PAGE商場運營賣場管理制度一、總則（一）目的本管理制度旨在規(guī)范商場運營賣場的各項工作流程，確保賣場的正常運轉(zhuǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量，保障消費者權(quán)益，促進商場的可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于商場內(nèi)所有商戶、員工以及進入賣場的消費者。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標準，確保商場運營活動合法合規(guī)。2.顧客至上原則：以顧客需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，不斷提升顧客滿意度。3.統(tǒng)一管理原則：對商場運營賣場進行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一協(xié)調(diào)，確保各項工作有序進行。4.公平公正原則：在商戶管理、員工考核、消費者權(quán)益保障等方面，堅持公平公正的原則，營造良好的經(jīng)營和消費環(huán)境。二、商戶管理（一）商戶入駐1.招商流程制定招商計劃，明確招商目標、范圍和重點。通過多種渠道發(fā)布招商信息，包括線上平臺、線下展會、行業(yè)媒體等。對意向商戶進行初步篩選，了解其經(jīng)營資質(zhì)、信譽狀況、經(jīng)營能力等。邀請符合條件的商戶進行實地考察，介紹商場情況和入駐政策。與意向商戶進行洽談，簽訂入駐合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。2.入駐條件具有合法有效的營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證等相關(guān)經(jīng)營資質(zhì)。遵守商場的各項管理制度，接受商場的統(tǒng)一管理。具有良好的商業(yè)信譽和經(jīng)營業(yè)績，無不良經(jīng)營記錄。按照商場規(guī)定的經(jīng)營范圍和布局進行經(jīng)營，不得擅自變更。3.合同管理入駐合同應(yīng)明確商戶的經(jīng)營期限、租金及支付方式、違約責任等條款。合同簽訂后，雙方應(yīng)嚴格履行合同約定，如有變更或解除合同的情況，應(yīng)按照合同約定及相關(guān)法律法規(guī)辦理手續(xù)。（二）商戶經(jīng)營管理1.經(jīng)營范圍管理商戶應(yīng)按照入駐合同約定的經(jīng)營范圍進行經(jīng)營，不得超范圍經(jīng)營。商場有權(quán)對商戶的經(jīng)營范圍進行監(jiān)督檢查，如發(fā)現(xiàn)超范圍經(jīng)營，應(yīng)及時責令整改。2.商品質(zhì)量管理商戶所售商品應(yīng)符合國家相關(guān)質(zhì)量標準，不得銷售假冒偽劣商品。商場應(yīng)建立商品質(zhì)量監(jiān)督機制，定期對商戶所售商品進行抽檢，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。商戶應(yīng)配合商場的商品質(zhì)量檢查工作，提供相關(guān)商品的質(zhì)量證明文件。3.價格管理商戶應(yīng)明碼標價，不得進行價格欺詐。商場應(yīng)定期對商戶的商品價格進行監(jiān)測，防止出現(xiàn)價格異常波動情況。對于涉及民生的重要商品，商場應(yīng)按照政府相關(guān)規(guī)定進行價格調(diào)控。4.促銷活動管理商戶舉辦促銷活動應(yīng)提前向商場提交申請，說明活動內(nèi)容、時間、方式及預(yù)計效果等。商場應(yīng)對商戶的促銷活動進行審核，確?；顒雍戏ê弦?guī)、安全有序。促銷活動期間，商戶應(yīng)遵守商場的統(tǒng)一安排，不得影響商場的正常秩序。（三）商戶考核與獎懲1.考核指標經(jīng)營業(yè)績指標：包括銷售額、利潤額、客流量等。服務(wù)質(zhì)量指標：如顧客滿意度、投訴率等。遵守商場管理制度情況：如是否按時繳納租金、水電費，是否遵守營業(yè)時間等。2.考核方式定期考核：每月或每季度對商戶進行一次全面考核。不定期抽查：商場管理人員可隨時對商戶的經(jīng)營情況進行抽查。3.獎懲措施對于考核優(yōu)秀的商戶，給予表彰、獎勵，如減免租金、優(yōu)先續(xù)約等。對于考核不達標或違反商場管理制度的商戶，給予警告、罰款、限期整改等處罰；情節(jié)嚴重的，解除入駐合同。三、員工管理（一）員工招聘與培訓1.招聘流程根據(jù)商場運營需要，制定招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、要求等。通過多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站平臺、內(nèi)部推薦、校園招聘等。對報名人員進行資格審查、面試、筆試等環(huán)節(jié)，確定錄用人員。辦理錄用手續(xù)，簽訂勞動合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。2.培訓內(nèi)容入職培訓：包括商場基本情況、規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范等。崗位技能培訓：根據(jù)員工崗位需求，進行專業(yè)技能培訓，如銷售技巧、收銀操作、安保知識等。定期培訓：定期組織員工參加業(yè)務(wù)培訓、職業(yè)道德培訓等，不斷提升員工素質(zhì)。（二）員工考勤與休假1.考勤制度員工應(yīng)按時上下班，不得遲到、早退、曠工。特殊情況需請假的，應(yīng)按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。商場應(yīng)建立考勤記錄制度，對員工的出勤情況進行詳細記錄。2.休假制度員工享有法定節(jié)假日、年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等休假權(quán)利。休假申請應(yīng)提前按照規(guī)定提交，經(jīng)批準后方可休假。（三）員工績效考核與薪酬福利1.績效考核建立科學合理的績效考核體系，明確考核指標、考核方式和考核周期?？己酥笜税üぷ鳂I(yè)績、工作態(tài)度、團隊協(xié)作等方面。根據(jù)績效考核結(jié)果，對員工進行獎懲，激勵員工積極工作。2.薪酬福利制定合理的薪酬體系，根據(jù)員工崗位、績效等因素確定薪酬水平。為員工提供完善的福利保障，如社會保險、住房公積金、節(jié)日福利、生日福利等。四、賣場環(huán)境管理（一）環(huán)境衛(wèi)生管理1.清潔標準商場公共區(qū)域應(yīng)保持地面干凈整潔，無雜物、污漬。衛(wèi)生間應(yīng)定期清潔消毒，無異味，設(shè)施完好。商戶經(jīng)營區(qū)域應(yīng)自行保持環(huán)境衛(wèi)生，做到商品擺放整齊，地面清潔。2.清潔頻次公共區(qū)域每日定時進行清掃，衛(wèi)生間每小時進行巡查清潔。特殊時期或區(qū)域，如節(jié)假日、促銷活動區(qū)域等，應(yīng)增加清潔頻次。（二）設(shè)施設(shè)備管理1.設(shè)施設(shè)備維護建立設(shè)施設(shè)備臺賬，記錄設(shè)施設(shè)備的名稱、型號、數(shù)量、購置時間、維護情況等。定期對設(shè)施設(shè)備進行檢查、維護、保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。對于出現(xiàn)故障的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)及時維修，記錄維修情況。2.安全管理設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合國家安全標準，確保使用安全。對涉及消防安全的設(shè)施設(shè)備，如消防器材、疏散指示標志等，應(yīng)定期進行檢查，確保其完好有效。（三）裝修管理1.裝修申請商戶如需進行裝修，應(yīng)提前向商場提交裝修申請，說明裝修內(nèi)容、時間、施工方案等。商場應(yīng)對裝修申請進行審核，確保裝修方案符合商場整體規(guī)劃和安全要求。2.裝修監(jiān)管裝修期間，商場應(yīng)安排專人對裝修施工進行監(jiān)管，確保施工安全、文明施工。裝修完成后，商場應(yīng)組織驗收，驗收合格后方可正常營業(yè)。五、消費者權(quán)益保護（一）售前服務(wù)1.商品展示商戶應(yīng)將商品進行合理展示，方便消費者選購。商品標識應(yīng)清晰、準確，注明商品的規(guī)格、價格、產(chǎn)地等信息。商場應(yīng)設(shè)置商品咨詢臺，為消費者提供商品信息咨詢服務(wù)。2.導購服務(wù)員工應(yīng)熱情、主動地為消費者提供導購服務(wù)，了解消費者需求，推薦合適的商品。導購人員應(yīng)具備專業(yè)的商品知識，能夠準確解答消費者的疑問。（二）售中服務(wù)1.銷售流程規(guī)范員工應(yīng)按照規(guī)范的銷售流程進行操作，包括接待顧客、介紹商品、開具發(fā)票、收款找零等環(huán)節(jié)。銷售過程中應(yīng)尊重消費者的意愿，不得強制搭售商品。2.商品交付商品交付時，應(yīng)確保商品完好無損，并向消費者提供相關(guān)售后服務(wù)憑證。對于需要安裝調(diào)試的商品，應(yīng)按照約定及時安排專業(yè)人員進行安裝調(diào)試。（三）售后服務(wù)1.退換貨政策商場應(yīng)制定明確的退換貨政策，并向消費者公示。商戶應(yīng)按照商場規(guī)定的退換貨政策，為消費者辦理退換貨手續(xù)，不得故意刁難消費者。2.投訴處理建立消費者投訴處理機制，設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、郵箱、現(xiàn)場投訴點等。接到投訴后，應(yīng)及時進行調(diào)查處理，在規(guī)定時間內(nèi)給予消費者答復(fù)，并跟蹤處理結(jié)果。六、安全管理（一）消防安全1.消防設(shè)施配備商場應(yīng)按照國家相關(guān)規(guī)定配備充足、有效的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報警系統(tǒng)等。消防設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期進行檢查、維護、保養(yǎng)，確保其完好有效。2.消防通道管理保持消防通道暢通無阻，不得堆放雜物。嚴禁在消防通道內(nèi)停放車輛或設(shè)置障礙物。3.消防安全培訓與演練根據(jù)商場實際情況，制定消防安全培訓計劃，定期組織員工和商戶參加消防安全培訓。每年至少組織一次消防演練，提高員工和商戶的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。（二）治安安全1.人員出入管理商場應(yīng)設(shè)置門禁系統(tǒng)，對人員出入進行管理。員工和商戶應(yīng)佩戴工作牌或出入證，消費者應(yīng)憑有效證件進入商場。加強對商場出入口及重點區(qū)域的巡查，防止無關(guān)人員進入商場。2.防盜措施安裝監(jiān)控設(shè)備，覆蓋商場公共區(qū)域及重點部位，確保監(jiān)控無死角。商戶應(yīng)加強自身經(jīng)營區(qū)域的防盜措施，如安裝防盜門窗、設(shè)置防盜報警裝置等。3.應(yīng)急處置制定治安應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責任分工。發(fā)生治安事件時，應(yīng)及時報警，并采取有效措施進行處置，保護消費者和商戶的人身財產(chǎn)安全。（三）食品安全1.食品經(jīng)營資質(zhì)管理商場內(nèi)從事食品經(jīng)營的商戶應(yīng)具有合法有效的食品經(jīng)營許可證等相關(guān)資質(zhì)。商場應(yīng)定期對食品經(jīng)營商戶的資質(zhì)進行檢查，確保其合法經(jīng)營。2.食品衛(wèi)生管理食