PAGE景區(qū)店鋪運(yùn)營(yíng)管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)景區(qū)店鋪的規(guī)范化管理，提升店鋪運(yùn)營(yíng)水平，保障游客權(quán)益，促進(jìn)景區(qū)商業(yè)的健康有序發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于景區(qū)內(nèi)所有自營(yíng)及租賃的各類(lèi)店鋪，包括但不限于餐飲、零售、紀(jì)念品店等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及景區(qū)管理的相關(guān)規(guī)定。2.游客至上原則：以游客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)，保障游客的消費(fèi)體驗(yàn)。3.公平公正原則：在店鋪準(zhǔn)入、運(yùn)營(yíng)監(jiān)管、考核評(píng)價(jià)等方面，秉持公平公正的態(tài)度，確保各店鋪享有平等的機(jī)會(huì)和待遇。4.協(xié)同發(fā)展原則：鼓勵(lì)店鋪之間相互協(xié)作，共同營(yíng)造良好的景區(qū)商業(yè)氛圍，實(shí)現(xiàn)景區(qū)與店鋪的協(xié)同發(fā)展。二、店鋪準(zhǔn)入管理（一）招商標(biāo)準(zhǔn)1.經(jīng)營(yíng)資質(zhì)：店鋪經(jīng)營(yíng)者須具備合法有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、相關(guān)行業(yè)許可證等證照，經(jīng)營(yíng)范圍應(yīng)符合景區(qū)商業(yè)規(guī)劃和管理要求。2.經(jīng)營(yíng)能力：具有一定的商業(yè)經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和良好的商業(yè)信譽(yù)，具備相應(yīng)的資金實(shí)力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力，能夠獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任。3.商品與服務(wù)質(zhì)量：所經(jīng)營(yíng)的商品應(yīng)符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，杜絕假冒偽劣產(chǎn)品；提供的服務(wù)應(yīng)規(guī)范、優(yōu)質(zhì)，滿足游客的合理需求。4.品牌形象：具有良好的品牌形象和市場(chǎng)口碑，所經(jīng)營(yíng)品牌應(yīng)與景區(qū)整體風(fēng)格和定位相契合，有助于提升景區(qū)的商業(yè)品質(zhì)。（二）招商流程1.發(fā)布招商信息：通過(guò)景區(qū)官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、線下公告欄等渠道發(fā)布招商信息，明確招商項(xiàng)目、要求、流程等內(nèi)容。2.報(bào)名申請(qǐng)：有意向的商家填寫(xiě)招商申請(qǐng)表，提交相關(guān)資質(zhì)證明、經(jīng)營(yíng)方案、品牌介紹等材料。3.資格審查：景區(qū)管理部門(mén)對(duì)報(bào)名商家進(jìn)行資格審查，核實(shí)其提交材料的真實(shí)性和完整性，篩選出符合招商標(biāo)準(zhǔn)的商家進(jìn)入評(píng)審環(huán)節(jié)。4.評(píng)審評(píng)估：組織相關(guān)部門(mén)和專(zhuān)家對(duì)通過(guò)資格審查的商家進(jìn)行評(píng)審，綜合考慮其經(jīng)營(yíng)能力、商品與服務(wù)質(zhì)量、品牌形象、經(jīng)營(yíng)方案可行性等因素，確定擬入駐商家名單。5.合同簽訂：與擬入駐商家簽訂租賃合同及相關(guān)經(jīng)營(yíng)管理協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)、經(jīng)營(yíng)規(guī)范、違約責(zé)任等內(nèi)容。（三）店鋪布局與規(guī)劃1.根據(jù)景區(qū)的功能分區(qū)、游客流量分布、商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃等因素，合理布局店鋪位置，確保各類(lèi)店鋪分布合理、疏密得當(dāng)，方便游客購(gòu)物消費(fèi)。2.對(duì)店鋪的裝修風(fēng)格、招牌設(shè)置、櫥窗展示等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和指導(dǎo)，使其與景區(qū)的整體景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)，營(yíng)造美觀、舒適的購(gòu)物氛圍。三、商品與服務(wù)管理（一）商品管理1.進(jìn)貨渠道管理：店鋪應(yīng)建立健全商品進(jìn)貨渠道管理制度，確保所采購(gòu)商品的來(lái)源合法、質(zhì)量可靠。嚴(yán)禁采購(gòu)和銷(xiāo)售假冒偽劣、過(guò)期變質(zhì)、三無(wú)產(chǎn)品等不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的商品。2.商品陳列管理：商品應(yīng)分類(lèi)分區(qū)陳列，擺放整齊、美觀，便于游客選購(gòu)。陳列商品應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，價(jià)格標(biāo)簽應(yīng)清晰、準(zhǔn)確，注明商品名稱(chēng)、規(guī)格、價(jià)格等信息。3.商品庫(kù)存管理：建立合理的商品庫(kù)存管理制度，定期盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存，及時(shí)清理積壓商品，確保商品庫(kù)存數(shù)量合理、周轉(zhuǎn)順暢。同時(shí)，加強(qiáng)庫(kù)存商品的保管，防止商品損壞、丟失等情況發(fā)生。（二）服務(wù)管理1.服務(wù)人員管理：店鋪應(yīng)配備足夠數(shù)量、具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能的服務(wù)人員，定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平和溝通能力。服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，禮貌待客，熱情服務(wù)。2.服務(wù)規(guī)范管理：制定明確的服務(wù)規(guī)范和流程，要求服務(wù)人員嚴(yán)格遵守。服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)為游客提供幫助和引導(dǎo)，耐心解答游客的咨詢(xún)和疑問(wèn)，及時(shí)處理游客的投訴和建議。3.售后服務(wù)管理：建立完善的售后服務(wù)體系，為游客提供退換貨、維修保養(yǎng)、質(zhì)量保證等售后服務(wù)。對(duì)游客的投訴和建議應(yīng)及時(shí)受理、調(diào)查處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。四、價(jià)格管理（一）定價(jià)原則1.公平合理原則：商品價(jià)格應(yīng)根據(jù)成本、市場(chǎng)供求關(guān)系、合理利潤(rùn)等因素綜合確定，確保價(jià)格公平合理，不得進(jìn)行價(jià)格欺詐。2.明碼標(biāo)價(jià)原則：所有商品和服務(wù)均應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，標(biāo)價(jià)內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、清晰，不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品或收取未標(biāo)明的費(fèi)用。3.價(jià)格調(diào)整備案原則：店鋪如需調(diào)整商品價(jià)格，應(yīng)提前向景區(qū)管理部門(mén)備案，并在調(diào)整價(jià)格前做好公示工作，告知游客價(jià)格調(diào)整的原因和幅度。（二）價(jià)格監(jiān)督1.景區(qū)管理部門(mén)定期對(duì)店鋪的價(jià)格執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，重點(diǎn)檢查明碼標(biāo)價(jià)、價(jià)格欺詐、不正當(dāng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)等行為。2.設(shè)立價(jià)格舉報(bào)投訴渠道，接受游客和社會(huì)的監(jiān)督。對(duì)游客舉報(bào)的價(jià)格違法行為，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并依法依規(guī)予以處罰。五、環(huán)境衛(wèi)生與安全管理（一）環(huán)境衛(wèi)生管理1.店鋪應(yīng)保持店內(nèi)及周邊環(huán)境整潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃、消毒，及時(shí)清理垃圾和雜物。2.食品經(jīng)營(yíng)店鋪應(yīng)嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生相關(guān)法律法規(guī)，確保食品加工、儲(chǔ)存、銷(xiāo)售等環(huán)節(jié)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，防止食品污染和食物中毒事件的發(fā)生。3.嚴(yán)禁在景區(qū)內(nèi)隨意丟棄垃圾、亂擺攤點(diǎn)、占道經(jīng)營(yíng)等行為，共同維護(hù)景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生秩序。（二）安全管理1.店鋪應(yīng)建立健全安全管理制度，加強(qiáng)安全防范措施，確保店鋪及游客的人身財(cái)產(chǎn)安全。2.配備必要的消防設(shè)施和器材，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，確保其正常使用。同時(shí)，加強(qiáng)員工的消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。3.對(duì)店鋪內(nèi)的電氣設(shè)備、燃?xì)庠O(shè)施等進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，確保其安全運(yùn)行。嚴(yán)禁私拉亂接電線、違規(guī)使用電器設(shè)備等行為，防止發(fā)生電氣火災(zāi)事故。4.加強(qiáng)對(duì)店鋪周邊環(huán)境的安全巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患。在遇到惡劣天氣、突發(fā)事件等情況時(shí)，應(yīng)采取有效的防范措施，保障游客和店鋪的安全。六、營(yíng)銷(xiāo)與促銷(xiāo)管理（一）營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃1.景區(qū)管理部門(mén)應(yīng)結(jié)合景區(qū)的旅游淡旺季、重大節(jié)日、特色活動(dòng)等，制定年度營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃，并組織店鋪共同參與。2.店鋪應(yīng)根據(jù)景區(qū)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃，結(jié)合自身經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和商品特色，制定具體的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方案，報(bào)景區(qū)管理部門(mén)備案。3.營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)突出景區(qū)特色和店鋪優(yōu)勢(shì)，注重創(chuàng)新形式和內(nèi)容，吸引游客關(guān)注和參與，提高店鋪的銷(xiāo)售額和知名度。（二）促銷(xiāo)活動(dòng)管理1.店鋪開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)和市場(chǎng)監(jiān)管要求，不得進(jìn)行虛假宣傳、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等違法行為。2.促銷(xiāo)活動(dòng)的內(nèi)容、方式、時(shí)間等應(yīng)提前向游客公示，并在活動(dòng)期間做好宣傳推廣和現(xiàn)場(chǎng)組織工作，確保促銷(xiāo)活動(dòng)有序進(jìn)行。3.景區(qū)管理部門(mén)對(duì)店鋪的促銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督管理，對(duì)違反規(guī)定的促銷(xiāo)行為及時(shí)予以糾正和處理。七、考核與獎(jiǎng)懲管理（一）考核指標(biāo)1.經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)指標(biāo)：包括銷(xiāo)售額、利潤(rùn)額、客流量等，考核店鋪的經(jīng)營(yíng)效益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。2.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)：如游客滿意度、投訴率、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況等，考核店鋪的服務(wù)水平和游客評(píng)價(jià)。3.環(huán)境衛(wèi)生與安全指標(biāo)：如店鋪衛(wèi)生狀況、消防設(shè)施配備與使用情況、安全事故發(fā)生率等，考核店鋪的環(huán)境安全管理水平。4.營(yíng)銷(xiāo)與促銷(xiāo)指標(biāo)：如營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)參與度、促銷(xiāo)效果評(píng)估等，考核店鋪的營(yíng)銷(xiāo)推廣能力和市場(chǎng)響應(yīng)能力。（二）考核方式1.定期考核：景區(qū)管理部門(mén)每月或每季度對(duì)店鋪進(jìn)行一次定期考核，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、游客反饋等方式，對(duì)店鋪的各項(xiàng)考核指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。2.不定期抽查：根據(jù)工作需要，景區(qū)管理部門(mén)不定期對(duì)店鋪進(jìn)行抽查，重點(diǎn)檢查店鋪的經(jīng)營(yíng)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生與安全等方面的情況。（三）獎(jiǎng)懲措施1.獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)考核成績(jī)優(yōu)秀的店鋪，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)、給予經(jīng)營(yíng)補(bǔ)貼、優(yōu)先推薦參加各類(lèi)評(píng)選活動(dòng)等。2.懲罰：對(duì)考核不合格的店鋪，下達(dá)整改通知書(shū)，責(zé)令其限期整改。整改后仍不符合要求的，按照租賃合同及相關(guān)協(xié)議的約定，采取警告、罰款、停業(yè)整頓、解除合同等措施進(jìn)行處理。八、監(jiān)督與投訴處理（一）監(jiān)督機(jī)制1.景區(qū)管理部門(mén)成立專(zhuān)門(mén)的店鋪運(yùn)營(yíng)管理監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對(duì)店鋪的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.建立健全店鋪運(yùn)營(yíng)管理信息系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)控店鋪的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格執(zhí)行等情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理問(wèn)題。3.定期召開(kāi)店鋪運(yùn)營(yíng)管理工作會(huì)議，聽(tīng)取店鋪經(jīng)營(yíng)者的意見(jiàn)和建議，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善管理制度和工作措施。（二）投訴處理1.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴受理渠道，如投訴電話、郵箱、現(xiàn)場(chǎng)投訴點(diǎn)等，方便游客隨時(shí)投訴。2.對(duì)游客的