PAGE門診收費考核制度一、總則1.目的為加強門診收費管理，規(guī)范收費行為，提高收費工作質(zhì)量和效率，確保醫(yī)院經(jīng)濟運營的規(guī)范、有序，特制定本考核制度。2.適用范圍本制度適用于醫(yī)院門診收費處全體工作人員。3.考核原則公平公正原則：考核過程和結(jié)果應(yīng)客觀、公正，不受主觀因素影響，確保每位工作人員都能在相同標準下接受評價。全面考核原則：從工作質(zhì)量、工作效率、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能等多個維度對收費人員進行全面考核，以促進整體工作水平提升。激勵改進原則：通過考核，發(fā)現(xiàn)問題，激勵先進，鞭策后進，促進收費人員不斷改進工作，提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。二、考核內(nèi)容與標準工作質(zhì)量（40分）1.收費準確性（20分）嚴格執(zhí)行收費標準：收費人員應(yīng)準確掌握各類醫(yī)療服務(wù)項目的收費標準，杜絕錯收、漏收、多收現(xiàn)象。每發(fā)現(xiàn)一次錯收、漏收情況，扣2分；多收情況，除退還患者多收費用外，每次扣5分。票據(jù)開具規(guī)范：收費票據(jù)應(yīng)按照規(guī)定填寫，項目齊全、字跡清晰、印章完整。票據(jù)填寫錯誤或不規(guī)范，每處扣1分。退費手續(xù)完備：嚴格按照醫(yī)院退費管理制度辦理退費手續(xù)。手續(xù)不全或違規(guī)退費，每次扣3分。2.賬目核對（10分）日終賬目核對：每日下班前，收費人員應(yīng)認真核對當日收費賬目，確?，F(xiàn)金、票據(jù)、報表等數(shù)據(jù)一致。賬目核對不符，未及時查找原因并解決，每次扣5分。月終賬目結(jié)算：每月末按時完成月終賬目結(jié)算工作，賬目清晰、準確。月終結(jié)算出現(xiàn)問題，影響財務(wù)報表準確性，每次扣10分。3.現(xiàn)金管理（10分）現(xiàn)金收付合規(guī)：嚴格遵守現(xiàn)金管理制度，收付現(xiàn)金時做到當面點清，唱收唱付。違反現(xiàn)金收付規(guī)定，每次扣3分?，F(xiàn)金安全保管：妥善保管現(xiàn)金，確?，F(xiàn)金安全。因保管不善導(dǎo)致現(xiàn)金丟失或被盜，由責任人承擔全部損失，并視情節(jié)輕重扣510分。工作效率（30分）1.掛號收費速度（15分）平均掛號收費時間：根據(jù)醫(yī)院門診流量情況，設(shè)定合理的平均掛號收費時間標準。超過標準時間，每人次扣0.5分。高峰時段應(yīng)對能力：在門診就診高峰時段，能夠迅速、高效地完成掛號收費工作，確?；颊吲抨牭群驎r間合理。因工作效率低下導(dǎo)致患者大量積壓，影響醫(yī)院正常秩序，每次扣510分。2.結(jié)算報表完成時間（10分）按時完成日結(jié)和月結(jié)：按照規(guī)定時間完成每日結(jié)算報表和月度結(jié)算報表的編制工作。未按時完成，每次扣3分。報表數(shù)據(jù)準確性：結(jié)算報表數(shù)據(jù)準確無誤，如出現(xiàn)數(shù)據(jù)錯誤，每次扣5分。3.應(yīng)急處理效率（5分）突發(fā)事件響應(yīng)：對收費過程中出現(xiàn)的突發(fā)事件，如系統(tǒng)故障、設(shè)備損壞等，能夠迅速響應(yīng)，采取有效措施進行處理。響應(yīng)不及時或處理不當，每次扣25分。服務(wù)態(tài)度（20分）1.文明用語（5分）使用規(guī)范文明用語：收費過程中主動使用“您好，請，謝謝，再見”等文明用語。未使用文明用語，每次扣1分。耐心解答患者疑問：對待患者的詢問，應(yīng)耐心、細致地解答，不得推諉、敷衍。態(tài)度生硬、不耐煩，引起患者投訴，每次扣35分。2.微笑服務(wù)（5分）保持微笑服務(wù)：在工作過程中始終保持微笑，展現(xiàn)良好的職業(yè)形象。未做到微笑服務(wù)，每次扣1分。3.主動服務(wù)意識（5分）主動引導(dǎo)患者：主動引導(dǎo)患者掛號、就診、繳費等，提供必要的幫助。缺乏主動服務(wù)意識，未及時引導(dǎo)患者，每次扣2分。特殊患者關(guān)懷：對老、弱、病、殘等特殊患者給予關(guān)心和照顧，主動提供便利服務(wù)。未做到特殊患者關(guān)懷，引起患者不滿，每次扣3分。4.投訴處理（5分）投訴及時處理：接到患者投訴后，應(yīng)及時處理，積極與患者溝通協(xié)調(diào)，解決問題。投訴處理不及時，每次扣3分。投訴解決滿意度：投訴處理結(jié)果應(yīng)得到患者認可，患者滿意度低于80%，每次扣2分。業(yè)務(wù)技能（10分）1.業(yè)務(wù)知識掌握（5分）熟悉收費政策法規(guī)：收費人員應(yīng)熟悉國家及地方有關(guān)醫(yī)療收費的政策法規(guī)，以及醫(yī)院內(nèi)部的收費管理制度。對政策法規(guī)不熟悉，影響收費工作正常開展，每次扣2分。掌握收費系統(tǒng)操作：熟練掌握醫(yī)院收費系統(tǒng)的各項操作功能，能夠準確、快速地完成收費業(yè)務(wù)。因操作不熟練導(dǎo)致工作失誤，每次扣13分。2.業(yè)務(wù)培訓(xùn)參與度（3分）按時參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)：積極參加醫(yī)院組織的各類收費業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不得無故缺席。無故缺席培訓(xùn)，每次扣1分。培訓(xùn)效果評估：通過培訓(xùn)后，業(yè)務(wù)技能有明顯提升，在實際工作中能夠運用所學知識解決問題。培訓(xùn)效果不佳，未達到預(yù)期目標，每次扣2分。3.業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力（2分）提出合理化建議：鼓勵收費人員積極思考，提出關(guān)于收費工作流程優(yōu)化、服務(wù)改進等方面的合理化建議。能夠提出有效建議并被采納，每次加2分；反之，缺乏創(chuàng)新意識，未提出任何有價值建議，扣2分。三、考核方式與周期1.考核方式日常檢查：由門診收費處負責人及相關(guān)管理人員對收費人員的日常工作進行不定期檢查，包括收費操作、賬目核對、服務(wù)態(tài)度等方面，記錄檢查情況?；颊咴u價：通過設(shè)立意見箱、在線評價系統(tǒng)等方式，收集患者對收費人員服務(wù)質(zhì)量的評價意見，作為考核的參考依據(jù)。定期統(tǒng)計：每月定期統(tǒng)計收費人員的工作數(shù)據(jù)，如收費金額、退費情況、掛號收費時間等，進行分析評估。2.考核周期考核實行月度考核與年度考核相結(jié)合的方式。月度考核于每月末進行，年度考核在每年年末進行，年度考核結(jié)果以各月考核結(jié)果為基礎(chǔ)綜合評定。四、考核結(jié)果應(yīng)用1.績效獎金發(fā)放月度考核結(jié)果與當月績效獎金掛鉤?？己说梅?0分及以上為優(yōu)秀，績效獎金按照120%發(fā)放；8089分為良好，績效獎金按照100%發(fā)放；7079分為合格，績效獎金按照80%發(fā)放；6069分為基本合格，績效獎金按照60%發(fā)放；60分以下為不合格，績效獎金按照40%發(fā)放，并進行誡勉談話。2.崗位晉升與調(diào)整年度考核結(jié)果作為崗位晉升、調(diào)整的重要依據(jù)。連續(xù)兩年年度考核優(yōu)秀的收費人員，在崗位晉升、評優(yōu)評先等方面予以優(yōu)先考慮。年度考核不合格的人員，視情況進行崗位調(diào)整或待崗培訓(xùn)，培訓(xùn)后仍不能勝任工作的，予以辭退。3.表彰獎勵對在考核中表現(xiàn)突出的收費人員，給予全院通報表揚、頒發(fā)榮譽證書等表彰獎勵，并在績效獎金、福利待遇等方面給予適當傾斜，以激勵先進，樹立榜樣。五、申訴與復(fù)議1.收費人員如對考核結(jié)果有異議，可在考核結(jié)果公布后5個工作日內(nèi)，向門診收費處負責人提出書面申訴。2.門診收費處負責人接到申訴后，