1、與患者及家屬建立和諧關系（講稿）大家晚上好！首先感謝某某院長給我這么一個機會和大家探討醫(yī)患溝通的話題，感謝醫(yī)務科主任和各臨床科室主任的精心組織和安排，并感謝在座的各位犧牲休息時間來聽我的講座！ 今天我們講的是如何與患者及其家屬建立和諧關系，這是醫(yī)患溝通的基礎，也是醫(yī)患溝通的一個核心技能。只有建立了和諧的醫(yī)患關系，才能讓病人相信我們，我們所做的治療才能得到病人的配合，所開的藥病人才會按時服用，最終達到比較好的治療效果。就像我們要達到生孩子的目的，就先要怎么樣？結(jié)婚對吧？要結(jié)婚就要先談戀愛，要談戀愛就要先怎么樣？發(fā)生關系？不對，是確立關系，不確立關系誰跟你發(fā)生關系呀。讓我們來了解一下本單元的學習目

2、標，通過今天的學習，我們將學會使用以下技能和患者及家屬建立和諧關系：第一個技能是預先準備，第二個技能是有效的非語言性交流，第三個技能是移情-發(fā)現(xiàn)并表達同情，第四個技能是肯定、積極的談話，第五個技能是建立伙伴關系。今天我要給大家介紹一個非常有力的武器，來幫助大家與患者及其家屬建立良好的醫(yī)患關系。美國著名的成功學家史提芬柯維在他賴以成名的著作與成功有約一書中，提出了與他人建立良好人際關系的有力武器，就是建立“情感賬戶”?！扒楦匈~戶”比喻存在于人與人之間的信任總數(shù)。人與人之間的每次互動就像是在“情感賬戶”中存款或取款，存款是在建立或改善信任，取款是在降低信任。你和每一個打交道的同事或患者之間都有一個

3、看不見的情感賬戶。例如，當你對對方親和、有禮貌；遵守承諾；尊重期望；表現(xiàn)忠誠、不做兩面人-決不當面一套、背后另一套；能夠認錯道歉，這些都是在你與他的“情感賬戶”上存款，增加了彼此的信任。相反，就是在你與他的“情感賬戶”上提款，降低了彼此的信任度。如果賬戶上沒有存款，或者是提款過度，賬戶上出現(xiàn)了負數(shù)，這表示你與對方的關系已經(jīng)破裂，你已經(jīng)失去了他對你的信任和尊敬。因此，如果你平常注意經(jīng)營，注重做一些往賬戶上存款的行為，這樣，就算偶然提一兩次款，賬戶上也不至于出現(xiàn)負數(shù)，也不會輕易出現(xiàn)關系破裂、失去信任的結(jié)果。記住，我們要與患者及其家屬間建立良好的醫(yī)患關系，就應該多存款，少提款，并保證存款永遠大于提款

4、，這樣才能改善我們的醫(yī)患關系。舉個例子：有一天上午，一位老太太在候診室的椅子旁站著，我便過去招呼她坐下等候，她說沒關系，她站著即可。我勸她坐下候診，這樣不會太著急，也可以休息休息。她這才說出因為椅子是鐵的，太涼，自己身體虛，怕涼而不敢坐。當時是夏天，很少有人怕涼而不敢坐在候診椅上的。我急忙到庫房把我們在冬天為避免病人怕涼而準備的坐墊拿出一塊，讓老人坐下，這樣老人就不會感覺到?jīng)隽?，并倒上一杯水給她喝，老人很是感激。這是一種什么行為？存款，對吧？在治療時，我把坐墊拿到診室，放在綜合治療椅上以避免讓老人感到太涼。這還是一種存款行為。老人要拔掉的是上頜第8顆牙，由于是殘冠，不小心冠斷了，剩下的牙根拔起

5、來有點費勁，拔了大約半個小時才拔下來，這就是一種取款行為，雖然讓老人遭了罪，但她沒有不滿意的情緒，這和我們事先給她拿了坐墊不無關系。試想如果沒有前面的存款行為，拔牙時不順利，老人會不會有不滿的情緒呢？很可能有的。后來，老人來拆線時，我就到庫房把坐墊拿出來給她坐上，老人很感嘆地說，你們想得真周到啊，謝謝！為了加深各位對“情感賬戶”的理解，下面我們一起來做些練習與判斷。第一：主動稱呼你的患者的全名，并把你的手機號碼給他，讓他有需要時隨時可以找到你。這是存款還是取款？（存款）。第二：在你的一位同事放假的下午，要求他臨時頂替你的工作，因為你有事要外出。這是存款還是取款？（取款）。第三：給你的患者一張過

6、生日時的生日卡。這是存款還是取款？（存款）。第四：注意到你的一位同事工作中發(fā)生的問題，并指出他做錯的地方。這是存款還是取款？（存款）。第五：由于你太忙了，忘記了你的一位腫瘤患者首次化療后的間隔周期，他的病情開始加重。這是存款還是取款？（取款）。研究表明，醫(yī)生花時間與患者交談有以下好處：第一，幫助正確地診斷，這樣才可能有正確的治療，從而達到戰(zhàn)勝疾病的目的。第二，提高患者求生的意愿?？滴跬醭娨晞∮幸皇赘璩溃何艺娴倪€想再活五百年。人都希望長生不老，都有求生的意愿。有個笑話，說是有個老干部，臨死前說：這個世界花花綠綠多好啊，我就不想死么。他的朋友對他說：這個世界對你怎么樣呢？這位老干部說：這個世界

7、對我不錯啊。這位朋友就說：既然這個世界對你不錯，你應該謝謝這個世界，你就謝世吧。第三，提高患者配合的動力。前面我們講過，醫(yī)患之間不是敵我關系，而是同盟軍，共同的敵人是疾病，共同的目標是戰(zhàn)勝疾病，在這個過程中，既要靠醫(yī)生精湛的技術，也要靠患者戰(zhàn)勝疾病的信心和積極配合。只有得到患者的配合，才能取得較好的治療效果。那么為什么和患者建立關系如此重要呢？前面我們也提了一下，這是因為只有建立了和諧的醫(yī)患關系，才能讓病人相信我們，我們所做的治療才能得到病人的配合，所開的藥病人才會按時服用，最終才能達到比較好的治療效果。只有建立了和諧的醫(yī)患關系，才能讓病人對我們依從，也就是對我們言聽計從，離不開我們，更容易配

8、合醫(yī)生。只有建立了和諧的醫(yī)患關系，才能減少或避免醫(yī)療糾紛。試想，有誰愿意告自己的親人、告自己的朋友的呢？患者決定起訴醫(yī)生，常常是因為他們感到醫(yī)生對自己不夠關心，比如：忽略患者和家屬的憂慮，缺乏對患者和家屬立場的理解。據(jù)調(diào)查，患者決定起訴醫(yī)生的案例中，有71%是由于糟糕的醫(yī)生-患者-家屬間的關系。為了講課的方便，我們把建立和諧醫(yī)患關系分成三個階段：早期、中期和晚期，早期主要是預先準備，中期有三個技能，一是使用非語言性的溝通，二是移情，三是肯定，晚期就是建立伙伴關系。需要說明的是：在這一模塊中所講述的建立關系的基本原則有著非常廣泛的應用，這些原則并非只能應用在接診的某個特定階段，而是貫穿始終。稍后

9、，我們在討論到醫(yī)患溝通的其它模型時，比如說“病史采集”“解釋問題，制定雙方同意的治療方案”時，建立關系的這一基本原則仍能發(fā)揮積極作用。l 我們先看建立關系的第一個基本原則，這在和患者見面之前就開始了，就是早期的主要技能預先準備，做好完全向患者開放的思想準備。為了以飽滿的精力上班，我們要做到睡好覺、吃好早餐、不要和家人吵架、預留充足的時間趕路、不要太著急、提前十分鐘到崗等等。另外在接診病人前，要摒除一切雜念，做好與患者交談的準備，這只需要用幾秒鐘的內(nèi)心交談就可以完成：“讓我整理一下思緒，以便全心全意地為患者服務，傾聽患者的訴說，并幫助他?！鳖A先準備應用于接診前，其他建立關系所遵循的原則應用于接診

10、過程中。其中第一條是有效的非語言性溝通。非語言性溝通包括面部表情、手勢、姿勢和語調(diào)。它在建立關系的過程中發(fā)揮著重要的作用，因為人類的情感主要是通過非語言性的方式來傳遞。人們對一個人的印象55%來自外形與肢體語言，38%來自語調(diào)、語氣，7%來自話語的內(nèi)容。這就是為什么有些人會“一見鐘情”，一見鐘情往往不是被對方的說話內(nèi)容所吸引，而是被對方的外形、氣質(zhì)或某個動作所吸引。同樣的內(nèi)容，如果語調(diào)語氣不同，所表達的意思就可能完全相反，比如說：“討厭！”,語氣很重，語速很快，這表明對方是真的討厭你。如果說成：“討厭嘛”，語氣不重，語速較慢，加上是女孩對男孩說的，臺下的男孩子們，你們說是不是女孩真的討厭你？哎

11、，答得很對，不是討厭，而是喜歡你。看來大家都很有經(jīng)驗啊。下面我們看一下這張照片，看看各種表情是些什么樣的表現(xiàn)？看到了吧？表情是通用的世界語。再看看肢體動作的表現(xiàn)。面部最豐富的表情，就是微笑，而適宜的微笑對病人來說是尊重、是關心、是理解、是鼓勵、是信心、是勇氣、是良藥。微笑能使別人富有，卻不會讓自己貧窮。微笑是一張最好的社交名片。所以，熱情的語調(diào)、自信的握手、適宜的微笑、關切的眼神對于建立最初的信任至關重要。如果沒有建立起最初的信任，患者就不會信任你，不會把知心的話說給你聽，從而可能會隱瞞病情，使得醫(yī)生難以做出正確的診斷。所以說有效的非語言性溝通，即通過行動進行溝通，可以為接診營造一個良好的開端

12、。和語言相比，行動更能讓患者感到關愛和尊重。為了鞏固好的開端，有效的非語言性溝通必須貫穿接診過程的始終。下一個原則是移情，包括兩個部分：一是探究患者的感受，二是證實患者的感受。探究患者的感受，可以簡單地詢問患者：“你有什么感覺？”或問：“你聽到自己患有糖尿病，你有什么感受？”一旦患者做出回應，有兩種方式可以確認他們的感受。第一種方式是“正常化”告訴患者他的感覺是正常的，讓他安心?！叭魏我粋€患有這種疾病的人都會感到打擊太沉重了”，或者說“有挫敗感是很正常的其他人也這樣”。第二種方式是“反應”（或確認）-對患者的話語做出反應，讓他知道醫(yī)生在傾聽?！澳闶窃诟嬖V我，自從患這種病后你一直都很痛苦。”這里

13、有一個很重要的概念-感同身受，也就是“設身處地”，就是“同理心”，或者說“換位思考”“將心比心”， 現(xiàn)在我們看幾個圖片。我們醫(yī)生往往只有疾病的概念，沒有疾病的體驗，所以往往有“站著說話不腰疼”的嫌疑，不懂得理解病人的痛苦。大家有沒有牙痛的體驗？有的請舉手。俗話說：“牙疼不是病，疼起來真要命”，我有過這種體驗。1991年大學畢業(yè)時，因為工作分配不順利，心情不是很好，晚上牙疼的時候在地上打滾，睡不著覺，可是口袋里也沒有錢，聽說看牙很貴，也沒有去看牙，只好忍著，那種痛是刻骨銘心的，不經(jīng)過是絕對不會有體會的。我們醫(yī)務人員應該有同理心，也就是發(fā)現(xiàn)患者的痛苦，表達我們的同情。世界醫(yī)學教育聯(lián)合會福岡宣言中指

14、出：所有醫(yī)生必須學會交流和搞好人際關系的技能，缺少共鳴（同情）與技術不精一樣，應該看作是無能力的表現(xiàn)。但同理心的培養(yǎng)是很難的。有一位媽媽，覺得女兒沒有同情心，對什么事情很麻木，就想培養(yǎng)孩子的同情心。每逢周末，媽媽就和女兒一起看革命電影，這一周看的是白毛女，這部電影大家看過沒有？看到喜兒出場的時候，媽媽就流眼淚，說你看這孩子多可憐，從小就沒了媽，多命苦啊?？吹綏畎讋诔鰣龅臅r候，媽媽就說，你看他多辛苦，老婆早早去世了，還要給地主打長工，既當?shù)之斈锏負狃B(yǎng)孩子，真不容易啊?？吹近S世仁出場的時候，媽媽就咬牙切齒地說，這個地主老財，真是喪盡天良，欺壓老百姓，真是該死啊?？赐觌娪埃瑡寢尶吹焦媚餂]有一點難過

15、的表情，就問孩子有什么觀后感，沒有想到她女兒說：楊白勞借債還錢是天經(jīng)地義的，黃世仁不告他就不錯了，喜兒是個大傻瓜么，黃世仁是個大款，她為什么不傍大款呢？傍上大款以后，自己享受榮華富貴不說，也不用她爸爸那么辛苦了啊。這個故事說明由于人們的經(jīng)歷不同，培養(yǎng)同理心是多么難啊! 我們再舉一個例子，是剛畢業(yè)的一個大學生的真實故事。2009年1月份，我去北京學習的時候，把應付口腔急診的任務交代給一個新分來的大學生。這天下午，有一位本院的司機，因為拔牙后出血，當然也不是很厲害，這位醫(yī)生在門診上給他處理了一下，晚上，這位司機又因為出血來到醫(yī)院，給他打電話，他就是不想來，一是因為他知道出血不多，不必要大驚小怪，二

16、是可能司機的態(tài)度也不是很好，他多少有些反感。結(jié)果司機找到急診、找到五官科病房，都沒有人幫他處理，后來火氣更大了，通過總值班把我們這位大學生叫來，經(jīng)過簡單處理就沒事了。第二天，這位司機把這件事告訴我們的院領導，院領導就給我打電話到北京，把此事說了一下，說等我回來把他辭退了。我從北京回來，上班后第一件事情就找他談話，問他為什么不愿意及時來處理呢？他說第一是下午已經(jīng)給他看過，出血不要緊，第二是病人說話太沖了，急診的醫(yī)務人員都說他不對。我說不要管別人如何，你應該怎么做？他認為出血是要命的事情，你卻認為不要緊，這是缺乏同理心的表現(xiàn)。這時離過年不到十天的工夫了，我還一再給院長求情，說先讓他回家過年，年后再

17、辭退他，結(jié)果不行，后來在院長的一再堅持下，只好把他辭退了。這是因為沒有同理心而失去工作的例子。再舉一個例子，我在上高中的時候，有一次不小心給飯桌上撒了些辣椒面，我用嘴去吹，想把飯桌上的辣椒面吹掉，結(jié)果飯桌離墻很近，辣椒面從墻面上返回來后進了我的眼睛。大家有沒有這種體驗？辣椒進了眼睛后是什么感受？我感到天都快塌下來了，眼睛里火燒火燎的難受和疼痛，這時姐姐正好在身邊，她是學醫(yī)的，她趕緊找來一盆水，一邊讓我把眼睛伸到盆里，眼睛一睜一閉，一邊讓我做著深呼吸，她同時也和我同步做著深呼吸，由于姐姐深切的同理心，我很快就好了。 在建立關系的中期，最后一個原則就是肯定-同患者談論一些積極的話題。舉一個例子：“

18、您能夠如此出色地堅持那么復雜的藥物治療計劃，給我留下了深刻的印象”。因為大多數(shù)人都尊重醫(yī)生這個職業(yè)，所以醫(yī)生的積極的意見有助于良好關系的建立。這就要求我們醫(yī)生自己首先要有積極的心態(tài)，有句話說：積極的人像太陽，照到哪里哪里亮，消極的人像月亮，初一十五不一樣。其實任何事情有利就有弊，我們看問題一定要從兩方面來認識。下面我們做個積極心態(tài)培養(yǎng)的練習。我提問的時候請大家憑第一反應回答，不需要思考，比如我是男的就說是男的，是女的就說是女的。這些問題大家都會經(jīng)歷過，要憑第一感覺去反應，第一反應才體現(xiàn)本質(zhì)?，F(xiàn)在開始，請立即反應： 夏天來了什么感覺？（大家回答“熱”）夏天熱是不是真的？（大家回答“是”）因為一年

19、四季里面夏天是最熱的。那么請問大家夏天好不好？“熱”怎么能好呢？剛才大人們說夏天熱，得到的結(jié)果是難受?，F(xiàn)在我換一個角度，從小朋友們的角度看看夏天是好還是不好？小朋友們在夏天來了的時候，如果爸爸媽媽不在身邊，第一想到的是什么呀？（孩子們說“吃雪糕”。）孩子長大一些，到十歲，我們問上小學的小女孩：小姑娘們你們夏天想到什么呀？花裙子。美國的少女節(jié)在夏天，因為夏天可以穿裙子。冬天，穿得很厚實，沒有美感。所以美國把少女節(jié)定在夏天。那么大家可以記一下：夏天有花裙子，夏天有陽光海灘、冰激凌。一個人夏天吃到冰激凌什么感覺？涼爽，我們把這個叫做快感。那么夏天想到花裙子是什么感覺？漂亮，美感。那么夏天穿著比基尼去

20、陽光海灘游泳，這是什么感覺？爽？這種爽的感覺和吃冰淇淋一樣嗎？不一樣。那么這是一種什么感覺？是性感。女孩女人可以把自己的身體美暴露出來，而夏天男人們也可以欣賞女性的美腿、美胸、美臀，有人說男人看美女有6大好處：養(yǎng)眼、養(yǎng)心、舒肝、養(yǎng)胃、潤肺、強腎，經(jīng)過一個夏天，男人的身體更結(jié)實、更強壯了。說到性感大家都笑了，有些不好意思。那么假設性感讓人不好意思，但是和夏天難受比，是性感好呢還是難受好？你要性感還是要難受？大家都說要性感。那么夏天有快感、有美感、有性感你不要，你為什么直接就要難受呢？夏天有冰激凌對不對？有啊，這是真的！有海灘對不對，也是真的！夏天有花裙子是不是真的，也是真的！那為什么你不看這些“

21、真”，而是一說夏天就難受呢？為什么一說夏天就是熱呢？你成了一個什么樣的人呢？ 負性心態(tài)的人。 我們打了噴嚏以后常說：一想二罵三感冒，意思是打一下噴嚏說明有人想你了，打兩下噴嚏說明有人罵你了，打三下噴嚏說明你感冒了。這說明：如果有三種情況，就有兩種情況不如意或者結(jié)果不好，但是積極心態(tài)的人是怎么看待這個問題的呢？如果打一下噴嚏，你就說一想二罵三感冒，說明有人想你了，是好事還是壞事？好事對吧?如果打了兩個噴嚏，你說一罵二想三感冒，說明還是有人想你，是不是好事？或者說有兩個人想你了，行不行?更是好事了,對不對?如果你打了三個噴嚏,你可以說:三想一罵二感冒，還是好事對不對？或者說有三個人想你了？美死你對

22、不對？ 眼皮跳的時候，我們常說“左眼跳財，右眼跳災”，是吧？如果有一個積極的心態(tài)，我們可以把“男左女右”這一點加上來解釋，如果男的左眼皮跳，我們就說“左眼跳財，右眼跳災”，跳的是財是好事，如果男的右眼皮跳，我們可以說：雖然常說“左眼跳財，右眼跳災”，但是“男左女右”，女的是“右眼跳災”，男的是“右眼跳財”，也是好事。如果是女的左眼皮跳，我們就說：“左眼跳財，右眼跳災”，如果女的右眼皮跳，我們就說：雖然常說“左眼跳財，右眼跳災”，但是“男左女右”，男的左眼是跳財，女的是右眼跳財。這樣以來，不管是男的還是女的，不管是左眼跳還是右眼跳，跳的永遠是財而不是災，這就是一種積極的心態(tài)。除了要有積極的心態(tài)之

23、外，我們還要注意盡量多肯定對方。我們知道MP3是做什么的，但是知道MP是什么嗎？有的人猜對了，馬屁的簡稱，那么PMP呢？對了，拍馬屁。MPMP，猛拍馬屁，PMPMP拼命拍馬屁，要拍得他臉上微笑，內(nèi)心狂笑。拍馬屁本來是貶義，我們反其意而用之，就有了積極的意義。 任何事情有利就有弊，任何對我們不好的事情，其實也有好的一方面。牙疼是不是好事？不是對吧？我常給病人說“只有經(jīng)過了牙疼，才知道牙不疼的幸?！?。我們看一下這段格言：生活在感恩的世界，感激傷害你的人，因為他磨練了你的心志；感激欺騙你的人，因為他增進了你的見識；感激鞭打你的人，因為他消除了你的業(yè)障；感激遺棄你的人，因為他教導了你應自立；感激絆倒你

24、的人，因為他強化了你的能力；感激斥責你的人，因為他助長了你的定慧；感激所有使你堅定成就的人。我相信這段話對培養(yǎng)我們積極的心態(tài)肯定會有一定的幫助。大家看過康熙大帝吧？康熙在千叟宴上招待群臣時說，感謝螯拜、感謝吳三桂、感謝鄭經(jīng)、感謝葛爾丹，是他們成就了我康熙！還有感恩的心這首歌，我也非常喜歡聽。 關系建立的第三個階段-晚期，就是建立伙伴關系。經(jīng)過前面的感情賬戶的建立、中期有三個技能（使用非語言性的溝通、移情、肯定）的應用，感情培養(yǎng)得差不多了吧，到現(xiàn)在可以確立關系了。這個技能常常用于接診的晚期，是連接患者和醫(yī)生關系的紐帶，主要用“我們”或“讓我們”這樣的表述方式。例如“我們將一起努力，讓你盡可能快地

25、恢復健康”，或者說“讓我們仔細地監(jiān)測你的血壓，直到血壓降下來為止”。曾經(jīng)有個針對名醫(yī)的調(diào)查，是調(diào)查這些人如何成為名醫(yī)的。在諸多因素中，和病人交朋友成為排名第一的因素。還有人說，醫(yī)務人員如果不能從病人中篩選一些朋友并長期交往的話，是做醫(yī)務人員的悲哀。對待患者有五種態(tài)度：第一種是醫(yī)生把患者當親人，讓病人舒心，第二種是醫(yī)生把患者當朋友，讓病人放心，第三種是醫(yī)生把患者當熟人，讓病人安心，第四種是醫(yī)生把患者當路人，讓病人寒心，第五種是醫(yī)生不把患者當人看，讓患者傷心。做到第一種醫(yī)生比較難，我們起碼應該做到第二種醫(yī)生和第三種醫(yī)生，讓病人放心和安心。 下面就我和患者建立和諧醫(yī)患關系的一點體會和大家分享一下。曾

26、經(jīng)有個患者，我問他老家是哪里的？他說是連云港的。我說是贛榆縣的還是東?？h的？他很驚訝地說，連云港有三個郊區(qū)縣，你就知道兩個，真了不起，他說他是灌云縣的，并問我是怎么知道贛榆和東海的。我說我1995年在西安進修的時候，和一個贛榆縣中醫(yī)院的醫(yī)生住在一起，他老婆是東?？h的，雖然和他老婆沒有見過面，但是名字和她老家是哪里的我一直念念不忘?？磥砦疫@個人有毛病是不是？對人家的老婆比較感興趣。俗話說：朋友妻不可欺，但是惦記總可以吧。所以我們平時要多學點地理知識，注意一下周圍的同事及其朋友的老家是哪里的？有些什么名勝和特產(chǎn)要留意一下，和患者交流時可以問一下，如果你對他老家的情況有些了解，這樣就會拉近你們之間的距離。再一個技能就是問病人的屬相，并通過屬相大致了解病人的年齡。有一個老人來看牙，我問了他多大年紀了？他