PAGE新客服考核制度一、總則（一）目的為了提高公司客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，規(guī)范客服人員的行為，提升客戶滿意度，特制定本考核制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有客服人員。（三）考核原則1.公平公正原則：考核過程和結(jié)果應(yīng)客觀、公正，不受主觀因素影響。2.全面性原則：對(duì)客服人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行全面考核，包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、工作效率等方面。3.激勵(lì)性原則：通過考核，激勵(lì)客服人員不斷提高自身素質(zhì)和工作績效。4.溝通反饋原則：考核過程中應(yīng)加強(qiáng)與客服人員的溝通，及時(shí)反饋考核結(jié)果，幫助其改進(jìn)工作。二、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)態(tài)度（30分）1.禮貌用語（10分）每發(fā)現(xiàn)一次未使用禮貌用語，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等，扣1分。在與客戶溝通中，語氣生硬、不耐煩，每次扣2分。2.響應(yīng)及時(shí)性（10分）客戶咨詢后，未能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)響應(yīng)的，每次扣2分。規(guī)定時(shí)間根據(jù)業(yè)務(wù)繁忙程度設(shè)定，一般為13分鐘。對(duì)于緊急問題，未能優(yōu)先處理并及時(shí)回復(fù)，導(dǎo)致客戶不滿的，每次扣5分。3.客戶投訴處理（10分）因服務(wù)態(tài)度問題引發(fā)客戶投訴，每次扣10分。對(duì)客戶投訴處理不當(dāng)，未能有效安撫客戶情緒，導(dǎo)致投訴升級(jí)的，每次扣5分。（二）業(yè)務(wù)能力（40分）1.專業(yè)知識(shí)掌握（15分）通過定期業(yè)務(wù)知識(shí)考核，考核成績與標(biāo)準(zhǔn)分對(duì)比，每低5分扣3分。因業(yè)務(wù)知識(shí)欠缺導(dǎo)致回答客戶問題錯(cuò)誤，每次扣2分。2.問題解決能力（15分）能夠獨(dú)立解決客戶常見問題，得1015分。解決問題不徹底，導(dǎo)致客戶反復(fù)咨詢的，每次扣25分。對(duì)于復(fù)雜問題，能夠及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決，并跟蹤反饋結(jié)果，得15分。協(xié)調(diào)不及時(shí)，影響客戶體驗(yàn)的，每次扣5分。3.溝通技巧（10分）能夠清晰、準(zhǔn)確地表達(dá)自己的意思，讓客戶理解問題解決方案，得610分。表達(dá)不清，導(dǎo)致客戶誤解的，每次扣2分。善于傾聽客戶需求，能夠有效引導(dǎo)客戶，得46分。未能有效傾聽客戶意見，強(qiáng)行推銷或打斷客戶說話的，每次扣2分。（三）工作效率（20分）1.工單處理數(shù)量（10分）根據(jù)業(yè)務(wù)量設(shè)定每月工單處理基本數(shù)量，每少處理10%，扣2分。能夠超額完成工單處理數(shù)量，且質(zhì)量較高的，給予適當(dāng)加分（510分）。2.平均處理時(shí)長（10分）統(tǒng)計(jì)每月客服處理工單的平均時(shí)長，超過標(biāo)準(zhǔn)時(shí)長每10%，扣2分。對(duì)于緊急工單，未能在規(guī)定的較短時(shí)間內(nèi)處理完成的，每次扣5分。（四）團(tuán)隊(duì)協(xié)作（10分）1.協(xié)助同事（5分）積極主動(dòng)協(xié)助其他客服人員解決問題，得35分。拒絕協(xié)助或協(xié)助不積極的，每次扣13分。2.信息共享（5分）及時(shí)與團(tuán)隊(duì)成員共享客戶信息、業(yè)務(wù)知識(shí)等，得35分。未及時(shí)共享重要信息，影響團(tuán)隊(duì)工作的，每次扣13分。三、考核方式（一）日常考核1.客服主管日常監(jiān)督：客服主管在日常工作中對(duì)客服人員的服務(wù)態(tài)度、工作效率等進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄。2.系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：通過客服工作系統(tǒng)，統(tǒng)計(jì)工單處理數(shù)量、處理時(shí)長、客戶評(píng)價(jià)等數(shù)據(jù)，作為考核的依據(jù)之一。（二）定期考核1.業(yè)務(wù)知識(shí)考核：每月定期組織業(yè)務(wù)知識(shí)考試，考試內(nèi)容涵蓋產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)流程、常見問題解答等。2.客戶滿意度調(diào)查：每月抽取一定數(shù)量的客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、問題解決情況等方面。（三）專項(xiàng)考核1.重大投訴處理考核：對(duì)于因客服工作引發(fā)的重大投訴，成立專項(xiàng)考核小組，對(duì)相關(guān)客服人員的處理過程和結(jié)果進(jìn)行全面評(píng)估。2.項(xiàng)目任務(wù)考核：在公司開展特定項(xiàng)目時(shí)，對(duì)參與項(xiàng)目的客服人員進(jìn)行專項(xiàng)考核，考核內(nèi)容根據(jù)項(xiàng)目需求設(shè)定。四、考核周期考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進(jìn)行，年度考核于每年年末進(jìn)行，年度考核結(jié)果以各月考核結(jié)果為基礎(chǔ)綜合評(píng)定。五、考核結(jié)果應(yīng)用（一）績效獎(jiǎng)金1.月度績效獎(jiǎng)金：根據(jù)月度考核結(jié)果，發(fā)放相應(yīng)的績效獎(jiǎng)金?？己说梅?0分及以上的，績效獎(jiǎng)金發(fā)放比例為100%；8089分的，發(fā)放比例為80%；7079分的，發(fā)放比例為60%；6069分的，發(fā)放比例為40%；60分以下的，不發(fā)放績效獎(jiǎng)金。2.年度績效獎(jiǎng)金：年度考核得分90分及以上的，發(fā)放年度績效獎(jiǎng)金的120%；8089分的，發(fā)放100%；7079分的，發(fā)放80%；6069分的，發(fā)放60%；60分以下的，不發(fā)放年度績效獎(jiǎng)金。（二）晉升與調(diào)崗1.晉升：連續(xù)三個(gè)月月度考核得分在90分以上，且年度考核成績優(yōu)秀的客服人員，在有晉升機(jī)會(huì)時(shí)，優(yōu)先考慮晉升。2.調(diào)崗：對(duì)于連續(xù)兩個(gè)月月度考核得分在60分以下，或年度考核成績較差的客服人員，公司將視情況進(jìn)行調(diào)崗，調(diào)崗后仍不能勝任工作的，予以辭退。（三）培訓(xùn)與發(fā)展1.根據(jù)考核結(jié)果，為表現(xiàn)優(yōu)秀的客服人員提供更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)。2.對(duì)于考核中發(fā)現(xiàn)的不足之處，為得分較低的客服人員制定針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃，幫助其提升業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。六、申訴與反饋（一）申訴機(jī)制1.客服人員如對(duì)考核結(jié)果有異議，可在考核結(jié)果公布后的三個(gè)工作日內(nèi)，向客服主管提出申訴。2.客服主管接到申訴后，應(yīng)在五個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將調(diào)查結(jié)果反饋給申訴人。如申訴人對(duì)調(diào)查結(jié)果仍不滿意，可向公司人力資源部門提出二次申訴，人力資源部門應(yīng)在十個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行最終裁決。（二）反饋溝通1.考核結(jié)束后，客服主管應(yīng)與每位客服人員進(jìn)行一對(duì)一的反饋溝通，指出其優(yōu)點(diǎn)和不足之處，并共