1、店務(wù)管理之店長(zhǎng)手冊(cè)壹 -店長(zhǎng)本位一、店長(zhǎng)的職責(zé)五項(xiàng)基本職責(zé)（ 1）達(dá)成業(yè)績(jī)的職責(zé)：不管店長(zhǎng)是經(jīng)營(yíng)者還是營(yíng)業(yè)者，必須擔(dān)負(fù)起店中業(yè)績(jī)的主要責(zé)任。（ 2）管理的職責(zé)：對(duì)于店中的 “人”、 “物”、 “錢”、 “情報(bào) ”等，店長(zhǎng)都得充分管理、具體落實(shí)執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)定。（ 3）指揮統(tǒng)帥的職責(zé)： 店長(zhǎng)應(yīng)該發(fā)揮指導(dǎo)、 統(tǒng)帥部屬的最大能力。正確與適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，下屬才能 100%的發(fā)揮能力。（ 4）解決問(wèn)題的職責(zé)：有關(guān)于業(yè)績(jī)或工作中所發(fā)生的問(wèn)題，店長(zhǎng)都必須思考與解決。（ 5）判斷的職責(zé)： 在權(quán)限范圍內(nèi)， 店長(zhǎng)對(duì)于業(yè)務(wù)應(yīng)有正確的判斷。這和下屬聽命行事的立場(chǎng)迥異。兩項(xiàng)最基本的工作1、 對(duì)外的工作：追求消費(fèi)者各方面的

2、滿足（ 1） 吸引消費(fèi)者的貨品方案不管是什么時(shí)代，專賣店的勝負(fù)是決定于貨物品質(zhì)的好壞、齊全與否。和以往所不同，不僅要適應(yīng)消費(fèi)者的需求，還要提出能準(zhǔn)確領(lǐng)導(dǎo)消費(fèi)走向的新型商品。這是店長(zhǎng)的第一要?jiǎng)?wù)。（ 2） 營(yíng)造 “氣氛好 ”“便利 ”的賣場(chǎng)消費(fèi)者所期待的店鋪貨色要齊全外，還要 “氣氛好 ”和 “便利 ”。達(dá)成這二項(xiàng)要求是店長(zhǎng)的第二要?jiǎng)?wù)。生意成交不成交另當(dāng)別論，顧客只要一上門就給予親切的接待，每一工作人員都是親切和藹，笑臉迎人，把顧客當(dāng)成朋友一樣，這就是要領(lǐng)。另外一點(diǎn)是 “便利 ”：商品的擺設(shè)是否一目了然、價(jià)格標(biāo)示是否清楚、是否提供 POP 的廣告情報(bào)等等?？此剖趾?jiǎn)單，卻往往為商家所疏忽的問(wèn)題。（

3、 3） 讓顧客有行家的感覺在售貨現(xiàn)場(chǎng)接待顧客時(shí)， 必須有讓人信服的販賣專業(yè)知識(shí)和水準(zhǔn)，這種專業(yè)知識(shí)和講解技巧的訓(xùn)練是店長(zhǎng)的第三要?jiǎng)?wù)。店長(zhǎng)對(duì)于新產(chǎn)品所引發(fā)的新生活形態(tài)應(yīng)該有建言的能力。但是，如果是一知半解、半生不熟的說(shuō)明反而會(huì)產(chǎn)生反效果、使信用掃地，印象大打折扣。接待顧客的態(tài)度也不宜過(guò)度，最好的程度是坦誠(chéng)，真心地希望顧客找到想要的商品。（ 4） 咨詢多、趣味多，又具新穎性無(wú)論是對(duì)商品，還是在店內(nèi)交談中，都應(yīng)該讓人充滿趣味、新穎和識(shí)博見廣的感覺，這是店長(zhǎng)的第四要?jiǎng)?wù)。今天的消費(fèi)者絕對(duì)不滿足隨便到一家商店選購(gòu)一件隨便的商品。一定要逛一逛每一家店，好好審視，和店里的人互相交談，最后才愿意購(gòu)買中意的商品。

4、所以在專賣店購(gòu)物時(shí)，顧客通常就象在做休閑活動(dòng)一般。2、 店長(zhǎng)對(duì)內(nèi)的工作（ 1） 無(wú)論如何以達(dá)成高銷售額為目標(biāo)這是店長(zhǎng)的第五要?jiǎng)?wù)，創(chuàng)造銷售額就是店長(zhǎng)的首要工作。商品的陳列、賣場(chǎng)環(huán)境、待客、促銷等都是其手段。（ 2） 在庫(kù)品一定要保持鮮度專賣店的在庫(kù)品在陳列、數(shù)量方面不但要適度，最重要是一定要保持鮮度。這是店長(zhǎng)的第六要?jiǎng)?wù)。滯銷品需及時(shí)寫申請(qǐng)報(bào)備傾貨，暢銷品量要保持。（ 3） 提高人員和售貨場(chǎng)地的平效為了要達(dá)成目的必須 a、將店員的結(jié)構(gòu)壓至最低， b、工作分配及指示應(yīng)確實(shí)、c、提高售貨技術(shù)水準(zhǔn)與工作效率。（ 4） 每年必須開發(fā) 30%的新客戶，業(yè)績(jī)需遞增二、店長(zhǎng)的職能1、必備的9 項(xiàng)資質(zhì)（ 1） 熱

5、情：店長(zhǎng)在面對(duì)工作時(shí)必須要有高度的熱情與激情。（ 2） 積極：積極地面對(duì)所有事物，這是企業(yè)發(fā)展時(shí)最需要的店長(zhǎng)（ 3）開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶領(lǐng)眾人。需要能夠使店里充滿歡愉，和諧氣氛的店長(zhǎng)（ 4）感性：現(xiàn)在最流行的話是 “感性 ”，不僅是對(duì)商品、商品的陳列或談話上，店長(zhǎng)也應(yīng)感性，充滿愛心（ 5）協(xié)調(diào)性：共同作業(yè)的基礎(chǔ)在于協(xié)調(diào)性，不管是對(duì)部屬上司還是顧客或交易對(duì)方都必須具協(xié)調(diào)性（ 6）責(zé)任感：店長(zhǎng)被委托了若干名部屬及幾百萬(wàn)元的商品，沒有強(qiáng)烈的責(zé)任感絕對(duì)不行。（ 7）不屈不撓：一個(gè)人不可能永遠(yuǎn)順利，身為管理者一定要不畏困難，具有 堅(jiān)強(qiáng)忍耐的毅力（ 8）歸屬感：熱愛工作、團(tuán)體、把店當(dāng)成另一個(gè)家，

6、這是作為店長(zhǎng)的原點(diǎn)（ 9）行動(dòng)力：失敗通常是因?yàn)椴恍袆?dòng)。立即行動(dòng)是店長(zhǎng)應(yīng)具備的資質(zhì)2、應(yīng)備的8 項(xiàng)基礎(chǔ)能力（ 1） 考力：更廣、更深一步地思考。思考不足的行動(dòng)會(huì)造成徒勞。（ 2） 判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要（ 3）領(lǐng)導(dǎo)力：必須能調(diào)動(dòng)、激發(fā)部屬的工作積極性，擁有指導(dǎo)部屬的領(lǐng)導(dǎo)力，統(tǒng)御力，能正確的處理人際關(guān)系（ 4）指導(dǎo)力：能夠正確指導(dǎo)部屬“前進(jìn) ”、“停止 ”、 “該如此 ”的能力，這是讓部屬達(dá)成業(yè)績(jī)的原點(diǎn)（ 5） 設(shè)定目標(biāo)：設(shè)定工作目標(biāo)，確實(shí)分派，這是帶領(lǐng)團(tuán)體的重點(diǎn)（ 6）說(shuō)服力：讓自己的想法、計(jì)劃使對(duì)方理解，接納的能力，說(shuō)服力是打動(dòng)一個(gè)人最大的武器（ 7）應(yīng)變能力：

7、能基本應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和意外爭(zhēng)執(zhí)，能應(yīng)各種狀況做適當(dāng)?shù)奶幚恚?8）情報(bào)收集力：廣范的情報(bào)資料持有不同時(shí)，選擇必要、有益的情報(bào)是必要。3、 作為 “工作管理者 ”的失敗原因（ 1） 沒有獨(dú)創(chuàng)理念（ 2） 無(wú)法掌握情勢(shì)的變化（ 3） 無(wú)法思考又欠缺果斷力（ 4） 無(wú)法得到相關(guān)部屬的協(xié)助（ 5） 無(wú)法完成日常業(yè)務(wù)（ 6） 無(wú)法如期完成計(jì)劃（ 7） 無(wú)法圓滿地授權(quán)（ 8） 和部屬接觸不足（ 9） 無(wú)法掌握部屬的心態(tài)三、店長(zhǎng)必備的任務(wù)1、必備的6 項(xiàng)知識(shí)和技能（ 1） 工作的知識(shí)和技能（ 2） 必須具備有效運(yùn)用組織的知識(shí)和技能、并另有創(chuàng)新（ 3） 指導(dǎo)的知識(shí)和技能，正確、迅速、有效地教育和訓(xùn)練部屬（ 4）改

8、善的知識(shí)和技能，細(xì)密地分析當(dāng)?shù)旯ぷ鲀?nèi)容，節(jié)省勞力、時(shí)間、經(jīng)費(fèi)，使工作成果更顯著（ 5）對(duì)待部屬的知識(shí)和技能， 店長(zhǎng)需要下屬的協(xié)助才能達(dá)成任務(wù)，因此，必須具備提高下屬士氣、保持組織工作效力，解決人事問(wèn)題等知識(shí)和技能。（ 6）解決問(wèn)題的知識(shí)和技能，如業(yè)績(jī)問(wèn)題，人事案、顧客申訴、相關(guān)機(jī)構(gòu)與組織有關(guān)事務(wù)安排等，每天都會(huì)發(fā)生，店長(zhǎng)應(yīng)具備如何解決這些問(wèn)題的能力。（ 7） 測(cè)定能力的基準(zhǔn)項(xiàng)目自我評(píng)價(jià)上司評(píng)價(jià)1 鎖定目標(biāo)的達(dá)成2 業(yè)務(wù)計(jì)劃的完成3 組織完善人際關(guān)系良好的團(tuán)體4 努力向前，善盡責(zé)任的指導(dǎo)5 充分得到內(nèi)部人員的協(xié)助6 合理地處理事務(wù)7 公平地分派工作8 有關(guān)市場(chǎng)和業(yè)界間的知識(shí)9 建立交易商等關(guān)連企業(yè)的協(xié)助體系卓越領(lǐng)導(dǎo)者的特性1 真正領(lǐng)導(dǎo)者的特征2 對(duì)于自己的工作得心應(yīng)手，不虛張聲勢(shì)3 己所不欲，不施于人4 樂于助人5 言教、身教并重6 肯擔(dān)當(dāng)，不規(guī)避責(zé)任7 處事公平公正8 對(duì)人、對(duì)事、一視同仁，真心關(guān)心部屬、真正解決問(wèn)題9 疑人莫用，用人莫疑，體諒別人