1、3-1,組織行為學(xué)精要 （原書第11版） 斯蒂芬 P.羅賓斯 &蒂莫西 A. 賈奇,第3章情緒與心境,目 錄,3-2,1 情感：情緒與心境 2 情緒與心境的來源 3 情緒化勞動 4 情商 5 情緒與心境的應(yīng)用,為什么情緒從組織行為學(xué)研究中被剔除？,3-3,理性的神話-情緒是理性的對立面，并且不應(yīng)在工作場所出現(xiàn) 任何形式的情緒在工作場所都是具有破壞性的 但員工的工作中總是帶著情緒 理性是且僅是激情的奴隸，除了遵從和服務(wù)于激情，不能再覬覦其他名號 大衛(wèi)休謨,1 情感：情緒與心境,3-4,1.2 情緒,3-5,六種基本情緒 快樂驚奇恐懼悲傷憤怒厭惡 相距越近，混淆的可能性就越大,1.2 心境,3-6

2、,心境分類：積極的和消極的,1.2 心境,3-7,心境分類：積極的和消極的 神經(jīng)生理學(xué)和激素的研究表明，存在兩種狀態(tài)PEA和NEA 積極情感吸引(Positive Emotional Attractors，PEA)處于PEA狀態(tài)的人對新機遇呈現(xiàn)開放性，人們會感到平靜樂觀，充滿希望 消極情感吸引(Negative Emotional Attractors，NEA)，NEA狀態(tài)使人沉湎于問題，人們會感到緊張，壓力增大，產(chǎn)生悲觀和防備情緒,1.2 心境,3-8,TEST：小明走進教室，安靜地坐下，看起來很滿足、很放松的樣子。他是 A.高消級情感 B.低消極情感 C.高積極情感 D.低積極情感 答案：

3、B,1.2 心境,3-9,消極情緒很可能轉(zhuǎn)化為消極的心境 對引發(fā)強烈消極情緒的事件的關(guān)注比對引發(fā)強烈積極情緒的事件更久 正向偏移：當(dāng)沒有事情發(fā)生時，大多數(shù)個體都會體驗到一種溫和的積極心境,1.3 情緒,3-10,情緒與理性 情緒會讓我們失去理性嗎？ 情緒對理性思維非常重要：情緒幫助我們理解我們所處的世界 進化心理學(xué) 情緒能夠?qū)崿F(xiàn)進化的目標(biāo)：有助于基因庫的生存 該理論未被普遍接受,2 情緒和心境的來源,3-11,人格 大多數(shù)人傾向于更經(jīng)常地體驗?zāi)撤N特定的心境或情緒 情感強度的區(qū)別 天氣 天氣對情緒幾乎沒有影響（虛幻相關(guān)）,2 情緒和心境的來源,3-12,更良性的互動常會在一周的晚些時候發(fā)生,2

4、情緒和心境的來源,3-13,更良性的互動常會在中午之后發(fā)生，消極情感波動不大,2 情緒和心境的來源,3-14,壓力 壓力增加會令心境變壞 社會活動 體力的、非正式的或美食活動（比正式或室內(nèi)久坐的娛樂項目）更能增強積極的心境 睡眠 睡眠不好會增加負面情緒并損害決策,2 情緒和心境的來源,3-15,鍛煉 鍛煉能夠增進積極心境 年齡 年長者的消極心境會越來越少 性別 女性一般會表現(xiàn)出更大的情感表達，體驗情緒更為激烈，也會更頻繁地表達情感 社會文化的角色定位，或者生物學(xué)因素引起,3 情緒勞動,3-16,員工在工作中需要人際交往時所表現(xiàn)出組織所希望的情緒 情緒失調(diào)即是員工在感到一種情緒時卻表達出另外一種

5、情緒 情緒失調(diào)會造成重大傷害，最終會導(dǎo)致情緒衰竭和情緒倦怠,3 情緒勞動：情緒感受與情緒表達,3-17,情緒感受： 個體的實際感受 情緒表達: 在某項工作中組織要求我們通過學(xué)習(xí)而表現(xiàn)出的得體情緒 表層飾演 隱藏內(nèi)心的真實感受 對應(yīng)情緒表達 深層飾演 試圖改變我們本應(yīng)表現(xiàn)出的真實內(nèi)心感受 對應(yīng)情緒感受,4 情商,3-18,情商，情緒智力（Emotional Intelligence，EI） 自我意識：體味自我情感 自我管理：管理自己的情感 自我激勵：戰(zhàn)勝挫折的能力 感同身受：體察他人的情緒 社會技能：處理他人情緒 常與出色的工作業(yè)績相聯(lián)系 11位美國總統(tǒng)的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)：高成就者的典型特點是情緒智

6、力，而不是認(rèn)知智力,4 情商：支持和反對,直覺上的合理性 情商可作為出色工作業(yè)績重要的評判標(biāo)準(zhǔn)(中度相關(guān)) 研究表明情商有生物學(xué)基礎(chǔ)(前額葉皮層區(qū)域),情商的概念過于模糊 情商不可測量 情商與智力和人格有很緊密的聯(lián)系 (情緒穩(wěn)定性) ，一旦能夠控制這些因素，情商就沒什么獨特的了,3-19,支持情商的觀點：,反對情商的觀點：,5 情緒和心境的應(yīng)用,3-20,選聘員工-雇主已經(jīng)將情商作為招聘員工的一個因素，尤其是那些要求頻繁社會交往的職位 決策-消極的人尋找完美的解決方案，但完美的方案幾乎不存在；積極的情緒能夠提高解決問題的技能，有助于理解和分析新的信息，但要避免刻板印象 創(chuàng)造力心境好的人往往比心

7、境不好的人具有更好的創(chuàng)造力，但這一觀點仍有爭議，如輕度抑郁癥與藝術(shù)創(chuàng)作,5 情緒和心境的應(yīng)用,3-21,激勵-促進積極心境能夠讓員工的工作效率更高 情緒投入帶來工作參與度提高 兩項實證研究 猜謎游戲 工作績效的反饋影響心境，心境影響激勵水平 領(lǐng)導(dǎo)力-情緒有助于更有效地傳達信息 談判-情緒可能損害談判的效果 客戶服務(wù)-員工情緒可以傳染給客戶 ，這被稱作“情緒感染”,5 情緒和心境的應(yīng)用,3-22,工作態(tài)度人們往往會把工作情緒帶回家，然而第二天這種效應(yīng)往往會消失 越軌工作行為感到氣憤或敵意等消極情緒的人比一般人更容易實施越軌行為 生產(chǎn)力下降 財產(chǎn)盜竊和破壞 政治行為 個人攻擊 工傷與安全心境不好可

8、能會導(dǎo)致各種工傷,5 情緒和心境的應(yīng)用,3-23,管理者如何影響員工心境？ 可以用幽默的方式讓員工放松 給員工一些認(rèn)可其工作優(yōu)秀的象征物-表揚 管理者自身保持好心情-以身作則 選擇積極的團隊成員,全球化的啟示,3-24,人們的情緒體驗程度在不同文化間是否有差別？ 人們對情緒的理解在不同文化間是否有差別？ 表達情緒的規(guī)范在不同文化間是否有差別？ 以上所有問題的答案都是“是”,對管理者的啟示,3-25,理解員工情緒和心境的作用，能夠更好地解釋和預(yù)測其行為 情緒和心境確實影響工作績效 雖然管理情緒是可能的，但很難絕對控制員工的情緒,請牢記：,3-26,積極的情緒能夠提高解決問題的技能 擁有較高情商的

9、員工能夠更有效地工作 管理者需要明確與其所做生意相關(guān)的每種文化的情感規(guī)范,觀點討論,今天的組織意識到，優(yōu)秀的客戶服務(wù)意味著優(yōu)秀的業(yè)務(wù)。那么作為組織，應(yīng)該對員工的情緒表達建立規(guī)則嗎，例如微笑服務(wù)？,3-27,案例分析,作為組織管理者，你的員工向你抱怨經(jīng)常遭到無禮顧客的謾罵。 1、從情緒勞動的角度來看，對付無禮的顧客是如何帶來壓力和倦怠的？ 2、如果你是人事主管，你會選擇什么類型人格的人？為什么？ 3、在對無禮的顧客做出反應(yīng)時，情緒智力如何發(fā)揮作用？能夠處理無禮顧客的員工，擁有哪些情緒智力？ 4、公司應(yīng)該采取哪些措施來確保員工不會成為顧客無禮謾罵的犧牲品？如果一定程度的謾罵會帶來滿意的顧客和更高的利潤，公司應(yīng)該允許嗎？,3-2