PAGE百貨運營商戶管理制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范百貨運營商戶的經(jīng)營行為，加強對商戶的管理與服務(wù)，維護百貨商場的正常經(jīng)營秩序，營造良好的商業(yè)環(huán)境，保障商場、商戶及消費者的合法權(quán)益，促進百貨商場的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于在本百貨商場內(nèi)租賃場地從事經(jīng)營活動的所有商戶，包括但不限于各類品牌專賣店、專柜、餐飲店鋪、娛樂設(shè)施經(jīng)營戶等。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：商戶的經(jīng)營活動必須遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及本商場的各項規(guī)章制度。2.誠信經(jīng)營原則：商戶應(yīng)誠實守信，履行商業(yè)道德，保證商品質(zhì)量和服務(wù)水平，維護商場信譽。3.公平公正原則：商場在對商戶的管理過程中，應(yīng)秉持公平公正的態(tài)度，保障商戶的合法權(quán)益，同時對違規(guī)行為進行公正處理。4.服務(wù)與管理并重原則：商場致力于為商戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，協(xié)助商戶開展經(jīng)營活動，同時加強對商戶的管理，確保商場整體運營秩序。二、商戶準(zhǔn)入與簽約管理（一）招商標(biāo)準(zhǔn)1.品牌資質(zhì)：商戶應(yīng)具備合法有效的營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機構(gòu)代碼證等相關(guān)證照，所經(jīng)營品牌需具有一定的市場知名度、良好的口碑和品牌形象，符合商場的定位和業(yè)態(tài)規(guī)劃。2.經(jīng)營能力：商戶應(yīng)具備相應(yīng)的經(jīng)營管理能力和資金實力，能夠獨立承擔(dān)經(jīng)營風(fēng)險，保證經(jīng)營活動的持續(xù)穩(wěn)定進行。3.商品質(zhì)量：商戶所經(jīng)營的商品應(yīng)符合國家相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，具備合格的檢驗報告和認(rèn)證文件，嚴(yán)禁銷售假冒偽劣商品。4.經(jīng)營業(yè)績：對于新引進的商戶，商場可參考其過往的經(jīng)營業(yè)績、銷售數(shù)據(jù)等，評估其市場競爭力和發(fā)展?jié)摿?。（二）招商流?.意向登記：有意向入駐本商場的商戶，需向商場招商部門提交《商戶入駐意向登記表》，填寫基本信息、經(jīng)營品牌、經(jīng)營范圍、經(jīng)營規(guī)模等內(nèi)容。2.資格初審：招商部門對意向商戶提交的資料進行初步審核，核實其基本資質(zhì)和經(jīng)營條件是否符合商場要求。3.實地考察：對于初審合格的商戶，招商部門安排實地考察，了解商戶的實際經(jīng)營情況、品牌形象、團隊管理等方面，評估其是否適合入駐商場。4.合同洽談：經(jīng)考察合格的商戶，與商場招商部門就租賃合同的各項條款進行洽談，明確雙方的權(quán)利義務(wù)、租金及費用標(biāo)準(zhǔn)、租賃期限、經(jīng)營范圍、裝修要求等內(nèi)容。5.合同簽訂：雙方達(dá)成一致意見后，簽訂正式的租賃合同及相關(guān)補充協(xié)議，明確各項條款和細(xì)節(jié)。合同簽訂后，商戶需按照約定繳納履約保證金、租金及其他相關(guān)費用。（三）合同管理1.合同文本：商場統(tǒng)一制定租賃合同文本，明確雙方的權(quán)利義務(wù)、租金及費用標(biāo)準(zhǔn)、租賃期限、經(jīng)營范圍、裝修要求及違約責(zé)任等條款。合同簽訂前，招商部門應(yīng)向商戶詳細(xì)解釋合同條款，確保商戶充分理解并同意相關(guān)內(nèi)容。2.合同變更：如因特殊情況需要變更合同條款，商戶應(yīng)提前向商場提出書面申請，經(jīng)商場審核同意后，雙方簽訂合同變更協(xié)議。合同變更涉及租金、費用調(diào)整等重要事項的，需按照規(guī)定程序進行審批。3.合同終止：合同期滿或因其他原因需要終止合同的，商戶應(yīng)提前通知商場，并按照合同約定辦理相關(guān)手續(xù)。合同終止后，商戶應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)清理場地，交還租賃物業(yè)，商場按照合同約定退還履約保證金。三、商戶經(jīng)營管理（一）營業(yè)時間與經(jīng)營秩序1.營業(yè)時間：商戶應(yīng)嚴(yán)格按照商場規(guī)定的營業(yè)時間開展經(jīng)營活動，不得擅自提前關(guān)門或延遲開門。如有特殊情況需要調(diào)整營業(yè)時間，需提前向商場運營管理部門報備。營業(yè)時間調(diào)整涉及商場整體運營秩序的，需經(jīng)商場管理層批準(zhǔn)。2.經(jīng)營秩序：商戶應(yīng)遵守商場的公共秩序，不得在商場內(nèi)大聲喧嘩、爭吵斗毆、吸煙、隨地吐痰等。嚴(yán)禁在商場內(nèi)從事任何違法違規(guī)活動，不得擾亂商場的正常經(jīng)營秩序。3.商品陳列與擺放：商戶應(yīng)按照商場統(tǒng)一要求進行商品陳列與擺放，保持貨架整齊、商品豐滿、陳列美觀。商品陳列應(yīng)符合商場的業(yè)態(tài)規(guī)劃和布局要求，不得擅自占用公共通道、消防通道等區(qū)域。（二）商品質(zhì)量管理1.質(zhì)量責(zé)任：商戶對所銷售商品的質(zhì)量負(fù)總責(zé)，應(yīng)嚴(yán)格遵守國家相關(guān)質(zhì)量法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保所售商品質(zhì)量合格。不得銷售假冒偽劣商品、三無產(chǎn)品、過期變質(zhì)商品等。2.進貨渠道管理：商戶應(yīng)建立健全商品進貨渠道管理制度，選擇合法合規(guī)、信譽良好的供應(yīng)商采購商品。進貨時應(yīng)嚴(yán)格查驗商品的質(zhì)量證明文件、檢驗報告等相關(guān)資料，確保所進商品質(zhì)量符合要求。3.質(zhì)量投訴處理：對于消費者提出的商品質(zhì)量投訴，商戶應(yīng)積極響應(yīng)，及時處理。如經(jīng)核實商品存在質(zhì)量問題，商戶應(yīng)按照國家相關(guān)法律法規(guī)和商場規(guī)定，為消費者辦理退換貨、維修等售后服務(wù)，并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。（三）價格管理1.明碼標(biāo)價：商戶應(yīng)按照國家價格法律法規(guī)的要求，對所售商品實行明碼標(biāo)價。商品標(biāo)價應(yīng)真實、準(zhǔn)確、清晰，注明商品的品名、規(guī)格、型號、產(chǎn)地、計價單位、價格等內(nèi)容。不得在標(biāo)價之外加價出售商品，不得收取任何未予標(biāo)明的費用。2.價格調(diào)整：商戶如需調(diào)整商品價格，應(yīng)提前向商場運營管理部門報備，并在商場內(nèi)進行公示。價格調(diào)整應(yīng)符合市場規(guī)律和商場整體價格策略，不得進行惡意價格競爭或哄抬物價等行為。（四）促銷活動管理1.活動申報：商戶舉辦促銷活動前，應(yīng)提前向商場運營管理部門提交《促銷活動申請表》，詳細(xì)說明活動的主題、時間、內(nèi)容、形式、促銷商品范圍、促銷價格等信息。商場運營管理部門對活動方案進行審核，確?；顒觾?nèi)容符合法律法規(guī)要求、不損害商場和其他商戶利益、不影響商場整體運營秩序。2.活動執(zhí)行：商戶應(yīng)按照申報的促銷活動方案嚴(yán)格執(zhí)行，不得擅自變更活動內(nèi)容?；顒悠陂g，商戶應(yīng)做好現(xiàn)場管理工作，維護好活動秩序，確保消費者安全。如因活動執(zhí)行不當(dāng)引發(fā)消費者投訴或其他糾紛，商戶應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。3.活動宣傳：商戶的促銷活動宣傳資料應(yīng)提前提交商場運營管理部門審核，確保宣傳內(nèi)容真實、準(zhǔn)確、合法。宣傳資料不得含有虛假宣傳信息、誤導(dǎo)消費者的內(nèi)容或侵犯他人知識產(chǎn)權(quán)的內(nèi)容。商場內(nèi)的促銷活動宣傳應(yīng)統(tǒng)一規(guī)范，不得擅自張貼、懸掛未經(jīng)審核的宣傳海報、橫幅等。四、商戶服務(wù)管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與培訓(xùn)1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：商場制定統(tǒng)一的商戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求商戶員工具備良好的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)的業(yè)務(wù)知識和熟練的服務(wù)技能。商戶員工應(yīng)熱情接待顧客，主動為顧客提供幫助，解答顧客疑問，及時處理顧客投訴。2.培訓(xùn)要求：商場定期組織商戶員工參加培訓(xùn)活動，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)意識、銷售技巧、商品知識、法律法規(guī)等方面。商戶應(yīng)積極配合商場的培訓(xùn)工作，確保員工按時參加培訓(xùn)，并將培訓(xùn)所學(xué)知識應(yīng)用到實際工作中。（二）顧客投訴處理1.投訴受理：商場設(shè)立專門的顧客投訴處理渠道，接受消費者對商戶的投訴。商戶應(yīng)積極配合商場處理顧客投訴，及時響應(yīng)顧客訴求。對于顧客投訴，商場運營管理部門應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息、被投訴商戶等情況，并及時通知被投訴商戶。2.投訴調(diào)查與處理：商場運營管理部門對顧客投訴進行調(diào)查核實，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，按照相關(guān)法律法規(guī)和商場規(guī)定，督促被投訴商戶采取有效措施進行處理。如投訴情況屬實，商戶應(yīng)向顧客賠禮道歉，并按照規(guī)定為顧客辦理退換貨、退款、賠償?shù)仁乱?。商場運營管理部門對投訴處理結(jié)果進行跟蹤回訪，確保顧客滿意。3.投訴統(tǒng)計與分析：商場定期對顧客投訴情況進行統(tǒng)計分析，總結(jié)投訴原因和規(guī)律，針對存在的問題提出改進措施和建議，幫助商戶提高服務(wù)質(zhì)量，減少顧客投訴。（三）會員服務(wù)管理1.會員權(quán)益：商場鼓勵商戶積極參與會員服務(wù)活動，為會員提供專屬的優(yōu)惠政策、積分兌換、生日福利等權(quán)益。商戶應(yīng)按照商場統(tǒng)一要求，為會員提供相應(yīng)的服務(wù)，不得擅自變更或取消會員權(quán)益。2.會員信息管理：商戶應(yīng)妥善保管會員信息，不得泄露會員個人隱私。如需將會員信息用于其他商業(yè)用途，應(yīng)提前征得會員同意，并按照相關(guān)法律法規(guī)的要求進行操作。五、商戶費用管理（一）租金及費用標(biāo)準(zhǔn)1.租金：租金標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)商戶所租賃場地的位置、面積、業(yè)態(tài)等因素確定，在租賃合同中明確約定。租金支付方式可分為按月支付、按季支付或按年支付等，商戶應(yīng)按照合同約定按時足額支付租金。2.其他費用：除租金外，商戶還需按照商場規(guī)定支付物業(yè)管理費、水電費、空調(diào)費、垃圾清運費等相關(guān)費用。各項費用的標(biāo)準(zhǔn)和支付方式在租賃合同或相關(guān)協(xié)議中明確約定，商戶應(yīng)按時繳納。（二）費用繳納與結(jié)算1.繳納時間：租金及其他費用的繳納時間按照合同約定執(zhí)行。商戶應(yīng)在規(guī)定的繳費期限內(nèi)將費用足額繳納至商場指定賬戶，逾期未繳納的，按照合同約定收取滯納金。2.結(jié)算方式：商場定期與商戶進行費用結(jié)算，結(jié)算周期可根據(jù)實際情況確定。結(jié)算時，商場向商戶提供費用明細(xì)清單，商戶如有異議，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)提出，經(jīng)雙方核對無誤后進行結(jié)算。（三）費用調(diào)整1.調(diào)整原則：商場根據(jù)市場行情、運營成本等因素，適時對租金及其他費用標(biāo)準(zhǔn)進行調(diào)整。費用調(diào)整應(yīng)遵循公平合理、公開透明的原則，提前通知商戶，并按照規(guī)定程序進行審批。2.調(diào)整通知：商場在費用調(diào)整前，提前[X]天向商戶發(fā)出《費用調(diào)整通知》，明確調(diào)整的內(nèi)容、時間、依據(jù)等信息。商戶應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)回復(fù)是否同意調(diào)整，如逾期未回復(fù)視為同意調(diào)整。六、商戶裝修管理（一）裝修申請與審批1.裝修申請：商戶在租賃場地后，如需進行裝修，應(yīng)提前向商場運營管理部門提交《裝修申請表》，詳細(xì)說明裝修的范圍、內(nèi)容、設(shè)計方案、施工時間等信息。裝修申請應(yīng)附帶裝修設(shè)計圖紙、施工單位資質(zhì)證明、施工人員名單等相關(guān)資料。2.裝修審批：商場運營管理部門對商戶提交的裝修申請進行審核，重點審查裝修設(shè)計方案是否符合商場整體規(guī)劃、消防安全要求、環(huán)保要求等。如裝修設(shè)計方案存在問題，商場運營管理部門提出修改意見，商戶修改后重新提交審核。審核通過后，商場向商戶發(fā)放《裝修許可證》，商戶方可開始裝修施工。（二）裝修施工管理1.施工規(guī)范：商戶應(yīng)按照《裝修許可證》批準(zhǔn)的裝修設(shè)計方案和施工規(guī)范進行施工，不得擅自改變裝修內(nèi)容和施工范圍。施工過程中，應(yīng)采取有效的安全防護措施，確保施工安全，避免發(fā)生安全事故。2.施工時間：商戶應(yīng)遵守商場規(guī)定的裝修施工時間，不得在非營業(yè)時間進行有噪音、粉塵等污染的施工活動。如需在營業(yè)時間進行特殊施工，應(yīng)提前向商場運營管理部門申請，并采取相應(yīng)的降噪、防塵等措施，減少對其他商戶和消費者的影響。3.施工監(jiān)督：商場運營管理部門定期對商戶的裝修施工情況進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時要求商戶整改。如商戶未按照要求整改或存在嚴(yán)重違規(guī)行為，商場有權(quán)采取相應(yīng)措施，直至停止其裝修施工。（三）裝修驗收管理1.驗收申請：裝修工程竣工后，商戶應(yīng)提前向商場運營管理部門提交《裝修驗收申請表》及相關(guān)驗收資料，申請裝修驗收。驗收資料包括裝修工程竣工報告、裝修設(shè)計變更記錄、施工單位資質(zhì)證明、施工人員名單、消防驗收報告、環(huán)保檢測報告等。2.驗收標(biāo)準(zhǔn)：商場按照國家相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及商場的裝修管理規(guī)定，對商戶的裝修工程進行驗收。驗收內(nèi)容包括裝修工程質(zhì)量、消防安全、環(huán)保要求、招牌標(biāo)識等方面。3.驗收結(jié)果處理：如裝修工程驗收合格，商場向商戶發(fā)放《裝修驗收合格證明》；如驗收不合格，商場向商戶出具《整改通知書》，明確整改內(nèi)容和期限。商戶應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)完成整改，并重新申請驗收，直至驗收合格。七、商戶退場管理（一）退場申請與審批1.退場申請：合同期滿或因其他原因需要退場的商戶，應(yīng)提前[X]個月向商場運營管理部門提交《退場申請表》，說明退場原因、退場時間等信息。退場申請應(yīng)附帶租賃合同、費用結(jié)算清單等相關(guān)資料。2.退場審批：商場運營管理部門對商戶提交的退場申請進行審核，重點審查商戶是否存在未結(jié)清的費用、未處理的顧客投訴、未完成的裝修整改等事項。如存在上述問題，商戶應(yīng)在退場前完成處理，經(jīng)商場審核同意后方可辦理退場手續(xù)。（二）退場交接與清理1.退場交接：商戶在辦理退場手續(xù)時，應(yīng)與商場運營管理部門進行場地交接。交接內(nèi)容包括租賃場地、設(shè)備設(shè)施、裝修裝飾、商品庫存等方面。雙方應(yīng)共同對交接內(nèi)容進行清點核對，填寫《退場交接清單》，雙方簽字確認(rèn)。2.場地清理：商戶應(yīng)在退場前按照商場要求清理租賃場地，拆除裝修裝飾、搬離設(shè)備設(shè)施、清理商品庫存等。清理后的場地應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，符合商場的環(huán)境衛(wèi)生要求。如商戶未按照要求清理場地，商場有權(quán)委托第三方進行清理，所產(chǎn)生的費用由商戶承擔(dān)。（三）履約保證金退還1.保證金退還條件：商戶在退場手續(xù)辦理完畢，且不存在未結(jié)清的費用、未處理的顧客投訴、未完成的裝修整改等事項后，商場按照合同約定退還履約保證金。2.保證金退還流程：商戶向商場提交《履約保證金退還申請表》，商場運營管理部門審核通過后，按照規(guī)定程序辦理保證金退還手續(xù)，將保證金退還至商戶指定賬戶。八、商戶監(jiān)督與考核（一）日常監(jiān)督檢查1.監(jiān)督檢查內(nèi)容：商場運營管理部門定期對商戶的經(jīng)營活動、服務(wù)質(zhì)量、商品質(zhì)量、價格執(zhí)行、裝修施工等情況進行監(jiān)督檢查。監(jiān)督檢查內(nèi)容包括但不限于商戶是否遵守法律法規(guī)、商場規(guī)章制度，是否按照合同約定開展經(jīng)營活動，是否提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)等方面。2.檢查方式：監(jiān)督檢查方式包括定期檢查、不定期抽查、專項檢查等。商場運營管理部門可通過現(xiàn)場查看、查閱資料、詢問商戶員工、收集消費者反饋等方式進行檢查。（二）考核指標(biāo)與方法1.考核指標(biāo)：商場制定商戶考核指標(biāo)體系，包括經(jīng)營業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、商品質(zhì)量、顧客滿意度、遵守規(guī)章制度等方面。考核指標(biāo)應(yīng)具有可量化、可操作性，能夠客觀反映商戶的經(jīng)營管理水平。2.考核方法：考核方法采用定期考核與不定期考核相結(jié)合的方式。定期考核按照季度或年度進行，商場運營管理部門根據(jù)考核指標(biāo)體系，對商戶的各項指標(biāo)完成情況進行評分。不定期考核根據(jù)商場實際情況和需要，對商戶的特定事項進行考