PAGE騎手考核制度一、總則（一）目的為加強騎手隊伍管理，提高騎手服務(wù)質(zhì)量和工作效率，保障公司業(yè)務(wù)的順利開展，特制定本考核制度。本制度旨在明確騎手的工作標(biāo)準(zhǔn)和要求，規(guī)范考核流程，確保騎手能夠按照公司規(guī)定完成各項任務(wù)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的配送服務(wù)，同時激勵騎手積極進取，提升自身業(yè)務(wù)能力，促進公司與騎手共同發(fā)展。（二）適用范圍本考核制度適用于本公司全體騎手。（三）考核原則1.公平公正原則：考核過程和結(jié)果應(yīng)客觀、公正，不受任何主觀因素影響，確保所有騎手在相同標(biāo)準(zhǔn)下接受考核。2.全面考核原則：從工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、安全意識、團隊協(xié)作等多個維度對騎手進行全面考核，綜合評價騎手的工作表現(xiàn)。3.激勵與約束并重原則：通過合理的考核機制，對表現(xiàn)優(yōu)秀的騎手給予獎勵，激勵其不斷提升工作水平；對不符合要求的騎手進行相應(yīng)約束，督促其改進工作。4.溝通反饋原則：在考核過程中，加強與騎手的溝通交流，及時反饋考核結(jié)果和問題，為騎手提供改進的機會和指導(dǎo)。二、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）工作業(yè)績1.訂單完成量考核標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)騎手每月完成的有效訂單數(shù)量進行考核。有效訂單是指按照公司規(guī)定流程接收、配送且成功完成的訂單。評分細則：完成訂單數(shù)量達到公司設(shè)定的月度目標(biāo)，得100分。每超過目標(biāo)訂單數(shù)量10%，額外加5分；每低于目標(biāo)訂單數(shù)量10%，扣5分。若當(dāng)月完成訂單數(shù)量低于目標(biāo)訂單數(shù)量的60%（含），除扣分外，公司將對騎手進行進一步評估，可能采取警告、培訓(xùn)、調(diào)崗或辭退等措施。2.配送準(zhǔn)時率考核標(biāo)準(zhǔn)：配送準(zhǔn)時率是指騎手在規(guī)定時間內(nèi)將訂單送達客戶手中的訂單數(shù)量占總訂單數(shù)量的比例。規(guī)定時間根據(jù)不同配送區(qū)域和訂單類型進行設(shè)定，一般為訂單預(yù)計送達時間前后15分鐘內(nèi)。評分細則：配送準(zhǔn)時率達到95%及以上，得100分。每提高1%，加2分；每降低1%，扣2分。若當(dāng)月配送準(zhǔn)時率低于80%，除扣分外，騎手需提交書面原因分析報告，并參加公司組織的培訓(xùn)課程，培訓(xùn)合格后方可繼續(xù)工作。3.訂單好評率考核標(biāo)準(zhǔn)：訂單好評率是指客戶對騎手配送服務(wù)給予好評的訂單數(shù)量占總訂單數(shù)量的比例。好評標(biāo)準(zhǔn)為客戶在訂單完成后給予的評價星級為4星及以上，或在評價中明確表示對騎手服務(wù)滿意。評分細則：訂單好評率達到90%及以上，得100分。每提高1%，加1分；每降低1%，扣1分。若當(dāng)月訂單好評率低于70%，騎手將接受公司的績效面談，公司會根據(jù)具體情況制定改進措施，若連續(xù)兩個月好評率低于70%，公司有權(quán)對騎手進行調(diào)崗或辭退處理。（二）服務(wù)質(zhì)量1.客戶投訴率考核標(biāo)準(zhǔn)：客戶投訴率是指客戶因騎手服務(wù)問題向公司投訴的次數(shù)占總訂單數(shù)量的比例。投訴問題包括但不限于配送延誤、商品損壞、態(tài)度惡劣等。評分細則：客戶投訴率為0，得100分。每發(fā)生1次投訴，扣10分；若因同一問題導(dǎo)致客戶多次投訴，每次加倍扣分。若當(dāng)月客戶投訴率超過3%，公司將暫停騎手工作，進行全面調(diào)查和培訓(xùn)，待問題解決且通過考核后方可恢復(fù)工作。若情節(jié)嚴(yán)重，公司將直接辭退騎手。2.服務(wù)態(tài)度考核標(biāo)準(zhǔn)：通過客戶評價、客服反饋以及公司現(xiàn)場抽查等方式對騎手服務(wù)態(tài)度進行考核。服務(wù)態(tài)度要求騎手在配送過程中保持禮貌、熱情、耐心，積極解決客戶問題。評分細則：服務(wù)態(tài)度優(yōu)秀，得到客戶和公司一致好評，得100分。出現(xiàn)輕微服務(wù)態(tài)度問題，如與客戶溝通語氣生硬等，每次扣5分；出現(xiàn)嚴(yán)重服務(wù)態(tài)度問題，如與客戶發(fā)生爭吵等，每次扣20分。若因服務(wù)態(tài)度問題導(dǎo)致客戶投訴，按照客戶投訴率的評分細則進行加倍扣分。（三）安全意識1.交通安全違規(guī)次數(shù)考核標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)計騎手在配送過程中發(fā)生的交通安全違規(guī)行為次數(shù)，包括但不限于闖紅燈、逆行、超速、不遵守交通信號等。評分細則：當(dāng)月無交通安全違規(guī)行為，得100分。每發(fā)生1次交通安全違規(guī)行為，扣10分；若因違規(guī)行為導(dǎo)致交通事故，除扣分外，騎手需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，并接受公司的安全教育和培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后方可繼續(xù)工作。若當(dāng)月交通安全違規(guī)次數(shù)超過3次，公司將對騎手進行停職處理，直至違規(guī)問題解決并通過考核。2.車輛安全檢查考核標(biāo)準(zhǔn)：要求騎手每日對配送車輛進行安全檢查，確保車輛性能良好，剎車、燈光、輪胎等關(guān)鍵部件無安全隱患。公司會不定期對車輛進行抽查。評分細則：車輛安全檢查合格，得100分。發(fā)現(xiàn)1次車輛安全問題未及時檢查或處理，扣5分；若因車輛安全問題導(dǎo)致交通事故，騎手需承擔(dān)全部責(zé)任，并按照交通安全違規(guī)行為的評分細則進行加倍扣分。（四）團隊協(xié)作1.信息共享與配合考核標(biāo)準(zhǔn)：觀察騎手在工作中是否積極與同事、客服、調(diào)度等人員進行信息共享和配合，及時反饋訂單配送情況、客戶需求等信息，共同解決工作中遇到的問題。評分細則：信息共享及時、配合默契，為團隊工作提供積極幫助，得100分。出現(xiàn)1次信息不及時共享或配合不積極的情況，扣5分；若因信息不共享或配合不當(dāng)導(dǎo)致團隊工作出現(xiàn)嚴(yán)重失誤，每次扣20分。2.協(xié)助同事考核標(biāo)準(zhǔn)：鼓勵騎手在工作中相互協(xié)助，如幫助同事解決配送困難、代送緊急訂單等。評分細則：積極協(xié)助同事，得到同事好評，得100分。拒絕協(xié)助同事或在同事需要幫助時故意拖延，每次扣10分；若因不協(xié)助同事導(dǎo)致業(yè)務(wù)無法正常開展，每次扣30分。三、考核方式與周期（一）考核方式1.數(shù)據(jù)統(tǒng)計：通過公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)記錄騎手的訂單完成量、配送準(zhǔn)時率、訂單好評率、客戶投訴率等數(shù)據(jù)，作為考核的客觀依據(jù)。2.客戶評價：客戶在訂單完成后對騎手的服務(wù)進行評價，評價結(jié)果直接影響訂單好評率和服務(wù)態(tài)度考核得分。3.現(xiàn)場檢查：公司管理人員不定期對騎手的配送工作進行現(xiàn)場檢查，包括交通安全、車輛狀況、服務(wù)態(tài)度等方面，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并作為考核依據(jù)。4.同事評價：同事之間可以對彼此的團隊協(xié)作情況進行評價，評價結(jié)果納入團隊協(xié)作考核得分。（二）考核周期考核周期為每月一次，每月初對上一個月的騎手工作表現(xiàn)進行全面考核。考核結(jié)果將在當(dāng)月中旬公布，并與騎手的績效獎金、晉升、獎勵等掛鉤。四、考核結(jié)果應(yīng)用（一）績效獎金根據(jù)騎手每月考核得分，發(fā)放相應(yīng)的績效獎金?？己说梅衷?5分及以上的騎手，績效獎金按照全額發(fā)放；考核得分在7084分之間的騎手，績效獎金發(fā)放80%；考核得分在6069分之間的騎手，績效獎金發(fā)放50%；考核得分低于60分的騎手，當(dāng)月無績效獎金。（二）晉升與獎勵1.連續(xù)三個月考核得分在90分及以上的騎手，在同等條件下享有優(yōu)先晉升機會。2.對于在工作中表現(xiàn)突出，如訂單完成量大幅超出目標(biāo)、配送準(zhǔn)時率和訂單好評率長期保持高位、多次獲得客戶表揚等的騎手，公司將給予額外的獎勵，包括獎金、榮譽證書、晉升機會等。（三）培訓(xùn)與輔導(dǎo)1.對于考核得分低于70分的騎手，公司將安排針對性的培訓(xùn)課程，幫助其提升業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。培訓(xùn)期間，騎手的績效獎金將按照相應(yīng)比例發(fā)放。2.針對考核中發(fā)現(xiàn)的個別問題，公司管理人員將與騎手進行一對一的輔導(dǎo)，幫助其改進工作方法，提高工作質(zhì)量。（四）調(diào)崗或辭退1.若騎手連續(xù)兩個月考核得分低于60分，或當(dāng)月考核得分低于50分，公司將對其進行調(diào)崗處理。調(diào)崗后仍不能勝任工作的，公司將予以辭退。2.對于嚴(yán)重違反公司規(guī)定、考核結(jié)果嚴(yán)重不達標(biāo)或給公司造成重大損失的騎手，公司將直接予以辭退，并依法追究其相關(guān)責(zé)任。五、考核申訴（一）申訴條件騎手如對考核結(jié)果有異議，可在考核結(jié)果公布后的3個工作日內(nèi)提出申訴。（二）申訴流程1.騎手需填寫《考核申訴表》，詳細說明申訴理由和相關(guān)證據(jù)。2.將《考核申訴表》提交至公司人力資源部門或考核管理部門。3.公司將在收到申訴表后的5個工作日內(nèi)組織相關(guān)人員進行調(diào)查核實，并給予騎手書面回復(fù)。（三）申訴處理結(jié)果1.若申訴理由成立，公司將對考核結(jié)果進行修正，并按照修正后的結(jié)果執(zhí)行相應(yīng)的應(yīng)用措施。2.若申訴理由不成立，公司將維持原考核結(jié)