PAGE家政門店運(yùn)營(yíng)與管理制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范家政門店的運(yùn)營(yíng)管理，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的家政服務(wù)，提升門店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于[家政門店名稱]全體員工及家政服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)。3.基本原則依法經(jīng)營(yíng)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，合法開展家政服務(wù)業(yè)務(wù)。客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、貼心的家政服務(wù)，滿足客戶期望。誠信服務(wù)原則：秉持誠信理念，確保服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的品牌形象。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：鼓勵(lì)員工之間相互協(xié)作、溝通，共同完成門店各項(xiàng)工作任務(wù)。二、組織架構(gòu)與職責(zé)1.組織架構(gòu)管理層：包括總經(jīng)理、副總經(jīng)理等，負(fù)責(zé)門店的整體運(yùn)營(yíng)決策、戰(zhàn)略規(guī)劃等。業(yè)務(wù)部門：涵蓋家政服務(wù)接單、派單、客戶關(guān)系維護(hù)等崗位，負(fù)責(zé)家政服務(wù)業(yè)務(wù)的具體執(zhí)行。服務(wù)團(tuán)隊(duì)：由各類家政服務(wù)人員組成，如保姆、月嫂、保潔員等，負(fù)責(zé)為客戶提供實(shí)際的家政服務(wù)。后勤保障部門：負(fù)責(zé)門店物資采購、設(shè)備維護(hù)、人員培訓(xùn)等后勤支持工作。2.職責(zé)分工總經(jīng)理職責(zé)全面負(fù)責(zé)門店的運(yùn)營(yíng)管理工作，制定年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和發(fā)展戰(zhàn)略。組織實(shí)施各項(xiàng)管理制度，確保門店運(yùn)營(yíng)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，選拔、培養(yǎng)和管理各級(jí)管理人員。協(xié)調(diào)與外部相關(guān)部門的關(guān)系，拓展業(yè)務(wù)渠道，提升門店市場(chǎng)份額。副總經(jīng)理職責(zé)協(xié)助總經(jīng)理開展工作，負(fù)責(zé)分管業(yè)務(wù)部門的日常管理。制定業(yè)務(wù)部門的工作計(jì)劃和目標(biāo)，監(jiān)督工作執(zhí)行情況。負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)，處理客戶投訴和糾紛，提升客戶滿意度。收集市場(chǎng)信息，分析行業(yè)動(dòng)態(tài)，為門店經(jīng)營(yíng)決策提供參考。業(yè)務(wù)部門職責(zé)負(fù)責(zé)家政服務(wù)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)推廣和營(yíng)銷活動(dòng)，拓展客戶資源。接聽客戶咨詢電話，解答客戶疑問，為客戶提供家政服務(wù)方案。根據(jù)客戶需求，合理安排家政服務(wù)人員上門服務(wù)，并跟蹤服務(wù)過程。建立客戶檔案，記錄客戶服務(wù)需求和反饋信息，定期回訪客戶。服務(wù)團(tuán)隊(duì)職責(zé)嚴(yán)格遵守家政服務(wù)規(guī)范和操作流程，為客戶提供高質(zhì)量的家政服務(wù)。愛護(hù)服務(wù)工具和設(shè)備，定期進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保正常使用。積極參加門店組織的培訓(xùn)活動(dòng)，不斷提升業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。及時(shí)向業(yè)務(wù)部門反饋客戶需求和意見，協(xié)助解決服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題。后勤保障部門職責(zé)負(fù)責(zé)門店辦公用品、清潔用品、家政工具等物資的采購和管理。定期對(duì)門店設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，組織開展各類培訓(xùn)活動(dòng)，提升員工綜合素質(zhì)。負(fù)責(zé)門店的財(cái)務(wù)管理工作，包括賬務(wù)處理、成本控制、預(yù)算編制等。三、業(yè)務(wù)流程管理1.客戶咨詢與接待業(yè)務(wù)人員接到客戶咨詢電話后，應(yīng)熱情、禮貌地接聽，詳細(xì)記錄客戶需求信息。對(duì)于客戶提出的問題，應(yīng)耐心解答，提供專業(yè)的家政服務(wù)建議和解決方案。邀請(qǐng)客戶到門店面談或安排上門拜訪，進(jìn)一步了解客戶需求，展示公司服務(wù)優(yōu)勢(shì)。2.服務(wù)方案制定根據(jù)客戶需求，業(yè)務(wù)人員與客戶溝通確定具體的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)頻次等細(xì)節(jié)。結(jié)合公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和客戶預(yù)算，制定個(gè)性化的服務(wù)方案，并向客戶詳細(xì)介紹服務(wù)方案的內(nèi)容、價(jià)格、服務(wù)人員安排等。與客戶簽訂服務(wù)合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，確保合同條款清晰無誤、合法合規(guī)。3.服務(wù)人員安排根據(jù)服務(wù)方案和客戶需求，從服務(wù)團(tuán)隊(duì)中挑選合適的家政服務(wù)人員。對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行任務(wù)分配和工作交底，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)間等要求。提前與服務(wù)人員溝通客戶情況，確保服務(wù)人員對(duì)客戶需求有充分了解，做好服務(wù)準(zhǔn)備。4.服務(wù)實(shí)施服務(wù)人員按照約定時(shí)間到達(dá)客戶指定地點(diǎn)，主動(dòng)與客戶溝通，了解服務(wù)環(huán)境和具體要求。嚴(yán)格按照家政服務(wù)規(guī)范和操作流程進(jìn)行服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。在服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度，尊重客戶意見和習(xí)慣，及時(shí)與客戶溝通服務(wù)進(jìn)展情況。業(yè)務(wù)人員應(yīng)定期跟蹤服務(wù)過程，了解客戶滿意度和服務(wù)人員工作情況，及時(shí)協(xié)調(diào)解決服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題。5.服務(wù)驗(yàn)收與結(jié)算服務(wù)結(jié)束后，客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收。如客戶對(duì)服務(wù)不滿意，業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)服務(wù)人員進(jìn)行整改，直至客戶滿意為止。客戶驗(yàn)收合格后，按照服務(wù)合同約定進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。結(jié)算方式可根據(jù)雙方協(xié)商確定，如現(xiàn)金支付、銀行轉(zhuǎn)賬等。業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)開具正規(guī)發(fā)票，并做好費(fèi)用結(jié)算記錄和客戶反饋信息收集工作。6.客戶回訪與維護(hù)服務(wù)完成后一定時(shí)間內(nèi)，業(yè)務(wù)人員對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)服務(wù)的滿意度和意見建議。對(duì)客戶提出的問題和建議進(jìn)行認(rèn)真記錄和分析，及時(shí)反饋給相關(guān)部門和人員，并采取有效措施加以改進(jìn)。定期向客戶推送公司家政服務(wù)優(yōu)惠活動(dòng)、新品信息等，保持與客戶的良好溝通和互動(dòng)，提升客戶忠誠度。四、服務(wù)質(zhì)量管理1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定根據(jù)家政服務(wù)行業(yè)規(guī)范和客戶需求，制定詳細(xì)的家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求等。明確不同類型家政服務(wù)（如保姆服務(wù)、月嫂服務(wù)）的具體操作規(guī)范和技能標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。2.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，通過業(yè)務(wù)人員跟蹤、客戶反饋、現(xiàn)場(chǎng)檢查等方式，對(duì)家政服務(wù)過程進(jìn)行全程監(jiān)督。定期對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估結(jié)果與績(jī)效掛鉤，激勵(lì)服務(wù)人員提高服務(wù)質(zhì)量。設(shè)立客戶投訴渠道，及時(shí)受理客戶投訴和糾紛，對(duì)投訴問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，采取有效措施解決問題，并向客戶反饋處理結(jié)果。3.服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)定期收集、分析服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)和客戶反饋信息，總結(jié)服務(wù)過程中存在的問題和不足。根據(jù)分析結(jié)果，制定針對(duì)性的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量。將服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)情況納入門店績(jī)效考核體系，確保改進(jìn)措施得到有效落實(shí)。五、員工管理1.員工招聘與錄用根據(jù)門店業(yè)務(wù)發(fā)展需求，制定員工招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。通過多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、人才市場(chǎng)等，吸引符合條件的人員應(yīng)聘。對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行面試、筆試、實(shí)際操作考核等環(huán)節(jié)，綜合評(píng)估其專業(yè)技能、工作經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)意識(shí)等素質(zhì)。錄用符合要求的人員，辦理入職手續(xù)，簽訂勞動(dòng)合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。2.員工培訓(xùn)與發(fā)展制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)不同崗位和業(yè)務(wù)需求，開展各類培訓(xùn)活動(dòng)，如家政服務(wù)技能培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)等。定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)行業(yè)專家、資深員工進(jìn)行授課，提升員工專業(yè)水平和綜合素質(zhì)。鼓勵(lì)員工參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，拓寬視野，了解行業(yè)最新動(dòng)態(tài)和發(fā)展趨勢(shì)。建立員工職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供晉升機(jī)會(huì)和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，激勵(lì)員工不斷成長(zhǎng)和進(jìn)步。3.員工績(jī)效考核建立科學(xué)合理的員工績(jī)效考核體系，明確考核指標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)和考核周期。對(duì)員工的工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、專業(yè)技能等方面進(jìn)行全面考核，考核結(jié)果與員工薪酬、獎(jiǎng)金、晉升等掛鉤。定期公布員工績(jī)效考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行輔導(dǎo)和改進(jìn)，如仍未改善則采取相應(yīng)的處理措施。4.員工薪酬福利制定合理的薪酬體系，根據(jù)員工崗位、工作業(yè)績(jī)、工作年限等因素確定薪酬水平。薪酬結(jié)構(gòu)包括基本工資、績(jī)效工資、獎(jiǎng)金等部分，確保薪酬具有競(jìng)爭(zhēng)力和激勵(lì)性。根據(jù)國家法律法規(guī)和公司實(shí)際情況為員工繳納社會(huì)保險(xiǎn)、住房公積金等福利，提供帶薪年假、節(jié)日福利、員工培訓(xùn)等福利待遇。5.員工離職管理員工提出離職申請(qǐng)，應(yīng)提前按照公司規(guī)定的時(shí)間向所在部門和人力資源部門提交書面申請(qǐng)。所在部門負(fù)責(zé)人與離職員工進(jìn)行溝通，了解離職原因，并做好工作交接安排。人力資源部門按照規(guī)定辦理離職手續(xù)，包括工作交接、物品歸還、薪酬結(jié)算、社保減員等。對(duì)離職員工進(jìn)行離職面談，了解其對(duì)公司的意見和建議，為公司改進(jìn)管理提供參考。六、財(cái)務(wù)管理1.財(cái)務(wù)預(yù)算管理每年年初，根據(jù)門店年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)，編制財(cái)務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。財(cái)務(wù)預(yù)算應(yīng)明確各項(xiàng)預(yù)算指標(biāo)的編制依據(jù)、計(jì)算方法和執(zhí)行時(shí)間，確保預(yù)算的科學(xué)性和合理性。定期對(duì)財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)預(yù)算執(zhí)行過程中存在的問題，采取有效措施進(jìn)行調(diào)整和控制。2.收入管理業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)家政服務(wù)業(yè)務(wù)的收費(fèi)管理，嚴(yán)格按照服務(wù)合同約定的價(jià)格和結(jié)算方式收取服務(wù)費(fèi)用。財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)對(duì)收入進(jìn)行核算和管理，及時(shí)開具發(fā)票，確保收入數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。加強(qiáng)對(duì)收入款項(xiàng)的催收工作，對(duì)逾期未付款項(xiàng)進(jìn)行跟蹤和催繳，確保公司資金及時(shí)回籠。3.成本費(fèi)用管理后勤保障部門負(fù)責(zé)門店各項(xiàng)成本費(fèi)用的控制和管理，制定成本費(fèi)用預(yù)算和控制措施。嚴(yán)格控制家政服務(wù)人員的薪酬、培訓(xùn)費(fèi)用、物資采購費(fèi)用、設(shè)備維護(hù)費(fèi)用等成本支出，確保成本費(fèi)用合理、合規(guī)。定期對(duì)成本費(fèi)用進(jìn)行分析和評(píng)估，查找成本費(fèi)用控制的薄弱環(huán)節(jié)，采取有效措施降低成本費(fèi)用，提高門店經(jīng)濟(jì)效益。4.財(cái)務(wù)報(bào)銷管理制定財(cái)務(wù)報(bào)銷制度，明確報(bào)銷流程、報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)和審批權(quán)限。員工辦理報(bào)銷業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)按照?qǐng)?bào)銷制度要求填寫報(bào)銷單據(jù)，提供真實(shí)、合法、有效的原始憑證。各級(jí)審批人員應(yīng)嚴(yán)格按照審批權(quán)限對(duì)報(bào)銷單據(jù)進(jìn)行審核，確保報(bào)銷事項(xiàng)真實(shí)、合理、合規(guī)。財(cái)務(wù)部門對(duì)審核通過的報(bào)銷單據(jù)進(jìn)行報(bào)銷支付，確保報(bào)銷款項(xiàng)及時(shí)、準(zhǔn)確支付到員工手中。5.財(cái)務(wù)審計(jì)與監(jiān)督定期對(duì)門店財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行審計(jì)，檢查財(cái)務(wù)制度執(zhí)行情況、財(cái)務(wù)收支的真實(shí)性和合法性等。加強(qiáng)內(nèi)部財(cái)務(wù)監(jiān)督，建立健全財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。配合外部審計(jì)機(jī)構(gòu)對(duì)門店進(jìn)行審計(jì)工作，提供相關(guān)資料和信息，確保審計(jì)工作順利進(jìn)行。七、物資與設(shè)備管理1.物資采購管理后勤保障部門負(fù)責(zé)制定物資采購計(jì)劃，根據(jù)門店業(yè)務(wù)需求和庫存情況，確定采購物資的種類、數(shù)量和采購時(shí)間。選擇合格的供應(yīng)商，建立供應(yīng)商評(píng)估和管理體系，定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行考核和評(píng)價(jià)。按照采購流程進(jìn)行物資采購，簽訂采購合同，確保采購物資的質(zhì)量、價(jià)格和交貨期符合要求。對(duì)采購物資進(jìn)行驗(yàn)收，檢查物資的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格等是否與合同約定一致，驗(yàn)收合格后方可入庫。2.物資庫存管理建立物資庫存管理制度規(guī)范，明確物資出入庫流程、庫存盤點(diǎn)方法等。設(shè)立物資倉庫，對(duì)各類物資進(jìn)行分類存放，做好標(biāo)識(shí)和防護(hù)措施，確保物資安全。定期對(duì)物資庫存進(jìn)行盤點(diǎn)，核對(duì)庫存數(shù)量與賬目是否一致，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理盤盈、盤虧等情況。根據(jù)物資庫存情況和業(yè)務(wù)需求，合理控制物資庫存水平，避免積壓或缺貨現(xiàn)象發(fā)生。3.設(shè)備管理后勤保障部門負(fù)責(zé)門店設(shè)備的采購、安裝、調(diào)試和驗(yàn)收工作，確保設(shè)備正常運(yùn)行。建立設(shè)備檔案，記錄設(shè)備的型號(hào)、規(guī)格、購置時(shí)間、維修保養(yǎng)記錄等高信息。制定設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除設(shè)備故障。對(duì)設(shè)備進(jìn)行更新和報(bào)廢管理，根據(jù)設(shè)備使用情況和技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，及時(shí)更新設(shè)備，對(duì)已報(bào)廢的設(shè)備進(jìn)行妥善處理。八、安全管理1.安全制度建設(shè)制定安全管理制度，明確安全管理目標(biāo)、安全責(zé)任、安全措施等內(nèi)容。建立健全安全管理組織機(jī)構(gòu)，明確各級(jí)人員的安全職責(zé)，確保安全管理工作落實(shí)到位。定期對(duì)安全管理制度進(jìn)行修訂和完善，適應(yīng)門店業(yè)務(wù)發(fā)展和安全管理要求。2.家政服務(wù)人員安全管理對(duì)家政服務(wù)人員進(jìn)行安全培訓(xùn)，包括安全意識(shí)教育、安全操作規(guī)程培訓(xùn)、應(yīng)急處理技能培訓(xùn)等。要求家政服務(wù)人員在服務(wù)過程中嚴(yán)格遵守安全規(guī)定，正確使用服務(wù)工具和設(shè)備，確保自身安全。為家政服務(wù)人員購買必要的商業(yè)保險(xiǎn)，如人身意外傷害保險(xiǎn)等，降低服務(wù)過程中的安全風(fēng)險(xiǎn)。3.客戶安全管理在與客戶簽訂服務(wù)合同前，告知客戶服務(wù)過程中的安全注意事項(xiàng)，提醒客戶做好安全防范措施。服務(wù)人員在服務(wù)過程中如發(fā)現(xiàn)客戶存在安全隱患，應(yīng)及時(shí)提醒客戶并協(xié)助采取措施消除隱患。加強(qiáng)對(duì)服務(wù)場(chǎng)所的安全管理，確保服務(wù)環(huán)境安全，避免因服務(wù)場(chǎng)所安全問題給客戶造成損失。4.安全檢查與隱患排查定期組織安全檢查，對(duì)門店辦公區(qū)域、家政服務(wù)場(chǎng)所、物資倉庫、設(shè)備設(shè)施等進(jìn)行全面檢查。建立安全隱患排查治理機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排查安全隱患，對(duì)排查出的安全隱患進(jìn)行登記、分析和評(píng)估。針對(duì)安全隱患制