2025年中國(guó)飯店協(xié)會(huì)前廳服務(wù)員認(rèn)證考試專(zhuān)項(xiàng)練習(xí)含答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共40分）1.客人辦理入住登記時(shí)，以下哪類(lèi)證件不屬于有效身份證件？A.中華人民共和國(guó)居民身份證（在有效期內(nèi)）B.港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證C.駕駛證（未關(guān)聯(lián)身份證信息）D.外國(guó)人永久居留身份證答案：C2.前廳房態(tài)顯示“VC”，代表的含義是？A.空房（未清潔）B.空凈房（已清潔可售）C.住客房（客人在房）D.維修房（不可售）答案：B3.為客人提供叫醒服務(wù)時(shí)，若客人要求次日7:30叫醒，前廳服務(wù)員應(yīng)如何操作？A.記錄時(shí)間后直接設(shè)置叫醒系統(tǒng)B.重復(fù)確認(rèn)時(shí)間：“您需要7:30叫醒服務(wù)，對(duì)嗎？”C.告知客人“我們會(huì)準(zhǔn)時(shí)叫醒，無(wú)需二次確認(rèn)”D.僅在交班本上備注，不使用系統(tǒng)記錄答案：B4.客人使用外幣兌換人民幣時(shí)，前廳服務(wù)員需重點(diǎn)核查的信息不包括？A.外幣真?zhèn)蜝.當(dāng)日匯率C.客人國(guó)籍D.兌換水單填寫(xiě)完整性答案：C5.訪客登記時(shí)，若訪客稱(chēng)“忘記帶身份證”，正確的處理方式是？A.登記訪客姓名、聯(lián)系方式后放行B.告知客人“無(wú)證件無(wú)法登記，不能進(jìn)入客房區(qū)域”C.聯(lián)系住客確認(rèn)訪客身份后登記D.要求訪客到酒店附近派出所開(kāi)具臨時(shí)證明答案：B6.客人寄存行李時(shí)，前廳服務(wù)員應(yīng)提供的憑證是？A.手寫(xiě)便簽（僅記錄房號(hào)）B.一式兩聯(lián)的行李寄存牌（一聯(lián)交客人，一聯(lián)貼行李）C.酒店名片（標(biāo)注寄存時(shí)間）D.無(wú)需憑證，口頭確認(rèn)即可答案：B7.客人投訴“入住時(shí)前臺(tái)態(tài)度差”，前廳服務(wù)員處理投訴的首要步驟是？A.立即反駁：“我們服務(wù)一直很好，可能是誤會(huì)”B.記錄投訴內(nèi)容后轉(zhuǎn)交上級(jí)C.保持微笑，傾聽(tīng)客人描述：“非常抱歉給您帶來(lái)不便，您能具體說(shuō)說(shuō)嗎？”D.承諾賠償現(xiàn)金以平息情緒答案：C8.制作房卡時(shí)，若系統(tǒng)顯示客人房號(hào)為608，正確的操作是？A.隨意選擇空白房卡寫(xiě)入信息B.核對(duì)客人身份證與房號(hào)一致后制作C.僅寫(xiě)入房號(hào)，不設(shè)置有效期D.制作兩張房卡（主卡和副卡）后不告知客人答案：B9.接待15人團(tuán)隊(duì)入住時(shí)，前廳服務(wù)員應(yīng)提前多久準(zhǔn)備房卡、鑰匙及歡迎資料？A.提前10分鐘B.提前30分鐘C.團(tuán)隊(duì)到達(dá)前1小時(shí)D.團(tuán)隊(duì)到達(dá)后現(xiàn)場(chǎng)整理答案：B10.客人遺失物品交至前廳后，無(wú)主物品的保管期限通常為？A.1個(gè)月B.3個(gè)月C.6個(gè)月D.1年答案：D（注：貴重物品如首飾、證件等需延長(zhǎng)至2-3年）11.客人咨詢(xún)“附近24小時(shí)藥店位置”，前廳服務(wù)員的正確回應(yīng)是？A.“不清楚，您可以自己查地圖”B.提供打印好的路線圖，并標(biāo)注步行/駕車(chē)時(shí)間：“最近的藥店在酒店?yáng)|側(cè)500米，24小時(shí)營(yíng)業(yè)”C.“出門(mén)左轉(zhuǎn)大概1公里，具體位置說(shuō)不太清”D.轉(zhuǎn)交禮賓部后不再跟進(jìn)答案：B12.客人要求延遲退房至18:00（酒店常規(guī)退房時(shí)間為14:00），前廳服務(wù)員應(yīng)？A.直接拒絕：“酒店規(guī)定不能延遲”B.告知延遲費(fèi)用：“延遲至18:00需加收50%房費(fèi)，您看可以嗎？”C.查看房態(tài)后回復(fù)：“今日房間不緊張，可為您免費(fèi)延遲至17:00”D.讓客人聯(lián)系銷(xiāo)售部協(xié)商答案：C13.前臺(tái)收到“客人已離店但未結(jié)賬”的通知，正確的處理流程是？A.立即聯(lián)系客人手機(jī)：“您還未結(jié)賬，請(qǐng)盡快返回”B.核對(duì)消費(fèi)記錄（房費(fèi)、餐飲、迷你吧等），確認(rèn)后聯(lián)系客人說(shuō)明金額及支付方式C.直接從客人預(yù)授權(quán)中扣除費(fèi)用，不另行通知D.記錄在交班本上，由次日員工處理答案：B14.外籍客人持護(hù)照入住，前廳服務(wù)員需在系統(tǒng)中登記的信息不包括？A.護(hù)照號(hào)碼B.國(guó)籍C.入境日期D.客人喜好（如枕頭類(lèi)型）答案：D15.遇到醉酒客人單獨(dú)入住時(shí)，正確的處理方式是？A.拒絕入住，告知“醉酒客人不能登記”B.登記后安排服務(wù)員送房，記錄客人房間號(hào)并標(biāo)注“醉酒”C.要求客人提供同行人聯(lián)系方式，確認(rèn)后入住D.收取高額押金后允許入住答案：C16.前廳背景音樂(lè)的音量應(yīng)控制在多少分貝為宜？A.30-40分貝B.50-60分貝C.70-80分貝D.80分貝以上答案：A17.客人使用信用卡預(yù)授權(quán)支付房費(fèi)，離店結(jié)賬時(shí)正確操作是？A.直接扣除房費(fèi)，不做預(yù)授權(quán)完成B.先做預(yù)授權(quán)撤銷(xiāo)，再重新刷卡支付C.使用預(yù)授權(quán)完成功能，扣除實(shí)際消費(fèi)金額D.告知客人“預(yù)授權(quán)會(huì)自動(dòng)取消，無(wú)需操作”答案：C18.團(tuán)隊(duì)客人提出“需要將10間房調(diào)整為相鄰樓層”，前廳服務(wù)員應(yīng)？A.直接拒絕：“房間已分配，無(wú)法調(diào)整”B.查看房態(tài)后回復(fù)：“目前3樓有8間相鄰房，4樓有2間，您看是否接受？”C.讓客人聯(lián)系領(lǐng)隊(duì)協(xié)商D.承諾調(diào)整但實(shí)際無(wú)法做到答案：B19.客人咨詢(xún)“酒店是否有接送機(jī)服務(wù)”，前廳服務(wù)員應(yīng)首先？A.告知“沒(méi)有接送機(jī)服務(wù)”B.查看酒店協(xié)議：“有的，單程收費(fèi)200元，需要我?guī)湍A(yù)約嗎？”C.轉(zhuǎn)交銷(xiāo)售部處理D.讓客人撥打機(jī)場(chǎng)電話咨詢(xún)答案：B20.前廳突發(fā)事件（如火災(zāi)）發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)首先？A.立即逃離現(xiàn)場(chǎng)B.引導(dǎo)客人從安全通道疏散，提醒不要乘坐電梯C.關(guān)閉所有電源D.聯(lián)系消防部門(mén)后等待救援答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分。至少2個(gè)正確選項(xiàng)，錯(cuò)選、漏選不得分）1.前廳服務(wù)的基本原則包括？A.禮貌熱情B.高效準(zhǔn)確C.靈活應(yīng)變D.過(guò)度承諾答案：ABC2.客人入住登記時(shí)，前廳服務(wù)員需核查的內(nèi)容有？A.身份證件是否在有效期內(nèi)B.證件照片與本人是否一致C.登記信息（姓名、房號(hào)）是否完整D.客人年齡是否符合入住要求（如無(wú)成人陪同的未成年人）答案：ABCD3.問(wèn)訊服務(wù)中，以下哪些行為不符合規(guī)范？A.客人詢(xún)問(wèn)景點(diǎn)開(kāi)放時(shí)間，服務(wù)員回復(fù)：“我記得是9點(diǎn)到17點(diǎn)，應(yīng)該沒(méi)錯(cuò)”B.客人咨詢(xún)本地美食，服務(wù)員主動(dòng)推薦合作餐廳并提供優(yōu)惠券C.客人要求轉(zhuǎn)交信件給住客，服務(wù)員直接放入住客房?jī)?nèi)D.外籍客人詢(xún)問(wèn)醫(yī)院位置，服務(wù)員用英語(yǔ)畫(huà)出簡(jiǎn)易地圖答案：AC4.收銀結(jié)賬時(shí)，正確的操作流程包括？A.核對(duì)客人消費(fèi)清單（房費(fèi)、餐飲、洗衣等）B.提示客人“您有一張未使用的酒店優(yōu)惠券，需要現(xiàn)在使用嗎？”C.客人使用現(xiàn)金支付，唱收唱付：“收您1000元，找零280元”D.客人要求開(kāi)具發(fā)票，告知“發(fā)票需在離店后1個(gè)月內(nèi)領(lǐng)取”答案：ABC5.處理客人投訴時(shí)，“三明治法則”指的是？A.先表達(dá)理解（面包層）B.中間提出解決方案（肉餡層）C.最后再次致歉并感謝（面包層）D.直接反駁客人（核心層）答案：ABC6.酒店突發(fā)停電時(shí)，前廳服務(wù)員的正確處理措施有？A.立即開(kāi)啟應(yīng)急照明，安撫客人：“請(qǐng)不要驚慌，我們已聯(lián)系工程部門(mén)，很快恢復(fù)”B.引導(dǎo)客人遠(yuǎn)離電梯口，防止困梯C.繼續(xù)為已登記客人辦理入住，使用手寫(xiě)記錄D.未登記客人可直接進(jìn)入客房區(qū)域等待答案：ABC7.行李服務(wù)中，以下哪些行為符合規(guī)范？A.客人托運(yùn)大件行李，服務(wù)員主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：“需要我?guī)湍壣闲欣顜?？”B.客人寄存行李時(shí)，服務(wù)員標(biāo)注：“易碎品，輕拿輕放”C.客人取行李時(shí)，服務(wù)員核對(duì)寄存牌下聯(lián)與客人聯(lián)一致后交付D.客人行李較多，服務(wù)員一次性搬運(yùn)5件（總重量超20公斤）答案：ABC8.房態(tài)管理中，常見(jiàn)的房態(tài)類(lèi)型包括？A.OCC（Occupied）：住客房B.DND（DoNotDisturb）：請(qǐng)勿打擾房C.ECO（ExpectedCheckOut）：預(yù)計(jì)離店房D.LSO（LostandFoundStore）：失物儲(chǔ)藏房答案：ABC9.VIP客人（重要客戶(hù)）入住前，前廳需完成的準(zhǔn)備工作有？A.確認(rèn)客人姓名、房號(hào)、抵達(dá)時(shí)間B.房間內(nèi)放置歡迎水果、手寫(xiě)歡迎卡C.安排專(zhuān)屬接待員在大堂等候D.提前告知其他客人“VIP入住，請(qǐng)勿打擾”答案：ABC10.外幣兌換時(shí)，前廳服務(wù)員需注意的事項(xiàng)包括？A.確認(rèn)外幣種類(lèi)是否在酒店可兌換范圍內(nèi)（如美元、歐元）B.查驗(yàn)外幣真?zhèn)危ㄈ缑涝乃　踩€）C.告知客人兌換匯率為“銀行現(xiàn)鈔買(mǎi)入價(jià)”D.要求客人提供護(hù)照并留存復(fù)印件答案：ABCD三、判斷題（每題1分，共10分。正確填“√”，錯(cuò)誤填“×”）1.臨時(shí)居民身份證可作為有效證件辦理入住登記。（）答案：√2.房態(tài)“OOO”代表“維修房”（OutofOrder）。（）答案：√3.叫醒服務(wù)只需在系統(tǒng)中設(shè)置，無(wú)需與客人二次確認(rèn)。（）答案：×4.訪客登記時(shí)，若住客已確認(rèn)訪客身份，可免登記直接放行。（）答案：×（仍需登記訪客信息）5.行李寄存時(shí)，客人要求寄存貴重物品（如珠寶），服務(wù)員應(yīng)拒絕并建議使用酒店保險(xiǎn)箱。（）答案：√6.處理投訴時(shí)，應(yīng)先解決問(wèn)題再道歉。（）答案：×（應(yīng)先道歉，再解決）7.制作房卡時(shí)，需設(shè)置有效期（如入住期間有效）。（）答案：√8.團(tuán)隊(duì)入住時(shí)，可將所有房卡交給領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一分發(fā)，無(wú)需單獨(dú)核對(duì)客人信息。（）答案：×（需確保房卡與客人對(duì)應(yīng)）9.客人遺失物品中若有現(xiàn)金，應(yīng)立即聯(lián)系客人確認(rèn)金額，無(wú)需封存。（）答案：×（需兩人以上在場(chǎng)封存并記錄）10.外幣兌換水單需客人簽名確認(rèn)，酒店留存聯(lián)保存至少1年。（）答案：√四、情景分析題（每題6分，共30分）1.客人王先生入住時(shí)稱(chēng)“身份證忘帶，但記得身份證號(hào)”，要求辦理入住。前廳服務(wù)員應(yīng)如何處理？答案：①告知王先生：“根據(jù)公安規(guī)定，入住需提供有效身份證件原件。您是否有其他證件（如護(hù)照、軍官證）？”②若王先生無(wú)其他證件，引導(dǎo)其到酒店附近派出所開(kāi)具“臨時(shí)身份證明”。③若派出所已下班，聯(lián)系酒店轄區(qū)民警遠(yuǎn)程核驗(yàn)身份，確認(rèn)無(wú)誤后登記入住。2.客人李女士入住后投訴：“房間有明顯煙味，無(wú)法接受。”前廳服務(wù)員應(yīng)如何處理？答案：①立即致歉：“非常抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，我們馬上處理。”②查看房間實(shí)際情況，確認(rèn)煙味來(lái)源（如前一位客人吸煙未清潔）。③提供解決方案：“目前8樓有一間同類(lèi)型空凈房，我?guī)湍鼡Q可以嗎？”或“我們會(huì)安排保潔10分鐘內(nèi)來(lái)做深度除味，您看哪種方式更方便？”④更換房間后，跟進(jìn)李女士入住體驗(yàn)：“新房間還滿(mǎn)意嗎？有需要隨時(shí)聯(lián)系我們?！雹萦涗浲对V內(nèi)容，交班時(shí)提醒客房部加強(qiáng)清潔檢查。3.客人張先生凌晨2:00到店，稱(chēng)“已通過(guò)平臺(tái)預(yù)訂，但忘記打印訂單”，要求入住。前廳服務(wù)員應(yīng)如何操作？答案：①安撫張先生：“您先稍坐，我們馬上幫您核實(shí)?！雹谳斎霃埾壬謾C(jī)號(hào)或姓名查詢(xún)酒店P(guān)MS系統(tǒng)，確認(rèn)是否有平臺(tái)推送的預(yù)訂信息。③若系統(tǒng)無(wú)記錄，聯(lián)系預(yù)訂平臺(tái)客服（如攜程、美團(tuán)），提供張先生手機(jī)號(hào)或訂單號(hào)核查。④確認(rèn)預(yù)訂有效后，辦理入住并備注：“平臺(tái)訂單未同步，已人工確認(rèn)。”⑤若平臺(tái)反饋無(wú)訂單，告知張先生：“目前系統(tǒng)未查到您的預(yù)訂記錄，可能是信息延遲。您可以選擇現(xiàn)付入住，我們幫您聯(lián)系平臺(tái)核實(shí)后補(bǔ)差價(jià)。”4.外籍客人Ms.Brown使用美元支付房費(fèi)（1晚800元人民幣），稱(chēng)“沒(méi)有人民幣，只有美元現(xiàn)金”。前廳服務(wù)員應(yīng)如何處理？答案：①禮貌說(shuō)明：“根據(jù)規(guī)定，國(guó)內(nèi)酒店房費(fèi)需以人民幣結(jié)算。您可以選擇用美元兌換人民幣，或使用信用卡（Visa/MasterCard）支付?！雹谌鬗s.Brown選擇兌換，引導(dǎo)至前廳外幣兌換處，告知當(dāng)前匯率（如1美元=7.2元人民幣），計(jì)算需兌換金額：800÷7.2≈111美元。③查驗(yàn)美元真?zhèn)?，填?xiě)兌換水單（注明姓名、護(hù)照號(hào)、金額），請(qǐng)Ms.Brown簽名。④兌換后收取人民幣800元，開(kāi)具發(fā)票。⑤若Ms.Brown無(wú)信用卡且不愿兌換，建議其聯(lián)系朋友轉(zhuǎn)賬人民幣至酒店賬戶(hù)，或使用移動(dòng)支付（如微信、支付寶綁定外幣卡）。