1、自助銀行及ATM突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一、預(yù)警預(yù)防1、安排本網(wǎng)點員工和保安員，對附屬自助銀行、自助設(shè)備狀況，ATM燈箱、插卡口、出鈔口、密碼鍵盤及防護(hù)罩等重點部位進(jìn)行現(xiàn)場檢查。每天班前、班后檢查應(yīng)以網(wǎng)點員工為主，檢查情況錄入網(wǎng)點內(nèi)控自查系統(tǒng)。營業(yè)期間檢查應(yīng)以網(wǎng)點值勤保安為主。2、加強(qiáng)客戶宣傳和引導(dǎo)。通過采取一定的宣傳措施，提醒客戶提高警惕，注意用卡安全，避免落入犯罪分子設(shè)下的陷阱。二、預(yù)想場景一及應(yīng)急處置營業(yè)網(wǎng)點附屬自助銀行及ATM突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點組長應(yīng)迅速分析判斷有關(guān)情況，啟動本單位應(yīng)急處置預(yù)案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處置，及時報警、報告。預(yù)想場景：發(fā)現(xiàn)異常網(wǎng)點營業(yè)期間，網(wǎng)點員工在

2、對附屬自助銀行、ATM現(xiàn)場檢查中，發(fā)現(xiàn)ATM有張貼不明告示、出鈔口被堵等不法分子作案的痕跡。應(yīng)急處置要點：1、網(wǎng)點ATM機(jī)專管人員對異常事件應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場，提示客戶暫時不要使用該自助設(shè)備，立即向網(wǎng)點負(fù)責(zé)人報告。2、負(fù)責(zé)人接到報告后，應(yīng)對自助銀行、ATM現(xiàn)場進(jìn)行仔細(xì)檢查，判斷ATM確實被不法分子作案后，啟動應(yīng)急預(yù)案，通知總行保衛(wèi)部。3、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人應(yīng)組織員工檢查其他附屬自助設(shè)備情況，保護(hù)好現(xiàn)場，提示客戶暫時不要使用該自助設(shè)備。4、ATM機(jī)專管員應(yīng)立即打印交易流水，確定作案時間段內(nèi)所有交易的客戶卡號，并對交易卡進(jìn)行分類，分出我行卡和他行卡，報送上級主管業(yè)務(wù)部門。視情況撥打110報警電話。5、保衛(wèi)部應(yīng)第

3、一時間通知行領(lǐng)導(dǎo)，并啟動應(yīng)急預(yù)案，調(diào)閱查看監(jiān)控錄像，鎖定不法分子作案時間段。6、保衛(wèi)部迅速派出工作人員到事發(fā)現(xiàn)場，協(xié)助網(wǎng)點、110處理事件。7、將此次事件全過程、后果及影響的文字、圖片資料備案，并上報行領(lǐng)導(dǎo)。預(yù)想場景二：ATM案件網(wǎng)點營業(yè)期間，保安員在安全巡查中發(fā)現(xiàn)一名（或多名）不法分子在網(wǎng)點附屬自助設(shè)備上安裝銀行卡信息偷盜裝置或暴力破壞自助設(shè)備意圖竊取設(shè)備內(nèi)資金，或接監(jiān)控中心值班人員通知：有不法分子正在網(wǎng)點自助設(shè)備上安裝銀行卡信息偷盜裝置。應(yīng)急處置要點：1、后臺監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)情況后，迅速通知網(wǎng)點負(fù)責(zé)人；并上報總行保衛(wèi)部。網(wǎng)點負(fù)責(zé)人應(yīng)與保安隱蔽監(jiān)視，在不清楚不法分子是否攜帶兇器的情況下，不要貿(mào)然

4、靠近和采取行動；若確認(rèn)不法分子未攜帶兇器的情況下，在可以制服不法分子時，果斷用防衛(wèi)器械圍捕不法分子。2、保衛(wèi)部會立即上報行領(lǐng)導(dǎo)，啟動緊急預(yù)案，視情況聯(lián)系110警方；派出工作人員到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場，立即調(diào)閱后臺監(jiān)控錄像，確認(rèn)犯罪份子的作案時間，保存資料、圖片證據(jù)。3、網(wǎng)點保安及工作人員若在制服不法分子的過程中，其若逃跑，應(yīng)緊隨追擊，呼叫周圍群眾協(xié)助追捕。4、如不法分子已經(jīng)逃離現(xiàn)場，在保衛(wèi)工作人員應(yīng)指揮網(wǎng)點保安劃出警戒線，保護(hù)好現(xiàn)場配合警方調(diào)查取證，提示客戶暫時不要使用自助設(shè)備。5、將此次事件全過程、后果及影響的文字、圖片資料備案，并上報行領(lǐng)導(dǎo)。三、應(yīng)急處置注意事項：營業(yè)網(wǎng)點附屬自助銀行及ATM突發(fā)事件，如處置措施不當(dāng)，可能導(dǎo)致我行和客戶資金被盜，并引發(fā)我行與客戶之間的糾紛，給我行帶來不利影響。營業(yè)網(wǎng)點附屬自助銀行及ATM突發(fā)事件發(fā)生后，如網(wǎng)點員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給我行帶來負(fù)面報道，影響我行聲譽。為此，在處置過程中要注意以下事項：1、發(fā)生附屬自助銀行及ATM突發(fā)事件，處置一定要迅速