2026年公共關(guān)系學(xué)：危機(jī)公關(guān)處理與媒體溝通題庫一、單選題（共10題，每題2分）1.某地發(fā)生食品安全事件，當(dāng)?shù)卣畛趸貞?yīng)遲緩且信息不透明，導(dǎo)致輿情發(fā)酵。根據(jù)危機(jī)公關(guān)理論，以下哪項(xiàng)措施最優(yōu)先？A.立即召開新聞發(fā)布會(huì)道歉B.通過社交媒體發(fā)布模糊聲明平息輿論C.調(diào)查事件真相并委托第三方機(jī)構(gòu)檢測D.禁止媒體報(bào)道進(jìn)一步發(fā)酵2.某家電企業(yè)因產(chǎn)品存在安全隱患被曝光，輿情迅速擴(kuò)散。企業(yè)決定采取“快速反應(yīng)+真誠溝通”策略，以下哪項(xiàng)做法最不合適？A.24小時(shí)內(nèi)發(fā)布道歉聲明并承諾召回產(chǎn)品B.通過付費(fèi)廣告強(qiáng)調(diào)企業(yè)社會(huì)責(zé)任感C.要求經(jīng)銷商暫時(shí)停售問題產(chǎn)品D.指責(zé)競爭對手散布謠言以轉(zhuǎn)移視線3.某銀行因系統(tǒng)故障導(dǎo)致客戶無法取款，引發(fā)大規(guī)模投訴。根據(jù)斯隆原則，銀行應(yīng)優(yōu)先解決以下哪個(gè)問題？A.公開道歉并承諾賠償B.檢查系統(tǒng)漏洞并恢復(fù)服務(wù)C.通過媒體淡化事件影響D.調(diào)整客服政策以避免類似問題4.某景區(qū)因游客踩踏事件造成傷亡，景區(qū)管理者在處理危機(jī)時(shí)，以下哪項(xiàng)行為最容易引發(fā)二次危機(jī)？A.立即封閉景區(qū)進(jìn)行調(diào)查B.通過抖音直播展示現(xiàn)場救援情況C.要求游客簽署安全承諾書D.指責(zé)游客自身行為問題5.某汽車品牌因排放門事件陷入輿論漩渦，CEO親自出面道歉并承諾整改。根據(jù)危機(jī)公關(guān)的“7分法則”，以下哪項(xiàng)措施最可能幫助品牌渡過危機(jī)？A.頻繁發(fā)布正面宣傳片B.聘請明星代言轉(zhuǎn)移關(guān)注C.公開接受媒體深度調(diào)查D.暫停所有營銷活動(dòng)6.某電商平臺(tái)因客服泄露用戶隱私被起訴，法院判決企業(yè)賠償客戶損失。此時(shí)，企業(yè)應(yīng)優(yōu)先采取以下哪項(xiàng)措施？A.指責(zé)黑客攻擊并推卸責(zé)任B.通過法律手段要求客戶撤訴C.完善數(shù)據(jù)安全系統(tǒng)并公開整改方案D.降低客服成本以減少人力投入7.某餐飲品牌因后廚衛(wèi)生問題被曝光，消費(fèi)者自發(fā)抵制。根據(jù)危機(jī)公關(guān)的“黃金24小時(shí)”原則，企業(yè)最應(yīng)優(yōu)先完成以下哪項(xiàng)任務(wù)？A.發(fā)布聲明否認(rèn)指控B.立即停業(yè)整頓并公布檢測報(bào)告C.通過網(wǎng)紅帶貨挽回口碑D.收購負(fù)面新聞網(wǎng)站以控制輿論8.某科技公司因產(chǎn)品數(shù)據(jù)泄露導(dǎo)致用戶信息被盜，CEO在回應(yīng)中強(qiáng)調(diào)“技術(shù)問題非人為疏忽”。根據(jù)危機(jī)公關(guān)的“真誠溝通”原則，以下哪項(xiàng)說法最不合適？A.公開賠償受影響用戶B.指責(zé)黑客惡意攻擊C.提供免費(fèi)安全服務(wù)補(bǔ)償損失D.承諾加強(qiáng)數(shù)據(jù)加密技術(shù)9.某快消品牌因產(chǎn)品添加劑問題被質(zhì)疑，消費(fèi)者投訴集中爆發(fā)。企業(yè)決定通過媒體溝通化解危機(jī)，以下哪項(xiàng)策略最有效？A.指責(zé)媒體報(bào)道夸大事實(shí)B.聘請營養(yǎng)專家背書產(chǎn)品安全C.主動(dòng)召回問題產(chǎn)品并賠償客戶D.通過短視頻展示生產(chǎn)線嚴(yán)格流程10.某金融機(jī)構(gòu)因高管貪腐事件被曝光，輿情迅速蔓延。根據(jù)危機(jī)公關(guān)的“責(zé)任擔(dān)當(dāng)”原則，以下哪項(xiàng)做法最可能獲得公眾諒解？A.指責(zé)內(nèi)部監(jiān)督不力以推卸責(zé)任B.聘請第三方機(jī)構(gòu)調(diào)查高管行為C.暫停所有業(yè)務(wù)以自清門戶D.要求媒體停止報(bào)道以保護(hù)隱私二、多選題（共5題，每題3分）1.某化工企業(yè)因泄漏事故污染水源，當(dāng)?shù)鼐用駨?qiáng)烈要求賠償。根據(jù)危機(jī)公關(guān)的“利益相關(guān)者管理”原則，企業(yè)應(yīng)優(yōu)先考慮以下哪些群體？A.受污染的居民B.當(dāng)?shù)卣瓹.競爭對手D.媒體記者E.企業(yè)員工2.某旅游平臺(tái)因行程安排虛假宣傳被投訴，游客集體維權(quán)。根據(jù)危機(jī)公關(guān)的“透明溝通”原則，企業(yè)應(yīng)采取以下哪些措施？A.公開道歉并承諾整改B.聘請律師起訴游客誹謗C.詳細(xì)說明行程調(diào)整原因D.提供退費(fèi)并贈(zèng)送補(bǔ)償服務(wù)E.禁止游客在社交媒體發(fā)布負(fù)面評價(jià)3.某醫(yī)藥企業(yè)因藥品副作用事件被曝光，引發(fā)社會(huì)恐慌。根據(jù)危機(jī)公關(guān)的“危機(jī)預(yù)警”機(jī)制，企業(yè)應(yīng)建立以下哪些預(yù)防措施？A.定期進(jìn)行藥品安全檢測B.建立輿情監(jiān)測系統(tǒng)C.加強(qiáng)員工合規(guī)培訓(xùn)D.與權(quán)威機(jī)構(gòu)合作發(fā)布報(bào)告E.降低藥品研發(fā)成本4.某電商平臺(tái)因物流延誤導(dǎo)致訂單無法按時(shí)送達(dá)，客戶投訴激增。根據(jù)危機(jī)公關(guān)的“客戶關(guān)系管理”原則，企業(yè)應(yīng)采取以下哪些措施？A.免費(fèi)補(bǔ)發(fā)訂單并賠償延誤損失B.調(diào)整物流合作伙伴以提升效率C.通過客服安撫客戶情緒D.暫停接收新訂單以緩解壓力E.指責(zé)快遞公司故意拖延5.某金融機(jī)構(gòu)因系統(tǒng)故障導(dǎo)致交易異常，客戶資金損失嚴(yán)重。根據(jù)危機(jī)公關(guān)的“責(zé)任擔(dān)當(dāng)”原則，企業(yè)應(yīng)優(yōu)先采取以下哪些措施？A.立即凍結(jié)系統(tǒng)排查問題B.公開賠償受影響客戶C.恢復(fù)交易功能并道歉D.推卸責(zé)任給技術(shù)供應(yīng)商E.禁止客戶在社交媒體投訴三、案例分析題（共3題，每題10分）1.某餐飲品牌因后廚衛(wèi)生問題被曝光，引發(fā)全國范圍抵制。企業(yè)最初試圖通過公關(guān)公司刪除負(fù)面新聞，但效果不佳，輿情反而加劇。后廚管理混亂、員工缺乏培訓(xùn)等問題被揭露，品牌形象嚴(yán)重受損。請結(jié)合危機(jī)公關(guān)理論，分析該企業(yè)應(yīng)如何改進(jìn)溝通策略？2.某新能源汽車品牌因電池自燃事件被起訴，法院判決企業(yè)賠償客戶損失。企業(yè)CEO在回應(yīng)中強(qiáng)調(diào)“技術(shù)問題非人為疏忽”，但消費(fèi)者對產(chǎn)品質(zhì)量和安全性產(chǎn)生嚴(yán)重質(zhì)疑。品牌銷量下滑，股價(jià)暴跌。請結(jié)合危機(jī)公關(guān)的“真誠溝通”原則，分析該企業(yè)應(yīng)如何挽回公眾信任？3.某銀行因系統(tǒng)故障導(dǎo)致客戶無法取款，引發(fā)大規(guī)模投訴。銀行最初回應(yīng)遲緩，且解釋缺乏說服力，導(dǎo)致客戶集體在社交媒體施壓。后經(jīng)調(diào)查，系統(tǒng)漏洞系外包公司疏忽所致。請結(jié)合危機(jī)公關(guān)的“責(zé)任擔(dān)當(dāng)”原則，分析該銀行應(yīng)如何處理此事？四、簡答題（共2題，每題5分）1.簡述危機(jī)公關(guān)處理的“黃金24小時(shí)”原則及其重要性。2.簡述危機(jī)公關(guān)中“透明溝通”的三個(gè)關(guān)鍵要素。答案與解析一、單選題答案與解析1.C解析：危機(jī)公關(guān)的核心是快速響應(yīng)并解決問題，透明度是關(guān)鍵。模糊聲明或禁止媒體報(bào)道可能加劇不信任，而立即調(diào)查真相并委托第三方檢測能體現(xiàn)責(zé)任擔(dān)當(dāng)，贏得公眾諒解。2.D解析：轉(zhuǎn)移視線屬于逃避責(zé)任，不合適。其他選項(xiàng)均符合危機(jī)公關(guān)的快速反應(yīng)原則，如道歉、召回產(chǎn)品、停售問題產(chǎn)品等。3.B解析：根據(jù)斯隆原則，危機(jī)處理應(yīng)優(yōu)先解決核心問題，系統(tǒng)故障直接導(dǎo)致客戶無法取款，需立即修復(fù)。其他措施可后續(xù)跟進(jìn)。4.C解析：要求游客簽署安全承諾書可能引發(fā)反感，顯得不近人情。封閉景區(qū)、直播救援或指責(zé)游客均可考慮，但需平衡透明度與秩序。5.C解析：公開接受媒體深度調(diào)查能增強(qiáng)透明度，體現(xiàn)企業(yè)勇于面對問題，比其他選項(xiàng)更可能贏得信任。6.C解析：泄露用戶隱私已構(gòu)成侵權(quán)，企業(yè)需主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，完善數(shù)據(jù)安全系統(tǒng)并公開整改方案是關(guān)鍵。其他選項(xiàng)或推卸責(zé)任或短期逃避問題。7.B解析：黃金24小時(shí)內(nèi)，企業(yè)應(yīng)立即停業(yè)整頓并公布檢測報(bào)告，以示誠意。其他選項(xiàng)或過慢或無效。8.B解析：指責(zé)黑客非真誠溝通，應(yīng)承認(rèn)自身疏漏并主動(dòng)賠償。其他選項(xiàng)如提供免費(fèi)安全服務(wù)、公開賠償?shù)雀线m。9.C解析：主動(dòng)召回并賠償是承擔(dān)責(zé)任的表現(xiàn)，比背書、付費(fèi)廣告或短視頻展示更直接有效。10.B解析：聘請第三方調(diào)查并公布結(jié)果能體現(xiàn)公正，比推卸責(zé)任或自清門戶更能贏得信任。二、多選題答案與解析1.A、B、D、E解析：利益相關(guān)者管理需優(yōu)先考慮受直接影響者（居民）、監(jiān)管者（政府）、媒體（輿論導(dǎo)向）、內(nèi)部員工（執(zhí)行整改）。競爭對手非核心群體。2.A、C、D解析：透明溝通需道歉、說明原因、提供補(bǔ)償，禁止負(fù)面評價(jià)屬于逃避責(zé)任。3.A、B、C、D解析：危機(jī)預(yù)警需預(yù)防措施，如檢測、監(jiān)測、培訓(xùn)、合作發(fā)報(bào)告。降低成本非預(yù)防關(guān)鍵。4.A、B、C解析：客戶關(guān)系管理需賠償、改進(jìn)物流、安撫客戶。暫停新訂單可能加劇問題。5.A、B、C解析：責(zé)任擔(dān)當(dāng)需立即修復(fù)、賠償客戶、道歉。推卸責(zé)任或禁止投訴不可取。三、案例分析題答案與解析1.答案：-立即道歉并承諾整改，公開后廚整改計(jì)劃；-聘請權(quán)威機(jī)構(gòu)檢測衛(wèi)生，并公布結(jié)果；-加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升透明度；-通過社交媒體與消費(fèi)者互動(dòng)，傾聽訴求。2.答案：-公開道歉并承諾召回問題車輛；-與客戶深入溝通，提供免費(fèi)維修或更換；-聘請第三方機(jī)構(gòu)調(diào)查電池問題，并公布結(jié)果；-加強(qiáng)質(zhì)量管控，提升消費(fèi)者信心。3.答案：-立即修復(fù)系統(tǒng)并公開道歉；-賠償受影響客戶損失；-與外包公司協(xié)商責(zé)任劃分，但主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任；-加強(qiáng)系統(tǒng)監(jiān)管，