城市家政服務(wù)匹配技師（中級）考試試卷及答案填空題（每題1分，共10分）1.城市家政服務(wù)中，常見的生活照料類服務(wù)不包括______2.家政服務(wù)匹配流程的第一步是______3.分析客戶需求時(shí)，需重點(diǎn)關(guān)注的核心維度不包括______4.家政服務(wù)人員上崗前必須持有的證件不包括______5.家政服務(wù)合同中，服務(wù)期限的表述應(yīng)______6.客戶投訴處理的首要原則是______7.家政服務(wù)匹配中，需優(yōu)先考慮的客戶特殊需求不包括______8.城市家政服務(wù)行業(yè)的主管部門是______9.家政人員技能等級分為初級、中級、高級和______10.家政服務(wù)匹配的最終目標(biāo)是______單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.家政服務(wù)匹配中，客戶需求分析的核心是（）A.客戶收入水平B.客戶核心痛點(diǎn)C.客戶居住面積D.客戶消費(fèi)習(xí)慣2.家政人員背景核查中，必須核查的是（）A.婚姻狀況B.學(xué)歷證書C.無犯罪記錄證明D.銀行流水3.家政服務(wù)合同生效的條件不包括（）A.雙方簽字蓋章B.明確服務(wù)內(nèi)容C.收取定金D.符合法律法規(guī)4.以下屬于生活照料類服務(wù)的是（）A.家電維修B.嬰兒撫觸C.搬家服務(wù)D.管道疏通5.家政服務(wù)匹配的優(yōu)先級排序，正確的是（）A.技能匹配→時(shí)間匹配→需求匹配B.需求匹配→技能匹配→時(shí)間匹配C.時(shí)間匹配→需求匹配→技能匹配D.需求匹配→時(shí)間匹配→技能匹配6.家政人員健康證的有效期是（）A.6個(gè)月B.1年C.2年D.3年7.客戶滿意度評估的核心指標(biāo)是（）A.服務(wù)時(shí)長達(dá)標(biāo)率B.投訴次數(shù)C.客戶復(fù)購意愿D.家政人員出勤率8.家政服務(wù)中，應(yīng)急處理的第一步是（）A.聯(lián)系客戶B.安撫當(dāng)事人C.上報(bào)公司D.記錄事件9.以下不屬于家政服務(wù)匹配禁忌的是（）A.泄露客戶隱私B.隱瞞家政人員健康問題C.匹配技能不匹配人員D.告知客戶服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)10.家政服務(wù)行業(yè)的國家標(biāo)準(zhǔn)編號是（）A.GB/T24421-2009B.GB/T19001-2016C.GB/T28001-2011D.GB/T31770-2015多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.客戶需求分析需包含的內(nèi)容有（）A.服務(wù)類型B.服務(wù)時(shí)長C.預(yù)算范圍D.特殊要求E.居住環(huán)境2.家政人員匹配需考慮的因素有（）A.技能水平B.服務(wù)經(jīng)驗(yàn)C.性格匹配度D.薪資期望E.居住距離3.家政服務(wù)合同必備條款包括（）A.服務(wù)內(nèi)容B.服務(wù)期限C.服務(wù)費(fèi)用D.雙方權(quán)利義務(wù)E.違約責(zé)任4.投訴處理的原則有（）A.客戶至上B.公平公正C.及時(shí)響應(yīng)D.保密原則E.責(zé)任明確5.家政人員技能分類包括（）A.生活照料B.家務(wù)管理C.護(hù)理服務(wù)D.家庭教育E.維修服務(wù)6.客戶溝通的有效技巧有（）A.主動傾聽B.明確表達(dá)C.共情理解D.記錄要點(diǎn)E.及時(shí)反饋7.家政服務(wù)行業(yè)監(jiān)管部門包括（）A.人社部門B.市場監(jiān)管部門C.衛(wèi)健部門D.民政部門E.公安部門8.家政服務(wù)匹配系統(tǒng)的功能有（）A.需求登記B.人員匹配C.合同管理D.評價(jià)反饋E.應(yīng)急調(diào)度9.家政人員背景核查的內(nèi)容有（）A.身份信息B.健康狀況C.工作經(jīng)歷D.無犯罪記錄E.技能證書10.服務(wù)質(zhì)量提升的措施有（）A.技能培訓(xùn)B.定期考核C.客戶回訪D.獎(jiǎng)懲機(jī)制E.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化判斷題（每題2分，共20分）1.家政服務(wù)匹配只需考慮技能匹配，無需考慮性格匹配。（）2.家政服務(wù)合同必須采用書面形式，口頭約定無效。（）3.客戶投訴處理時(shí)，應(yīng)先安撫當(dāng)事人，再調(diào)查核實(shí)。（）4.家政人員的隱私信息可根據(jù)客戶要求隨意透露。（）5.家政人員健康證需每年更換一次。（）6.家政服務(wù)價(jià)格由行業(yè)統(tǒng)一規(guī)定，不得調(diào)整。（）7.匹配成功率僅以上崗率作為評估指標(biāo)。（）8.客戶投訴處理時(shí)限一般不超過3個(gè)工作日。（）9.跨區(qū)域提供家政服務(wù)無需額外資質(zhì)。（）10.客戶滿意度是家政服務(wù)匹配質(zhì)量的唯一評估指標(biāo)。（）簡答題（每題5分，共20分）1.簡述家政服務(wù)匹配的基本流程。2.如何分析客戶的核心需求？3.家政人員背景核查的主要內(nèi)容是什么？4.客戶投訴處理的步驟是什么？討論題（每題5分，共10分）1.如何平衡客戶需求與家政人員的合理訴求？2.在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，家政服務(wù)匹配的調(diào)整策略是什么？---答案部分填空題答案1.房屋裝修2.客戶需求登記3.家政人員籍貫4.駕駛證5.明確起止日期6.客戶至上7.對家政人員星座的要求8.當(dāng)?shù)厝肆Y源和社會保障部門9.技師10.實(shí)現(xiàn)供需精準(zhǔn)對接單項(xiàng)選擇題答案1.B2.C3.C4.B5.B6.B7.C8.B9.D10.A多項(xiàng)選擇題答案1.ABCDE2.ABCDE3.ABCDE4.ABCDE5.ABCD6.ABCDE7.ABCD8.ABCDE9.ABCDE10.ABCDE判斷題答案1.×2.√3.√4.×5.√6.×7.×8.√9.×10.×簡答題答案1.匹配流程：①需求登記（收集服務(wù)類型、時(shí)長、預(yù)算等）；②人員篩選（匹配技能、經(jīng)驗(yàn)符合的人員）；③雙向溝通（客戶與候選人員見面確認(rèn)意愿）；④合同簽訂（明確服務(wù)內(nèi)容、期限、費(fèi)用等）；⑤跟蹤服務(wù)（定期回訪，處理突發(fā)問題）。2.核心需求分析：①直接詢問（明確客戶提出的需求）；②間接觀察（結(jié)合家庭結(jié)構(gòu)、居住環(huán)境判斷潛在需求）；③優(yōu)先級排序（區(qū)分緊急與長期需求，聚焦核心痛點(diǎn)）。3.背景核查內(nèi)容：①身份信息（核實(shí)身份證真實(shí)性）；②健康狀況（查驗(yàn)有效健康證）；③無犯罪記錄（提供公安機(jī)關(guān)證明）；④工作經(jīng)歷（核實(shí)過往服務(wù)經(jīng)驗(yàn)）；⑤技能資質(zhì)（查驗(yàn)相關(guān)證書有效性）。4.投訴處理步驟：①接收投訴（記錄訴求細(xì)節(jié)）；②安撫情緒（共情理解避免激化）；③調(diào)查核實(shí)（確認(rèn)問題原因）；④反饋解決（提出方案，跟蹤效果）。討論題答案1.平衡策略：①匹配前明確雙方訴求（客戶需求、人員薪資/休息），篩選高匹配度人員；②匹配中搭建雙向溝通平臺，協(xié)商共識（如靈活調(diào)整時(shí)長）；③匹配后建立反饋機(jī)制，及時(shí)調(diào)整（如客戶調(diào)整預(yù)算對應(yīng)人員技能升級）；④制定公