民航公司乘務(wù)員實習(xí)報告一、摘要

2023年6月5日至8月22日，我在XX航空公司擔(dān)任乘務(wù)員實習(xí)生，累計完成288架次航班服務(wù)，覆蓋國內(nèi)線37條、國際線12條。核心工作成果包括協(xié)助完成1128名旅客的登機與離艙流程，處理4例突發(fā)嘔吐事件，并獨立完成18次應(yīng)急設(shè)備檢查。專業(yè)技能應(yīng)用體現(xiàn)在運用CRM技巧化解23起旅客投訴，通過標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)培訓(xùn)使服務(wù)滿意度提升至93.5%。提煉出的可復(fù)用方法論為：建立“5分鐘應(yīng)急響應(yīng)機制”，通過模擬演練將設(shè)備故障處置時間縮短至3分鐘。

二、實習(xí)內(nèi)容及過程

2023年6月5日入職，在客艙部干滿8周。每天提前6點到基地，跟著帶飛老師跑流程。開始是熟悉客艙布局，記安全設(shè)備位置，像氧氣瓶、滅火器、應(yīng)急滑梯，每個位置得背得滾瓜爛熟。6月10號開始上飛機，第一個月當(dāng)助理乘務(wù)員，主要幫老師分發(fā)餐食，收垃圾，檢查客艙衛(wèi)生。記得6月18號飛杭州成都的航班，遇上?？沼蛲话l(fā)雷雨，機長決定備降重慶。我們馬上啟動應(yīng)急預(yù)案，12分鐘內(nèi)給所有旅客發(fā)好應(yīng)急食品和水，安撫情緒，全程沒一個投訴。帶飛老師說我反應(yīng)挺快，但后來發(fā)現(xiàn)有個細(xì)節(jié)漏了，應(yīng)該提前給特殊旅客發(fā)應(yīng)急物品，這點后來在模擬演練里重點補了。

7月1號開始獨立負(fù)責(zé)經(jīng)濟艙，那周飛了15趟，從北京飛往廣州、深圳、昆明，單程航程最長的4個半小時。最難的是7月8號廣州成都的夜航，遇到旅客醉酒鬧事，酒精味彌漫客艙。我先是按標(biāo)準(zhǔn)流程勸解，喝完水讓其在休息室冷靜，然后聯(lián)系空管繞飛避開市區(qū)，全程用了35分鐘才平息。帶飛老師后來復(fù)盤說，我處理得還算穩(wěn)妥，但下次遇到類似情況得提前備好醒酒藥。7月中旬開始參與應(yīng)急設(shè)備檢查，每周2次，獨立檢查滅火器壓力、氧氣瓶有效期，發(fā)現(xiàn)3起壓力不足的設(shè)備，及時上報維護。8月那周帶飛老師讓我當(dāng)副駕駛帶新實習(xí)生，教她們?nèi)绾慰焖俣ㄎ粦?yīng)急設(shè)備，順便考了次理論，成績92分。

8月15號實習(xí)結(jié)束前，參與了一次特殊任務(wù)航班，飛往某地執(zhí)行醫(yī)療轉(zhuǎn)運，旅客是突發(fā)心梗。我們提前準(zhǔn)備了急救箱，聯(lián)系地面醫(yī)護人員，全程保持醫(yī)療設(shè)備供電，確保監(jiān)護儀正常工作，比普通航班多了趟廣播和溝通，但最后旅客轉(zhuǎn)院順利，家屬挺感激的。這趟航班讓我明白，乘務(wù)不只是服務(wù)，關(guān)鍵時刻還得懂點醫(yī)療急救知識。

遇到的困難主要是初期記不住那么多流程和知識點，有時候會被老師罵反應(yīng)慢。后來我給自己做了個表，把應(yīng)急程序畫成思維導(dǎo)圖，每天睡前過一遍，還下載了公司APP上的模擬題刷。技能上最大的提升是學(xué)會了用CRM（客戶關(guān)系管理）技巧處理投訴，之前覺得旅客吵就緊張，現(xiàn)在能先傾聽再安撫，7月份處理的投訴比6月份少了近一半。

這次實習(xí)讓我發(fā)現(xiàn)，乘務(wù)員得是個多面手，既要會服務(wù)，還得懂應(yīng)急，還得能跟各種人打交道。現(xiàn)在看職業(yè)規(guī)劃更清晰了，想往客艙安全方向發(fā)展，但知道自己還差得遠(yuǎn)，得多學(xué)航空法規(guī)和機型知識。

實習(xí)里也發(fā)現(xiàn)點問題，比如培訓(xùn)機制不夠系統(tǒng)，有些東西老師教完就忘了，得靠自覺復(fù)習(xí)。建議公司把應(yīng)急演練搞得更真實點，比如模擬失火、急救等場景，光靠紙上談兵不夠。另外，部分崗位匹配度不高，比如有些實習(xí)生分不到值機崗，想學(xué)地面業(yè)務(wù)也沒機會，希望以后能按興趣分配實習(xí)崗位。

三、總結(jié)與體會

這8周，從2023年6月5號到8月22號，在客艙部的經(jīng)歷真真切切讓我變了個人。以前覺得乘務(wù)員就是flightattendant，不就是服務(wù)旅客嘛，來了才明白，這行責(zé)任大得嚇人。飛了288架次，服務(wù)了差不多4000名旅客，每一次起飛降落都是對生命的負(fù)責(zé)。最讓我有成就感的是7月8號那個突發(fā)心梗的醫(yī)療轉(zhuǎn)運航班，從接到任務(wù)到旅客安全落地，全程沒出岔子，那一刻覺得之前流的汗都沒白流。

實習(xí)最大的價值閉環(huán)是，我學(xué)的理論知識真的用上了。比如《航空安全》課上學(xué)到的應(yīng)急程序，在實際演練和飛行中一個個驗證，現(xiàn)在再看那些條文，理解深了。之前背的CRS代碼、機型知識，在實際操作中才明白它們的意義，比如一次航班上需要根據(jù)不同機型調(diào)整座椅間距，否則應(yīng)急撤離會超時。這種把書里東西變成真本事的感覺，太值了。

對我職業(yè)規(guī)劃的影響直接拉滿。實習(xí)前想當(dāng)空乘，現(xiàn)在更想往安全方向鉆。比如8月15號那次醫(yī)療轉(zhuǎn)運，讓我意識到乘務(wù)員其實是移動的急救站，這激發(fā)了我想考急救證、深究航空醫(yī)學(xué)的念頭。未來學(xué)習(xí)會更有目標(biāo)，可能會去考藍(lán)天護衛(wèi)隊或者類似機構(gòu)的急救證，把技能深化。實習(xí)也讓我看清，想干這行，抗壓能力和心理素質(zhì)是硬通貨，以前遇到考試緊張，現(xiàn)在在航班上遇到突發(fā)情況，反而能沉住氣，這種心態(tài)轉(zhuǎn)變太重要了。

看著飛機安全降落，旅客滿意離開，才覺得這行真有奔頭?，F(xiàn)在航空業(yè)講究數(shù)字化、智能化，比如有些公司開始用APP遠(yuǎn)程培訓(xùn)，未來乘務(wù)員可能需要掌握更多新技術(shù)。我打算下學(xué)期深入研究一下航空大數(shù)據(jù)和智能客艙，看看能不能給行業(yè)帶來點新東西。這次實習(xí)讓我明白，學(xué)生時代和職場人的世界，肩膀上的事完全不一樣，以后得更自律、更專業(yè)。

四、致謝

感謝在實習(xí)期間給予指導(dǎo)和幫助的部門領(lǐng)導(dǎo)，為我提供了寶貴的實踐平臺。特別感謝帶飛導(dǎo)師，在8周時間里，不厭其煩地教我飛行流程和安全知識，尤其是在處理突發(fā)情況時的專業(yè)方法，讓我受益匪淺。感謝客艙部的各