PAGE公交運營部管理制度一、總則（一）目的為加強公交運營部的管理，規(guī)范運營行為，提高服務質量，確保公交運營安全、有序、高效，滿足廣大市民的出行需求，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公交運營部全體員工，包括駕駛員、乘務員、調度員、維修人員、管理人員等。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將運營安全放在首位，確保乘客生命財產安全。2.服務至上原則：以乘客為中心，提供優(yōu)質、便捷、文明的服務。3.規(guī)范運營原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標準和公司各項規(guī)章制度，規(guī)范運營行為。4.科學管理原則：運用現(xiàn)代化管理手段，提高運營效率和管理水平。二、駕駛員管理（一）駕駛員招聘與錄用1.駕駛員應具備相應的駕駛證，準駕車型與所駕駛公交車輛相符，且具有一定年限的安全駕駛經(jīng)驗。2.招聘駕駛員時，需進行嚴格的面試、筆試、實際駕駛技能測試和背景調查，確保其具備良好的身體素質、心理素質和職業(yè)道德。3.新錄用駕駛員須經(jīng)過公司組織的崗前培訓，培訓合格后方可上崗。（二）駕駛員日常管理1.出勤管理駕駛員應嚴格遵守公司規(guī)定的工作時間，按時出勤。如有特殊情況需要請假，應提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。嚴禁遲到、早退、曠工，對違反出勤規(guī)定的駕駛員，按照公司考勤制度進行處理。2.車輛檢查駕駛員在出車前、行車中、收車后應對車輛進行認真檢查，確保車輛技術狀況良好。重點檢查車輛的制動系統(tǒng)、轉向系統(tǒng)、燈光系統(tǒng)、輪胎等關鍵部位。發(fā)現(xiàn)車輛存在故障或安全隱患時，應立即停止運營，并及時報告調度員和維修人員，嚴禁車輛“帶病”運行。3.行車安全駕駛員必須嚴格遵守交通規(guī)則，文明駕駛，不得超速、超載、疲勞駕駛、酒后駕駛等。在行車過程中，要保持注意力集中，注意觀察路況和乘客動態(tài)，遇有緊急情況應冷靜處置，確保行車安全。按照規(guī)定的線路、站點、班次運營，不得擅自改變運營線路或越站、甩站。4.服務規(guī)范駕駛員要著裝整潔，佩戴服務標志，使用文明用語，熱情服務乘客。主動為乘客提供幫助，照顧老、弱、病、殘、孕等特殊乘客。耐心解答乘客的詢問，不得與乘客發(fā)生爭吵或沖突。（三）駕駛員考核與獎懲1.考核內容安全行車情況，包括有無交通事故、交通違法行為等。服務質量，如乘客投訴情況、乘客滿意度調查結果等。工作紀律，如出勤情況、車輛衛(wèi)生等。車輛維護情況，是否按照規(guī)定進行車輛檢查和保養(yǎng)。2.考核方式采取日常檢查、定期考核和乘客滿意度調查相結合的方式進行。每月對駕駛員進行一次綜合考核，考核結果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。3.獎懲措施對考核優(yōu)秀的駕駛員給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書等。對考核不合格的駕駛員進行批評教育、補考或待崗培訓等處理；情節(jié)嚴重的，予以辭退。對于在安全行車、優(yōu)質服務等方面表現(xiàn)突出的駕駛員，給予專項獎勵；對違反公司規(guī)定和法律法規(guī)的駕駛員，依法依規(guī)嚴肅處理。三、乘務員管理（一）乘務員招聘與錄用1.乘務員應具備良好的溝通能力和服務意識，身體健康，形象端莊。2.招聘乘務員時，進行面試、筆試和實際操作考核，主要考察其服務技能、應急處理能力等。3.新錄用乘務員經(jīng)過公司組織的崗前培訓，熟悉服務規(guī)范和工作流程后上崗。（二）乘務員日常管理1.出勤管理與駕駛員相同，嚴格遵守工作時間，按時出勤，請假需按規(guī)定辦理手續(xù)。2.服務工作熱情迎接乘客上車，引導乘客有序乘車，主動為乘客提供幫助。維護車內秩序，提醒乘客注意安全，保管好個人財物。按照規(guī)定售票或驗票，做到票款相符，不得私自截留票款。做好車內衛(wèi)生清潔工作，保持車內整潔、舒適。3.應急處理協(xié)助駕駛員做好行車安全工作，遇有緊急情況時，積極配合駕駛員進行應急處置。及時處理乘客糾紛和突發(fā)問題，確保運營秩序正常。（三）乘務員考核與獎懲1.考核內容服務質量，包括乘客投訴、表揚情況等。工作紀律，如出勤、售票等情況。應急處理能力，在突發(fā)事件中的表現(xiàn)。2.考核方式日常檢查與乘客反饋相結合，定期進行綜合考核。3.獎懲措施考核優(yōu)秀的乘務員給予獎勵，不合格的進行培訓或調整崗位；情節(jié)嚴重的，予以辭退。四、調度員管理（一）調度員招聘與錄用1.調度員應具備較強的組織協(xié)調能力、數(shù)據(jù)分析能力和應急處理能力，熟悉公交運營業(yè)務。2.通過面試、筆試、業(yè)務能力測試等環(huán)節(jié)招聘調度員，要求具備相關專業(yè)知識和一定工作經(jīng)驗。3.新錄用調度員經(jīng)培訓后上崗。（二）調度員日常管理1.運營調度根據(jù)公交線路的客流情況、車輛運行狀況等，合理安排車輛運營計劃，確保運營秩序正常。實時監(jiān)控車輛運行狀態(tài)，及時調整運營方案，應對突發(fā)客流變化。做好與駕駛員、乘務員的溝通協(xié)調工作，傳達運營指令，解決運營中出現(xiàn)的問題。2.數(shù)據(jù)分析收集、整理和分析公交運營數(shù)據(jù)，如客流量、準點率、運營里程等，為運營決策提供依據(jù)。根據(jù)數(shù)據(jù)分析結果，提出優(yōu)化運營方案的建議，提高運營效率。3.應急調度制定應急預案，在遇到突發(fā)事件時，迅速啟動應急調度機制，保障公交運營安全。協(xié)調相關部門和單位，做好應急處置工作，及時恢復正常運營。（三）調度員考核與獎懲1.考核內容運營調度效果，如準點率、運營秩序等。數(shù)據(jù)分析質量，提供的決策依據(jù)是否準確、有效。應急調度能力，在突發(fā)事件中的表現(xiàn)。2.考核方式日常工作檢查、數(shù)據(jù)分析評估和應急演練考核相結合。3.獎懲措施考核優(yōu)秀的調度員給予獎勵，不合格的進行培訓或調整崗位；對在應急調度中表現(xiàn)突出的給予專項獎勵，對因調度失誤造成嚴重后果的依法依規(guī)處理。五、維修人員管理（一）維修人員招聘與錄用1.維修人員應具備相應的汽車維修技能和資質證書，熟悉公交車輛維修業(yè)務。2.通過招聘考試、技能測試、實際工作經(jīng)驗考察等環(huán)節(jié)錄用維修人員。3.新入職維修人員經(jīng)培訓后上崗。（二）維修人員日常管理1.車輛維修按照維修操作規(guī)程，對公交車輛進行定期維護和故障維修，確保車輛技術狀況良好。做好維修記錄，詳細記錄維修時間、故障原因、維修項目、更換零部件等信息。2.配件管理負責公交車輛配件的采購、驗收、存儲和發(fā)放工作，確保配件質量合格、數(shù)量準確。建立配件庫存臺賬，定期盤點庫存，防止配件丟失、損壞。3.技術創(chuàng)新積極開展技術創(chuàng)新和節(jié)能降耗工作，推廣應用新技術、新工藝、新材料，提高車輛維修質量和運營效益。（三）維修人員考核與獎懲1.考核內容維修質量，車輛維修后是否符合技術標準。維修效率，能否按時完成車輛維修任務。配件管理，配件采購、存儲、發(fā)放是否規(guī)范。技術創(chuàng)新成果，新技術、新工藝的應用情況。2.考核方式維修車輛質量跟蹤、維修任務完成情況統(tǒng)計和配件管理檢查相結合。3.獎懲措施考核優(yōu)秀的維修人員給予獎勵，不合格的進行培訓或調整崗位；對在技術創(chuàng)新方面有突出貢獻的給予重獎，對因維修失誤導致車輛出現(xiàn)安全問題的依法依規(guī)處理。六、運營安全管理（一）安全制度1.建立健全公交運營安全管理制度，明確各崗位安全職責，確保安全工作有章可循。2.定期組織安全培訓和教育活動，提高員工安全意識和應急處置能力。（二）安全檢查1.加強對公交車輛、場站設施等的安全檢查，每月進行一次全面檢查，每周進行一次專項檢查。2.對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，及時下達整改通知書，限期整改，確保安全設施設備完好有效。（三）應急管理1.制定完善的應急預案，包括交通事故、自然災害、突發(fā)客流等應急預案。2.定期組織應急演練，提高員工應急響應能力和協(xié)同作戰(zhàn)能力。3.建立應急物資儲備制度，確保應急物資充足、完好，隨時可投入使用。七、服務質量管理（一）服務標準1.制定公交服務質量標準，明確服務內容、服務流程、服務用語、服務態(tài)度等方面的要求。2.向社會公開服務標準，接受乘客監(jiān)督。（二）服務監(jiān)督1.設立服務監(jiān)督電話、郵箱等渠道，及時受理乘客投訴和建議。2.定期開展乘客滿意度調查，了解乘客對公交服務的評價，針對存在的問題及時進行整改。（三）服務改進1.根據(jù)服務監(jiān)督和滿意度調查結果，分析服務中存在的問題，制定改進措施。2.持續(xù)優(yōu)化服務流程，提升服務質量，樹立公交良好形象。八、車輛管理（一）車輛采購與配置1.根據(jù)公交運營需求，制定車輛采購計劃，選擇符合國家標準和運營要求的車輛。2.對新采購車輛進行嚴格驗收，確保車輛質量合格。（二）車輛調度與使用1.合理調度車輛，提高車輛利用率，減少空駛里程。2.做好車輛的日常使用管理，定期對車輛進行清潔、保養(yǎng)，確保車輛外觀整潔、內飾衛(wèi)生。（三）車輛報廢與更新1.按照車輛報廢標準，及時對達到報廢年限或技術狀況嚴重不符合要求的車輛進行報廢處理。2.根據(jù)公交發(fā)展規(guī)劃和運營需求，適時更新車輛，提高公交運營裝備水平。九、場站管理（一）場站設施建設與維護1.加強公交場站設施的建設和改造，滿足公交運營和發(fā)展需要。2.定期對場站設施進行維護和保養(yǎng)，確保場站設施完好、安全。（二）場站運