1、1,如何做一名讓 病人滿意的護士？,臨沂市人民醫(yī)院醫(yī)療安全管理辦公室 尹永學,2,3,在衛(wèi)生部提出開展“以病人為中心，提高醫(yī)療護理服務質量”為主題的醫(yī)院管理年活動中， 如何做一個讓病人滿意的護士”，對護理人員提出了新的要求。,4,護士管理條例第三條護士人格尊嚴、人身安全不受侵犯。 護士依法履行職責， 受法律保護。全社會 應當尊重護士。,5,6,護 士 的 權 利,7,護士管理條例第三章 權利和義務第十二條護士執(zhí)業(yè)，有按照國家有關規(guī)定獲取工資報酬、享受福利待遇、參加社會保險的權利。 任何單位或者個人不得克扣護士工資，降低或者取消護士福利等待遇。,8,第十三條護士執(zhí)業(yè)，有獲得與其所從事的護理工作相

2、適應的衛(wèi)生防護、醫(yī)療保健服務的權利。 從事直接接觸有毒有害物質、有感染傳染病危險工作的護士，,9,有依照有關法律、行政法規(guī)的規(guī)定接受職業(yè)健康監(jiān)護的權利；患職業(yè)病的，有依照有關法律、行政法規(guī)的規(guī) 定獲得賠償?shù)臋嗬?10,第十四條護士有按照國家有關規(guī)定獲得與本人業(yè)務能力和學術水平相應的專業(yè)技術職務、職稱的權利； 有參加專業(yè)培訓、從事學術研究和交流、參加行業(yè)協(xié)會和專業(yè)學術團體的權利。,11,第十五條護士有獲得疾病診療、護理相關信息的權利和其他與履行護理職責相關的權利， 可以對醫(yī)療衛(wèi)生機構和衛(wèi)生主管部門的工作提出意見和建議。,12,護 士 的 義 務,13,護士管理條例第十六條護士執(zhí)業(yè)，應當遵守法律

3、、法規(guī)、規(guī)章和診療技術規(guī)范的規(guī)定。 第十七條護士在執(zhí)業(yè)活動中，發(fā)現(xiàn)患者病情危急，應當立即通知醫(yī)師；在緊急情況下為搶救垂?；颊呱瑧斚刃袑嵤┍匾木o急救護。,14,護士發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑違反法律、法規(guī)、規(guī)章或者診療技術規(guī)范規(guī)定的，應當及時向開具醫(yī)囑的醫(yī)師提出； 必要時，應當向該醫(yī)師所在科室的負責人或者醫(yī)療衛(wèi)生機構負責醫(yī)療服務管理的人員報告。,15,第十八條護士應當尊重、關心、愛護患者，保護患者的隱私。 第十九條護士有義務參與公共衛(wèi)生和疾病預防控制工作。,16,發(fā)生自然災害、公共衛(wèi)生事件等嚴重威脅公眾生命健康的突發(fā)事件， 護士應當服從縣級以上人民政府衛(wèi)生主管部門或者所在醫(yī)療衛(wèi)生機構的安排， 參加醫(yī)療救護

4、。,17,什么是病人滿意呢？ “所謂病人滿意，就是讓病人帶著期望來，載著滿意歸，病人滿意應該是護理人員一生所追求的， 病人滿意就是對護理人員的最高獎賞”。一句話明確了護理服務的方向和目標。,18,護理工作是平凡的，但病人和社會對這個崗位的依賴卻是很不平凡的。 做一個技術過硬的護士不難，但做一個讓病人滿意的護士就不容易了。 如何做一名讓病人滿意的護士應從以下方面做起。,19,一、明確目標，訂立標準 以樹立良好的護士形象為重點，以提高護理服務為目標，以社會和患者滿意為標準. 要切實轉變服務理念，堅持以人為本，將“以病人為中心”的服務理念落實到服務于病人的各項工作之中，,20,提高服務意識，改善服務

5、態(tài)度，改進服務模式，從維護病人權益和促進醫(yī)院健康發(fā)展的角度出發(fā)， 在臨床護理工作中體現(xiàn)“病人第一、安全第一、質量第一、服務第一”。,21,把病人當親人,22,在護理工作中，要一切從病人和臨床工作的實際需要出發(fā)，為病人著想，從點滴做起。 “以病人為中心”，要做到四到位： 一是心到位，具有高度責任心；,心,23,二是說到位，加強溝通，做到解釋工作，做好心理護理和健康教育； 三是做到位，措施、檢查、落實到位； 四是管理到位，督促檢查，抓好落實。,24,案例1、護士匆忙撞倒老人醫(yī)院賠償 2009年9月4日，七旬老太曹某到某市區(qū)醫(yī)院看病。 老太太在監(jiān)護室外等候時，護士郭某打開監(jiān)護室的門匆匆走出來。 因走

6、得太急，沒看到老太太，一下子撞了上去，郭某急忙伸手去扶，老太太還是摔倒在地。,25,經(jīng)放射科拍片，老太太被確診為“右腿股骨頸骨折”。 后來，將老太太送到市骨科醫(yī)院治療。經(jīng)手術植入假關節(jié)，在骨科醫(yī)院住院24天。 住院期間，護士郭某老太太支付了2000元的醫(yī)療費后，就沒有再出現(xiàn)過。 老太太遂訴至法院，要求郭某所在的醫(yī)院賠償其醫(yī)療費、護理費、營養(yǎng)費、傷殘賠償金等。,26,法院認為：郭某是在工作時間、工作場所，在工作中將原告撞倒，屬職務行為，其所在的醫(yī)院應當承擔相應賠償責任。 一審判處被告某醫(yī)院賠償老太太醫(yī)療費、護理費等共計10萬多元。,27,二、文明用語，溫馨服務 患者入院站立相迎，患者出院有人送至

7、電梯口，護理人員態(tài)度和藹、語言文明，醫(yī)院環(huán)境優(yōu)美、秩序優(yōu)良，使病人在住院期間有如家的感覺。 在護理服務過程中，一律使用禮貌用語，美好合適的語言是護患有效溝通的保證。,28,29,第一次見面時，要象老朋友一樣微笑，然后記住他的名字；每次見面時，都要象老朋友一樣微笑， 并且叫出他們的名字，使病人從內心體會到自己受重視的程度，而不是以多少多少床來呼叫患者。,30,一句“大爺，你發(fā)燒，要多喝水”，“大爺，您正是免疫力最低的時候，一定要勤漱口”， 很平常的稱謂，很短的幾句話，使患者倍感親切，處處體會到護理人員的溫情服務。,31,三、人文關愛，規(guī)范操作 依據(jù)患者不同需求，建立把“人性化”服務融于醫(yī)療服務的

8、全過程，給患者以更多的人文關懷，實現(xiàn)“我在病人身旁，病人在我心中”。 如：很多病人曾經(jīng)年輕有為，事業(yè)蒸蒸日上；很多病人是家里的頂梁柱，是主要的經(jīng)濟來源者；,32,很多病人是家中的驕子，突然得了癌癥，對他們來說無疑是致命的打擊。 對疾病的恐懼，對預后的不樂觀往往使他們焦慮不安，放化療引起的并發(fā)癥更使他們身心備受煎熬，,33,形象的破壞也無疑是雪上加霜。如何使他們擺脫不良情緒，積極配合治療， 就要求護士對待病人多理解、多同情、多關心、多安慰、多鼓勵，增強病人戰(zhàn)勝疾病的信心。 做到“病人在我心中，我在病人身旁”，,34,不斷增進護患關系，滿足病人的合理需求，提高病人的滿意度。 如：血液科病人由于長期

9、化療，血管脆性大，彈性差，還有一些病人體質特殊輸液難度大，以及兒科病人的特殊性，,35,在面對抽血輸液等問題時一次性穿刺成功比較困難。 針對這一因素，我們應加強基礎護理操作，勤練穿刺技術，提高一針見血率，減少病人的痛苦。,36,對危重癥、高齡、有嚴重心理問題等病人應做到預見性護理，制定高危病人安全防護措施， 定人定崗，做到“兩早一減少”即早發(fā)現(xiàn)早干預減少意外發(fā)生，確保病人安全。,37,案例2、 2010年12月13日，陜西一嬰兒剛出生掉火盆 醫(yī)生稱太滑沒接住。全身60%深度燒傷的安康男嬰，經(jīng)過西京醫(yī)院7晝夜精心救治， 昨日，這名被稱為世界首例大面積燒傷新生兒的“小可憐”已挺過一道生死關，燙傷面

10、奇跡愈合30%。,38,39,四、微笑面對，加強交流 將最美麗的笑容，最關愛的眼神，最體貼的語言留給患者，不將個人情緒帶到工作中，學會克制和忍耐。 尤其是對保護性隔離患者，其處在封閉的無菌倉內，護士是最直接的病情觀察者和服務者，,40,41,護士又是病人和家屬之間的信息傳遞者，親切的面容和微笑的面孔能給患者及家屬以安慰。 如有的病人說：“我兒女沒有做到的護士做到了”，“我不敢和家人說的話敢和護士說”?？梢娮o患交流信任的重要性。,42,五、換位思考，真誠服務。 每當看到病人無助地躺在病床上向你投來求助眼神的時候， 就要想到自己是一名護士，可以為他們排憂解難，解除病痛，心中充滿驕傲。 反之，如果我

11、們自己是病人，,43,案例3、老人摔下病床致殘，醫(yī)院擔責。 患者75歲譚老太因高血壓、腦出血神志不清，于2008年11月住進市某醫(yī)院。 因病房緊缺，老太太被安排在增加的沒有護欄的病床上。 2008年11月5日凌晨1點，病床上的老太太翻身從病床上滾下來，左股骨骨折，,44,隨后進入另一家醫(yī)院治療，后經(jīng)鑒定為五級傷殘。老太太因摔傷花去治療費1.26萬元。 傷殘之后，老太太動彈不得，只能整天躺在床上，基本生活都要人護理。 為此，老太太的家人將某醫(yī)院告上法庭，,45,要求賠償醫(yī)療費12559.47元、續(xù)醫(yī)費3000元、殘疾賠償金4547元、營養(yǎng)費1000元、住院伙食補助費2885元、護理費62472元

12、、精神撫慰金2萬元，總計10.64萬元。,46,子女護理不當也有責 法院受理后查明，被告醫(yī)院病床一向緊張，增設老式病床以滿足病人住院需求并無不當。 但醫(yī)院按一級護理收取費用，卻未按一級護理要求每15分到30分鐘巡房一次，,47,因而在本次醫(yī)療損害中存在過錯，應承擔40%的責任，賠償原告43132.59元，其余60%由原告承擔。 原來老人住院時，醫(yī)院與老人的子女簽訂了醫(yī)患溝通記錄單，要求患者方須專人防護，老人的子女也簽字確認。,48,醫(yī)院履行了安全告知義務。老人摔下床，家屬存在一定過錯。 渴望得到的不就是來自于醫(yī)護人員的真誠和認真的服務嗎？誰不渴望得到關心和照顧呢？ 我們每個人都會經(jīng)歷生老病死的

13、過程，換位對我們來說并不難。,49,總之，“病人滿意”這四個字看似簡單， 但要完全達到這個標準，的確是件不容易的事，它需要護理人員的愛崗敬業(yè)，無私奉獻的精神， 包含著護理人員的兢兢業(yè)業(yè)、腳踏實地的辛勤勞動，這里有汗水，甚而還包含著委屈的淚水。,50,作為一名護士，我們應該用真誠的服務贏得了病人的熱愛，以“五心”規(guī)范自己的服務行為， 即情系蒼生，愛心是歡樂的源泉；尊重生命，真心是美好的祝愿；關懷備至，細心是應有的素質；,51,溫暖如春，熱心是人心的美德；矢志不渝，耐心是對事業(yè)的執(zhí)著。而這樣的服務正是南丁格爾精神的體現(xiàn)。 平凡的工作中做出不平凡的點點滴滴，正是我們21世紀護士的形象，,52,53,

14、在自己平凡的工作中走出一條不平凡的人生路。讓病人真正滿意，是我們永遠的宗旨。 讓我們一起努力，共同發(fā)展、進步，讓南丁格爾精神在我們身上得到繼承和發(fā)揚。,54,六、護士的心理品質與培養(yǎng) 一、護士的心理品質做一名合格的護士，應當具備良好的心理品質。 （一）、高尚的道德和真摯的同情心。 護士職業(yè)道德的核心是“利他”和“助人”。具有高尚道德的護士，,55,56,就會自覺自愿、竭盡全力地去為病人解除痛苦。 而且，在這種情感的支配下，才能夠設身處地地為病人著想，以病人的憂而憂，以病人的樂而樂，形成真摯的同情心。,57,（二）、敏銳的觀察力。 護士敏銳的觀察力對從病人身上獲取直觀資料，判斷病人需要，幫助醫(yī)生

15、診斷病情， 評價治療和護理效果，以及預計可能發(fā)生的問題等都具有非常重要的意義。,58,案例4、患者突發(fā)心臟病猝死醫(yī)院要擔責 2003年1月23日，吳先生的妻子在鎮(zhèn)醫(yī)院做引產(chǎn)手術，術后出現(xiàn)精神失?，F(xiàn)象。 2月21日，陳女士被送往精神病院，診斷為產(chǎn)褥期精神障礙，并發(fā)現(xiàn)其有心動過速癥狀。,59,后陳女士轉被送往區(qū)醫(yī)院做進一步檢查。就在等待辦理檢查事宜的一小時內，陳女士突發(fā)神志喪失。后經(jīng)搶救無效死亡。 經(jīng)區(qū)醫(yī)學會鑒定：陳女士有肺動脈高壓的證據(jù)，死亡原因為心源性猝死，不屬于醫(yī)療事故。,60,吳先生則認為：醫(yī)生擅離職守，將陳女士獨自放在大廳中脫離護理，應承擔全部賠償責任。 精神病院的觀點與醫(yī)學會鑒定相同，

16、院方不存在擅離職守問題。,61,一審法院經(jīng)審理確認，陳女士入院時既有心動過速癥狀，精神病院作為專業(yè)醫(yī)療機構應對此有所認識，增加相應的診療、護理措施。 而精神病院疏忽防范，導致陳女士突發(fā)疾病身亡，應對此負賠償責任。,62,但陳女士死亡的直接原因是其自身體質引起心源性猝死，并非精神病院行為直接造成。 故此，判決精神病院賠償吳先生各類損失費共計24000余元。判決后精神病院不服，上訴至二中院。,63,中院經(jīng)審理認為，醫(yī)療鑒定結論是定案的參照依據(jù)，尤其是對醫(yī)療技術方面的鑒定進行參照，決不是所有內容照搬執(zhí)行。 該案中，對于有精神障礙的病人應進行特殊看護，以防突發(fā)事件。,64,病人雖因突發(fā)心臟病死亡系其自

17、身原因，但對醫(yī)院的特殊病人的護理來說，屬未盡到合理的護理義務， 故認定醫(yī)院對患者的死亡有一定責任。一審法院認定責任適當、正確，故維持原判。,65,敏銳的觀察力，不僅可以從病人呼吸、脈搏、體溫、皮膚顏色、口唇干燥或濕潤等情況獲取病人的信息， 而且對病人的面部表情、行為舉止、哭泣聲、嘆息聲、呻呤聲、咳嗽聲等都有敏銳的覺察，能預感到病人的疾苦和需要。,66,67,（三）、準確的記憶力 。 良好的記憶品質包括記憶的敏捷性、持久性、準確性和準備性等。 誠然，護士對這四種記憶品質都是應當加強培養(yǎng)的，但按職業(yè)性質的要求而言，更要具備記憶準確性。,68,這是因為：第一，護士應當嚴格執(zhí)行醫(yī)囑，打針、發(fā)藥、查體溫

18、、數(shù)脈搏等。 每項任務都必須數(shù)量化，而且數(shù)量要求準確。 如果一旦記憶不準確，數(shù)量出差錯，輕則貽誤病情，重則造成嚴重責任事故。,69,第二，護士面對許多病人，病人又是經(jīng)常變動的，病情又是不斷變化的， 護理計劃也在不斷地改變，用藥品種和數(shù)量也在經(jīng)常地改變，如果一旦相互混淆， 前后泛化，也會釀成不堪設想的后果。所以，護士要做到準確安全的護理，減少差錯和避免差錯，非下功夫培養(yǎng)記憶的準確性不可。,70,71,（四）、思維的獨立性 。 過去那種護士只是執(zhí)行醫(yī)囑，打針、送藥，無須獨立思考是錯誤的。 國外的護理專家認為，現(xiàn)代護理的獨立功能占70左右，而依賴功能只有30左右。,72,因為護理工作對象是互不相同的

19、病人，每個病人的疾病又時刻處于動態(tài)的變化之中， 雖然醫(yī)囑是醫(yī)生思維的結果，一般說來是合乎客觀規(guī)律的，應當堅決執(zhí)行。 但是，認識落后于存在，這也是經(jīng)常發(fā)生的客觀事實。,73,護士如果象“機器人”那樣執(zhí)行醫(yī)囑，缺乏思維的獨立性，也同樣會 在盲目執(zhí)行中出現(xiàn)差 錯或事故。,74,案例5、護士因打錯針而迫使孕婦剖宮產(chǎn),75,2008年 5月8日上午9時45分，孕婦楊某到某醫(yī)院待產(chǎn)。入院當天護士給孕婦肌肉注射了一針。 針打完后楊某身體產(chǎn)生了強烈的不適。不停地喊肚子痛，額頭出汗，其丈夫感覺不對勁， 他找到婦產(chǎn)科主詢問是怎么一回事，以及護士給妻子打的是什么針。,76,然而主任的回答根本沒有安排人給楊某打針。主

20、任在檢查后立即組織人員把孕婦送到手術室，進行剖宮產(chǎn)。 手術過程中，他得知護士誤將開給26號床產(chǎn)婦的縮宮素肌注給了6號床的楊某。,77,事發(fā)后，醫(yī)院給患者家屬寫了一個承諾書，承諾萬順生之女(新生兒)在省兒童醫(yī)院搶救的費用全部由醫(yī)院承擔。 醫(yī)院不會逃避責任，如果是醫(yī)院的過錯，他們將承擔全部責任。,78,如果家屬認為新生嬰兒現(xiàn)在需要治療，可以讓嬰兒在省城任何一家醫(yī)院救治，他們將承擔所有治療費用。 但是，嬰兒的家屬提出把嬰兒送到上海治療的要求，醫(yī)院不同意。,79,家屬提出90萬元的賠償要求， 他們認為，醫(yī)院的這一過錯可能導致小孩大腦受到傷害，影響以后的健康成長。 醫(yī)院無法答應這一賠償要求，醫(yī)院要求家屬

21、通過正當途徑，先去做醫(yī)療事故鑒定， 然后再進行司法程序，若是他們的責任醫(yī)院一定承擔。,80,再說，人的思維都有各自的局限性，尤其是缺乏臨床經(jīng)驗的醫(yī)生更如此。 所以，有獨立思維品質的護士并不把醫(yī)生的醫(yī)囑當成金科玉律， 而是先按醫(yī)生的思路去思考，再在病程的動態(tài)變化之中發(fā)現(xiàn)問題，運用求異思維方式去獨立分析，然后提出自己的觀點。,81,尤其當前所推行的責任制護理，要求充分發(fā)揮護理獨立功能， 要求對每個病人作出準確的護理診斷，擬訂全面的護理計劃。 所以，更要求護士具備思維的獨立性。臨床上那些經(jīng)常給醫(yī)療、護理上“堵漏洞”的好護士，大都是具有獨立思維品質的人。,82,83,（五）、“注意”的靈活性。 護士工

22、作頭緒繁雜，病人的病情又變化多端，所以這項工作要求護士應當具備“注意”的全部優(yōu)秀品質。 因為只有具備“注意”的穩(wěn)定性，才能使護士沉著穩(wěn)重，,84,85,為病人長時間地做某項處置；只有具備了“注意”的廣闊性（即注意廣度），才能“眼觀六路、耳聽八方”， 把自己繁雜的工作內容“盡收眼底”、心中有數(shù)；只有具備了“注意”集中性，,86,才能聚精會神做某項護理工作（如擺藥或某項精細處置）而不被其它信息干擾而分心； 也只有“注意”分配的能力好，才能對病人一邊處置、一邊觀察、一邊思考、一邊談話，做好“整體”的護理。,87,在上述“注意”的優(yōu)良品質中，最為重要的還是“注意”的靈活性。 因為護理工作頭緒多，緊急情

23、況多，意外事情多，經(jīng)常是在有限的時間內從一項工作轉向另一項工作，要做到每一項工作之間清清楚楚，,88,89,準確無誤和互不干擾，靠的就是“注意”的高度靈活性。 （六）、積極而又穩(wěn)定的情緒。護士的情緒變化，尤其是面部表情對病人及其家屬都有直接的感染作用，,90,這是每個護士都應當意識到的。護士積極的情緒，和善可敬的表情和舉止， 不僅能夠調節(jié)病房或治療環(huán)境的氣氛，而且能喚起病人治病的信心，增強安全感。 另外，人人都會受挫折，人人都有不順心、,91,不愉快的時候，護士工作也在所難免。這更要求護士對自己的情緒、情感加強調節(jié)控制的能力， 做到急事不慌、糾纏不怒、悲喜有節(jié)、激情含而不露，以保持病房或治療環(huán)

24、境愉快情緒的穩(wěn)定性。,92,（七）、良好的性格 。 性格是一個人對人、對事、對自己比較穩(wěn)固的態(tài)度體系以及與之相適應的習慣化的行為方式。 護士應當具備的性格特征主要是：對病人誠懇、正直、熱情、有禮、勻于助人等；,93,94,對工作應當是滿腔熱情，認真負責、機智、果斷、沉著冷靜、作風嚴謹、干凈利落等； 對自己來說，應當是開朗而又穩(wěn)重、自尊而又大方、自愛而又自強等。,95,（八）、美好的語言。 語言是一個人思想的物質外殼，要想做到語言美，首先要心靈美。 但這還不夠，因為語言的表達是一個技巧，是一項藝術，必須認真學習，,96,97,加強鍛煉才能做到。談話要態(tài)度自然、有禮貌、不高聲叫喊，不命令式地直呼姓名和床號， 與病人交談時，一般少用病人不大懂的醫(yī)學專門術語。,98,（九）、嫻熟的技術 。對嫻熟的護理操作技術要求是： 一要穩(wěn)，即動作輕柔、協(xié)調、靈巧、穩(wěn)妥、有條有理，這不僅使人獲得安全感，而且給人以美的感受；,99,100,二要準，即動作嚴格按照護理常規(guī)辦事，操作起來準確無誤，恰到好處； 三要快，即動作熟練、手疾眼快、干凈利落，用較少的時間高質量地完成操作任務；,101,102,四要好，即質量高、效果好、病人滿意、自己也滿意。 在醫(yī)療護理工作中，時間常和生命聯(lián)結在一起。 嫻熟的技術往往能贏來安全，救得生命。,103,104,（10）、人際關系好。 在社會上人與人