1、精選文檔導(dǎo)游人員處理突發(fā)事件的應(yīng)變能力一 由于客觀原因，旅游團(tuán)要提前離開(kāi)本地。地陪應(yīng)做好哪些工作?地陪應(yīng)盡量抓緊時(shí)間，將計(jì)劃內(nèi)的參觀游覽安排完。若有困難，地陪應(yīng)有應(yīng)變計(jì)劃，突出本地最具代表性，最具物色的旅游景點(diǎn)，使游客對(duì)本地旅游景觀有一個(gè)基本的了解。向旅行社報(bào)告，并與飯店、車(chē)隊(duì)聯(lián)系，及時(shí)辦理退、房退餐、退車(chē)等到事宜。及時(shí)通知下一站，做好變更接待計(jì)劃的準(zhǔn)備。二 地陪應(yīng)如何防止學(xué)習(xí)漏接事故的發(fā)生?認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，對(duì)旅游團(tuán)抵達(dá)日期、時(shí)間、接站地點(diǎn)、航班車(chē)次親自核對(duì)清楚。核實(shí)交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。提前半個(gè)小時(shí)到達(dá)接站起地點(diǎn)，等候團(tuán)隊(duì)的到來(lái)。三 如果發(fā)生了錯(cuò)接事故，地陪應(yīng)如何處理?如果錯(cuò)接發(fā)生在同家

2、旅行社的兩個(gè)旅游團(tuán)時(shí)，經(jīng)旅行社同意地陪不再交換旅游團(tuán)。如果錯(cuò)接的另一家旅行社的旅游團(tuán)時(shí)，地陪應(yīng)立即向旅行社報(bào)告，設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)，并向旅游者說(shuō)明情況并道歉。四 如果發(fā)生了誤機(jī)(車(chē)、船)事故，地陪應(yīng)如何處理?地陪應(yīng)立即報(bào)告旅行社，請(qǐng)求協(xié)助。地陪應(yīng)盡快與機(jī)場(chǎng)聯(lián)系，爭(zhēng)取讓游客乘坐最近航班離開(kāi)本站。(視情況采用包機(jī)或其他交通工具前往下一站)穩(wěn)定團(tuán)員情緒，安排好滯留期間的食宿，交通和游覽，并向游客賠禮道歉。及時(shí)通知下一站，對(duì)日程作相應(yīng)的調(diào)整。寫(xiě)出事故報(bào)告，查清事故原因和責(zé)任，責(zé)任人應(yīng)受到處罰。五 你帶一緬甸佛教團(tuán)正在慈恩寺游覽。突然，團(tuán)員吳女士告訴你，她的護(hù)照丟失了，你做為地陪如何處理?依據(jù)丟失者申請(qǐng)

3、，由旅行社出具補(bǔ)辦臨時(shí)護(hù)照證明。持旅行社證明，本人照片，由失主到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)外國(guó)人出入境管理處報(bào)失，由公安機(jī)關(guān)出具證明。持公安機(jī)關(guān)證明去所在國(guó)駐華使領(lǐng)館申請(qǐng)辦新護(hù)照。領(lǐng)到新護(hù)照后再去公安機(jī)關(guān)辦理簽證手續(xù)。六 地陪應(yīng)如何防止誤機(jī)事故發(fā)生?地陪與全陪應(yīng)提前做好離站交通票據(jù)的落實(shí)工作，核對(duì)并確認(rèn)日期、時(shí)間、班次和目的地等。帶團(tuán)期間要隨時(shí)與旅行社或機(jī)場(chǎng)(車(chē)站、碼頭)聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)班次有無(wú)變化。臨行前，不安排旅游團(tuán)到地域復(fù)雜，活動(dòng)范圍廣的景點(diǎn)參觀、游覽，不安排旅游團(tuán)到治安環(huán)境較差、熱鬧的地方去購(gòu)物或自由活動(dòng)。安排充裕的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)(車(chē)站、碼頭)保證旅游團(tuán)按規(guī)定時(shí)間到達(dá)離站地點(diǎn)，協(xié)助辦理登機(jī)(車(chē)、船)手續(xù)，按時(shí)

4、離開(kāi)本站。七 一名美國(guó)游客在我國(guó)旅游期間所帶的攝像機(jī)被盜，地陪如何處理?確認(rèn)被盜后，地陪立即報(bào)告接待社，當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)和旅行社投保的保險(xiǎn)公司，協(xié)助查找，力爭(zhēng)破案。若找不回被盜物品，該游客應(yīng)持旅行社的證明到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)開(kāi)具失竊證明書(shū)，以便回國(guó)時(shí)出具查驗(yàn)和向保險(xiǎn)公司索陪。地陪應(yīng)安慰失主，緩解他的不快情緒。八 地陪應(yīng)如何防止游客走失?多做提醒工作。讓游客記住旅行社的名稱(chēng)，旅游車(chē)的車(chē)號(hào)，下榻飯店的名稱(chēng)，電話(huà)，最好帶上店徽或禮徽。做好各項(xiàng)活動(dòng)安排的匯報(bào)。讓游客了解游覽景點(diǎn)的路線(xiàn)，行程和時(shí)間，強(qiáng)調(diào)停車(chē)地點(diǎn)，集合時(shí)間。地陪始終不要離開(kāi)團(tuán)隊(duì)，并應(yīng)經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)。自由活動(dòng)時(shí)，勸告游客不要走得太遠(yuǎn)。地陪應(yīng)與全陪、領(lǐng)隊(duì)

5、密切配合，做好斷后工作。九 地陪按接待計(jì)劃和預(yù)定時(shí)間到機(jī)場(chǎng)接一韓國(guó)旅游團(tuán)，可是沒(méi)有接到這個(gè)團(tuán)。你做為地陪如何處理?立即與旅行社聯(lián)系，查明原因。與機(jī)場(chǎng)聯(lián)系，查詢(xún)?cè)搱F(tuán)是否因故沒(méi)能登機(jī)。如果推遲時(shí)間不長(zhǎng)，地陪可留機(jī)場(chǎng)等候。如果推遲時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，地陪應(yīng)按旅行社的安排重新落實(shí)接待事宜。十 在千山游覽時(shí)發(fā)現(xiàn)有一名游客走失，做為地陪你應(yīng)如何處理?一般情況下是由全陪和領(lǐng)隊(duì)組織團(tuán)員去尋找，地陪帶領(lǐng)其他團(tuán)員繼續(xù)游覽。向千山管委會(huì)和當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)告，請(qǐng)求援助尋找。向旅行社報(bào)告，必要時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。與下榻飯店聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)走失者是否已經(jīng)回到飯店。若仍未找到，團(tuán)隊(duì)可按計(jì)劃返回住地，地陪應(yīng)與全陪、領(lǐng)隊(duì)商量留下兩人繼續(xù)尋找，找到

6、后可搭其他車(chē)輛返回住地。做好善后工作責(zé)任如在導(dǎo)游，地陪應(yīng)向走失者賠禮道歉，責(zé)任如在走失者，應(yīng)提醒以后注意。導(dǎo)游現(xiàn)場(chǎng)考試之應(yīng)急事件處理(二)1.旅游團(tuán)中的游客與領(lǐng)隊(duì)鬧矛盾,導(dǎo)游員該怎么辦?導(dǎo)游員對(duì)待游客與領(lǐng)隊(duì)之間的矛盾,總的來(lái)說(shuō)應(yīng)該執(zhí)行“三要三不要”的原則。三要是:要始終保持中立立場(chǎng)，不偏不倚;要防止他們之間的矛盾進(jìn)一步惡化;要從側(cè)面說(shuō)服教育領(lǐng)隊(duì)與游客。三不要,即不要發(fā)表自己的看法和意見(jiàn),不要介入他們的矛盾之中,不要去尋根究底,弄清是非。2.地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)之間有矛盾,導(dǎo)游員該怎么辦?地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)之間產(chǎn)生矛盾最主要的原因是相互之間缺乏溝通與交流。為此,不管導(dǎo)游員此時(shí)擔(dān)任何種角色,一旦發(fā)現(xiàn)同行

7、之間產(chǎn)生矛盾和意見(jiàn)時(shí),首先自己要全力去彌補(bǔ)已經(jīng)出現(xiàn)的裂痕。其次,地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)之間要尊重對(duì)方的權(quán)限范圍,維護(hù)對(duì)方的利益,在此基礎(chǔ)上要積極主動(dòng)配合對(duì)方的工作,建立真正的友情關(guān)系,彼此尊重,相互學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短,勇?lián)厝?加強(qiáng)溝通,并嚴(yán)格按照旅游接待計(jì)劃以及操作規(guī)范進(jìn)行工作。最后還要經(jīng)常檢查自己的工作,檢討自己的言行,聽(tīng)取對(duì)方的意見(jiàn)和建議,確實(shí)做到有事大家商量,出現(xiàn)問(wèn)題大家合力解決。3.游客出難題時(shí),導(dǎo)游員該怎么辦?面對(duì)游客出的難題,導(dǎo)游員既不能直截了當(dāng)解決問(wèn)題,也不能故弄玄虛含糊不清。在這種情況下,采用“模糊”的語(yǔ)言或許可以奏效。導(dǎo)游員所說(shuō)的“等一會(huì)兒”、“適當(dāng)?shù)摹钡榷际悄：Z(yǔ)言,既沒(méi)有回避問(wèn)題

8、,又繞開(kāi)了難題的實(shí)質(zhì),使那些出難題的游客無(wú)法抓住把柄,同時(shí)也給導(dǎo)游員留有余地,這樣不管以后的情況發(fā)生何種變化,至少不會(huì)使導(dǎo)游員尷尬和難堪。4.帶領(lǐng)年輕人旅游團(tuán),導(dǎo)游員該怎么辦?帶領(lǐng)年輕人旅游團(tuán)的關(guān)鍵是在于導(dǎo)游員本身要充滿(mǎn)朝氣活力，其次，要善于組織和了解他們的心理活動(dòng)特點(diǎn)。再次,隨著旅游活動(dòng)的進(jìn)一步開(kāi)展,游客之間得到了進(jìn)一步的交流和了解，他們會(huì)變得熟悉和親熱起來(lái),旅游團(tuán)隊(duì)中懶散和求全心理也會(huì)出現(xiàn)。他們還特別喜歡開(kāi)玩笑，這時(shí)候是導(dǎo)游員最難帶團(tuán)的階段。因此，導(dǎo)游員基本做法是：尊重游客、熱情服務(wù)、講有特點(diǎn)、做有規(guī)矩、履行合同、等距交往、有緊有松、導(dǎo)、游結(jié)合。5.在游客隊(duì)伍中，老年旅游團(tuán)和一般旅游團(tuán)中老

9、年旅游者在逐漸增多，那么導(dǎo)游在帶領(lǐng)老年團(tuán)時(shí)應(yīng)該怎樣做好相關(guān)工作？（1）其首要任務(wù)是安全問(wèn)題，尤其是碰到上山下坡、路滑不平時(shí)，更要提醒他們注意安全。（2）整個(gè)旅程安排要寬松，勞逸適度，參觀游覽完了一個(gè)景點(diǎn)后要適當(dāng)給他們一些自由活動(dòng)的時(shí)間。（3）導(dǎo)游員講解要生動(dòng)，要有感情，使他們產(chǎn)生“一次旅游，終生難忘”的美好印象。6.游客問(wèn)你是否信佛教，導(dǎo)游員該怎么辦?導(dǎo)游員若是信佛,落落大方地承認(rèn)也沒(méi)關(guān)系,若不信佛,告訴游客也無(wú)妨。作為導(dǎo)游員首先要宣傳我國(guó)有關(guān)宗教方面的政策，正確理解我國(guó)的宗教政策。導(dǎo)游員在帶團(tuán)講解中不要有意地宣傳、鼓勵(lì)游客去信教,這是絕對(duì)不允許的。值得一提的是:導(dǎo)游員要實(shí)事求是告訴游客（特別

10、是外國(guó)游客）,中國(guó)的佛教是愛(ài)國(guó)的,其宗旨是:莊嚴(yán)國(guó)土,利亦有情。佛教勸人“與人為善,諸惡莫作”等。從這個(gè)角度認(rèn)識(shí)信佛不是什么不好的事。7.游客要求自己點(diǎn)菜，導(dǎo)游員該怎么辦?導(dǎo)游員首先要問(wèn)清游客為何自己點(diǎn)菜的原因。然后，可針對(duì)不同原因采取不同的措施。一般來(lái)說(shuō)，游客若堅(jiān)持自己點(diǎn)菜，導(dǎo)游員要耐心解釋旅游團(tuán)隊(duì)餐是按照協(xié)議和旅行社的規(guī)定按標(biāo)準(zhǔn)提供的，若游客自行點(diǎn)菜用餐，不但餐費(fèi)自理、綜合服務(wù)費(fèi)不退，而且旅行社也將受損失。與此同時(shí)，導(dǎo)游員要協(xié)助餐廳服務(wù)員將游客另作安排，餐間也要關(guān)心游客的用餐情況等。8.游客之間鬧矛盾提出分餐，導(dǎo)游員該怎么辦?對(duì)待游客提出的要求首先要了解為何分餐的原因，做好耐心細(xì)致的說(shuō)服解

11、釋工作以及教育工作。若游客堅(jiān)持自己的意見(jiàn)和態(tài)度，導(dǎo)游員則可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)出面調(diào)解協(xié)商或者自行解決矛盾，也可在旅游團(tuán)隊(duì)內(nèi)部調(diào)整，將游客原有的用餐座位重新安排。一旦發(fā)生該類(lèi)事情，一般地說(shuō)，導(dǎo)游員還是及時(shí)調(diào)整游客用餐座位為好。但是，導(dǎo)游員必須告訴游客，誰(shuí)提出分餐，誰(shuí)的綜合服務(wù)費(fèi)以及用餐費(fèi)不退，分餐后的餐費(fèi)自理。若是導(dǎo)游員所帶的旅游團(tuán)是國(guó)內(nèi)游客，他們又堅(jiān)持分餐，其他游客也不愿調(diào)換座位，那導(dǎo)游員則可與餐廳聯(lián)系，讓他們按標(biāo)準(zhǔn)單獨(dú)用餐。9.游客晚間想出去購(gòu)物，導(dǎo)游員該怎么辦?游客晚間想出去購(gòu)物，作為導(dǎo)游員一般要給予滿(mǎn)足和協(xié)助，必要時(shí)可陪同游客一起前往，并且當(dāng)好游客的“參謀”，熱情介紹和指導(dǎo)游客購(gòu)物。若導(dǎo)游員有事一時(shí)

12、走不開(kāi)，但也要做好以下幾項(xiàng)工作：（1）提醒游客妥善保管好自己的錢(qián)包；（2）記好飯店名稱(chēng)、店徽，以防迷路；（3）建議游客去定點(diǎn)商店或大型正規(guī)的商場(chǎng)，并為其寫(xiě)好商店名稱(chēng)與地址；（4）為游客安排好出租車(chē)；（5）關(guān)照游客要盡早回賓館；（6）告訴游客返回賓館后要和導(dǎo)游員取得聯(lián)系，等等。10.游客買(mǎi)到假冒偽劣商品，導(dǎo)游員該怎么辦?當(dāng)游客買(mǎi)到假冒偽劣商品，出現(xiàn)情緒激動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游員要盡自己最大的努力來(lái)穩(wěn)定游客的情緒，以免出現(xiàn)不必要的麻煩。同時(shí)，導(dǎo)游員要問(wèn)清游客所購(gòu)何物？在什么商店購(gòu)買(mǎi)？購(gòu)物發(fā)票是否保管好？說(shuō)它是假冒偽劣商品的理由，等等。然后再與購(gòu)物商店以及有關(guān)工商行政管理部門(mén)去得聯(lián)系，并且陪同游客到所在購(gòu)物商店

13、進(jìn)行交涉。在與有關(guān)部門(mén)的交涉過(guò)程中，導(dǎo)游員要始終維護(hù)游客的利益，據(jù)理力爭(zhēng)，并按照保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益條例辦事。事后，導(dǎo)游員要把詳細(xì)經(jīng)過(guò)向旅行社匯報(bào)。11.地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)各自手中的計(jì)劃有出入,導(dǎo)游員該怎么辦?發(fā)生上述情況時(shí),導(dǎo)游員（特別是地陪）要盡快向自己所屬的旅行社匯報(bào),并取得下一步的執(zhí)行計(jì)劃。若是地接社的責(zé)任,地陪則應(yīng)代表旅行社向全陪、領(lǐng)隊(duì)說(shuō)明情況和賠禮道歉。若地陪一時(shí)無(wú)法得到旅行社明確指示,游客準(zhǔn)備出游時(shí),那地陪可采用地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)各自手中的計(jì)劃都有的景點(diǎn)或相同的內(nèi)容進(jìn)行游覽,等到旅行社有了明確的指示后再執(zhí)行其他方面的活動(dòng)內(nèi)容和游客享受的標(biāo)準(zhǔn)。還有,導(dǎo)游員在核對(duì)和商定日程時(shí),應(yīng)采取積極配

14、合、相互尊重的合作態(tài)度,以免出現(xiàn)僵持的局面。12.游客出現(xiàn)逆反心理時(shí),導(dǎo)游員該怎么辦?導(dǎo)游員要及時(shí)采用靈活的導(dǎo)游方法,既可故意將某種需要耐心解釋的問(wèn)題和事情不泄露給對(duì)方,也可盡量不讓或少讓游客得到某種有“價(jià)值”的信息,這樣或許會(huì)使游客更加重視那些有價(jià)值的情況和問(wèn)題,加上本身存在的逆反心理,他們就會(huì)十分爽快和不假思索地接受導(dǎo)游員的意見(jiàn)。游客的內(nèi)心是極其復(fù)雜的,有時(shí)候?qū)в螁T越是耐心地做解釋工作,游客越不接受導(dǎo)游員的觀點(diǎn),相反,導(dǎo)游員越不對(duì)游客解釋,而有可能成功地勸說(shuō)游客。13.開(kāi)玩笑導(dǎo)致不快時(shí),導(dǎo)游員該怎么辦?若是導(dǎo)游員和游客之間開(kāi)玩笑,導(dǎo)游員首先要了解和熟悉游客的脾氣和愛(ài)好、習(xí)慣等，開(kāi)玩笑要適可

15、而止。不要因想和游客搞好關(guān)系就把玩笑掛在嘴邊。其次,開(kāi)玩笑在次數(shù)上或時(shí)間上要適度控制,不要涉及游客的尊嚴(yán)、短處及生理缺陷,更不要用游客的痛苦和煩惱作為開(kāi)玩笑的材料。一旦發(fā)現(xiàn)自己與游客開(kāi)玩笑過(guò)了頭時(shí),導(dǎo)游員要有禮貌地向游客賠禮道歉,也可以將話(huà)題巧妙地轉(zhuǎn)移到另一話(huà)題上去,同時(shí)運(yùn)用風(fēng)趣幽默的語(yǔ)言來(lái)消除可能出現(xiàn)的不快。若是游客之間開(kāi)玩笑導(dǎo)致不快時(shí),導(dǎo)游員要趕緊勸阻,同時(shí)可以將旅游團(tuán)隊(duì)進(jìn)行轉(zhuǎn)移,用自己的精彩講解和介紹去分散游客的心頭不悅。14.與游客交談時(shí)出現(xiàn)忌諱問(wèn)題,導(dǎo)游員該怎么辦?導(dǎo)游員在與游客交談時(shí),話(huà)題的選擇應(yīng)該講究“投其所好”,在不違背大原則的前提下盡量采用求同存異,即避開(kāi)不同點(diǎn),尋求共同點(diǎn),

16、盡量回避因國(guó)惰的不同和意識(shí)形態(tài)的差異所造成的不同看法和觀點(diǎn),力爭(zhēng)相互諒解,相互謙讓。同時(shí),要注意游客對(duì)某些話(huà)題的忌諱,若是導(dǎo)游員敏感地意識(shí)到忌諱問(wèn)題即將出現(xiàn)或已經(jīng)出現(xiàn)時(shí),此時(shí)要立即停止并巧妙地采用“話(huà)題轉(zhuǎn)移”的方法,順其自然地轉(zhuǎn)到另一個(gè)話(huà)題上去,或者借口暫時(shí)離開(kāi)一會(huì)兒,使得交談話(huà)題暫時(shí)中斷,這樣就不會(huì)出現(xiàn)尷尬的場(chǎng)面。15.游客不聽(tīng)勸告,導(dǎo)游員該怎么辦?如果發(fā)生游客不聽(tīng)勸告的事情,導(dǎo)游員必須冷靜地想一想自己的決定及言行是否有不足之處和錯(cuò)誤的地方,然后再分析一下游客不聽(tīng)勸告的原因,根據(jù)不同的情況做出不同的對(duì)待。此時(shí),地陪最好請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)、全陪一起來(lái)(或分別找游客)做好說(shuō)服工作,同時(shí),也可請(qǐng)其親朋好友做勸

17、說(shuō)工作。導(dǎo)游員除了要以理服人外,態(tài)度上要和氣,耐心解釋也需講究些方式方法,采用暗示的方法、真誠(chéng)相待的方法、啟發(fā)引導(dǎo)的方法、規(guī)勸說(shuō)服的方法,等等。16.旅游團(tuán)中發(fā)現(xiàn)有特殊身份和地位的人,導(dǎo)游員該怎么辦?導(dǎo)游員一旦發(fā)現(xiàn)旅游團(tuán)中有特殊身份和地位的人,首先要立即向旅行社匯報(bào),聽(tīng)候指示,并按照領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)辦事。其次,導(dǎo)游員也該明白,這些有特殊身份和地位的人既然以普通游客的身份參加旅游團(tuán)隊(duì)的旅游,那必然有他(她)的道理。為此,導(dǎo)游員既不必虛張聲勢(shì)，也不必顯得過(guò)分殷勤,因?yàn)檫@些人所支付的旅游費(fèi)用是相同的。對(duì)于導(dǎo)游員來(lái)說(shuō),他們僅僅是普遍的游客,但是,他們同時(shí)又具有特殊身份和地位。所以,對(duì)待他們只能是不露聲色地給

18、予“適當(dāng)照顧”,同時(shí),導(dǎo)游員要以加倍的努力帶好整個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)。17.游客想尋找親朋好友,導(dǎo)游員該怎么辦?導(dǎo)游員首先要搞清游客提供的有關(guān)情況和線(xiàn)索,比如,其親朋好友的姓名、家庭地址、職業(yè)、工作單位以及聯(lián)系電話(huà)等。然后,根據(jù)這些情況進(jìn)行電話(huà)聯(lián)系或抽空幫助尋找。如果一時(shí)找不到或線(xiàn)索中斷,導(dǎo)游員可請(qǐng)當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)或有關(guān)街道、社區(qū)幫助尋找,并及時(shí)向旅行社匯報(bào)。若能有幸找到,導(dǎo)游員則應(yīng)立即通知游客。若還是尋找不到,就請(qǐng)游客留下通訊地址及聯(lián)系方法,等到有了消息再設(shè)法通知游客。18.游客提出要“脫團(tuán)”,導(dǎo)游員該怎么辦?參觀完一個(gè)景點(diǎn)后,游客提出脫團(tuán)單獨(dú)活動(dòng),作為導(dǎo)游員首先要向游客說(shuō)明情況,勸其隨團(tuán)活動(dòng)(耐心做好勸

19、說(shuō)工作的目的,也是避免游客產(chǎn)生誤會(huì))。若游客要堅(jiān)持自己的做法,導(dǎo)游員可以同意其單獨(dú)活動(dòng),但同時(shí)要告訴他旅游團(tuán)隊(duì)以后的活動(dòng)地點(diǎn)、游覽時(shí)間、路線(xiàn)等,其目的是讓游客知道游覽情況,以便有所掌握。其次,導(dǎo)游員應(yīng)給游客留有一張中文便條,以備出現(xiàn)緊急情況能派上用場(chǎng),還得提醒游客注意安全,妥善保管好自己隨身攜帶的東西。最后要向游客聲明,脫團(tuán)后的一切責(zé)任及費(fèi)用均為自己負(fù)責(zé),當(dāng)天的綜合服務(wù)費(fèi)、餐費(fèi)、景點(diǎn)門(mén)票不予退還。導(dǎo)游現(xiàn)場(chǎng)考試之應(yīng)急事件處理(一)16.如果發(fā)生了錯(cuò)接事故，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？如果錯(cuò)接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個(gè)旅行團(tuán)時(shí)，經(jīng)旅行社同意，地陪可不再交換旅游團(tuán)，但全陪應(yīng)交換旅游團(tuán)，并向游客致歉。如果錯(cuò)

20、接的是中一家旅行社的團(tuán)時(shí)，地陪和全陪應(yīng)立即向旅行社匯報(bào)，設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)，并向旅游者說(shuō)明情況并致歉。17.游客燃香進(jìn)入佛殿，導(dǎo)游員該怎么辦？在旅游團(tuán)到達(dá)寺院之前，導(dǎo)游員在講解過(guò)程中要重點(diǎn)向游客介紹寺院有關(guān)規(guī)定，比如，在佛殿內(nèi)不準(zhǔn)帶閃光燈照相機(jī)拍照，不允許燃香進(jìn)入佛殿，不可以在寺院內(nèi)追蹤嬉鬧、大聲說(shuō)笑，等等。同時(shí)也要說(shuō)明小心火柱和防止火患的道理。旅游團(tuán)進(jìn)入寺院后，導(dǎo)游員要告訴游客香不在多，心誠(chéng)則靈，三支即可。還有，在寺院的庭院內(nèi)點(diǎn)燃香后要放在香爐里，然后再進(jìn)入佛殿拜佛，這才是文明進(jìn)香的表現(xiàn)。18.你帶一個(gè)外國(guó)旅游團(tuán)。突然有一天，團(tuán)員王女士跑過(guò)來(lái)對(duì)你說(shuō)，她的護(hù)照丟失，你做為地陪如何處理？（1）安

21、慰王女士，請(qǐng)其仔細(xì)回憶可能丟失地，積極協(xié)助尋找。（2）由旅行社出具證明。（3）失主持該證明立即向遺失地公安機(jī)關(guān)或公安機(jī)關(guān)出入境管理部門(mén)報(bào)失。（4）失主在申請(qǐng)領(lǐng)取護(hù)照遺失證明后，應(yīng)該立即到駐華使領(lǐng)館辦理新護(hù)照。（5）失主持新護(hù)照到公安機(jī)關(guān)出入境管理部門(mén)申請(qǐng)辦理有關(guān)簽證手續(xù)。（6）持有居留證件的外國(guó)人遺失護(hù)照并取得新護(hù)照后，還應(yīng)該申請(qǐng)辦理居留證件上的護(hù)照號(hào)碼的變更手續(xù)。19.一名外國(guó)游客在我國(guó)旅游期間所帶財(cái)物被盜。導(dǎo)游應(yīng)如何處理？（1）確認(rèn)被盜后，應(yīng)立即報(bào)告旅行社，公安機(jī)關(guān)和保險(xiǎn)公司，協(xié)助查找線(xiàn)索，力爭(zhēng)破案。（2）若找不回被盜物品，導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助失主持旅行社出具的證明到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)開(kāi)具失竊證明書(shū)，以便

22、回國(guó)出關(guān)查驗(yàn)或保險(xiǎn)公司索賠。（3）安慰失主，緩解他的不快情緒。20.如果你在接一入境旅游團(tuán)時(shí)發(fā)現(xiàn)實(shí)到人數(shù)比接待計(jì)劃上的人數(shù)減少時(shí)，你應(yīng)如何處理？（1）應(yīng)該查看一下該旅游團(tuán)的團(tuán)體簽證是否在入境時(shí)輸了未到游客的簽證注銷(xiāo)手續(xù)，沒(méi)有辦理的應(yīng)該請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)馬上辦理該項(xiàng)手續(xù)。（2）立即通知接待社有關(guān)人員對(duì)住房、用車(chē)、用餐以及赴下一站的交通票據(jù)等項(xiàng)安排作出調(diào)整。（3）提醒接待社有關(guān)人員通知各地接待社有關(guān)該旅游團(tuán)人數(shù)變更的情況。21.有一位國(guó)外旅游者在乘國(guó)際航班來(lái)華途中丟失了行李，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？（1）導(dǎo)游員應(yīng)詳細(xì)了解情況，協(xié)助查找線(xiàn)索，幫助他解決因丟失行李而造成的生活不便。（2）如找不回行李，應(yīng)旅行社出具證明

23、，到有關(guān)部門(mén)去辦理索賠手續(xù)。22.一名華僑在國(guó)內(nèi)旅游期間丟失了中國(guó)護(hù)照和簽證，導(dǎo)游人員將如何協(xié)助補(bǔ)辦？（1）由當(dāng)?shù)亟哟玳_(kāi)具證明。（2）失主持遺失證明到省、自治區(qū)、直轄市公安廳或授權(quán)的公安機(jī)關(guān)報(bào)失并申請(qǐng)輸新護(hù)照。（3）持新護(hù)照去其僑居國(guó)駐華使、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。23.為預(yù)防游客丟失證件、錢(qián)物和行李，導(dǎo)游人員應(yīng)采取哪些措施？（1）多做提醒工作。（2）導(dǎo)游人員在工作中需要游客證件時(shí)，要由領(lǐng)隊(duì)收取，用完后立即如數(shù)歸還，不要代為保管。（3）切實(shí)做好每次的行李清點(diǎn)、交接工作。（4）每次游客下車(chē)后，導(dǎo)游人員都要提醒司機(jī)清車(chē)、關(guān)窗并鎖好車(chē)門(mén)。24.為防止火災(zāi)的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)做哪些工作？（1）導(dǎo)游人員應(yīng)

24、該提醒游客不得攜帶易燃、易爆物品，不亂扔煙頭和火種。（2）導(dǎo)游人員應(yīng)該熟悉飯店樓層的太平門(mén)、安全出口、安全樓梯的位置及安全轉(zhuǎn)移的路線(xiàn)、并向游客介紹。（3）導(dǎo)游人員應(yīng)該牢記火警電話(huà)，掌握領(lǐng)隊(duì)和本團(tuán)游客所住房間號(hào)碼，以便發(fā)生火警時(shí)報(bào)警及組織全團(tuán)游客安全撤離。25.在夜間，住宿的飯店發(fā)生大火時(shí)怎么辦？（1）立即報(bào)警。（2）迅速通知領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)游客安全撤離。（3）聽(tīng)從工作人員在統(tǒng)一指揮，迅速通過(guò)安全出口疏散游客。（4）引導(dǎo)游客自求。（5）協(xié)助處理善后事宜。26.如在海邊游泳時(shí),一名游客發(fā)生了溺水事件，導(dǎo)游人員該如何處理？（1）如發(fā)生游客溺水，導(dǎo)游人員應(yīng)該迅速對(duì)其進(jìn)行搶救。立即清除溺水者口鼻內(nèi)的污物。（2

25、）墊高溺水者腹部，使其頭朝下并壓迫其背部，使吸入的水從口鼻流出。（3）將溺水者仰臥，進(jìn)行人工呼吸。（4）迅速將溺水者送往醫(yī)院，途中不要中斷搶救。27.一些游客很晚還聚在房間內(nèi)喝酒喧鬧，導(dǎo)游人員將如何對(duì)待？（1）導(dǎo)游人員應(yīng)該予以規(guī)勸并嚴(yán)肅指明可能造成的嚴(yán)重后果，盡力阻止。（2）不聽(tīng)勸告、擾亂社會(huì)秩序、侵犯他人并造成物質(zhì)損失的肇事者必須承擔(dān)一切后果，直到承擔(dān)法律責(zé)任。28.一外國(guó)老年游客心臟病突發(fā)，導(dǎo)游應(yīng)如何處理？（1）立即與附近醫(yī)院或急救中心聯(lián)系。（2）在醫(yī)護(hù)人員到來(lái)之前，輕輕將患者仰臥休息，切忌變動(dòng)體位或挪動(dòng)。（3）如果脈搏消失，呼吸停止，應(yīng)該立即實(shí)施胸外按壓或人工呼吸。（4）醫(yī)護(hù)人員到達(dá)后，

26、在醫(yī)生的指導(dǎo)和心電監(jiān)護(hù)下將其送往醫(yī)院搶救。29.如果外國(guó)游客出言不遜，對(duì)我國(guó)進(jìn)行攻擊和誣蔑時(shí)，導(dǎo)游人員該怎么辦？（1）若是外國(guó)游客由于對(duì)中國(guó)的方針政策及國(guó)情有誤解或不理解，在認(rèn)識(shí)上存在分歧時(shí)，導(dǎo)游人員要積極地宣傳中國(guó)，認(rèn)真回答游客的問(wèn)題，闡明我方對(duì)某些問(wèn)題的立場(chǎng)、觀點(diǎn)、求同存異。（2）若是外國(guó)游客站在敵對(duì)立場(chǎng)上攻擊和誣蔑我國(guó)，導(dǎo)游人員就應(yīng)嚴(yán)正駁斥，駁斥時(shí)要理直氣壯、觀點(diǎn)鮮明、立場(chǎng)堅(jiān)定，必在時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)，查明后嚴(yán)肅處理。（3）報(bào)告旅行社，并寫(xiě)出事故報(bào)告。30.導(dǎo)游員發(fā)現(xiàn)外國(guó)旅游者違犯我國(guó)的法律的情況時(shí)，你應(yīng)該怎么辦？（1）對(duì)因缺乏了解中國(guó)的法律和傳統(tǒng)習(xí)慣而做出違法行為的外國(guó)游客，導(dǎo)游人員要講清

27、道理，指出錯(cuò)誤責(zé)任，并報(bào)告有關(guān)部門(mén)，根據(jù)其情節(jié)作出適當(dāng)處理。（2）對(duì)明知故犯者，導(dǎo)游人員要提出警告，并配合有關(guān)部門(mén)嚴(yán)肅處理。（3）若發(fā)現(xiàn)外國(guó)游客中有人進(jìn)行違法犯罪活動(dòng)，應(yīng)該立即報(bào)告，并配合司法部門(mén)查明情況，嚴(yán)肅處理。31.小販向游客強(qiáng)拉強(qiáng)賣(mài)，導(dǎo)游員該怎么辦？導(dǎo)游員在前往有此類(lèi)情況發(fā)生的旅游景區(qū)時(shí)，首先要給游客打好“預(yù)防針”，告訴游客不要上當(dāng)受騙，并說(shuō)明當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)品以及旅游紀(jì)念品在旅游定點(diǎn)商店都能買(mǎi)到。若游客被小商小販纏住時(shí)，導(dǎo)游員要勇敢地上前阻攔，必要時(shí)向當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T(mén)或當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)管理部門(mén)報(bào)告，使得游客不受傷害和損失。32.由于天氣原因去昆明的飛機(jī)不能按時(shí)起飛，推遲到晚上，但晚上十點(diǎn)機(jī)場(chǎng)宣布

28、取消當(dāng)日航班。外賓情緒低落，對(duì)你大吵大鬧十分不滿(mǎn)，在這種情況下，地陪應(yīng)如何處理？（1）地陪應(yīng)向旅游者道歉并說(shuō)明這是由于天氣原因造成的，請(qǐng)旅游者能給予理解，穩(wěn)定情緒。（2）立即問(wèn)清第二天飛機(jī)時(shí)間、班次，并安排行李等事項(xiàng)。（3）盡快解決游客的食宿問(wèn)題。（4）通知游客第二天起床，早餐、行李及發(fā)車(chē)時(shí)間、地點(diǎn)。（5）通過(guò)旅行社計(jì)調(diào)部門(mén)通知下一站。33.旅游團(tuán)離開(kāi)某地時(shí)，一游客在抵達(dá)火車(chē)站后，突然找到你說(shuō)，他發(fā)現(xiàn)自己的照像機(jī)變焦鏡頭不見(jiàn)了，又記不清丟在何處，該團(tuán)明早抵京后，當(dāng)晚就要回國(guó)，你作為地陪導(dǎo)游應(yīng)如何處理此事？（1）安慰客人。（2）讓客人回憶最后使用該鏡頭的時(shí)間、地點(diǎn)。（3）立即返回汽車(chē)上查找或貴客

29、休息處查找。（4）打電話(huà)向下榻賓館客房部尋找。（5）留下客人的姓名、詳細(xì)地址和電話(huà)，以備找到后返還給失主。（6）客人走后，如找到，可通過(guò)馬上去京的其他團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游員設(shè)法代轉(zhuǎn)給客人，如果時(shí)間不允許旅行社應(yīng)設(shè)法在近期內(nèi)轉(zhuǎn)給外賓或郵去。（7）如果沒(méi)有找到，應(yīng)給客人去信致歉。 安全常識(shí)一、擦傷、挫傷和扭傷因摩擦而使表皮破損的稱(chēng)為擦傷。若傷口表面有臟物或泥塵污染，應(yīng)先用冷開(kāi)水或清水洗凈，再涂上紅藥水或紫藥水，一般不必包扎。有護(hù)創(chuàng)膏布的可貼上，避免傷口感染，傷口受過(guò)污染或者不愈合的，應(yīng)口服抗生素預(yù)防感染。皮膚無(wú)破裂，而有局部組織水腫、內(nèi)出血的，稱(chēng)為挫傷，僅局部腫脹、疼痛和烏青塊，只需要用熱毛巾敷幾次，再貼上傷

30、濕止痛膏，很快即會(huì)恢復(fù)。但重者可影響關(guān)節(jié)功能，甚至并發(fā)內(nèi)臟損傷和休克，需送醫(yī)院治療。如不小心引起腰扭傷或攀登山巖時(shí)用力不當(dāng)，會(huì)引起肩膀扭傷，輕微的扭傷常不治自愈，或者貼張傷筋膏，涂點(diǎn)風(fēng)油精，便可以藥到病除。腳扭傷往往傷勢(shì)偏重。可能引起韌帶撕裂，就是平時(shí)所講的“蹩傷筋”。如果蹩得厲害，內(nèi)踝或外踝還可能發(fā)生骨折。甚至造成關(guān)節(jié)脫位。受傷后腳踝部有明顯腫脹、疼痛，行走時(shí)痛得更厲害。但是，除非并發(fā)骨折或脫位，治療一般只需要用膠布固定，再用繃帶加壓包扎即可，若能穿上高幫球鞋或高幫皮鞋則更好。應(yīng)該鼓勵(lì)傷者勉強(qiáng)行走，這樣容易退腫。另外還可以用一手握住傷腳踝部，另一手拿住腳趾，由外向里搖動(dòng)數(shù)次，再使腳趾盡量向下

31、彎曲，然后使腳尖盡量向上彎曲，如此反復(fù)多次，會(huì)有所好轉(zhuǎn)。用熱鹽水洗泡傷腳，效果更好。二、骨折沒(méi)有傷口的骨折，叫閉合性骨折;皮膚上有傷口，骨頭也斷了，甚至斷裂的骨頭從傷口中露出來(lái)，叫開(kāi)放性骨折。骨折后最常見(jiàn)的癥狀是劇烈的疼痛和腫脹，按上去更痛，肢體不能照常動(dòng)作。骨折處可能有畸形，或者有不該有的動(dòng)作。疼痛劇烈或出血過(guò)多，還可引起休克。骨折發(fā)生后，應(yīng)區(qū)分輕重緩急，做好正確的處理。若有休克，立刻讓傷員平臥，并服止痛、鎮(zhèn)靜藥物。開(kāi)放性骨折應(yīng)立刻止住出血。小出血只要用干凈布類(lèi)扎住傷口即可。大量出血，必須在上臂或大腿上方用帶子扎緊，每隔20分鐘再放松卜2分鐘，直至血止。其他部位則可用手指壓住血管的上部(近心臟端)，阻斷血的來(lái)源。為了避免骨折端刺傷周?chē)窠?jīng)、血管和內(nèi)臟，應(yīng)對(duì)骨折處加以臨和固定?？捎媚景?、竹條等代替夾板，用繃帶或布條把傷肢綁上，在木板和肢體間墊上一些松軟的東西，如毛巾、棉花等。如果實(shí)在找不到材料代替夾板，則可把傷肢綁在身上(上肢骨折)，或者把兩條腿綁在一起(下肢骨折)，也能起到固定作用。經(jīng)臨時(shí)包扎后，應(yīng)