1、你今天所學(xué)的, 是你明天進(jìn)步的階梯!,讓我們一起來分享,孔子與進(jìn)士的故事,修養(yǎng)篇,克服“嬌”“驕”二氣 “嬌氣”即受不得艱辛勞苦，不能適應(yīng)艱苦的環(huán)境，過不了苦樂關(guān)。 “驕氣”即受不得批評(píng)委屈，不能正視自己的缺點(diǎn)、錯(cuò)誤，尤其在取得成績和功勞時(shí)，自尊心、自我意識(shí)增強(qiáng)，心理承受力去減弱，過不了榮辱關(guān)。,嬌驕二氣之人意志薄弱，缺乏磨練，不能在艱苦和逆境中生存，在順增中也容易為自己設(shè)置阻力，變順為逆。嬌驕二氣是一種不成熟、目光短淺的表現(xiàn)，容易走向失敗,一個(gè)人不怕你有本事，嬌驕二氣在身，就可以讓你從高處摔下來，甚至粉身碎骨。嬌驕二氣是人生的大敵，它能妨礙、改變?nèi)说拿\(yùn)，讓你取得的一切又統(tǒng)統(tǒng)喪失。 一個(gè)人要

2、取得一時(shí)一事的成功容易，而要想在成功的起跑線上跑到終點(diǎn)，想有大的作為，就勿必先過兩關(guān)：苦樂關(guān)、榮辱關(guān)。 要有意識(shí)到艱苦的逆境中去磨練自己，鍛煉自己的心理承受力，要淡化自我、縮小自我，把自己擺出來，學(xué)夾住尾巴做人，謹(jǐn)慎、謙卑處世，時(shí)時(shí)刻刻反省自己的言行，做到榮不驚、辱不燥、累中叫、苦不惱， 工作中遇到難題能沉住氣想辦法，想到困難用來訓(xùn)練我、考驗(yàn)我、助我有更大的成就。面對(duì)批評(píng)、委屈能冷靜下來，始終以樂觀的心態(tài)處之，這就是大將風(fēng)度， 如果一個(gè)人有才、有功，又沒有嬌、驕二氣，必是天才，必有大的回報(bào)。,嬌驕二氣,嬌驕二氣,“酸甜苦辣”都是人生的寶貴財(cái)富，積累得越多，成功的底蘊(yùn)就越豐厚，世界上“苦”是最好

3、吃的。“虧”是最好吃的，“委屈”是最好受的，因?yàn)椤吧瘛本驮诤竺婢o跟著,我們工作的目標(biāo)是什么？,我們給客人以最好的服務(wù)，讓更多的客人接受我們，生意好了，升職加薪的機(jī)會(huì)多了，我們可以在學(xué)到東西的同時(shí)，也能有更多資金去實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想，完成自己的目標(biāo)。（資金是客人付出的，所以他們想得到的就是最好的服務(wù)、最細(xì)心的照料。而這些就是必須由我們來不斷加強(qiáng)自己，充實(shí)自己。）,服務(wù)員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí),服務(wù)是飯店的主要產(chǎn)品，向客人提供滿意的服務(wù)是酒店開展一切工作的生命線。飯店服務(wù)員必須樹立正確全面的服務(wù)觀念。,社會(huì)的演變,吃不到苦的苦比吃苦的苦更苦。 社會(huì)的演變，將有許多的職業(yè)被電腦所代替，所以有許多有學(xué)歷的人才將

4、會(huì)從事服務(wù)行業(yè)，優(yōu)勝劣汰我們一定要有一技之長，酒店管理正是一門很有潛力的行業(yè)，我們要去在別人的前面，這樣我們才有成功的希望。 現(xiàn)在的工作難求，百中選一，“今天工作不努力，明天努力找工作”。 一份職業(yè)的好與壞可以改變一個(gè)人一生的命運(yùn)。 當(dāng)企業(yè)給了生存的機(jī)會(huì)和工作的機(jī)會(huì)，就必須向企業(yè)付出努力。 做人要求對(duì)得起自己的年華，付出和良心。 穩(wěn)中求發(fā)展才是生存的永久動(dòng)力和永恒的成功基礎(chǔ)。 選擇企業(yè)的幾點(diǎn)：有無發(fā)展的空間？上司好不好？能不能正確指引你的人生方向？老板上不上進(jìn)？對(duì)你提出的建議采不采納等。企業(yè)有沒有在擴(kuò)大？壯大？有沒有發(fā)展的潛力？,接待客人時(shí)要謙虛有禮,對(duì)客人的問詢應(yīng)盡量給予滿意答案復(fù)，若確實(shí)不

5、清楚應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對(duì)不能以“不知道”、“不清楚”作回答?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂、模棱兩可、胡亂作答。 當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求而服務(wù)員無法滿足時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到得到了應(yīng)有的幫助。,遇見客人時(shí)要大方得體,遇到客人時(shí)要面帶微笑，服務(wù)員應(yīng)先開口，主動(dòng)問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情。對(duì)于主熟客要注意稱呼客人姓氏。 在飯店公共場(chǎng)所遇到客人時(shí)，要主動(dòng)打招呼，在樓道、電梯或其他活動(dòng)場(chǎng)所和客人相遇，要主動(dòng)禮讓。不要超載搶行。如遇客人談話。

6、不要靠近旁聽，不要在客人中間穿行。如遇有急事需要盡快通過時(shí)，應(yīng)先向客人示意后再通過。 特別提示：一般不要主動(dòng)同客人握手，特別是女客人，但如果客人主動(dòng)伸手應(yīng)熱情迅速作出反應(yīng)，不要回避,與客人交談時(shí)，要專心，熱情,在與客人講話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人，如時(shí)間較長，應(yīng)說“對(duì)不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。 同客人交談或聽外賓發(fā)言時(shí)，要放下手中工作注意傾聽、精神集中、表情自然，不要左顧右盼，不要有任何不耐煩的神情，對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍，不要交頭接耳或隨便打斷對(duì)方談話，也不要隨意插嘴以

7、示尊重。如需要插話或詢問，要先打招呼、表示歉意。,日常服務(wù)時(shí)尊重客人的習(xí)慣和宗教信仰和忌諱,服務(wù)員在日常服務(wù)過程中，要尊重客人的習(xí)慣和宗教信仰。對(duì)客人的服飾、形貌、不同習(xí)慣和宗教信仰、動(dòng)作、語言不要品頭論足，更不得譏笑、嘲諷、聚眾圍觀或有其他怪樣表情，也不得以高、矮、胖、瘦等相貌特征或身體的某些缺陷稱呼客人或起綽號(hào)。 未經(jīng)客人允許，不可抱玩客人小孩，更不可隨意去摸小孩的頭部。因?yàn)椴煌瑖绎L(fēng)俗習(xí)慣不同，以免引起客人的反感。 不要向外國人的去向和飲食。如“先生您到哪里去？”“您 吃飯了嗎？”等等。 不要詢問客人的私事。如“你結(jié)婚了嗎？”“您家?guī)卓谌耍俊薄澳粋€(gè)月掙多少錢？”等等這樣的問題。,加強(qiáng)個(gè)

8、人禮貌修養(yǎng),在客人面前或樓道、餐廳及公共場(chǎng)所不要高聲呼叫，更不要爭吵或爭論。同事之間說話要輕一些。要保持樓內(nèi)安靜。如無意中影響了客人休息、行走或碰了客人，要表示歉意。 在客人面前不吃東西、吸煙，特別是上班前，不要吃蔥、蒜等有異味的食物，更不準(zhǔn)飲酒，以免引起客人不舒適的感覺。不要有失禮貌的行為舉止。 如遇個(gè)別客人有不禮貌的言行或其他事故發(fā)生，不要同客人爭吵，要婉轉(zhuǎn)解釋。必要時(shí)報(bào)告主管。要用文明的態(tài)度對(duì)待不文明的行為。,弘揚(yáng)敬業(yè)愛崗的精神,在飯店的工作中，絕大部分服務(wù)工作內(nèi)容者涉及到清潔、服務(wù)，要作好清潔、服務(wù)并不是一件容易的事，它需要許多的專業(yè)知識(shí)，沒有業(yè)務(wù)知識(shí)的操作技巧，就不能根據(jù)客人的不同需

9、要提供客人所需要的服務(wù)。而且通過飯店服務(wù)員工的工作可以積累工作經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)處理人際關(guān)系能力，為以后的發(fā)展打好基礎(chǔ)。,必須以客人為中心,在歐洲，許多商店的店規(guī)里寫道：“1、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的；2、如果客人錯(cuò)了，請(qǐng)參閱第一條?！笨腿说牡匚皇怯纱丝梢?。 飯店服務(wù)是作為商品提供給客人的，應(yīng)該使客人為中心，以客人的需求為依據(jù)來設(shè)計(jì)服務(wù)?？腿说斤埖暧貌?，希望得到舒適的享受和被尊重的感覺， 飯店服務(wù)員必須為其提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與良好的服務(wù)，把客人的需要作為工作的中心，應(yīng)設(shè)身處地為客人著想，變“我想怎樣”為“客人會(huì)怎樣認(rèn)為”。飯店服務(wù)員要有強(qiáng)烈的“角色”意識(shí)，遵循“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的服務(wù)準(zhǔn)則，維護(hù)客人的合法利益，滿足他

10、們的合理要求。 客人到酒店所要消費(fèi)的商品絕大部分都是無形的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量優(yōu)與劣直接決定著酒店的興衰，這就要求酒店服務(wù)員的一切工作都要以客人為核心來開展，以滿足客人需求，讓客人滿意為標(biāo)準(zhǔn)。,尊重客人，尊重自我,尊重自我是飯店服務(wù)員樹立服務(wù)觀念的出發(fā)點(diǎn)，飯店服務(wù)工作即是社會(huì)責(zé)任的體現(xiàn)，也是本身價(jià)值的體現(xiàn)，和其他任何工作一樣都是平凡而崇高的，因此，飯店服務(wù)員應(yīng)該放棄服務(wù)工作低人一等的觀念。 飯店服務(wù)員必須認(rèn)識(shí)兩點(diǎn)：一是客人付了費(fèi)，應(yīng)該得到“物有所值”的服務(wù)，飯店收取了客人支付的費(fèi)用，就應(yīng)該向客人提供相應(yīng)的服務(wù)，這是享受權(quán)利和履行義務(wù)的關(guān)系。二是客人是飯店的衣食父母，是飯店賴以生存和發(fā)展的條件，為客人

11、服務(wù)理所當(dāng)然地成為飯店的自覺要求，充分尊重客人，為客人提供良好的服務(wù)，也會(huì)贏得客人的尊重，尊重他人和被尊重是相輔相誠的。,什么是服務(wù)：,一位優(yōu)秀的員工，要完成一整套的服務(wù)過程，必須準(zhǔn)備有“三到”及“三美”的基本工作手門；,三到：,心到 眼到 手到,心到：,對(duì)公司就一條心；對(duì)顧客有三個(gè)心：細(xì)心、關(guān)心、熱心。每位員工應(yīng)有敬業(yè)樂業(yè)精神，工作上的投入，事事能早關(guān)注及留意的到，減少粗心大意下造成的過失，要有事關(guān)已，已勞心的精神。,眼到,眼花繚亂靈魂之窗，每位員工必須保持有高度的察覺力及敏銳的觸覺，發(fā)現(xiàn)顧客一有需要，就即刻上前咨詢。,手到,大家是否留意“招”字節(jié)手字旁，而“呼”字是口字旁，所以好的招呼一定

12、要有好的手勢(shì)及語言，例如：請(qǐng)坐，請(qǐng)這邊，請(qǐng)慢用等等，都要加上手勢(shì)才能配合，才能發(fā)揮服務(wù)的水準(zhǔn)，特別察覺遠(yuǎn)處的顧客需要時(shí)，我們要第一時(shí)間用“手勢(shì)”回應(yīng)顧客，發(fā)揮“人未到手先到”的效果，令顧客知道你已經(jīng)收到他的信息，并即向前詢問顧客，請(qǐng)問有什么可以幫到您的，令顧客感到受關(guān)注及有服務(wù)水準(zhǔn)。,三美：,笑容美 語言美 手門美,笑容美：,笑容是身體語言之一，將你最美的笑容保留下來，放在工作上，時(shí)時(shí)刻刻可以笑臉迎人。,語言美：,多將顧客喜歡聽的話說，用適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)及字句，多用請(qǐng)字，例：請(qǐng)問幾位，請(qǐng)坐或說顧客的優(yōu)點(diǎn)。,手門美：,工作時(shí)間能用幼細(xì)的手門收擺餐具，保持聲音的細(xì)小，餐具保持清潔，有標(biāo)準(zhǔn)手法及多用托盤，

13、保持個(gè)人衛(wèi)生及環(huán)境衛(wèi)生，愛公司財(cái)物，重視開源節(jié)流。,何謂“服務(wù)”，為何“服務(wù)”,何謂“服務(wù)”，為何“服務(wù)”，表面上從兩個(gè)字來講“說來字淺”，“講來容易”，但有一套完整及令顧客滿意的服務(wù)是一門專業(yè)的學(xué)問，而且須具備很多條件，包括禮貌、態(tài)度、儀容、知識(shí)、技巧，兼有樂于助人的精神及注意力集中，這是服務(wù)行業(yè)中個(gè)人必須具備的基本條件。,禮貌：,有禮貌的服務(wù)是永遠(yuǎn)受歡迎的，所謂“禮多人不怪”，多用有禮的語句與人溝通，氣氛都會(huì)感覺和洽的（有好的禮貌就有好的開始）；,態(tài)度：,要充分表現(xiàn)誠懇，樂于助人，熱情關(guān)懷及友善的美德，任何成功的服務(wù)量最重要的因素是正確的專業(yè)態(tài)度，也就是工作要真誠， 服務(wù)行業(yè)工作是一種具有

14、挑戰(zhàn)性及要求及高的行業(yè)，上定要具備主動(dòng)的意志力去克服工作所產(chǎn)生的困難，對(duì)自己的信心十分重要。,儀容：,面部表情的重要性，“笑容”為最基本，及最令人容易接受的一種，一張友善和藹可親的面孔，是永遠(yuǎn)令人難忘及最受歡迎的，兼有整齊制服的外形，使自己更充滿自信心。,知識(shí):,成功的飲食從業(yè)員，要對(duì)本行業(yè)及所有產(chǎn)品知識(shí)了解，方便在日后與顧客溝通上更加容易，在產(chǎn)品推介及附加介紹時(shí)更充滿自信心。,技巧：,種類繁多，例如：說話技巧，招呼技巧，推介技巧，處理顧客問題技巧等. 技巧能成為使專業(yè)人員更有說服力。此外成功服務(wù)員應(yīng)具有高度的應(yīng)變能力. 因此我們要不斷增加知識(shí)，加強(qiáng)各種技巧的運(yùn)用，保持良好態(tài)度以應(yīng)付工作上挑戰(zhàn)

15、，在工作中獲得樂趣。,沒有上述任何一項(xiàng)條件，就會(huì)就會(huì)覺得十分困難或不能有效的完成我們的職責(zé)，而且很難達(dá)到一位專業(yè)人士的水準(zhǔn). 我們必須了解到顧客在某一個(gè)時(shí)間上有不同的要求，及分析他們的行為。以達(dá)到最好的服務(wù)， 我們必須“易地而處”，將自己放在顧客的角度去體會(huì)顧客的服務(wù)。,有效的服務(wù)是建于第一印象，所以優(yōu)良的服務(wù)人員要清楚什么? 一個(gè)好的開始，會(huì)帶來顧客的信心。例如：了解顧客對(duì)某些字句的是特別感到親切興趣，或以顧客的姓氏尊稱，禮貌及熱誠的態(tài)度為顧客帶來親切的感覺。 即然我們知道顧客的心理要求，就要對(duì)他們注意，所以在迎送方面亦占相當(dāng)重要的們置，無論是打個(gè)招呼、點(diǎn)點(diǎn)頭，甚至一個(gè)揮手道別，都會(huì)令每位顧

16、客感到親切及受重視。,服 務(wù) 心 態(tài)1,并非是因?yàn)槲覀儞碜o(hù)客人才去服務(wù)他們，而是客人擁護(hù)我們才來光臨?？腿耸菐硭麄兊囊螅覀兊墓ぷ饕嗍菨M足他們的要求，所以這是他們會(huì)再光顧的原因。,服 務(wù) 心 態(tài)2,顧客并非是個(gè)對(duì)抗者，沒有人能對(duì)抗客人而勝利，獲得成功。因客人是我們的“上帝”。,服 務(wù) 心 態(tài)3,謙恭行為是你最堅(jiān)固的裝備，使你無往而不勝。,服 務(wù) 心 態(tài)4,別太無拘束地去招呼客人，講話要適可而止，別忘記你和客人之間有一段相當(dāng)?shù)木嚯x，你的制服會(huì)幫你記起這一點(diǎn)。,服 務(wù) 心 態(tài) 5,使對(duì)方得到表面勝利，才是自己實(shí)際的得益。,服 務(wù) 心 態(tài) 6,情緒欠佳的客人，不要再多作解釋及表現(xiàn)出不想念的神色，

17、對(duì)他表示尊敬重視。,服 務(wù) 心 態(tài) 7,若察覺到客人有不滿意的情緒而針對(duì)自己或自己無法應(yīng)付，應(yīng)當(dāng)馬上通知上級(jí)處理。,服 務(wù) 心 態(tài) 8,為什么說：得到一個(gè)客人等于得到一桌客人。失去一個(gè)客人等于失去更多客人。,服務(wù)是一種態(tài)度,真正決定服務(wù)成敗的是服務(wù)人員的態(tài)度，而不單只是他們的行為 正面的服務(wù)態(tài)度包括從沒角度了解如何對(duì)待他人 服務(wù)態(tài)度包括明白他人的感受，尊重和接受他人 一個(gè)專業(yè)的服務(wù)人員可以從不同的角度去了解顧客的需要，以培養(yǎng)良好的服務(wù)態(tài)度,認(rèn)識(shí)負(fù)面服務(wù)心態(tài)的影響,冷漠負(fù)面態(tài)度對(duì)個(gè)人也有負(fù)面的影響，服務(wù)人員會(huì)形成一種對(duì)人冷漠、處處“事不關(guān)已，高高掛起”和漠不關(guān)心的態(tài)度 不尊重不論服務(wù)人員的技巧和

18、經(jīng)驗(yàn)有多好，如持有負(fù)面心態(tài)，便會(huì)不尊重別人（不僅僅對(duì)顧客）。這亦會(huì)影響自己的前途。 排斥他人不能體諒別人的感受，了解別人的需要，便會(huì)養(yǎng)成一種排斥別人的習(xí)慣，只會(huì)整天怨天尤人，最終一事無成。,態(tài) 度 管 理,負(fù) 態(tài)度 正 行為 后果,生意角度,顧客的長遠(yuǎn)價(jià)值 ￥每次消費(fèi)的平均價(jià)值 2002100人均消費(fèi) 每年惠顧次數(shù) 141248次 顧客的壽命價(jià)值 702347 品碑和聲譽(yù) 31236 （顧客的長遠(yuǎn)價(jià)值） 8121600,卓越顧客服務(wù)的利益,自豪感 優(yōu)越感 歸屬感 專業(yè)化 市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者 得到顧客的贊賞 得到公司重視 個(gè)人利益 豐盛的家庭生活,團(tuán)隊(duì)成就,工作滿足感,公司利益角度,口碑/聲譽(yù) 增強(qiáng)市

19、場(chǎng)上的競爭能力 不斷擴(kuò)充 獲得更多利潤 個(gè)人利益,身體語言（微格分析）,身體語言65% 語言7% 語調(diào)28%,身體語言（微格分析）,語言：7%，魔術(shù)語：如早上好、 晚上好、不好意思、打擾您、 請(qǐng)問有什么可以幫到您； 語調(diào)：28%聲音大小，尾聲柔和； 身體語言：65%站姿、走姿、手勢(shì)、 點(diǎn)頭、距離、面部表情、 眼神接觸、儀容儀表,基本銷售技巧,介紹菜式基本知識(shí) 要熟識(shí)菜牌內(nèi)容、及各部門的強(qiáng)項(xiàng)菜式。 留意每天急推銷食品。 留意每天老火湯、燉品、海鮮品種及售價(jià) 熟識(shí)時(shí)令蔬菜、時(shí)令食品。及食物烹調(diào)的分配。 款式要平均、烹調(diào)和味道最好不能重覆（客人指定外） 留意熟客的喜好、（必要時(shí)可記錄存檔、知會(huì)他同事

20、）。 豐儉隨意、不可強(qiáng)令客人消費(fèi)。 征求客人意見，（不否刻意指定菜式）。 切勿過份跨大或贊美某類菜式。 不應(yīng)以自己的喜好作介紹之目標(biāo)。 切記不要只介紹高價(jià)菜、應(yīng)有建議性、迎合客人要求。 留意客人位數(shù)，配適合的份量。 客人如趕時(shí)間，應(yīng)介紹烹調(diào)簡單的菜式。 覆述客人預(yù)定柯訂，及覆述客人所點(diǎn)的菜式，了解（即食）或（叫起）與及顧客的忌口。,FAB的定義,每件產(chǎn)品都會(huì)有其獨(dú)特的方面務(wù)求在最短時(shí)間內(nèi)，把它最吸引人和最優(yōu)秀的一面介紹給顧客。 F.特點(diǎn) 食品特性 A.優(yōu)點(diǎn) 從特性引發(fā)出的用途 B.好處 給顧客的好處,練 習(xí),食品 翅湯 特點(diǎn) 選用多種上等原料經(jīng)過20多小時(shí)熬制而成 優(yōu)點(diǎn) 濃郁.甘香 好處 豐富

21、的蛋白質(zhì)和鈣質(zhì),AIDA銷售手法,A注意 向顧客展示菜牌及有特色的食品圖 片加以介紹引起客人的注意 I興趣 簡略介紹食品的特性，優(yōu)點(diǎn)及好處 D欲望 強(qiáng)調(diào)食品如何配合顧客獨(dú)特需要 強(qiáng)調(diào)食品的暢銷程度 A行動(dòng) 主動(dòng)詢問顧客要哪種食品 主動(dòng)介紹其它食品,推銷要訣及避諱,要訣 避諱 客觀地了解顧客需要 自作主張/主觀 足夠銷售點(diǎn)及強(qiáng)調(diào)“物有所值” 無目的介紹 爭取顧客的接納 強(qiáng)迫客人購買 誠實(shí)可靠 不在乎 表現(xiàn)興趣及熱情 夸張、資料虛假 不擇手段,特別事件處理,在餐廳服務(wù)過程中經(jīng)常會(huì)有因各種因素而引起各類事件如： 客人投訴、 客人受傷、 昏迷或飲酒過量及發(fā)生爭執(zhí)打架、 儉竊、 火警停電、 失物等等事情

22、。所以作為服務(wù)中必須認(rèn)識(shí)了解如何處理特別事件的手續(xù)和技巧，現(xiàn)舉例如下：,客人投訴的好處,喜譽(yù)惡毀，人之常情，想深一層，稱贊固然可以鼓勵(lì)人更加努力，而指責(zé)得合理，何嘗不是好的良藥。 顧客投訴可反映出我們內(nèi)部有需要注意改善的地方. 漠視投訴決非適智者所為；能面對(duì)現(xiàn)實(shí)，勇于接受批評(píng)，有則改之，無則加勉，個(gè)人有進(jìn)步，機(jī)構(gòu)才有進(jìn)步，如此公司的服務(wù)更能發(fā)揮效用。 俗語有云“良藥苦口，忠言逆耳”，肯接受投訴批評(píng);就有進(jìn)步，拒絕;即固步自封， 客人不滿意飯店的服務(wù)或食物又不向飯店投訴，那就表示飯店將會(huì)失去一個(gè)客人，但實(shí)際上不只是失去一個(gè)客人，因?yàn)檫@客人會(huì)將他的遭遇向朋友傳開去，失去了客源，也就失去了財(cái)源。,善

23、意的投訴,假如對(duì)方的動(dòng)機(jī)是善意的，則不論所批評(píng)者是否合理，均應(yīng)表示感謝。,惡意的投訴,假如是惡意者，也不應(yīng)自獲其短而與之爭論，免增惡感，很多時(shí)惡意的投訴，其中亦常含有至理和其襯的對(duì)照，足供我們的反省。,如何處理客人投訴程序,接待方法： 立刻道歉 細(xì)心聆聽 安定情緒 誠意接受 套取事實(shí) 分析事故,解決方法：,找出顧客所需 提出各項(xiàng)解決辦法 采用客人同意之方法 后跟貼：復(fù)查是否辦妥，客人是否滿意。,舉 例,客人投訴食品質(zhì)量問題時(shí)怎么辦？ 如果客人投訴是屬于食品的質(zhì)量問題： 例如：“過咸或變質(zhì)、有雜質(zhì)等”） 答：應(yīng)馬上向客人道歉，并征得領(lǐng)導(dǎo)的同意及出品部的協(xié)助，立即更換另一個(gè)質(zhì)量好的食品給客人。 如

24、因當(dāng)天的原料確實(shí)變質(zhì)，應(yīng)建議客人換一個(gè)味道相似的菜式或者幫顧客取消，建議考慮免收該食品的錢,投訴菜價(jià)高如何處理？,答：我們是4星級(jí)的飯店，各項(xiàng)收費(fèi)都是根據(jù)物價(jià)局規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)而制定的，不會(huì)超過規(guī)定范圍。 為了感謝你的光臨，這次我可以幫你申請(qǐng)一個(gè)優(yōu)惠的折扣。 如果您常來就可以享受8.5折的優(yōu)惠；希望您常來光顧 。,客人買單時(shí)要求打折,答：先生您好!請(qǐng)問您有VIP會(huì)員卡/業(yè)主嗎 ? 本公司的業(yè)主卡是可以打8.5折。 如果客人說，叫你們經(jīng)理打折，服務(wù)就應(yīng)該說：您“請(qǐng)稍等”,服務(wù)員此時(shí)應(yīng)該找主管/經(jīng)理說明原因。,客人買單時(shí)要求抹零頭如何處理？,答：“先生或女士，實(shí)在抱歉，我們公司的電腦結(jié)帳程序嚴(yán)謹(jǐn)，受

25、財(cái)務(wù)制度所限，不能為您抹零，請(qǐng)您原諒。”,客人投訴毛巾不衛(wèi)生、氣味不好如何處理？,答：“對(duì)不起，先生或女士，我馬上為您更換請(qǐng)您原諒。”（應(yīng)做好餐前的準(zhǔn)備工作，杜絕此類投訴）,客人投訴服務(wù)員服務(wù) 不周到如何處理？,答：“對(duì)不起，先生或女士，我非常愿意為您服務(wù)，有不周到的地方還請(qǐng)您多批評(píng)，謝謝您的指教?！保ㄇ疤嵝枰?、認(rèn)真地為客人服好務(wù)）,客人投訴服務(wù)員服務(wù)不周到如 何處理？,答：“對(duì)不起，先生或女士，我非常愿意為您服務(wù)，有不周到的地方還請(qǐng)您多批評(píng)，謝謝您的指教。”（前提需要努力、認(rèn)真地為客人服好務(wù)）,客人投訴環(huán)境溫度不穩(wěn)定如何處理？,答：“對(duì)不起，先生或女士，我馬上為您調(diào)整，很快會(huì)達(dá)到你所要求

26、的溫度?！保☉?yīng)在開餐前調(diào)整好溫度，杜絕此類投訴）,客人投訴上菜時(shí)間太慢如何處理？,答：“對(duì)不起，先生或女士，我馬上去跟進(jìn)。 服務(wù)員應(yīng)對(duì)菜肴的出品時(shí)間有所了解。 在客人未提出投訴前應(yīng)及時(shí)通知區(qū)域領(lǐng)班或經(jīng)理。 以最快的速度通知后廚主管協(xié)助，上菜時(shí)由領(lǐng)班以上干部親自上菜并向客人解釋道歉。,客人投訴酒店煙貴，要求去外面購買如何處理？,答：“對(duì)不起，先生或女士，我們酒店銷售的所有品牌的香煙都是保證質(zhì)量的，外面的煙不一定保證質(zhì)量。,客人投訴酒店收取酒水服務(wù)費(fèi)如何處理？,答：“對(duì)不起，先生或女士，酒店規(guī)定店內(nèi)不能飲用外來酒水，如您堅(jiān)持飲用自帶的酒水，酒店規(guī)定要收取您的酒水服務(wù)費(fèi)，希望您能理解?！保ㄔ瓌t收公司

27、酒價(jià)的20%一瓶，）,客人投訴菜肴出品質(zhì)量如何處理？,答：如果有異物的情況下；應(yīng)立即說：“非常抱歉；這是我的工作失誤；對(duì)不起我馬上幫你取消這道菜。或者我馬上幫你重新做一道好嗎?”服務(wù)員應(yīng)馬上把菜撤下叫同事幫忙把菜拿開客人見不到的地方放好不能倒掉”。 如果有菜品質(zhì)量/咸/淡問題“應(yīng)說我馬上為你重新做一道可以嗎?/或者我?guī)湍銚Q一道其他菜可以嗎？應(yīng)將菜放在旁邊客人見得到的地方,等另一道菜上來后才端走。,客人投訴海鮮品種不新鮮如何處理？,首先應(yīng)該相信公司的出品，公司是不會(huì)賣不新鮮的產(chǎn)品。 面對(duì)顧客時(shí)服務(wù)員應(yīng)先說禮貌用語;然后聽顧客先說:在說話的同時(shí)先看海鮮是否有異樣. 如有異樣的同時(shí)就應(yīng)該說：“請(qǐng)你稍

28、等一下”我去請(qǐng)我的上司過來處理；并迅速將原因給上司說明；上司先到出品部了解情況，并及時(shí)的給顧客回復(fù)，看是否是過熟了（但如果客人依然堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，可以根據(jù)情況進(jìn)行處理），,客人投訴海鮮品種太少如何處理？,答：“先生/女士，“非常抱歉；我們飯店主經(jīng)營的是粵菜及燕鮑翅和川菜湘菜。海鮮品種比較少”或者你可以試一下我們的經(jīng)典粵菜。,客人要求提供藥品或外出購藥如何處?,答：“真抱歉，我們飯店沒有藥品，而且飯店規(guī)定工作時(shí)間不允許外出，請(qǐng)您諒解，我可以告訴您這里最近的藥店位置。,客人要求陪喝酒、吃飯如何處理？,答：“對(duì)不起，飯店有制度，嚴(yán)禁陪客人喝酒、吃飯，但我會(huì)盡全力為您做好餐中服務(wù)?！?客人提出退菜要求

29、如何處理？,答：“對(duì)不起，先生/女士,請(qǐng)您稍侯。”（因何原因要區(qū)別對(duì)待） 、速度慢； 、菜質(zhì)量原因； 、菜過多。請(qǐng)示部門經(jīng)理后酌情解決。注意：千萬不要隨便卸菜下來，跟客人說請(qǐng)稍等馬上叫部長/主管/經(jīng)理過來解決）,客人損壞餐用具、物品如何處理？,答：主動(dòng)關(guān)心客人是否被劃傷，然后結(jié)帳時(shí)收取客人相應(yīng)的費(fèi)用。,服務(wù)員不小心把湯汁灑在客人身上如何處理？,答：及時(shí)、盡快幫助客人清理衣物，并真誠致歉，如需更換服務(wù)員，應(yīng)盡快安排，此類投訴服務(wù)員最好能自行解決。（然后上報(bào)區(qū)域主管進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幚恚?客人投訴房間太小而就餐客人人數(shù)較多如何處理？,答：訂餐時(shí)會(huì)依據(jù)訂餐人數(shù)加以安排，如增加人員盡可能幫助客人調(diào)整。 先生

30、/女士請(qǐng)您稍侯，我盡快為您調(diào)整。并及時(shí)通知區(qū)域主管,客人投訴服務(wù)費(fèi)過高如何處理？,答：“先生/女士，我市物價(jià)局規(guī)定：特甲級(jí)飯店服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在15%以內(nèi)。我們酒店所收的服務(wù)費(fèi)并未超出此范圍規(guī)定，屬合理性收費(fèi)，請(qǐng)您理解。”,客人詢問薪水等問題時(shí)如何處理？,答：“先生/女士，我們的薪水是企業(yè)封閉式發(fā)放的，與社會(huì)同類酒店相比，我們的薪水是令人滿意的?！?發(fā)現(xiàn)客人在餐廳用餐感到不適如何處理？,答：詳細(xì)詢問客人的感受，建議客人可以去醫(yī)院進(jìn)一步檢查，同時(shí)在第一時(shí)間內(nèi)告知同行客人。并及時(shí)通知區(qū)域主管,遇到醉酒客人如何處理？,答：將其身邊有危險(xiǎn)性用品撤離，通知同來的客人，盡量將其送到一個(gè)無人的房間，并備部分用品（溫毛巾、蜂蜜涼水等）。忌告訴其他顧客（她）喝多了。,遇到兒童用餐應(yīng)注意什么？,答：使用兒童餐椅，將玻璃品盡量遠(yuǎn)離，不上茶水，上菜時(shí)不在小童旁上菜，如在餐中小童獨(dú)自去玩，提示家長