中國的護工制度中國的護工制度的管理制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國勞動法》《中華人民共和國勞動合同法》《家政服務人員管理辦法》等行業(yè)相關法律法規(guī)及國家政策指導，結合集團母公司關于人力資源、服務規(guī)范化管理的相關要求，以及公司為防控護工服務領域的專項風險、規(guī)范業(yè)務流程、提升服務質量而制定的內(nèi)部管理制度。制度旨在明確護工服務管理的原則、職責、流程及保障措施，確保服務行為的合規(guī)性、安全性及高效性。第二條本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工，特別是從事護工服務業(yè)務的運營管理、人力資源、財務、安全等相關部門。同時，適用于公司在全國范圍內(nèi)提供的護工服務場景，包括但不限于居家護理、醫(yī)院陪護、養(yǎng)老機構輔助照護等業(yè)務模式。第三條本制度中下列術語定義如下：（一）“護工專項管理”指公司針對護工服務業(yè)務所建立的全流程、系統(tǒng)性管理規(guī)范，包括人員招聘、培訓考核、服務標準、風險防控、合規(guī)監(jiān)督等環(huán)節(jié)的標準化管控。（二）“護工專項風險”指護工服務過程中可能出現(xiàn)的法律糾紛、安全責任、服務質量、信息泄露等潛在風險事件，需通過制度手段進行預防與處置。（三）“護工合規(guī)”指護工服務業(yè)務在招聘、服務、收費、監(jiān)管等環(huán)節(jié)符合國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及公司內(nèi)部管理制度的要求，保障服務對象的合法權益。第四條護工專項管理應遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋原則：護工服務管理的各項要求應覆蓋所有業(yè)務環(huán)節(jié)、部門層級及服務場景，確保無死角、無遺漏。（二）責任到人原則：明確各層級、各部門在護工服務管理中的具體職責，確保責任可追溯、可考核。（三）風險導向原則：聚焦護工服務中的重點風險領域，優(yōu)先配置資源，強化風險預警與管控。（四）持續(xù)改進原則：定期評估護工專項管理制度的有效性，根據(jù)業(yè)務發(fā)展、法規(guī)變化及風險動態(tài)優(yōu)化管理流程。第二章管理組織機構與職責第五條公司主要負責人為護工專項管理的第一責任人，對護工服務領域的整體合規(guī)性、安全性負最終責任；分管人力資源、運營、安全的領導為直接責任人，負責統(tǒng)籌落實專項管理制度，監(jiān)督業(yè)務執(zhí)行情況。第六條設立護工專項管理領導小組，由公司主要負責人牽頭，分管領導任副組長，人力資源部、運營管理部、財務部、法務部、安全部等部門負責人為成員。領導小組負責統(tǒng)籌護工服務業(yè)務的頂層設計，協(xié)調跨部門問題，審批重大決策事項，并定期召開會議研究管理優(yōu)化方案。第七條護工專項管理領導小組的職能包括：（一）統(tǒng)籌協(xié)調護工服務管理的全流程，確保制度體系科學完整；（二）決策審批護工服務的關鍵管理事項，如服務標準修訂、重大風險處置方案；（三）監(jiān)督評價各部門護工專項管理執(zhí)行情況，推動管理效能提升；（四）對外對接行業(yè)監(jiān)管要求，及時調整管理策略以符合政策導向。第八條牽頭部門為人力資源部，其職責包括：（一）制定護工專項管理制度，并推動跨部門協(xié)同落實；（二）組織護工服務人員的招聘篩選、背景調查、崗前培訓；（三）建立護工績效考核體系，定期評估服務質量及合規(guī)表現(xiàn)；（四）開展護工專項合規(guī)培訓，提升員工風險防范意識。第九條專責部門為運營管理部，其職責包括：（一）審核護工服務業(yè)務的操作流程，確保符合服務標準及合規(guī)要求；（二）優(yōu)化護工服務調度機制，減少服務過程中的人為風險；（三）處理護工服務糾紛，協(xié)調客戶與護工的矛盾；（四）收集客戶反饋，持續(xù)改進服務質量。第十條業(yè)務部門/下屬單位職責包括：（一）落實護工專項管理制度要求，執(zhí)行人員管理、服務監(jiān)管等具體規(guī)定；（二）開展本區(qū)域護工服務風險的日常排查，及時發(fā)現(xiàn)并上報異常情況；（三）監(jiān)督護工服務人員的日常行為，確保服務符合客戶需求及公司標準；（四）配合人力資源部、運營管理部完成專項考核及問題整改。第十一條基層執(zhí)行崗（如護工服務人員、區(qū)域主管）的合規(guī)操作責任包括：（一）簽訂崗位合規(guī)承諾書，明確自身行為標準及違規(guī)后果；（二）遵守護工服務操作規(guī)范，禁止出現(xiàn)任何形式的違規(guī)操作；（三）主動上報服務過程中發(fā)現(xiàn)的潛在風險，如客戶身體異常、安全隱患等；（四）接受合規(guī)培訓，提升風險識別與應對能力。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第十二條護工招聘管理：護工服務人員的招聘應嚴格遵循“實名制審核、背景調查、技能考核”流程。嚴禁通過中介機構或無資質渠道招聘護工，所有候選人需提供身份證、健康證明、無犯罪記錄證明，并由人力資源部復核其真實性。第十三條護工培訓管理：新入職護工必須完成崗前培訓，內(nèi)容包括服務禮儀、護理技能、安全知識、法律法規(guī)、公司制度等，考核合格后方可上崗。每年至少組織一次復訓，重點強化服務規(guī)范及風險防范意識。第十四條服務標準管理：護工服務應遵循“個性化方案、分級授權、動態(tài)反饋”原則。人力資源部制定基礎服務標準，運營管理部根據(jù)客戶需求細化服務方案，護工需在授權范圍內(nèi)提供專業(yè)照護，同時及時向主管反饋服務情況。第十五條收費管理：護工服務費用應遵循“明碼標價、客戶授權、單據(jù)規(guī)范”原則。財務部制定收費細則，業(yè)務部門向客戶公示服務項目及價格，護工不得擅自增加服務內(nèi)容或收取額外費用，所有收費需開具合規(guī)票據(jù)。第十六條風險防控管理：護工服務過程中存在的主要風險包括人身安全風險（如摔倒、誤操作）、隱私泄露風險（如過度打探客戶信息）、法律糾紛風險（如服務合同爭議）。業(yè)務部門需建立風險臺賬，定期排查隱患，人力資源部對護工進行專項培訓以提升風險防范能力。第十七條異常事件處置：護工服務中遇突發(fā)情況（如客戶突發(fā)疾病、意外事故），應立即啟動應急預案，第一時間向主管及運營管理部報告，嚴禁隱瞞不報或擅自處置。重大事件需由領導小組協(xié)調處理，并記錄在案備查。第十八條服務評價管理：客戶可通過線上平臺、服務回訪等方式對護工服務質量進行評價，人力資源部定期統(tǒng)計評價結果，對表現(xiàn)優(yōu)秀者予以獎勵，對評價低劣者啟動復核程序。評價數(shù)據(jù)作為護工績效考核的重要依據(jù)。第十九條保險保障管理：護工服務人員需購買意外傷害保險及責任險，保障護工在服務過程中的意外風險及可能承擔的第三方責任。財務部負責保險采購及理賠協(xié)調，人力資源部監(jiān)督保險落實情況。第四章專項管理運行機制第二十條制度動態(tài)更新機制：人力資源部、運營管理部每年聯(lián)合評估護工專項管理制度的有效性，根據(jù)法規(guī)變化、業(yè)務調整、風險動態(tài)及內(nèi)外部反饋，提出修訂建議，由領導小組審議通過后實施。第二十一條風險識別預警機制：公司每季度組織專項風險排查，由人力資源部牽頭，聯(lián)合運營管理部、法務部、安全部等部門，對護工招聘、服務、收費等環(huán)節(jié)進行全流程評估。風險等級分為一般、重大兩級，重大風險需立即上報領導小組并啟動專項處置。第二十二條合規(guī)審查機制：護工服務業(yè)務在立項、簽約、執(zhí)行、考核等關鍵節(jié)點需經(jīng)合規(guī)審查，未經(jīng)人力資源部、運營管理部聯(lián)合審核的方案不得實施。審查結果作為績效考核的重要依據(jù)，確保服務全流程合規(guī)。第二十三條風險應對機制：一般風險由業(yè)務部門自行處置，重大風險需由領導小組成立專項工作組，制定處置方案，明確責任分工、應急流程及上報要求。處置完成后需提交報告，由領導小組進行效果評估。第二十四條責任追究機制：護工或員工出現(xiàn)以下行為，公司將依據(jù)情節(jié)嚴重程度采取相應措施：（一）違反服務標準，導致客戶投訴或糾紛的，由業(yè)務部門進行批評教育或經(jīng)濟處罰；（二）泄露客戶隱私，造成嚴重后果的，依法解除勞動合同并追究法律責任；（三）違反安全規(guī)定，引發(fā)安全事故的，除賠償損失外，視情節(jié)輕重給予紀律處分。第二十五條評估改進機制：每年12月，人力資源部牽頭對護工專項管理制度執(zhí)行情況進行全面評估，重點考察風險防控效果、服務滿意度提升情況等，形成評估報告提交領導小組，并據(jù)此優(yōu)化下一年度管理方案。第五章專項管理保障措施第二十六條組織保障：公司主要負責人、分管領導及各部門負責人需定期參加護工專項管理會議，明確各自職責，確保制度要求逐級落實。領導小組辦公室設在人力資源部，負責日常協(xié)調及資料歸檔。第二十七條考核激勵機制：護工專項合規(guī)情況納入部門年度績效考核，考核指標包括風險事件發(fā)生率、客戶滿意度、制度執(zhí)行率等。優(yōu)秀部門可獲得額外資源傾斜，不達標部門需制定整改計劃并接受督導。個人考核結果與薪酬、晉升掛鉤。第二十八條培訓宣傳機制：人力資源部每年至少組織兩次護工專項合規(guī)培訓，內(nèi)容包括法律法規(guī)解讀、案例警示、服務技巧等。運營管理部定期推送風險提示，通過內(nèi)部刊物、線上平臺等渠道強化合規(guī)意識。第二十九條信息化支撐：公司開發(fā)護工服務管理系統(tǒng)，實現(xiàn)人員檔案電子化、服務過程實時監(jiān)控、風險預警自動觸發(fā)等功能，提升管理效率與精準度。系統(tǒng)數(shù)據(jù)需與人力資源、財務、運營等系統(tǒng)打通，確保信息共享。第三十條文化建設：公司每年發(fā)布《護工服務合規(guī)手冊》，明確員工行為紅線及獎懲措施。組織簽訂《護工服務合規(guī)承諾書》，通過典型事跡宣傳、合規(guī)標兵評選等方式，營造“人人講合規(guī)、事事守標準”的文化氛圍。第三十一條報告制度：業(yè)務部門每月向人力資源部提交護工服務風險報告，內(nèi)容包括風險事件、處置措施、改進建議等。人力資源部每季度匯總形成專項