（二）具體執(zhí)行部門及職責(zé)1.客戶服務(wù)中心/總服務(wù)臺：作為失物招領(lǐng)的主要窗口，負(fù)責(zé)失物的登記、保管、核對、發(fā)還及信息發(fā)布工作。設(shè)立專門的失物招領(lǐng)登記本和存放柜。2.各臨床科室、醫(yī)技科室及行政職能部門：科室人員在本科室區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)失物，應(yīng)立即妥善保管，并及時上交至客戶服務(wù)中心/總服務(wù)臺，或在科室內(nèi)部先行登記，積極協(xié)助失主查找。3.安保部：安保人員在巡邏、監(jiān)控或其他工作中發(fā)現(xiàn)的失物，須立即上交至客戶服務(wù)中心/總服務(wù)臺或值班領(lǐng)導(dǎo)，并做好交接記錄。協(xié)助處理涉及失物的糾紛或可疑情況。4.保潔部：保潔人員在清潔工作中發(fā)現(xiàn)的失物，應(yīng)立即停止清潔操作，保護(hù)好現(xiàn)場（如適用），并第一時間上交至科室負(fù)責(zé)人或客戶服務(wù)中心/總服務(wù)臺。三、失物處理流程（一）失物的發(fā)現(xiàn)與上交1.發(fā)現(xiàn)失物：任何人員在醫(yī)院范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)遺失物品，均有責(zé)任代為保管，并及時上交。嚴(yán)禁私自藏匿、挪用或丟棄。2.上交時限：發(fā)現(xiàn)失物后，應(yīng)盡可能立即上交。如因工作原因無法立即上交，須妥善保管，并在當(dāng)班工作結(jié)束前完成上交。3.交接手續(xù)：上交失物時，需向接收部門（客戶服務(wù)中心/總服務(wù)臺或科室負(fù)責(zé)人）說明失物發(fā)現(xiàn)的時間、地點、物品特征等信息，并在《失物招領(lǐng)登記表》上簽字確認(rèn)。接收人員亦需簽字，雙方共同對物品負(fù)責(zé)。（二）失物的登記與保管1.詳細(xì)登記：客戶服務(wù)中心/總服務(wù)臺或指定接收人員在收到失物后，須立即在《失物招領(lǐng)登記表》上進(jìn)行詳細(xì)登記。登記內(nèi)容包括：失物編號、發(fā)現(xiàn)日期、發(fā)現(xiàn)時間、發(fā)現(xiàn)地點、上交人姓名/工號、聯(lián)系方式、物品名稱、品牌、顏色、材質(zhì)、數(shù)量、特征（如型號、序列號、特殊標(biāo)記等）、物品狀態(tài)、保管人等。對于現(xiàn)金及貴重物品，需雙人核對后登記。2.分類保管：*一般物品：放置于指定的失物存放柜內(nèi)，分類存放，保持清潔干燥。*貴重物品：如現(xiàn)金、手機、證件、銀行卡、首飾等，須存入保險柜或帶鎖的專用抽屜，并由專人負(fù)責(zé)保管，登記時需特別注明。*易腐物品：如食品等，應(yīng)記錄信息，并視情況聯(lián)系相關(guān)科室或嘗試尋找失主，若無法及時找到失主，在合理期限后（如24小時）可按規(guī)定處理并記錄。*危險品/違禁品：如發(fā)現(xiàn)疑似危險品或違禁品，應(yīng)立即報告安保部及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，按應(yīng)急預(yù)案處理，不納入普通失物管理。3.保管要求：失物保管環(huán)境應(yīng)安全、衛(wèi)生、防潮、防火、防盜。嚴(yán)禁私自開啟、使用、調(diào)換失物。對有包裝的物品，原則上保持原包裝完好。（三）失物的招領(lǐng)與核實1.信息發(fā)布：客戶服務(wù)中心/總服務(wù)臺應(yīng)通過適當(dāng)方式發(fā)布失物招領(lǐng)信息?？砂ǎ悍?wù)臺公告欄張貼、醫(yī)院官網(wǎng)/APP/公眾號（隱去敏感信息）、院內(nèi)廣播（非貴重及非隱私物品）等。發(fā)布信息時，應(yīng)注意保護(hù)失主隱私，對身份證號、銀行卡號等敏感信息應(yīng)做隱匿處理。2.失主查詢：失主前來查詢失物時，工作人員應(yīng)熱情接待，根據(jù)失主描述的失物特征、遺失時間、地點等信息，在《失物招領(lǐng)登記表》中仔細(xì)查找。3.身份核實與認(rèn)領(lǐng)：*失主認(rèn)領(lǐng)時，須詳細(xì)描述失物的特征、數(shù)量等信息，與登記內(nèi)容核對一致。*對于一般物品，經(jīng)描述核對無誤后，失主在《失物招領(lǐng)登記表》上簽字確認(rèn)（包括姓名、聯(lián)系方式、認(rèn)領(lǐng)日期時間）即可領(lǐng)回。*對于貴重物品、證件類物品，失主必須出示本人有效身份證件原件，并進(jìn)行登記。如代領(lǐng)，代領(lǐng)人需同時出示失主及本人有效身份證件原件，并提供失主授權(quán)委托書（必要時）。核對無誤后，方可辦理領(lǐng)取手續(xù)。*如失物為銀行卡、醫(yī)?？ǖ?，可建議失主先進(jìn)行掛失，認(rèn)領(lǐng)時除身份核實外，可要求失主提供卡號后幾位或其他輔助信息。*核實過程應(yīng)耐心細(xì)致，確保物歸原主，防止錯領(lǐng)、冒領(lǐng)。對有爭議的認(rèn)領(lǐng)，應(yīng)上報主管領(lǐng)導(dǎo)處理。（四）失物的返還與處置1.返還記錄：失物返還時，務(wù)必由領(lǐng)用人在《失物招領(lǐng)登記表》的“認(rèn)領(lǐng)情況”欄完整填寫并簽字，工作人員亦需簽字確認(rèn)。2.無人認(rèn)領(lǐng)失物的處理：*對超過規(guī)定保管期限（建議一般物品為三個月，貴重物品為六個月，易腐物品按前述第2點處理）仍無人認(rèn)領(lǐng)的失物，由客戶服務(wù)中心/總服務(wù)臺匯總清單，報主管部門審核。*處理方式可包括：根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)，對于現(xiàn)金及可變現(xiàn)物品，可按規(guī)定上繳國庫或用于公益事業(yè)；對于衣物等日用品，可聯(lián)系慈善機構(gòu)捐贈；對于無價值或過期物品，按醫(yī)療廢物或普通垃圾規(guī)范處理，并做好詳細(xì)記錄。處理結(jié)果需存檔備查。四、附則1.本流程由醫(yī)院客戶服務(wù)中心（或指定牽頭部門）負(fù)責(zé)解釋。2.各相關(guān)部門應(yīng)組織員工學(xué)習(xí)本流程，并嚴(yán)格遵照執(zhí)行。3.本流程自發(fā)布之日起施行。原有相關(guān)規(guī)定與本流程不符的，以本流程為準(zhǔn)。4.醫(yī)院將定期對失物招領(lǐng)工作進(jìn)行檢查與評估，對在失物招領(lǐng)工作中表現(xiàn)