餐飲服務(wù)制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國食品安全法》《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》及集團(tuán)母公司《關(guān)于全面加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控的管理規(guī)定》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)準(zhǔn)則制定，結(jié)合企業(yè)餐飲服務(wù)業(yè)務(wù)實(shí)際，旨在規(guī)范餐飲服務(wù)流程，防控專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)，提升服務(wù)質(zhì)量與合規(guī)水平，保障員工及客戶健康安全，促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)健運(yùn)營。第二條本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工，涵蓋公司食堂、員工餐廳、會(huì)議服務(wù)、客戶接待等餐飲服務(wù)場景，以及所有涉及食材采購、加工制作、服務(wù)提供、廢棄物處理等環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)活動(dòng)。第三條本制度下列術(shù)語定義如下：（一）“XX專項(xiàng)管理”指針對(duì)餐飲服務(wù)領(lǐng)域食品安全、成本控制、服務(wù)規(guī)范、風(fēng)險(xiǎn)防控等方面的系統(tǒng)性管理活動(dòng)，包括制度制定、流程優(yōu)化、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、應(yīng)急處置、考核評(píng)價(jià)等全流程管理。（二）“XX風(fēng)險(xiǎn)”指在餐飲服務(wù)過程中可能引發(fā)食品安全事故、成本失控、服務(wù)糾紛、合規(guī)處罰等負(fù)面事件的風(fēng)險(xiǎn)，包括但不限于食材污染風(fēng)險(xiǎn)、操作不當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)、供應(yīng)商管理風(fēng)險(xiǎn)、價(jià)格波動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)等。（三）“XX合規(guī)”指餐飲服務(wù)業(yè)務(wù)活動(dòng)符合國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、企業(yè)內(nèi)部制度及道德準(zhǔn)則的要求，確保業(yè)務(wù)運(yùn)行合法合規(guī)、風(fēng)險(xiǎn)可控。第四條餐飲服務(wù)專項(xiàng)管理遵循“全面覆蓋、責(zé)任到人、風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向、持續(xù)改進(jìn)”的核心原則。（一）“全面覆蓋”要求餐飲服務(wù)各環(huán)節(jié)均納入制度管控范圍，不留管理盲區(qū)；（二）“責(zé)任到人”明確各級(jí)管理主體及執(zhí)行崗位的職責(zé)，確保責(zé)任可追溯；（三）“風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向”以風(fēng)險(xiǎn)防控為核心，優(yōu)先處理重大風(fēng)險(xiǎn)，動(dòng)態(tài)優(yōu)化管控措施；（四）“持續(xù)改進(jìn)”通過定期評(píng)估與優(yōu)化，提升專項(xiàng)管理體系的適應(yīng)性與有效性。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人為公司餐飲服務(wù)專項(xiàng)管理的第一責(zé)任人，對(duì)專項(xiàng)管理工作的全面性、合規(guī)性負(fù)總責(zé)；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)具體組織協(xié)調(diào)、監(jiān)督考核與資源保障。第六條設(shè)立餐飲服務(wù)專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人牽頭，分管領(lǐng)導(dǎo)任組長，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及下屬單位代表組成，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)專項(xiàng)管理工作，決策審批重大風(fēng)險(xiǎn)處置方案，監(jiān)督評(píng)價(jià)制度執(zhí)行效果。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室于[牽頭部門名稱]，負(fù)責(zé)日常事務(wù)統(tǒng)籌。第七條明確三類主體職責(zé)：（一）牽頭部門（[牽頭部門名稱]）：負(fù)責(zé)專項(xiàng)管理制度建設(shè)與修訂，組織風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估，監(jiān)督考核制度執(zhí)行，開展培訓(xùn)宣貫，協(xié)調(diào)跨部門協(xié)作。（二）專責(zé)部門（[專責(zé)部門名稱]）：負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)業(yè)務(wù)的合規(guī)審核，優(yōu)化服務(wù)流程，提供專業(yè)咨詢，牽頭處理風(fēng)險(xiǎn)事件，定期輸出風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告。（三）業(yè)務(wù)部門/下屬單位：落實(shí)專項(xiàng)管理要求，開展日常風(fēng)險(xiǎn)排查，執(zhí)行操作規(guī)范，及時(shí)上報(bào)風(fēng)險(xiǎn)事件，配合調(diào)查處置。第八條基層執(zhí)行崗位的合規(guī)操作責(zé)任包括：（一）嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，拒絕執(zhí)行違規(guī)指令；（二）主動(dòng)識(shí)別并上報(bào)崗位風(fēng)險(xiǎn)隱患；（三）簽署崗位合規(guī)承諾書，確保證書內(nèi)容本人知悉并承諾遵守。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第九條食材采購管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：建立合格供應(yīng)商名錄，實(shí)施供應(yīng)商盡職調(diào)查（包括資質(zhì)審核、歷史合規(guī)記錄、產(chǎn)能考察等），采用招標(biāo)或比選方式選擇供應(yīng)商，簽訂書面合同明確質(zhì)量、價(jià)格、交貨要求。（二）禁止行為：嚴(yán)禁采購來源不明、過期、變質(zhì)食材，嚴(yán)禁接受供應(yīng)商回扣或利益輸送，嚴(yán)禁向“三無”供應(yīng)商采購。（三）風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)：重點(diǎn)關(guān)注冷鏈?zhǔn)巢倪\(yùn)輸存儲(chǔ)、添加劑使用合規(guī)性、農(nóng)藥殘留檢測等環(huán)節(jié)。第十條加工制作管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格執(zhí)行食品加工操作規(guī)范，落實(shí)生熟分開、燒熟煮透要求，使用專用設(shè)備容器，定期清潔消毒。（二）禁止行為：嚴(yán)禁使用非食品原料，嚴(yán)禁超范圍使用食品添加劑，嚴(yán)禁加工制作過期食品。（三）風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)：重點(diǎn)關(guān)注交叉污染、溫度控制不當(dāng)、員工健康狀況管理等環(huán)節(jié)。第十一條食品安全自查：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：每日開展食品安全自查，記錄食材儲(chǔ)存、加工、留樣等關(guān)鍵環(huán)節(jié)情況，每月形成自查報(bào)告。（二）禁止行為：嚴(yán)禁瞞報(bào)漏報(bào)食品安全問題，嚴(yán)禁偽造自查記錄。（三）風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)：重點(diǎn)關(guān)注過期食材處置、留樣規(guī)范執(zhí)行、異常情況應(yīng)急處置等環(huán)節(jié)。第十二條服務(wù)質(zhì)量管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：制定服務(wù)流程規(guī)范（如點(diǎn)餐、分餐、餐后清潔等），開展服務(wù)滿意度調(diào)查，建立客戶投訴處理機(jī)制。（二）禁止行為：嚴(yán)禁服務(wù)態(tài)度惡劣、言語攻擊客戶，嚴(yán)禁泄露客戶隱私。（三）風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)：重點(diǎn)關(guān)注高峰期服務(wù)響應(yīng)、特殊需求滿足、投訴糾紛調(diào)解等環(huán)節(jié)。第十三條成本費(fèi)用管控：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：制定成本預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施采購價(jià)格監(jiān)控，定期盤點(diǎn)食材庫存，杜絕浪費(fèi)。（二）禁止行為：嚴(yán)禁虛報(bào)采購費(fèi)用、套取公司資金，嚴(yán)禁利用職務(wù)便利謀取私利。（三）風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)：重點(diǎn)關(guān)注價(jià)格異常波動(dòng)、庫存積壓、非正常損耗等環(huán)節(jié)。第十四條廢棄物處理管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：分類收集廚余垃圾、包裝廢棄物等，委托有資質(zhì)單位處置，確保運(yùn)輸存儲(chǔ)合規(guī)。（二）禁止行為：嚴(yán)禁非法傾倒廢棄物，嚴(yán)禁將廢棄物用于非法用途。（三）風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)：重點(diǎn)關(guān)注垃圾暫存場所衛(wèi)生、運(yùn)輸車輛密閉性、處置單位資質(zhì)等環(huán)節(jié)。第十五條人員健康管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：所有接觸食品人員需持健康證明上崗，定期體檢，落實(shí)晨檢制度，發(fā)現(xiàn)異常立即隔離報(bào)告。（二）禁止行為：嚴(yán)禁帶病上崗，嚴(yán)禁未培訓(xùn)人員操作關(guān)鍵設(shè)備。（三）風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)：重點(diǎn)關(guān)注傳染病防控、過敏原管理、員工操作培訓(xùn)等環(huán)節(jié)。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十六條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）牽頭部門每年聯(lián)合專責(zé)部門評(píng)估制度有效性，根據(jù)法規(guī)變化、業(yè)務(wù)調(diào)整及時(shí)修訂；（二）重大業(yè)務(wù)變革后30日內(nèi)完成制度修訂，并組織宣貫。第十七條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）每月開展專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，重點(diǎn)關(guān)注食材供應(yīng)鏈、加工制作、服務(wù)投訴等環(huán)節(jié)；（二）建立風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（重大、較大、一般），發(fā)布預(yù)警通知時(shí)明確管控要求與責(zé)任部門。第十八條合規(guī)審查機(jī)制：（一）將合規(guī)審查嵌入采購招標(biāo)、合同簽訂、服務(wù)外包等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，形成“未經(jīng)審查不得實(shí)施”的工作要求；（二）專責(zé)部門對(duì)審查結(jié)果簽字背書，確保問題閉環(huán)整改。第十九條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)務(wù)部門自行處置，重大風(fēng)險(xiǎn)由領(lǐng)導(dǎo)小組啟動(dòng)應(yīng)急程序，明確牽頭部門、處置時(shí)限；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)事件需上報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)，必要時(shí)啟動(dòng)外部協(xié)作（如疾控部門、市場監(jiān)管機(jī)構(gòu)）。第二十條責(zé)任追究機(jī)制：（一）界定違規(guī)情形（如違反采購流程、食品安全事故等）及處罰標(biāo)準(zhǔn)（警告、降級(jí)、解雇、追責(zé)賠償）；（二）違規(guī)情形涉及刑事犯罪的移交司法機(jī)關(guān)處理，聯(lián)動(dòng)績效考核與紀(jì)律處分。第二十一條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）每半年開展專項(xiàng)管理有效性評(píng)估，形成評(píng)估報(bào)告，明確改進(jìn)方向；（二）評(píng)估結(jié)果作為制度修訂的依據(jù)，確保持續(xù)優(yōu)化。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十二條組織保障：（一）各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部履行推進(jìn)專項(xiàng)管理的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，定期聽取匯報(bào)，解決突出問題；（二）牽頭部門建立專項(xiàng)管理臺(tái)賬，動(dòng)態(tài)跟蹤制度執(zhí)行情況。第二十三條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）將專項(xiàng)合規(guī)情況納入部門年度考核指標(biāo)（占比不低于X%），與績效獎(jiǎng)金、評(píng)優(yōu)評(píng)先掛鉤；（二）設(shè)立專項(xiàng)管理突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，表彰先進(jìn)典型。第二十四條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層每年參加合規(guī)履職培訓(xùn)，重點(diǎn)學(xué)習(xí)制度紅線與責(zé)任；（二）一線員工每月接受操作規(guī)范培訓(xùn)，考核合格后方可上崗；（三）通過內(nèi)部刊物、宣傳欄普及合規(guī)知識(shí)，營造“人人講合規(guī)”氛圍。第二十五條信息化支撐：（一）開發(fā)餐飲服務(wù)管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)采購、庫存、留樣等環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)化、可視化；（二）利用系統(tǒng)工具開展風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時(shí)監(jiān)控，自動(dòng)預(yù)警異常情況。第二十六條文化建設(shè)：（一）編制《餐飲服務(wù)合規(guī)手冊(cè)》，明確紅線底線與操作指引；（二）組織全員簽訂合規(guī)承諾書，將承諾內(nèi)容納入員工檔案。第二十七條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件須在