1、有效溝通協(xié)調(diào)與衝突管理,2020/7/30,2,溝通的意義,溝通就是將一個(gè)人的意思和觀念,傳達(dá)給別人的行動(dòng). 溝通就是什么人說(shuō)什么話,經(jīng)由什么路線傳至什么人,而達(dá)成什么效果. 溝通就是將觀念或思想由一個(gè)人傳遞至另一個(gè)人的程序,其目的是使接受 溝通的人,獲致思想上的瞭解.,2020/7/30,3,溝通的過(guò)程 communication process,信息源,編 碼,通 道,解碼,接受者,反 饋,原來(lái)是 這樣!,2020/7/30,4,溝通的四大目的,1.說(shuō)明事物 (信息表達(dá)) 2.表達(dá)情感 表露觀感 流露感情 產(chǎn)生感應(yīng) 3.建立關(guān)係 暗示情分 友善(不友善) 建立關(guān)係 4.進(jìn)行企圖 透過(guò)關(guān)系

2、明(暗)說(shuō) 達(dá)成目標(biāo),上情下達(dá); 下情上達(dá),2020/7/30,5,溝通的三種方式,面對(duì)面 當(dāng)面說(shuō)不出口 書(shū)面 寫(xiě)一大堆他看都不看 電話 看不見(jiàn)他可有在聽(tīng),缺點(diǎn),沒(méi)有更好的方法,只有盡量求其有效. 存心站在不好的立場(chǎng)來(lái)把事情做的更好,任何方式都可能有效.,2020/7/30,6,溝通與人際關(guān)係的建立,2020/7/30,7,有效溝通的步驟,了解你要說(shuō)些什麼.(5W2H) 了解你的對(duì)象. 引起對(duì)方的注意. 確定對(duì)方了解你的意思. 讓對(duì)方記憶永存. 不時(shí)要求回饋. 付諸行動(dòng).,2020/7/30,8,有效的影響技巧,觀察的技巧 傾聽(tīng)的技巧 澄清回饋的技巧 引起共鳴的技巧,2020/7/30,9,觀

3、察的技巧,注意眼神 掌握姿勢(shì) 反覆次數(shù) 聲調(diào)高低,眼睛是心靈的窗口.,2020/7/30,10,有效的傾聽(tīng),聽(tīng)(listen)：對(duì)聲波振動(dòng)的獲得 傾聽(tīng)(hear)：對(duì)信息的理解,使目光接觸。當(dāng)您在說(shuō)話時(shí)，對(duì)方卻不看您，您感覺(jué)如何？ 展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭，微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椤?避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)。 適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)。 復(fù)述對(duì)方的意思。 避免中間打斷說(shuō)話者。 不要多說(shuō)。,2020/7/30,11,傾聽(tīng)的技巧,停止交談 開(kāi)放心靈-同理心 避免情緒影響,不要打岔 注視,反應(yīng),表現(xiàn)興趣 注意肢體語(yǔ)言,言外之意 作筆記寫(xiě)下重點(diǎn) 對(duì)關(guān)鍵字的正面回應(yīng),2020/7/30,12,澄清回饋的技巧,描述情境 表達(dá)感受 提

4、出條件 徵詢意見(jiàn),2020/7/30,13,引起共鳴的技巧,表現(xiàn)真誠(chéng) 鼓勵(lì)對(duì)方 產(chǎn)生信賴 轉(zhuǎn)化衝突,2020/7/30,14,溝通三要點(diǎn),讓對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去 (1)時(shí)機(jī)合適嗎? (2)場(chǎng)所合適嗎? (3)氣氛合適嗎? 讓對(duì)方聽(tīng)的樂(lè)意 (1)怎樣說(shuō)對(duì)方才喜歡聽(tīng) (2)如何使對(duì)方情緒放鬆 (3)哪部分比較容易接受,讓對(duì)方聽(tīng)的合理 (1)先說(shuō)對(duì)方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最後指出一些要求,2020/7/30,15,溝通的方向,上向下 傳達(dá)政策,目標(biāo),計(jì)劃,業(yè)務(wù)指導(dǎo),激勵(lì)誘導(dǎo).務(wù)求上情下達(dá). 平行 交流經(jīng)驗(yàn),看法,意見(jiàn),誤會(huì),務(wù)求互相了解,彼此共進(jìn). 下向上 陳述意見(jiàn),抱怨,批評(píng),有關(guān)問(wèn)題務(wù)求

5、下情上達(dá).,2020/7/30,16,一.下對(duì)上溝通技巧,除非上司想聽(tīng),否則不要講. 若是意見(jiàn)相同,要熱烈反應(yīng). 持有相反意見(jiàn),勿當(dāng)場(chǎng)頂撞. 意見(jiàn)略有差異,要先表贊同. 想要有些補(bǔ)充,要用引伸式. 如有他人在場(chǎng),宜仔細(xì)顧慮. 心中存有上司,比較好溝通.,2020/7/30,17,溝通技巧之加薪案例,得知同事小劉在上個(gè)月提出加薪,這個(gè)月工資表上的數(shù)目就有了變化，小王認(rèn)為，平時(shí)工作表現(xiàn)、能力各方面自己不比小劉差，如果加薪，主管一定不會(huì)不同意的。 小王：（敲林經(jīng)理的辦公室門(mén)，進(jìn)去後開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地說(shuō)）林經(jīng)理，我有點(diǎn)事情想與你商量一下。 林經(jīng)理：（和顏悅色地，指示小王坐下）哦？什麼事情？,2020/7/30

6、,18,溝通技巧之加薪案例續(xù),小王：（有些不好意思）其實(shí)也沒(méi)什麼別的事，這段時(shí)間我的工作表現(xiàn)你覺(jué)得怎麼樣？ 林經(jīng)理：（有些不解）很好啊。 小王：那就好，我在公司工作這麼長(zhǎng)時(shí)間了，一直是勤勤墾墾，能力在這段時(shí)間自認(rèn)為也得到了很大的提高，因此，我希望公司能重新評(píng)定我的薪水，你看呢？ 林經(jīng)理：（思索許久）噢，原來(lái)是要加薪。公司對(duì)你的表現(xiàn)是很滿意，可是最近公司接了幾筆新業(yè)務(wù)，根本沒(méi)有閒置資金，你的加薪要求我會(huì)考慮，年底如果業(yè)績(jī)好你們的獎(jiǎng)金肯定不會(huì)少的，你放心好了。,2020/7/30,19,溝通技巧之加薪案例續(xù),小王：皺著眉頭，認(rèn)為林經(jīng)理在有意為難）林經(jīng)理，這樣說(shuō)我覺(jué)得不妥，年底的獎(jiǎng)金是公司理所當(dāng)然應(yīng)

7、該給我們的，我理在談的是加薪，我認(rèn)為我有足夠的理由！ 林經(jīng)理：（氣氛已經(jīng)很僵）就這樣吧，你的情況我會(huì)報(bào)告給上司，由他來(lái)決定。 公司不知什麼原因，最終沒(méi)有給小王加薪。小王認(rèn)為林經(jīng)理是在“踢皮球”，他感到非常憤怒。沒(méi)過(guò)多久，小王離開(kāi)了這家工作了3年的公司，並帶走了3年裏已建立良好夥伴關(guān)係的客戶，公司的客戶關(guān)係網(wǎng)破了一大塊，業(yè)務(wù)範(fàn)圍大不如前了。,2020/7/30,20,問(wèn)題思考,上述加薪案例中的溝通出現(xiàn)了什麼問(wèn)題，是否有更好的溝通方式及技巧？,2020/7/30,21,二.平行溝通技巧,彼此尊重,從自己先做起. 知己知彼,創(chuàng)造良好形象. 易地而處,站在彼的立場(chǎng). 平等互惠,不讓對(duì)方吃虧. 了解情況

8、,選用合適方式. 依據(jù)情報(bào),把握適當(dāng)時(shí)機(jī). 如有誤會(huì),誠(chéng)心化解障礙.,2020/7/30,22,(案例討論）若請(qǐng)服務(wù)部門(mén)解決問(wèn)題,對(duì)方態(tài)度十分不耐煩,甚至不願(yuàn)意幫助解決.此時(shí),應(yīng)如何與之溝通?,2020/7/30,23,三.上對(duì)下溝通技巧,多說(shuō)小話,少說(shuō)大話. 不急著說(shuō),先聽(tīng)聽(tīng)看. 不說(shuō)長(zhǎng)短,免傷和氣. 廣開(kāi)言路,接納意見(jiàn). 部屬有錯(cuò),私下規(guī)勸. 態(tài)度和藹,語(yǔ)氣親切. 若有過(guò)失,過(guò)後熄滅.,2020/7/30,24,案例演練 你的一名女雇員工作熱情，工作效率一直都很高，每次都能圓滿完成任務(wù)，你對(duì)她的工作十分放心，不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項(xiàng)新工作，認(rèn)為她完全有能力勝任這項(xiàng)工作。但是，她的

9、工作情況卻令你失望，而且還經(jīng)常請(qǐng)病假，佔(zhàn)用了很多時(shí)間，你怎麼辦？,2020/7/30,25,溝通六道,你好 好的 好嗎 請(qǐng) 謝謝 對(duì)不起,談吐是一種生活精神; 言語(yǔ)不在流利而在得體.,2020/7/30,26,總結(jié)(1),人與人間的溝通是促進(jìn)人際關(guān)系之最佳方式,因此應(yīng)互相尊重對(duì)方就事論事,方可達(dá)成目的. 在溝通時(shí),只針對(duì)問(wèn)題,不要翻舊賬. 不要在生氣時(shí)溝通,容易語(yǔ)無(wú)論次. 在溝通嚴(yán)重問(wèn)題時(shí),不要有第三者在場(chǎng)(人愛(ài)面子) 講話內(nèi)容簡(jiǎn)單扼要,不要重復(fù). 不要用命令的語(yǔ)氣溝通.,2020/7/30,27,總結(jié)(2),當(dāng)別人批評(píng)自己時(shí),勿過(guò)份自我防衛(wèi), 過(guò)份情緒反應(yīng),能虛心接受,除非對(duì)方 有嚴(yán)重誤解,

10、否則不須急著辯解. 不要因?qū)Ψ焦?就立刻加以還擊. 不要用封閉式的問(wèn)答溝通. 如:只能讓對(duì)方回答:“是,不是,(甲或乙)” (是什麼原因,使你遲到呢?)-較好 (是不是塞車使你遲到呢?)-不好,2020/7/30,28,總結(jié)(3),不要壓抑對(duì)方的情緒.如(哭什麼哭!我最討厭你哭了!) 溝通時(shí),要能傾聽(tīng)別人的意見(jiàn),不要流于訓(xùn)話方式 溝通時(shí),要尊重對(duì)方,多站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮 多說(shuō)贊美的話,2020/7/30,29,總結(jié)(4)決定溝通成功的基本要素,一.個(gè)人形象 二.傾聽(tīng)能力 三.表達(dá)藝術(shù) 四.專業(yè)知識(shí) 五.人際關(guān)係 六.敬業(yè)態(tài)度 七.個(gè)人修養(yǎng),沖突的根源和類型,沖突的含義,沖突乃有關(guān)雙方在觀念和

11、行為上的對(duì)立或?qū)?，是一種在滿足各自需要的過(guò)程中遇到挫折、阻力、或力圖超越現(xiàn)狀時(shí)的心理緊張和壓力及其外部表現(xiàn) 。,沖突的根源,沖突根源于沖突各方利益追求的多樣化且趨向無(wú)限大，但社會(huì)或組織所能供給的資源卻十分有限。 所以，沖突是無(wú)所不在的。,沖突的基本類型,建設(shè)性沖突：會(huì)給組織帶來(lái)創(chuàng)意、活力和發(fā)展 破壞性沖突：則是干擾組織目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)的障礙,沖突的基本類型,情緒性沖突：由于個(gè)人情感、性格方面的原因引起的 實(shí)質(zhì)性沖突： 由于工作中的不理解、不協(xié)調(diào)造成的,個(gè)人內(nèi)心的沖突,沖突的層次之一,個(gè)人間的沖突,沖突的層次之二,群體內(nèi)部的沖突,沖突的層次之三,群體間的沖突,沖突的層次之四,部門(mén)間的沖突,沖突的層

12、次之五,沖突處理的基本模型,沖突處理的五種策略,逃避,退讓,強(qiáng)制,合作,妥協(xié),滿足自己利益,滿足對(duì)方利益,沖突處理的五種策略,應(yīng)該打拉結(jié)合，恩威并重，軟硬兼施。 實(shí)行胡蘿卜加大棒的政策。,沖突處理的五種策略,你認(rèn)為最好的策略是哪一種，最常用的策略又是哪一種呢,沖突處理的原則,對(duì)破壞性沖突，切記防范重于治理，與其揚(yáng)湯止沸，不如釜底抽薪，且一定要快刀斬亂麻。 而對(duì)建設(shè)性沖突，則要加以鼓勵(lì)和刺激，以樹(shù)立創(chuàng)新導(dǎo)向。,沖突處理的立場(chǎng),提倡換位思考 讓對(duì)方舒服了我才能舒服 對(duì)方難受我的要求也得不到滿足 互相滿足對(duì)方就能建立長(zhǎng)久的合作,2020/7/30,46,惡性競(jìng)爭(zhēng)之衝突案例,人事部經(jīng)理即將離職，公司正在考慮一個(gè)接替人選，人事部助理趙萌的呼聲最高。 海麗任行政部文員已經(jīng)好久了，遇到這個(gè)好機(jī)會(huì)，海麗不想放過(guò)。但是論學(xué)識(shí)、資歷和學(xué)歷，海麗都不占什麼優(yōu)勢(shì)，要想老闆把眼光投向她，實(shí)在不是一件容易的事情。 海麗想了一個(gè)不光采的