PAGE手機(jī)店考核制度一、總則1.目的本考核制度旨在規(guī)范手機(jī)店員工行為，提高員工工作效率和服務(wù)質(zhì)量，確保手機(jī)店各項(xiàng)業(yè)務(wù)的順利開展，提升店鋪整體業(yè)績(jī)，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)手機(jī)店的可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于手機(jī)店內(nèi)所有員工，包括銷售人員、售后維修人員、店長(zhǎng)及其他相關(guān)工作人員。3.考核原則公平公正原則：考核過程和結(jié)果應(yīng)客觀、公正，不受個(gè)人情感和偏見影響，確保所有員工在相同標(biāo)準(zhǔn)下接受考核。全面考核原則：綜合考量員工的工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度等多方面因素，全面評(píng)價(jià)員工表現(xiàn)。溝通反饋原則：考核過程中注重與員工的溝通，及時(shí)反饋考核結(jié)果，幫助員工了解自身工作情況，促進(jìn)員工改進(jìn)和成長(zhǎng)。激勵(lì)發(fā)展原則：考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，激勵(lì)員工積極工作，不斷提升自身能力，實(shí)現(xiàn)個(gè)人與店鋪共同發(fā)展。二、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）工作業(yè)績(jī)考核1.銷售業(yè)績(jī)考核指標(biāo)手機(jī)銷售額：統(tǒng)計(jì)員工每月銷售手機(jī)的總金額，以實(shí)際收款為準(zhǔn)。銷售利潤：計(jì)算員工所售手機(jī)的利潤總和，利潤=銷售額成本（包括手機(jī)進(jìn)價(jià)、運(yùn)營成本等）。銷售任務(wù)完成率：根據(jù)店鋪每月制定的銷售任務(wù)，計(jì)算員工完成任務(wù)的比例。銷售任務(wù)完成率=（實(shí)際銷售額÷銷售任務(wù)額）×100%。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)手機(jī)銷售額：銷售額達(dá)到或超過個(gè)人銷售目標(biāo)的120%，得100分；達(dá)到個(gè)人銷售目標(biāo)的100%120%，得80分；達(dá)到個(gè)人銷售目標(biāo)的80%100%，得60分；低于個(gè)人銷售目標(biāo)的80%，得40分。銷售利潤：銷售利潤達(dá)到或超過個(gè)人利潤目標(biāo)的120%，得100分；達(dá)到個(gè)人利潤目標(biāo)的100%120%，得80分；達(dá)到個(gè)人利潤目標(biāo)的80%100%，得60分；低于個(gè)人利潤目標(biāo)的80%，得40分。銷售任務(wù)完成率：銷售任務(wù)完成率達(dá)到或超過120%，得100分；達(dá)到100%120%，得80分；達(dá)到80%100%，得60分；低于80%，得40分。權(quán)重占比：銷售業(yè)績(jī)考核占總考核權(quán)重的60%。2.客戶拓展與維護(hù)考核指標(biāo)新客戶開發(fā)數(shù)量：統(tǒng)計(jì)員工每月成功開發(fā)的新客戶數(shù)量?？蛻袅舸媛剩河?jì)算本月末留存的上月客戶數(shù)量占上月初客戶數(shù)量的比例?？蛻袅舸媛?（本月末留存客戶數(shù)÷上月初客戶數(shù)）×100%?？蛻敉对V率：統(tǒng)計(jì)客戶對(duì)員工服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量提出投訴的次數(shù)。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)新客戶開發(fā)數(shù)量：每月新客戶開發(fā)數(shù)量達(dá)到或超過10個(gè)，得100分；達(dá)到610個(gè)，得80分；達(dá)到35個(gè)，得60分；低于3個(gè)，得40分。客戶留存率：客戶留存率達(dá)到或超過90%，得100分；達(dá)到80%90%，得80分；達(dá)到70%80%，得60分；低于70%，得40分?？蛻敉对V率：客戶投訴率為0，得100分；每出現(xiàn)1次投訴，扣20分，直至扣完100分。權(quán)重占比：客戶拓展與維護(hù)考核占總考核權(quán)重的20%。（二）工作能力考核1.專業(yè)知識(shí)與技能考核指標(biāo)手機(jī)產(chǎn)品知識(shí)：通過定期的產(chǎn)品知識(shí)測(cè)試，考察員工對(duì)各類手機(jī)品牌、型號(hào)、功能、配置等方面知識(shí)的掌握程度。銷售技巧：觀察員工在銷售過程中的溝通能力、產(chǎn)品介紹能力、客戶需求把握能力等，由店長(zhǎng)及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行評(píng)估。售后維修技能：對(duì)于售后維修人員，考核其維修技術(shù)水平、故障診斷能力、維修效率等，通過實(shí)際維修案例和客戶反饋進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)手機(jī)產(chǎn)品知識(shí)：測(cè)試成績(jī)?cè)?0分及以上，得100分；8089分，得80分；7079分，得60分；低于70分，得40分。銷售技巧：表現(xiàn)優(yōu)秀，能夠熟練運(yùn)用各種銷售技巧促成交易，得100分；表現(xiàn)良好，基本能掌握銷售技巧，得80分；表現(xiàn)一般，銷售技巧有待提高，得60分；表現(xiàn)較差，銷售技巧欠缺，得40分。售后維修技能：維修成功率高，客戶滿意度高，得100分；維修成功率較高，客戶反饋較好，得80分；維修成功率一般，客戶有一定意見，得60分；維修成功率低，客戶投訴較多，得40分。權(quán)重占比：工作能力考核占總考核權(quán)重的20%。2.學(xué)習(xí)能力與創(chuàng)新能力考核指標(biāo)學(xué)習(xí)積極性：觀察員工主動(dòng)學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能的態(tài)度和行為，如參加培訓(xùn)課程、閱讀專業(yè)書籍、向同事請(qǐng)教等。創(chuàng)新建議與成果：鼓勵(lì)員工提出創(chuàng)新性的銷售策略、服務(wù)改進(jìn)建議等，并評(píng)估其對(duì)店鋪業(yè)務(wù)的實(shí)際貢獻(xiàn)。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)積極性：積極主動(dòng)學(xué)習(xí)，經(jīng)常參加各類學(xué)習(xí)活動(dòng)，得100分；有一定學(xué)習(xí)主動(dòng)性，偶爾參加學(xué)習(xí)活動(dòng)，得80分；學(xué)習(xí)積極性一般，較少參加學(xué)習(xí)活動(dòng)，得60分；學(xué)習(xí)積極性差，對(duì)學(xué)習(xí)不感興趣，得40分。創(chuàng)新建議與成果：提出的創(chuàng)新建議被采納并取得顯著效果，得100分；提出有一定價(jià)值的創(chuàng)新建議，對(duì)店鋪業(yè)務(wù)有一定幫助，得80分；提出的創(chuàng)新建議可行性一般，未產(chǎn)生明顯效果，得60分；未提出任何創(chuàng)新建議，得40分。權(quán)重占比：學(xué)習(xí)能力與創(chuàng)新能力考核占總考核權(quán)重的10%。（三）工作態(tài)度考核1.責(zé)任心考核指標(biāo)工作任務(wù)完成情況：考察員工是否按時(shí)、高質(zhì)量地完成各項(xiàng)工作任務(wù)，有無拖延、推諉現(xiàn)象。問題解決能力：在工作中遇到問題時(shí)，員工能否積極主動(dòng)地尋找解決方案，承擔(dān)責(zé)任，而不是逃避。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)工作任務(wù)完成情況：始終按時(shí)、高質(zhì)量完成工作任務(wù)，得100分；大部分工作任務(wù)能按時(shí)完成，質(zhì)量較好，得80分；部分工作任務(wù)能按時(shí)完成，質(zhì)量一般，得60分；經(jīng)常不能按時(shí)完成工作任務(wù)，或工作質(zhì)量差，得40分。問題解決能力：遇到問題積極主動(dòng)解決，勇于承擔(dān)責(zé)任，得100分；能夠解決問題，但主動(dòng)性不夠，得80分；遇到問題推諉責(zé)任，解決問題能力較差，得60分；遇到問題逃避責(zé)任，無法解決問題，得40分。權(quán)重占比：責(zé)任心考核占總考核權(quán)重的15%。2.團(tuán)隊(duì)合作精神考核指標(biāo)協(xié)作配合度：觀察員工在團(tuán)隊(duì)工作中與同事的協(xié)作情況，是否愿意分享經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，支持團(tuán)隊(duì)工作。團(tuán)隊(duì)活動(dòng)參與度：統(tǒng)計(jì)員工參加團(tuán)隊(duì)組織的各項(xiàng)活動(dòng)的積極性和參與程度。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)協(xié)作配合度：積極與同事協(xié)作，主動(dòng)分享，全力支持團(tuán)隊(duì)工作，得100分；能夠與同事較好地協(xié)作，偶爾分享，基本支持團(tuán)隊(duì)工作，得80分；協(xié)作配合一般，較少分享，對(duì)團(tuán)隊(duì)工作支持有限，得60分；協(xié)作配合差，不與同事合作，影響團(tuán)隊(duì)工作，得40分。團(tuán)隊(duì)活動(dòng)參與度：積極參加團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，表現(xiàn)活躍，得100分；參加團(tuán)隊(duì)活動(dòng)較積極，有一定表現(xiàn)，得80分；參加團(tuán)隊(duì)活動(dòng)積極性一般，表現(xiàn)不突出，得60分；很少參加團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，得40分。權(quán)重占比：團(tuán)隊(duì)合作精神考核占總考核權(quán)重的15%。三、考核周期考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進(jìn)行，對(duì)員工當(dāng)月工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)；年度考核于每年年末進(jìn)行，綜合全年月度考核結(jié)果，對(duì)員工進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。四、考核實(shí)施1.考核數(shù)據(jù)收集銷售人員的銷售業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)由銷售系統(tǒng)自動(dòng)生成，包括銷售額、銷售利潤及銷售產(chǎn)品明細(xì)等?？蛻敉卣古c維護(hù)數(shù)據(jù)通過客戶管理系統(tǒng)記錄，如新增客戶數(shù)量、客戶留存情況、客戶投訴記錄等。工作能力和工作態(tài)度方面的考核數(shù)據(jù)由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事及客戶提供評(píng)價(jià)意見，通過日常工作觀察、定期評(píng)價(jià)表等方式收集。2.考核評(píng)分由店長(zhǎng)或指定的考核負(fù)責(zé)人根據(jù)收集到的數(shù)據(jù)和評(píng)價(jià)意見，按照各項(xiàng)考核指標(biāo)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分。對(duì)于考核過程中存在爭(zhēng)議的情況，可組織相關(guān)人員進(jìn)行討論，必要時(shí)可參考客戶反饋、工作記錄等進(jìn)行綜合判斷。3.考核結(jié)果反饋月度考核結(jié)果在次月上旬反饋給員工本人，由店長(zhǎng)或考核負(fù)責(zé)人與員工進(jìn)行溝通，指出員工工作中的優(yōu)點(diǎn)和不足，提出改進(jìn)建議。年度考核結(jié)果在次年年初公布，同時(shí)進(jìn)行績(jī)效面談，全面總結(jié)員工一年的工作表現(xiàn)，明確下一年度的工作目標(biāo)和發(fā)展方向。五、考核結(jié)果應(yīng)用1.薪酬調(diào)整根據(jù)月度考核結(jié)果，對(duì)于連續(xù)三個(gè)月考核成績(jī)優(yōu)秀（平均分達(dá)到85分及以上）的員工，給予適當(dāng)?shù)男匠晟细—?jiǎng)勵(lì)；對(duì)于連續(xù)兩個(gè)月考核成績(jī)較差（平均分低于60分）的員工，進(jìn)行薪酬下調(diào)或警告處分。年度考核結(jié)果作為員工年度薪酬調(diào)整的重要依據(jù)，考核等級(jí)為優(yōu)秀（90分及以上）的員工，給予較大幅度的薪酬增長(zhǎng)；考核等級(jí)為良好（8089分）的員工，給予適度的薪酬調(diào)整；考核等級(jí)為合格（6079分）的員工，薪酬基本不變；考核等級(jí)為不合格（低于60分）的員工，視情況進(jìn)行降薪或辭退處理。2.晉升與獎(jiǎng)勵(lì)在職位晉升方面，優(yōu)先考慮年度考核成績(jī)優(yōu)秀且工作能力突出的員工。對(duì)于在工作中表現(xiàn)卓越、為店鋪?zhàn)龀鲋卮筘暙I(xiàn)的員工，給予特別獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等。月度考核成績(jī)優(yōu)秀的員工可獲得當(dāng)月的“優(yōu)秀員工”稱號(hào)，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，如禮品、獎(jiǎng)金等，以激勵(lì)員工持續(xù)保持良好的工作狀態(tài)。3.培訓(xùn)與發(fā)展根據(jù)考核結(jié)果，針對(duì)員工存在的不足之處，為其制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃。對(duì)于工作能力有待提高的員工，安排相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)課程或內(nèi)部培訓(xùn)活動(dòng)，幫助其提升業(yè)務(wù)水平。將考核結(jié)果與員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃相結(jié)合，