PAGE停車場運營部管理制度一、總則（一）目的為加強停車場運營管理，規(guī)范停車秩序，提高服務質量，保障停車場安全、高效、有序運行，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司運營管理的所有停車場，包括但不限于商業(yè)中心停車場、寫字樓停車場、住宅小區(qū)停車場等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家相關法律法規(guī)和行業(yè)標準，確保停車場運營合法合規(guī)。2.安全第一原則：把保障車輛和人員的安全放在首位，加強安全管理措施，預防各類安全事故發(fā)生。3.服務至上原則：以客戶為中心，提供優(yōu)質、便捷、高效的停車服務，滿足客戶需求。4.科學管理原則：運用先進的管理理念和技術手段，提高停車場運營效率和管理水平。二、組織架構與職責（一）組織架構停車場運營部設經理一名，副經理一名，下設車輛管理組、收費管理組、安全保障組、客戶服務組等。（二）職責分工1.運營部經理全面負責停車場的運營管理工作，制定運營計劃和目標，確保停車場各項工作順利開展。組織制定和完善停車場管理制度、工作流程和服務標準，監(jiān)督制度執(zhí)行情況。協(xié)調與其他部門及外部相關單位的關系，保障停車場運營環(huán)境良好。負責停車場人員的管理、培訓和考核，提高團隊整體素質和業(yè)務能力。定期對停車場運營情況進行分析總結，提出改進措施和建議，不斷提升運營管理水平。2.運營部副經理協(xié)助經理開展工作，負責具體的運營管理事務。負責車輛停放秩序的管理，監(jiān)督引導員工作，確保車輛停放整齊有序。組織收費管理工作，監(jiān)督收費人員執(zhí)行收費標準，確保收費準確無誤。負責停車場設施設備的日常檢查和維護工作，及時發(fā)現并解決設施設備故障。處理客戶投訴和突發(fā)事件，及時反饋處理結果，維護停車場良好形象。3.車輛管理組負責車輛進出停車場的引導和指揮，確保車輛快速、安全通行。對停車場內車輛停放情況進行巡查，及時發(fā)現并糾正違規(guī)停車行為。協(xié)助處理車輛刮擦等事故，做好現場記錄和證據收集工作。4.收費管理組嚴格按照收費標準收取停車費用，開具合法有效的票據。負責收費系統(tǒng)的操作和管理，確保收費數據準確、及時上傳。定期對收費情況進行核對和統(tǒng)計，做好現金和票據的保管工作。5.安全保障組負責停車場的安全保衛(wèi)工作，制定安全管理制度和應急預案。加強停車場巡邏，檢查消防設施設備，確保停車場安全無事故。對進出停車場的人員和車輛進行登記和檢查，防止無關人員和車輛進入。協(xié)助公安機關處理停車場內的治安案件，維護停車場秩序。6.客戶服務組熱情接待來訪客戶，解答客戶關于停車的疑問，提供相關咨詢服務。處理客戶投訴和建議，及時反饋處理結果，提高客戶滿意度。收集客戶意見和需求，為停車場運營管理提供改進依據。三、停車場設施設備管理（一）設施設備配置停車場應配備完善的設施設備，包括但不限于停車泊位標識、引導指示牌、收費系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、消防設施、通風設備等。（二）設施設備維護1.建立設施設備維護檔案，記錄設施設備的型號、規(guī)格、購置時間、維護保養(yǎng)情況等信息。2.制定設施設備維護計劃，定期對設施設備進行檢查、保養(yǎng)和維修，確保設施設備正常運行。3.對于發(fā)現的設施設備故障，應及時安排維修人員進行維修，維修完成后進行驗收，確保維修質量。4.定期對設施設備進行更新和升級，以適應停車場運營管理的需要和技術發(fā)展的要求。（三）設施設備安全管理1.加強設施設備的安全管理，制定安全操作規(guī)程，確保操作人員正確使用設施設備。2.對設施設備進行定期安全檢查，發(fā)現安全隱患及時整改，防止安全事故發(fā)生。3.安裝必要的安全防護裝置，如監(jiān)控攝像頭、報警系統(tǒng)等，提高停車場的安全防范能力。四、車輛管理（一）車輛進出管理1.車輛進入停車場時，引導員應引導車輛按照規(guī)定的路線行駛，停放在指定的停車泊位內。2.對進入停車場的車輛進行登記，記錄車輛牌號、進入時間等信息。3.車輛離開停車場時，收費人員應根據停車時間和收費標準收取停車費用，開具票據后予以放行。4.對于月租車、年租車等長期停放車輛，應辦理相應的手續(xù)，發(fā)放專用停車證，憑證進出停車場。（二）車輛停放管理1.要求車輛按照停車泊位標識方向規(guī)范停放，不得壓線、跨位停車。2.加強對停車場內車輛停放情況的巡查，及時發(fā)現并糾正違規(guī)停車行為，如占用消防通道、殘疾人專用車位等。3.對于違規(guī)停車的車輛，應按照規(guī)定進行勸離或鎖車處理，并記錄違規(guī)情況，通知車主接受處理。（三）車輛事故處理1.停車場內發(fā)生車輛刮擦等事故時，引導員或其他工作人員應及時到達現場，保護現場，防止事故擴大。2.協(xié)助事故雙方進行協(xié)商處理，如無法協(xié)商解決，應及時報警，并做好現場記錄和證據收集工作。3.配合公安機關和保險公司進行調查處理，提供相關證明材料。五、收費管理（一）收費標準制定1.根據停車場的地理位置、設施設備條件、市場需求等因素，制定合理的收費標準。2.收費標準應報物價部門備案，并在停車場顯著位置公示。（二）收費方式1.停車場收費方式可采用現金收費、電子支付（如微信支付、支付寶支付、銀行卡支付等）等多種方式。2.鼓勵使用電子支付方式，提高收費效率，減少現金交易風險。（三）收費管理1.收費人員應嚴格按照收費標準收取停車費用，不得擅自提高或降低收費標準。2.認真核對車輛停車時間，準確計算停車費用，開具合法有效的票據。3.每日營業(yè)結束后，收費人員應將當日收費情況進行核對和統(tǒng)計，填寫收費日報表，將現金和票據及時上繳財務部門。4.財務部門應定期對收費情況進行審計和檢查，確保收費準確無誤，防止貪污舞弊行為發(fā)生。六、安全保障管理（一）安全管理制度1.建立健全停車場安全管理制度，明確安全責任，加強安全管理措施。2.制定安全操作規(guī)程，規(guī)范工作人員的操作行為，確保安全工作落實到位。（二）安全巡邏1.安排專人負責停車場的安全巡邏工作，巡邏時間應覆蓋停車場運營時間。2.巡邏人員應按照規(guī)定的巡邏路線進行巡邏，檢查停車場內的設施設備、車輛停放情況、人員出入情況等，及時發(fā)現并處理安全隱患。3.做好巡邏記錄，記錄巡邏時間、巡邏路線、發(fā)現的問題及處理情況等信息。（三）消防管理1.按照消防法規(guī)要求，在停車場內配備必要的消防設施設備，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)等，并確保消防設施設備完好有效。2.定期對消防設施設備進行檢查和維護，組織消防演練，提高工作人員的消防安全意識和應急處置能力。3.保持停車場消防通道暢通，嚴禁在消防通道內停放車輛或堆放雜物。（四）治安管理1.加強停車場的治安管理，對進出停車場的人員和車輛進行登記和檢查，防止無關人員和車輛進入。2.安裝監(jiān)控系統(tǒng)，對停車場進行實時監(jiān)控，發(fā)現異常情況及時報警并采取措施。3.協(xié)助公安機關處理停車場內的治安案件，維護停車場秩序。七、客戶服務管理（一）服務標準1.制定客戶服務標準，明確服務內容、服務流程和服務質量要求。2.工作人員應熱情、禮貌、周到地為客戶提供服務，及時解答客戶疑問，處理客戶投訴和建議。（二）投訴處理1.設立投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、意見箱等，方便客戶投訴。2.接到客戶投訴后，應及時記錄投訴內容，安排專人進行調查處理，并在規(guī)定時間內將處理結果反饋給客戶。3.對客戶投訴進行分析總結，查找問題根源，采取有效措施進行整改，防止類似問題再次發(fā)生。（三）客戶滿意度調查1.定期開展客戶滿意度調查，了解客戶對停車場服務的評價和意見。2.對客戶滿意度調查結果進行分析，針對存在的問題制定改進措施，不斷提高客戶滿意度。八、人員管理（一）人員招聘與培訓1.根據停車場運營管理需要，制定人員招聘計劃，招聘合適的工作人員。2.對新入職人員進行崗前培訓，培訓內容包括停車場管理制度、工作流程、服務標準、安全知識等，經考核合格后方可上崗。3.定期組織工作人員進行業(yè)務培訓和技能培訓，提高工作人員的業(yè)務水平和服務能力。（二）績效考核1.建立績效考核制度，對工作人員的工作表現進行考核評價。2.績效考核內容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、服務質量等方面，考核結果與薪酬待遇、晉升獎勵等掛鉤。（三）獎懲制度1.對工作表現優(yōu)秀的工作人員給予表彰和獎勵，激勵工作人員積極工作。2.對違反停車場管理制度、工作紀律或服務質量不達標的工作人員進行批評教育、警告、罰款等處罰，情節(jié)嚴重的予以辭退。九、應急管理（一）應急預案制定1.制定停車場應急預案，包括火災、盜竊、突發(fā)疾病等應急處置預案。2.應急預案應明確應急處置流程、責任分工、應急物資儲備等內容。（二）應急演練1.定期組織應急演練，檢驗應急預案的可行性和有效性，提高工作人員的應急處置能力。2.應急演練應包括模擬演練、實