PAGE愛國(guó)衛(wèi)生運(yùn)動(dòng)投訴制度一、總則（一）目的為了進(jìn)一步加強(qiáng)愛國(guó)衛(wèi)生運(yùn)動(dòng)的管理，規(guī)范投訴處理流程，及時(shí)解決群眾關(guān)心的環(huán)境衛(wèi)生等問(wèn)題，提高愛國(guó)衛(wèi)生工作水平，保障公眾健康，特制定本投訴制度。（二）適用范圍本制度適用于涉及愛國(guó)衛(wèi)生運(yùn)動(dòng)相關(guān)問(wèn)題的投訴處理，包括但不限于環(huán)境衛(wèi)生、病媒生物防治、公共衛(wèi)生設(shè)施建設(shè)與維護(hù)等方面的投訴。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：投訴處理過(guò)程嚴(yán)格遵循國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保處理結(jié)果合法合規(guī)。2.及時(shí)高效原則：對(duì)投訴事項(xiàng)及時(shí)受理、快速處理，盡可能縮短處理時(shí)間，提高工作效率。3.公正公平原則：對(duì)待每一起投訴都一視同仁，公正處理，保障投訴人和被投訴方的合法權(quán)益。4.信息保密原則：對(duì)投訴人的信息嚴(yán)格保密，保護(hù)投訴人的隱私。二、投訴受理（一）受理渠道1.電話投訴：設(shè)立專門的投訴熱線[電話號(hào)碼]，確保24小時(shí)暢通。2.網(wǎng)絡(luò)投訴：開通官方網(wǎng)站投訴平臺(tái)、微信公眾號(hào)投訴入口等網(wǎng)絡(luò)渠道，方便群眾隨時(shí)隨地進(jìn)行投訴。3.信件投訴：設(shè)立投訴信箱，接收群眾通過(guò)信件形式提交的投訴。4.現(xiàn)場(chǎng)投訴：在相關(guān)部門或場(chǎng)所設(shè)置投訴接待窗口，接受群眾現(xiàn)場(chǎng)投訴。（二）受理要求1.接聽（接待）人員：受理投訴的工作人員應(yīng)具備良好的溝通能力和業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉愛國(guó)衛(wèi)生運(yùn)動(dòng)相關(guān)政策法規(guī)。2.記錄內(nèi)容：認(rèn)真記錄投訴人的基本信息、投訴事項(xiàng)、聯(lián)系方式等詳細(xì)內(nèi)容。記錄應(yīng)準(zhǔn)確、完整，字跡清晰。3.初步判斷：對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行初步分析判斷，確定是否屬于本制度適用范圍。（三）受理流程1.電話投訴接聽電話后，禮貌問(wèn)候投訴人，表明身份。按照要求詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，同時(shí)告知投訴人會(huì)及時(shí)處理，并告知其預(yù)計(jì)的回復(fù)時(shí)間。對(duì)緊急投訴事項(xiàng)，立即啟動(dòng)應(yīng)急處理程序，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。2.網(wǎng)絡(luò)投訴收到網(wǎng)絡(luò)投訴后，及時(shí)登錄相關(guān)平臺(tái)查看投訴信息。按照要求準(zhǔn)確記錄投訴內(nèi)容，通過(guò)系統(tǒng)回復(fù)投訴人已收到投訴，并告知處理進(jìn)度和預(yù)計(jì)回復(fù)時(shí)間。3.信件投訴收到信件后，及時(shí)拆封，仔細(xì)閱讀投訴內(nèi)容。將投訴內(nèi)容準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)，并與投訴人取得聯(lián)系，確認(rèn)相關(guān)信息。4.現(xiàn)場(chǎng)投訴接待現(xiàn)場(chǎng)投訴人時(shí)，熱情接待，引導(dǎo)其到投訴接待窗口。認(rèn)真聽取投訴人陳述，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，當(dāng)場(chǎng)給予投訴人初步反饋，告知其處理流程和時(shí)間安排。三、投訴處理（一）交辦1.根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄范圍，及時(shí)將投訴交辦給相關(guān)責(zé)任部門或單位。2.明確交辦事項(xiàng)的要求和處理期限，一般投訴應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成初步調(diào)查，復(fù)雜投訴應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成交辦。3.建立投訴交辦臺(tái)賬，詳細(xì)記錄交辦時(shí)間、交辦部門、投訴事項(xiàng)等信息，以便跟蹤查詢。（二）調(diào)查處理1.責(zé)任部門或單位接到交辦的投訴后，應(yīng)立即組織人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查人員應(yīng)不少于[X]人，確保調(diào)查的公正性和客觀性。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)查看、走訪群眾、查閱資料等方式，全面了解投訴事項(xiàng)的實(shí)際情況。2.處理措施根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定切實(shí)可行的處理措施。對(duì)于環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題，如垃圾清理不及時(shí)、污水橫流等，應(yīng)立即組織清理整治，加強(qiáng)日常保潔管理。對(duì)于病媒生物防治問(wèn)題，如鼠蟑蚊蠅密度超標(biāo)等，應(yīng)采取有效的消殺措施，定期進(jìn)行監(jiān)測(cè)和防控。對(duì)于公共衛(wèi)生設(shè)施建設(shè)與維護(hù)問(wèn)題，如公共廁所損壞、下水道堵塞等，應(yīng)及時(shí)維修或重建，確保設(shè)施正常使用。3.處理期限一般投訴事項(xiàng)應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。復(fù)雜投訴事項(xiàng)可適當(dāng)延長(zhǎng)處理期限，但最長(zhǎng)不得超過(guò)[X]個(gè)工作日，并及時(shí)向投訴人說(shuō)明原因。（三）反饋1.反饋方式處理結(jié)果應(yīng)以電話、網(wǎng)絡(luò)回復(fù)、信件等方式及時(shí)反饋給投訴人，并告知投訴人如有異議可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出復(fù)查申請(qǐng)。對(duì)于通過(guò)電話投訴的，應(yīng)在處理完成后[X]個(gè)工作日內(nèi)電話回復(fù)投訴人；對(duì)于網(wǎng)絡(luò)投訴的，應(yīng)在系統(tǒng)中及時(shí)更新處理結(jié)果；對(duì)于信件投訴的，應(yīng)以書面形式回復(fù)投訴人。2.反饋內(nèi)容詳細(xì)說(shuō)明投訴事項(xiàng)的處理情況，包括采取的措施、處理結(jié)果、整改情況等。對(duì)投訴人提出的合理建議表示感謝，并歡迎其繼續(xù)監(jiān)督愛國(guó)衛(wèi)生工作。四、復(fù)查（一）復(fù)查申請(qǐng)1.投訴人對(duì)處理結(jié)果有異議的，可在收到處理結(jié)果反饋后的[X]個(gè)工作日內(nèi)提出復(fù)查申請(qǐng)。2.復(fù)查申請(qǐng)應(yīng)明確提出復(fù)查的理由和訴求，并提供相關(guān)證據(jù)材料。（二）復(fù)查受理1.收到復(fù)查申請(qǐng)后，由專門的復(fù)查受理部門進(jìn)行審核。2.審核內(nèi)容包括復(fù)查申請(qǐng)是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出、理由是否充分、證據(jù)材料是否有效等。3.如復(fù)查申請(qǐng)符合要求，應(yīng)及時(shí)受理，并告知投訴人復(fù)查的程序和時(shí)間安排。（三）復(fù)查處理1.復(fù)查部門應(yīng)組織人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行再次調(diào)查核實(shí)。2.復(fù)查過(guò)程應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，確保復(fù)查結(jié)果的公正性和準(zhǔn)確性。3.復(fù)查結(jié)果應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)反饋給投訴人。如復(fù)查結(jié)果維持原處理意見，應(yīng)向投訴人詳細(xì)說(shuō)明理由；如復(fù)查結(jié)果與原處理意見不同，應(yīng)按照復(fù)查結(jié)果重新處理投訴事項(xiàng)，并及時(shí)向投訴人反饋。五、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行檢查和評(píng)估。2.設(shè)立監(jiān)督舉報(bào)電話和郵箱，接受群眾對(duì)投訴處理工作的監(jiān)督。3.對(duì)投訴處理過(guò)程中存在的違規(guī)行為，及時(shí)進(jìn)行糾正和處理。（二）考核指標(biāo)1.投訴受理及時(shí)率：投訴受理及時(shí)率應(yīng)達(dá)到[X]%以上，即接到投訴后在規(guī)定時(shí)間內(nèi)受理的投訴數(shù)量占總投訴數(shù)量的比例。2.投訴處理按時(shí)完成率：投訴處理按時(shí)完成率應(yīng)達(dá)到[X]%以上，即按時(shí)完成處理并反饋結(jié)果的投訴數(shù)量占總投訴數(shù)量的比例。3.投訴人滿意度：投訴人滿意度應(yīng)達(dá)到[X]%以上，通過(guò)對(duì)投訴人進(jìn)行回訪等方式收集投訴人的意見和評(píng)價(jià)，計(jì)算滿意度得分。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.將考核結(jié)果與部門和個(gè)人的績(jī)效掛鉤，對(duì)投訴處理工作表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.對(duì)考核結(jié)果不達(dá)標(biāo)的部門和個(gè)人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并責(zé)令限期整改。連續(xù)多次考核不達(dá)標(biāo)且整改不力的，進(jìn)行相應(yīng)的紀(jì)律處分。六、信息管理（一）投訴信息收集1.對(duì)各類投訴渠道收集到的投訴信息進(jìn)行統(tǒng)一管理，建立投訴信息數(shù)據(jù)庫(kù)。2.數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)包含投訴人基本信息、投訴事項(xiàng)、處理過(guò)程、處理結(jié)果、復(fù)查情況等詳細(xì)內(nèi)容。（二）信息分析與利用1.定期對(duì)投訴信息進(jìn)行分析，總結(jié)投訴熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，為愛國(guó)衛(wèi)生工作決策提供參考依據(jù)。2.根據(jù)投訴信息分析結(jié)果，針對(duì)性地制定改進(jìn)措施，不斷完善愛國(guó)衛(wèi)生工作機(jī)制和方法。（三）信息安全與保密1.設(shè)置專人負(fù)責(zé)投訴信息