PAGE萬達(dá)運營制度一、總則（一）目的本運營制度旨在規(guī)范萬達(dá)集團(tuán)旗下各業(yè)務(wù)板塊的運營管理，確保各項業(yè)務(wù)高效、有序開展，實現(xiàn)集團(tuán)戰(zhàn)略目標(biāo)，提升集團(tuán)整體競爭力和經(jīng)濟(jì)效益，保障公司及相關(guān)方的合法權(quán)益，促進(jìn)公司可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于萬達(dá)集團(tuán)總部及下屬各子公司、分公司、項目公司等所有運營相關(guān)活動，包括但不限于商業(yè)地產(chǎn)、文旅產(chǎn)業(yè)、酒店業(yè)務(wù)、物業(yè)管理等領(lǐng)域。（三）基本原則1.合規(guī)性原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)政策要求，確保運營活動合法合規(guī)。2.戰(zhàn)略導(dǎo)向原則：緊密圍繞集團(tuán)戰(zhàn)略目標(biāo)，各項運營決策和活動都應(yīng)服務(wù)于戰(zhàn)略的實施和推進(jìn)。3.高效運營原則：優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高工作效率，降低運營成本，實現(xiàn)資源的合理配置和高效利用。4.創(chuàng)新發(fā)展原則：鼓勵創(chuàng)新思維和實踐，不斷探索新的運營模式和方法，提升公司的市場適應(yīng)性和競爭力。5.風(fēng)險可控原則：識別、評估和控制運營過程中的各類風(fēng)險，確保公司運營的穩(wěn)健性。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)萬達(dá)集團(tuán)采用層級分明、分工明確的組織架構(gòu)。集團(tuán)總部設(shè)有多個職能部門，如運營管理部、市場營銷部、財務(wù)部、人力資源部、法務(wù)部等。下屬各業(yè)務(wù)板塊根據(jù)業(yè)務(wù)特點和規(guī)模，設(shè)立相應(yīng)的子公司、分公司或項目公司，形成了完整的業(yè)務(wù)運營體系。（二）職責(zé)分工1.集團(tuán)總部運營管理部負(fù)責(zé)制定和完善集團(tuán)整體運營制度、流程和標(biāo)準(zhǔn)。統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)板塊的運營工作，監(jiān)控運營指標(biāo)完成情況。組織開展運營分析和評估，為集團(tuán)決策提供數(shù)據(jù)支持和建議。推動運營創(chuàng)新和優(yōu)化，提升集團(tuán)整體運營效率。2.業(yè)務(wù)板塊公司負(fù)責(zé)具體業(yè)務(wù)的日常運營管理，落實集團(tuán)運營制度和要求。制定本業(yè)務(wù)板塊的運營計劃和目標(biāo)，并組織實施。負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)板塊內(nèi)的市場拓展、客戶服務(wù)、項目管理等工作。定期向上級匯報運營情況，及時反饋運營中出現(xiàn)的問題和困難。3.職能部門財務(wù)部負(fù)責(zé)財務(wù)核算、資金管理、預(yù)算編制與執(zhí)行等工作，為運營提供財務(wù)支持和監(jiān)督。人力資源部負(fù)責(zé)人員招聘、培訓(xùn)、績效考核、薪酬福利等工作，保障運營團(tuán)隊的穩(wěn)定和高效。市場營銷部負(fù)責(zé)制定市場推廣策略、品牌建設(shè)、客戶關(guān)系管理等工作，促進(jìn)業(yè)務(wù)的市場拓展和銷售。法務(wù)部負(fù)責(zé)審核運營活動中的各類合同、協(xié)議，提供法律咨詢和合規(guī)指導(dǎo)，防范法律風(fēng)險。三、運營流程與規(guī)范（一）項目開發(fā)流程1.項目前期調(diào)研市場調(diào)研團(tuán)隊對項目所在區(qū)域的經(jīng)濟(jì)發(fā)展、人口狀況、消費需求、房地產(chǎn)市場等進(jìn)行全面調(diào)研，分析市場潛力和競爭態(tài)勢。結(jié)合集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)劃和業(yè)務(wù)布局，評估項目的可行性和潛在價值，形成項目可行性研究報告。2.項目規(guī)劃與設(shè)計根據(jù)項目定位和市場需求，確定項目的功能布局、業(yè)態(tài)組合、建筑風(fēng)格等規(guī)劃設(shè)計要點。組織專業(yè)設(shè)計團(tuán)隊進(jìn)行項目設(shè)計，確保設(shè)計方案符合相關(guān)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，同時滿足運營需求。設(shè)計過程中充分考慮后期運營管理的便利性，如物業(yè)管理用房、設(shè)備機(jī)房的合理設(shè)置等。3.項目建設(shè)與施工管理按照項目建設(shè)計劃，組織工程招標(biāo)，選擇具備資質(zhì)和經(jīng)驗的施工單位。建立項目建設(shè)管理體系，加強(qiáng)對工程進(jìn)度、質(zhì)量、安全等方面的監(jiān)督和管理。協(xié)調(diào)解決施工過程中的各類問題，確保項目按時、高質(zhì)量交付。4.項目開業(yè)籌備組建開業(yè)籌備團(tuán)隊，明確各成員職責(zé)和工作任務(wù)。制定開業(yè)籌備計劃，包括招商、裝修、人員招聘與培訓(xùn)、營銷策劃等工作安排。推進(jìn)招商工作，與各類品牌商家進(jìn)行洽談，簽訂合作協(xié)議，確保項目開業(yè)時有豐富的業(yè)態(tài)和優(yōu)質(zhì)的品牌入駐。組織裝修工程施工，按照設(shè)計方案和開業(yè)時間要求，確保裝修質(zhì)量和進(jìn)度。開展人員招聘和培訓(xùn)工作，為項目開業(yè)儲備專業(yè)人才，進(jìn)行系統(tǒng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)培訓(xùn)。制定開業(yè)營銷方案，通過多種渠道進(jìn)行宣傳推廣，吸引客戶關(guān)注，確保項目順利開業(yè)。（二）商業(yè)運營流程1.招商管理制定招商策略和計劃，明確招商目標(biāo)和重點業(yè)態(tài)、品牌。建立招商渠道，通過多種方式拓展?jié)撛谏碳屹Y源，如參加行業(yè)展會、舉辦招商推介會、與商業(yè)地產(chǎn)中介合作等。與商家進(jìn)行洽談，介紹項目優(yōu)勢和合作條件，簽訂招商合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。對招商工作進(jìn)行跟蹤和評估，及時解決招商過程中出現(xiàn)的問題，確保招商目標(biāo)的實現(xiàn)。2.營運管理制定商場日常運營管理制度和流程，包括營業(yè)時間、人員排班、服務(wù)規(guī)范等。加強(qiáng)對商場內(nèi)各業(yè)態(tài)的經(jīng)營管理，定期巡查，確保商家遵守合同約定，提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)。組織開展各類營銷活動，如促銷活動、主題活動、會員活動等，提升商場人氣和銷售額。負(fù)責(zé)商場的物業(yè)管理工作，包括設(shè)施設(shè)備維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生管理、安全保衛(wèi)等，保障商場的正常運營秩序。收集和分析運營數(shù)據(jù)，如銷售額、客流量、客單價等，為運營決策提供依據(jù)，不斷優(yōu)化運營策略。3.客戶服務(wù)管理建立客戶服務(wù)體系，設(shè)立客服中心，及時處理客戶咨詢、投訴和建議。加強(qiáng)對員工的服務(wù)培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識和服務(wù)水平，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶需求和意見，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升客戶忠誠度。（三）酒店管理流程1.酒店籌備確定酒店的定位、規(guī)模和檔次，制定酒店籌備計劃。進(jìn)行酒店選址和物業(yè)租賃談判，簽訂租賃合同。組織酒店設(shè)計和裝修工程，確保酒店設(shè)施設(shè)備符合星級標(biāo)準(zhǔn)和運營需求。開展人員招聘和培訓(xùn)工作，組建專業(yè)的酒店運營團(tuán)隊，包括管理人員、服務(wù)人員、廚師等。制定酒店開業(yè)營銷方案，進(jìn)行市場推廣，吸引客源。2.酒店運營管理建立酒店運營管理體系，制定各項管理制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、財務(wù)管理規(guī)定等。加強(qiáng)對酒店前臺、客房、餐飲、康樂等部門的日常管理，確保服務(wù)質(zhì)量和運營效率。合理安排酒店人力資源，進(jìn)行員工績效考核，激勵員工積極性。開展酒店市場營銷工作，通過多種渠道拓展客源，提高酒店入住率和收入水平?？刂凭频赀\營成本，加強(qiáng)物資采購、能源消耗等方面的管理，提高酒店經(jīng)濟(jì)效益。3.客戶關(guān)系管理建立客戶檔案，記錄客戶信息和消費歷史，為客戶提供個性化服務(wù)。加強(qiáng)與客戶的溝通和互動，通過電話、郵件、社交媒體等方式及時了解客戶需求和反饋。處理客戶投訴和意見，及時解決客戶問題，提升客戶滿意度。開展客戶忠誠度計劃，如會員制度、積分兌換等，提高客戶忠誠度和重復(fù)入住率。四、風(fēng)險管理與控制（一）風(fēng)險識別與評估1.定期組織開展風(fēng)險識別工作，涵蓋市場風(fēng)險、財務(wù)風(fēng)險、運營風(fēng)險、法律風(fēng)險等各個方面。通過對宏觀經(jīng)濟(jì)形勢、行業(yè)動態(tài)、公司內(nèi)部運營數(shù)據(jù)等進(jìn)行分析，識別可能影響公司運營的各類風(fēng)險因素。2.采用定性與定量相結(jié)合的方法對識別出的風(fēng)險進(jìn)行評估，確定風(fēng)險發(fā)生的可能性和影響程度。例如，對于市場風(fēng)險，可以通過分析市場需求變化、競爭對手動態(tài)等因素，評估市場份額下降、銷售額下滑等風(fēng)險的可能性和影響大??；對于財務(wù)風(fēng)險，可以通過對財務(wù)指標(biāo)的分析，評估資金鏈斷裂、償債能力不足等風(fēng)險的程度。（二）風(fēng)險應(yīng)對措施1.市場風(fēng)險應(yīng)對加強(qiáng)市場調(diào)研和監(jiān)測，及時掌握市場動態(tài)和變化趨勢，提前調(diào)整業(yè)務(wù)策略和運營計劃，以適應(yīng)市場變化。多元化業(yè)務(wù)布局，降低對單一市場或業(yè)務(wù)領(lǐng)域的依賴，分散市場風(fēng)險。例如，在商業(yè)地產(chǎn)領(lǐng)域，可以同時發(fā)展購物中心、寫字樓以及社區(qū)商業(yè)等多種業(yè)態(tài)。建立客戶關(guān)系管理體系，提高客戶忠誠度，增強(qiáng)市場競爭力，減少因市場競爭導(dǎo)致的業(yè)務(wù)波動風(fēng)險。2.財務(wù)風(fēng)險應(yīng)對優(yōu)化財務(wù)管理體系，加強(qiáng)預(yù)算管理和成本控制，確保公司財務(wù)狀況穩(wěn)健。嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)算編制、審批和執(zhí)行流程，對各項費用支出進(jìn)行精細(xì)化管理，避免不必要的財務(wù)浪費。合理安排資金，優(yōu)化資金結(jié)構(gòu)，確保資金鏈安全。根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求和資金狀況，合理確定融資規(guī)模和融資方式，降低融資成本和償債風(fēng)險。加強(qiáng)財務(wù)風(fēng)險管理團(tuán)隊建設(shè)，提高財務(wù)人員的風(fēng)險意識和專業(yè)能力，及時發(fā)現(xiàn)和預(yù)警潛在的財務(wù)風(fēng)險。3.運營風(fēng)險應(yīng)對完善運營管理制度和流程，加強(qiáng)對運營過程的監(jiān)控和管理，確保各項運營活動規(guī)范、有序進(jìn)行。例如，在項目開發(fā)過程中，嚴(yán)格按照項目開發(fā)流程進(jìn)行操作，加強(qiáng)對工程進(jìn)度、質(zhì)量、安全等方面的管理。建立應(yīng)急預(yù)案體系，針對可能出現(xiàn)的運營突發(fā)事件，如火災(zāi)、地震、公共衛(wèi)生事件等，制定詳細(xì)的應(yīng)急預(yù)案，并定期進(jìn)行演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。加強(qiáng)員工培訓(xùn)和教育，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和風(fēng)險意識，避免因員工操作失誤或違規(guī)行為導(dǎo)致運營風(fēng)險。4.法律風(fēng)險應(yīng)對建立健全法律合規(guī)管理體系，加強(qiáng)對各類合同、協(xié)議、規(guī)章制度等的法律審核，確保公司運營活動合法合規(guī)。設(shè)立專門的法務(wù)部門或聘請專業(yè)法律顧問，對公司重大決策、業(yè)務(wù)活動等提供法律支持和風(fēng)險防范建議。加強(qiáng)員工法律培訓(xùn)，提高員工的法律意識和法律素養(yǎng)，避免因員工法律知識不足導(dǎo)致的法律風(fēng)險。關(guān)注法律法規(guī)政策變化，及時調(diào)整公司運營策略和管理制度，并對相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行法律風(fēng)險評估，確保公司運營始終符合法律法規(guī)要求。五、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立內(nèi)部監(jiān)督體系，集團(tuán)總部運營管理部定期對各業(yè)務(wù)板塊公司的運營情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督，包括運營指標(biāo)完成情況、制度執(zhí)行情況、業(yè)務(wù)流程規(guī)范情況等。2.設(shè)立獨立的審計部門，對公司財務(wù)收支、經(jīng)濟(jì)活動、內(nèi)部控制等進(jìn)行審計監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)和糾正違規(guī)行為和潛在風(fēng)險。3.鼓勵員工參與監(jiān)督，設(shè)立舉報渠道，對發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為或運營問題的員工給予獎勵，同時保護(hù)舉報人權(quán)益。（二）考核制度1.制定科學(xué)合理的績效考核指標(biāo)體系，涵蓋運營業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新能力、風(fēng)險管理等多個方面。例如，對于商業(yè)項目公司，考核指標(biāo)可以包括銷售額、客流量、租戶滿意度、市場推廣效果等；對于酒店業(yè)務(wù)，考核指標(biāo)可以包括入住率、平均房價、客戶滿意度、成本控制等。2.定期對員工進(jìn)行績效考核，考核結(jié)果與員工薪酬、晉升、獎勵等掛鉤。根據(jù)績效考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵和晉升機(jī)會，對不達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行輔導(dǎo)和改進(jìn)，連續(xù)多次不達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰。3.加強(qiáng)對業(yè)務(wù)板塊公司的整