養(yǎng)老商業(yè)策劃 作者 趙熠 0 上海市養(yǎng)老院商業(yè)策劃書 概述 隨著我國人口老齡化程度的加劇，養(yǎng)老已成為一個急需解決的問題。 上海 市人口老齡化程度 隨年增高 高，養(yǎng)老問題更是不容忽視。而隨著社會的發(fā)展，家庭規(guī)模的縮小，城市生活、工作的壓力，使得居家養(yǎng)老面臨著種種困難。敬老院、老年福利院等老年福利服務機構作為社會養(yǎng)老的一部分，在緩解家庭養(yǎng)老的壓力中起到了一定的作用。為了進一步了解目前 上海 市社區(qū)老年福利服務機構及其居住老年人的現(xiàn)狀，我們選擇了 上海市幾個大型養(yǎng)、敬老院 進行了初步的調查，現(xiàn)將主要的調查結果總結如下。 一 、 調查的基本情況 上海 市已有各種 類型（包括敬老院、養(yǎng)老院、老年公寓、托老所）養(yǎng)老設施 1000余 所。規(guī)模大小不一，收費標準也有差異。此次調查我們選取了三所敬老院 進行調查 ，分別為 上海市 福利院、上海市 敬老院和上海市 托老院 。調查共分為兩大部分，第一部分為 養(yǎng)老機構硬件設施 狀況調查，包括所有制形式、 占地面積、床位數(shù)量、 機構人員構成狀況等；第二部分為 養(yǎng)老 機構內的老年人口狀況調查，包括老人的 年齡 狀況、身體狀況等，旨在通過此次調查，初步了解 上海 市目前的養(yǎng)老 服務機構以及 該 機構的老年人狀況。 二 、上海 市 養(yǎng)老 服務機 構狀況 （一） 基本情況 養(yǎng)老商業(yè)策劃 作者 趙熠 1 敬老院名稱 創(chuàng)辦形式 占地面積（ 床位 收住對象 公辦 自理、 非 自理者均可 民辦 自理 民辦 自理 （二）人員構成 這些敬老院一般都由行政管理人員、護理人員、醫(yī)生和一般工人如廚師、清潔工人等組成。 （三）資金來源 政府撥款、自籌 （四）服務項目 集養(yǎng)老、休閑、醫(yī)療、康復、護理、培訓、營養(yǎng)、生命關懷為一體的綜合性養(yǎng)老福利機構 （五）收費標準 各個敬老院的收費標準并不統(tǒng)一，有的敬老院依據(jù)老人身體狀況收費，分為自理老人、 半自理老人和 不自理老人三種類型；有的敬老院則按房間收費，分為單間或多人世。最高的為每月 8000 元，最低的每月 元不等。 三、福利服務機構的老年人狀況 調查在選取的三所敬老院中共調查了 100 名老年人，其中男性老年人 名，女性老年人 名。 養(yǎng)老商業(yè)策劃 作者 趙熠 2 （一） 年齡結構 在調查到的 100 位老年人中， ？ ？ 歲的老人居多，為 ；其次為 ？ ？歲的老人，占 ； ？ ？ 歲以及 ？ ？ 歲的老人分別為 和 ；沒有百歲以上的老人。老年人隨著年齡的增大，身體機能逐漸削弱，健康狀況也逐漸衰退，往往更需要別人 的照料，敬老院在這些方面彌補了家庭照料資源的不足。但值得注意到是，由于目前社區(qū)養(yǎng)老設施的不完善，還不能滿足那些完全不自理的老人或需要長期照料的老人的需求，因此，這些敬老院中的老人往往是一些生活尚能部分自理、照料需求較低的中高齡老年人。 （ 二 ）身體狀況 這次調查到的老人當中，有 的老人基本臥床，吃飯、排便、洗澡等都需要別人照顧；其余老人的身體狀況較好，居家生活可一人自理。有 的老人可以乘公共汽車、出租車外出；有 的老人可以拜訪左鄰右舍；有 的老人不能單獨外出，但可以 一個人自理居家生活 。 但值得注意的是，這些老人大部分都患有這樣或那樣的慢性病 。 第一章 項目背景 一 、 項目建設的必要性 （ 一 ） 解決老齡化社會問題的需要 官方數(shù)據(jù)顯示：目前中國 60 歲以上老年人口為 1 42 億，約占人口總數(shù)的 11，據(jù)世界衛(wèi)生組織的資料稱，一個國家的老年人口系數(shù)達 10%以上（ 60 歲）或 7%（ 65歲以上時，標志著這個地區(qū)進入老年型。目前，我國 60 歲以上老人已達 多，占全世界人口的五分之一，占全國總人口的 10%以上。到 21 世紀中葉將超過 4 億，占全國總人口的 28%，即每 4 個人中一位老人；我國已 成為老齡化速度最快，老年人口最多的國家。有資料顯示，我國現(xiàn)有 2360 多萬老年人 “獨守空巢 ”。隨著人口老齡化的來臨，老年人問題已成為一個世界問題，同樣是我國面臨的一個嚴峻問題。 上海 老齡化養(yǎng)老商業(yè)策劃 作者 趙熠 3 程度為 20%以上的老齡化程度更是不容樂觀 。 現(xiàn)如今， 上海市 人生活節(jié)奏明顯加快，多數(shù)家庭都缺少足夠的人力和精力照顧老人。如何養(yǎng)老成為主流人群的熱門話題。有需求就有供給。 (二 )當前 上海 市人口結構調查 上海 市 人 口 各 類 明 細 統(tǒng) 計 (2012 年 ) 上海 市總人口 23019148 人 上海 市 0比重 上海 市 15比 重 上海 市 65 歲及以上比重 上海 市有 65 歲及以上老年人口數(shù) (三 )構建和諧社會的需要 “老有所養(yǎng)、老有所醫(yī)、老有所為、老有所教、老有所學、老有所樂。 ” 第二章 市場分析 一、 市場分析 據(jù)一項調查顯示，如果城市老年人的人均消費額為 6000 元，消費總額就達 2700 億元，占城市消費額的 10%左右。這還是一個低估的數(shù)字，城鎮(zhèn)離退休人員一年的離退休金就達 3440 億元 (不包括醫(yī)療費及其它 )，按 80%消費計算就是 2750 億元，社會上還有不拿退休金的老人和農村老人約有 6200 萬，按居民最低消費額 2000 元計算，消養(yǎng)老商業(yè)策劃 作者 趙熠 4 費額就達 1240 億元，城鄉(xiāng)共計消費額約 4000 億元，這只占了居民消費總額的 中國老齡產業(yè)發(fā)展?jié)摿薮蟆?老年人由于生理心理的變化，有著與其他年齡段人群不同的特殊需求，需要社會為其提供適合其需要的特殊產品和特殊服務，只有這種需求得到滿足，他們才會感到幸福。同其他年齡段人群一樣，老年人的需求也是多種多樣的，有生存需求、享受需求和發(fā)展需求等。而這最基本的三種需求在老年人身上都有體現(xiàn)。對于老年人來說，他們不僅希望能夠吃飽穿曖，而且希望能夠享受經濟社會發(fā)展的成果， 使生活過得更充實更故意義，使自己能夠不斷地完善提高，以實現(xiàn)自我價值。以上需求得到滿足就要建一所專為老年人休閑娛樂醫(yī)療提供服務的綜合企業(yè)，可以更好地滿足老年人日益增長的需求，提高老年人的生活質量，增進老年人晚年生活的幸福程度。 二、 市場定位 目前的養(yǎng)老機構種類很多有居住型，醫(yī)療型，臨終關懷型，欲建成一所集養(yǎng)老，度假，療養(yǎng)保健，娛樂，休閑為一體的綜合性服務機構。屬中高檔型的老年公寓，老人們都有個人私密空間，有獨立的居室、衛(wèi)生間，可以自理餐飲，自由出入。個性、生活愛好不同的老人們能互不干擾地生活在同一屋檐下。 第三章 營銷策略 一 、 經營理念 我們要以現(xiàn)代化的管理，優(yōu)質的服務，樹立品牌，以養(yǎng)老服務為主，建立多種經營方式，形成連鎖企業(yè)。追求高品位，高素質，創(chuàng)造有文化素養(yǎng)，有特色的度假式老人樂園，到那里以后，可以丟掉一切家務的煩惱，子女探望老人不再是負擔，所以把它建成一座東方的伊甸園。 養(yǎng)老商業(yè)策劃 作者 趙熠 5 二、 規(guī)范服務 通過周到細致的關懷，使入住老人體會到寬松，舒適，親切的家庭韻味。注重以人為本，變管理為服務。做到愛心，熱心，精心，耐心，孝心，關心，無微不至，熱情周到。 三、 客戶定位 因資金有限，我們要分三期建設，一期目標為 60 歲以上 ，有養(yǎng)老金和醫(yī)保的離退休人員 。 四、 促銷方式 采取會員制和非會員制兩種 第四章 資金籌措 集資籌建每股 x 元人民幣起 （待定） 一 、 1 入股 2 回報 3 義務 （一）入股 1、 每股元（ B 類），按銀行貸款利率 ？ %， 3 年還本付息； 2、 每股元（ A 類），按銀行貸款利率 ？ %，享受每年分紅，但撤股須按公司法； 3、 每股元（ A+類），作為慈善捐入，不獲利分紅。 回報 1、 3 年還本付息，作為債權人，不承擔風險，但享受入住的各項優(yōu)惠。 2、 A 股，每股擁有一間產權，可免費入住。享受分紅，風險共擔，享受入 住優(yōu)惠。 3、 A+股，高尚股東，享受（ 1待遇，同時可參與經營，出合理化建議。 養(yǎng)老商業(yè)策劃 作者 趙熠 6 （二）借款 1、 按銀行貸款利率 上浮 ？ %， X 年還本付息； 2、 3、 回報 1、 2、 3、 （三） 股東資格要求（義務） 宣傳推廣本院，以身作責，遵守院內規(guī)章制度。股東應時刻保有高尚品德孝義精神，不作損害本院、損害國家民族利益之行為。股東原則上不參與經營，有專業(yè)才能除外，如醫(yī)護，廚師，電工，園藝師，視同志愿者義工。 第五章 財務分析 效益分析 面對中國人口的迅速增長，老齡化的問題也成為中國目前急需解 決的問題之一，而面對 上海 房地產市場所有領域激烈的競爭，一些精明的投資者已發(fā)現(xiàn)了一個新的投資機會 私營養(yǎng)老院產業(yè)。 據(jù)業(yè)內人士分析，這一機會隨著中國老齡化人口和中產階層數(shù)量迅速增加而擴大。 現(xiàn)在，一些投資者認為這一產業(yè)具有高回報率，因為政府提供了減免稅措施，他們說這一產業(yè)可能在今后成為外國人的新戰(zhàn)場。由于政府的減免稅措施和該項目低廉的土地成本，預計， 2 年收回全部投資利潤率 80%以上。 養(yǎng)老商業(yè)策劃 作者 趙熠 7 據(jù)中國國家老齡委統(tǒng)計，從 2001 年到 2070 年這一時期平均每年將有 596 萬人進入老齡，而中國目前只有 1000 家私營養(yǎng)老院，容 納大約 25 萬人，國營養(yǎng)老院容納不到 200 萬人，因此，隨著養(yǎng)老院產業(yè)競爭的加大，中國養(yǎng)老院產業(yè)的黃金時代也開始到來。 潤回報率 本院房間共分五檔次：單人 間 計 間、 雙人 間 計 間、 夫妻間 計 間、 豪華套間 間，總計：床位 150 張 單人 間 ：面積約 平，內設獨立衛(wèi)生間、熱水器、浴霸、電話、電視、小冰箱、飲水機、小桌椅、衣柜、床頭柜及 24 小時呼叫零碎，床鋪溫馨舒適，是老年人安享晚年的適宜居所。 雙人 間 ：面積約 18 平方米，內設 夫妻 間：面積約 18 平米，內設 高檔套間：面積約 36 平米，內設 （ 1）高檔房間套房 套，每間 2 人，床位費 /月 元，伙食費 元 ，服務費 元，加收包間費 元計 元 總計： 元 /月 （ 2）標準間 間，每間 2 人，床位費 元 /人 /月，伙食費 元 /人月，服務費 /月 元 /人，水電雜 元 共計月 /人 元，總計： 元 /月 （ 3）普通間 間，每間 3 人，床位費 / 月 /元 /人、伙食費 /月 元 /人，服務費 /月 元 /人， 計 月 /人 元，總計： 元 /月 （ 4）夫妻間 間，每間 2 人，床位費 元 /人 /月，伙食費 元 /人月，服務費 /月 元 /人，水電雜 元 共計月 /人 元，總計： 元 /月 （ 5） 單人 間 間 ，床位費 /月 元、伙食費 /月 元，服務費 /月 元， 計 月 /人 元，總計： 元 /月 總計： 月 /元人民幣 純利潤 元 養(yǎng)老商業(yè)策劃 作者 趙熠 8 目建設方案 設規(guī)模與內容 項目建設主要考慮養(yǎng)老、老年病康復、臨終關懷、與殘疾人康復四大功能。按滿足 200 人入住的規(guī)模，依 據(jù)養(yǎng)老院的設計規(guī)范，人均建筑面積 7 平方，綜合業(yè)務樓面積約為 4000 平方米，行政及后勤配套面積 1000 平方米，總建筑面積約為 5000 平方米。 計方案 1、我們的養(yǎng)老院為一座設計、配套較為完善的養(yǎng)老，共有三個主體建筑。建筑面積分別為一號樓 2800 平方米，二號樓 1000 平方米，三號樓 1000 平方米，另有 2000 平方米的配套廣場，其中一、二、樓投入使用為老年公寓，其余均未完工。如按我方案實施，可進行如下的改造：一號樓為老年活動、康復及養(yǎng)老居所綜合樓，設床位 張。二號樓改為養(yǎng)老公寓，設低、中、高檔養(yǎng)老 公寓，設床位 張。三號樓改為臨終關懷中心，設床位 張：我公寓還配有康復訓練室、娛樂中心、餐廳、行政辦公樓等基礎設施，尚有一約 3 畝的中心廣場，是一所理想的康復、養(yǎng)老選址。 2、工程項目投資 1、房屋整體租金 元 /月 2、建安工程 （ 1）空調安裝： 萬元 （ 2）水、電工程： 萬元 （ 3）消防工程： 萬元 3）、裝飾工程： 萬元 4）、配套辦公用品 萬元 以上項 目不含醫(yī)療投資設備投資。 3、該項目的總投資約 元。 施、設備購置 老年養(yǎng)護中心、臨終關懷中心共設置床位 200 張。根據(jù)賓客身體狀態(tài)，設為養(yǎng)老商業(yè)策劃 作者 趙熠 9 自理、半自理、非自理區(qū)。 自理養(yǎng)護區(qū)按家居式花園洋房設計，有一室一廳、兩室兩廳和三室兩廳。半自理、非自理區(qū)按星級賓館式設計，有單人間、兩套間、三套間。 房間裝飾舒適、豪華，配有電視、電話、電腦、洗浴設施和西式廚房設備，每間房均有中央供養(yǎng)系統(tǒng)、中央監(jiān)控系統(tǒng)，對高危賓客心臟、呼吸、血壓等生命體征進行遙控監(jiān)測、自助報警，保證發(fā)病時得到及時的救護 。非自理、臨終關懷區(qū)均配有特殊的護理床。 在每層樓均設一護理站，每層的一層設醫(yī)生值班室、護理站、藥房、治療室、餐廳、酒吧、公共活動室等設施。在半自理區(qū)、非自理區(qū)、臨終關懷區(qū)，康復中心設有單人間、兩套室和三套室，滿足不同賓客的需要，除按上述客房配置外，每層均設有護理站、護士站、治療室等，在大樓一層設有影像設備、 x 光機、 B 超、功能檢查室、藥房、急救設備等，達到二級醫(yī)院的設置標準。大型檢查項目依托海大醫(yī)院來實施。殘疾人康復中心，主要針對老年心腦血管疾病、外傷、工傷等造成的腦癱、肢體、殘疾、老年癡呆及腦癱肢體殘疾 等康復訓練，幫助患者最大程度的恢復肢體功能，提高自理能力和生活質量，減輕家庭負擔。按國家康復護理院設備配置標準配置康復設備、設有運動療法室針灸室、推拿室、電療室等。 第六章 風險應對 一 、 風險分析 （一）屬于養(yǎng)老院自身硬件設施問題 1、 養(yǎng)老院床位的空閑，有這么幾方面的原因造成。一是地域分布不合理。以 我市 為例，城區(qū)中 60的老年人居住在城區(qū)當中，但是他所擁有的床位總數(shù)不足 35。更多空的床位是在農村。這是一個主要的原因。 養(yǎng)老商業(yè)策劃 作者 趙熠 10 2、 在一個原因，就是分類不清。名稱的叫法沒有經過統(tǒng)一規(guī)范的界定。叫老年公寓。叫 老人院。那么到底它所具備什么樣的服務功能。老年人并不清楚 3、 還有一個原因 ， 養(yǎng)老院的競爭正在加大。以前投資人沒想到養(yǎng)老院能賺錢，養(yǎng)老院的數(shù)量很少，以后幾年估計養(yǎng)老院會慢慢多起來，競爭將從環(huán)境競爭向服務競爭過渡。由于養(yǎng)老院的投資較大，短時間內不會很快回本，市場的變動會增加投資收益的不確切。 （二）下面幾點屬于養(yǎng)老院軟件即人為因素問題 經驗少，處理不當而產生訴訟糾紛。養(yǎng)老院發(fā)展仍處于起步階段，可借鑒經驗較少。大家都是摸著石頭過河，所以在一些事情上也就容易產生訴訟糾紛。所涉及的案件的相關類型：房屋租賃、建工合同、 供用合同、交通事故賠償、借貸合同、購銷合同；勞動爭議、勞動報酬；財產權屬、遺贈扶養(yǎng)、委托合同、財產損害賠償、人身損害賠償相關案件中顯示出的具體原因 1、送養(yǎng)人不能正確理解人的生老病死的情況，自己不愿承擔相應的后果 。 2、養(yǎng)老機構疏于管理的情況 。 3、第三人（共同居住的被送養(yǎng)人）侵權導致與養(yǎng)老機構責任混合的情況。 （三）與國有福利機構競爭 （待定） 二、風險應對 （一） 硬件問題 1、 選址問題 2、 確定服務方向 頤養(yǎng)天年是目的 3、 經營之道價格定位合理 養(yǎng)老商業(yè)策劃 作者 趙熠 11 辦養(yǎng)老院收費不能太高，雖然入住養(yǎng)老院的老人大多家庭生活條 件不錯，但老人本人的錢并不多。就是說他真正入住養(yǎng)老院的時候，他個人的收入只能承擔費用的60，而 40的費用是需要子女補貼的，核心競爭力就是收費合理。這里的收費標準是：一個健康老人（也就是有生活自理能力的老人）一個月的收費 2500，需要護理的老人是 3500，需要全護理的老人是 4500；房間也是分級，單人房需要交包房費 500 元，一個老人每月 2000 元左右的生活費用，大多數(shù)家庭都負擔得起；加上環(huán)境好應能夠解決養(yǎng)老院床位的空閑，養(yǎng)老院才是現(xiàn)代化的養(yǎng)老方式。 （二） 處理相關案件 的法律原則 （三）從相關案件反映養(yǎng)老機構在經營管理中應注意的問題 1、從事養(yǎng)老機構的人士，應當具有愛心、同情心及強烈的責任心 2、在法律不完善的情況下，盡量制定詳細、合理的協(xié)議書 3、加強職工的素質教育，提高服務質量 第七章 公司戰(zhàn)略與管理 司文化 司使命 正如公司的價值觀所述“真正的用愛關注，真正的用心服務”，本公司致力于為顧客提供最優(yōu)質的專業(yè)服務，使老年顧客感受在溫暖、友好、尊重的氣氛中提高生活質量、調整生活狀態(tài)。 在企業(yè)內部，我們?yōu)閱T工提供穩(wěn)定的工作環(huán)境、平等的學習、培訓和發(fā)展機 會。我們鼓勵員工發(fā)揮創(chuàng)新思維，建立團隊合作精神，提高公司的效率。員工將得到同等的關懷、尊重和愛護并將這種感受與顧客分享。 我們致力于長期為公司的股東創(chuàng)造價值，不斷改變老年人的退休生活。通過推出高品質的課程、優(yōu)質的服務為公司、合作伙伴以及客戶創(chuàng)造價值。 養(yǎng)老商業(yè)策劃 作者 趙熠 12 業(yè)文化核心 價值觀 公司宗旨： （待定） 服務宗旨： （待定） 服務理念： 真正的用愛關注，真正的用心服務。 企業(yè)愿景： 最優(yōu)質的老年服務，最過硬的老年品牌。 司戰(zhàn)略 略目標 我們通過模塊性思維建立“ 略框架以明 確公司的戰(zhàn)略導向。 任務（ 目標（ 戰(zhàn)略（ 戰(zhàn)術（ 圖 四滿意向導 我們把員工開心，顧客舒心，股東放心，社會滿意這幾個要素作為我們發(fā)展的目標。 快樂養(yǎng)老注重心理溝通的手段和方式，詮釋溝通的重要性，聘請精通溝通的原理和過程的專業(yè)人士講解溝通的障礙和消除技巧，以多樣化的溝通風格使馬上面臨退休的老年人，剛剛退休的老年人，以及雖然退休很長時 間但依然存在很 多心理問題和不適應癥養(yǎng)老商業(yè)策劃 作者 趙熠 13 狀的老年人的智能和心境得到有效改善，真正做到老 人舒心、家人安心、社會滿意。 期戰(zhàn)略 戰(zhàn)略準備 養(yǎng)老院初步選址于位于上海市浦東新區(qū)大團鎮(zhèn)臨港東大公路 2485 號，交通便利，毗鄰蘆潮港，周邊環(huán)境便于老年人活動。公司 注重環(huán)境、基礎設施、服務等方面的細節(jié)設計，以更好的迎合老年人這一特殊群體對服務的特殊需求，營造溫馨的氛圍，并注重外圍環(huán)境的規(guī)劃，使顧客方便享受我公司溫暖細致的服務；公司精心設置多項內容豐富的課程，并對員工進行專業(yè)系統(tǒng)的培訓，以保證服務質量。 公司初期戰(zhàn)略 明確目標，從為過渡期老年人提供心理疏導培訓等服務，改善不適應老人的心理抑郁和心理孤 獨，提高老年人的記憶、理解和推理能力出發(fā)，采用集中市場推廣戰(zhàn)略，開拓初期市場著力占領上海市中高收入過渡期老年人市場。通過輿論及品牌自身建設，采用廣告宣傳上門宣傳及網絡宣傳等多種傳播手段，在老年人及老年人子女兩大人群中同步大力宣傳推廣“優(yōu)質晚年”的理念，初步樹立本公司“老年保健”的精品品牌形象，并在目標群體中形成一定數(shù)量的忠實客戶群。在本階段，公司以構筑品牌形象、推廣服務理念為主要目的，以拓展市場、初步建立具有一定忠誠度的中老年客戶群為主要戰(zhàn)略目標，在目前發(fā)展尚不成熟的老年心理健康服務業(yè)市場占有一席之地。 公 司中長期戰(zhàn)略 在初期經營的成果之上，進一步推廣公司服務內容，大力拓展公司業(yè)務，優(yōu)化資本組合，加強市場滲透力，逐步提高公司品牌的信譽度、知名度及影響力。 在不斷建立、增強原有顧客忠誠度的基礎的同時，推廣快樂養(yǎng)老、老年心理健康保健等計劃，吸引新客戶群的加入，提升顧客的回頭率與推薦率，力使忠實顧客成為公司品牌宣傳的載體之一。 加強公司組織建設，規(guī)范公司業(yè)務流程，明確行為準則，樹立公司形象；加強員工技能及團隊精神，不斷提高運營效率及服務質量，迎合目標群體的需求。 在增開直營連鎖，以初期旗艦店面為基礎，在全市乃至全國 范圍內直營網點，養(yǎng)老商業(yè)策劃 作者 趙熠 14 產生規(guī)模效應，使本公司的服務網點遍及全國。以大中城市 “白領”人及其父母群為目標對象，充實咨詢量，體現(xiàn)消費趨勢和時尚風格并提供在線購買、店面咨詢等多種服務購買方式，使全國范圍的老年人都感受到本公司帶來的溫暖光芒。 略分析 術優(yōu)勢 傳統(tǒng)個體咨詢 觀念上不易被老年人接受；缺乏從家庭結構和家庭關系的角度來對老年人進行幫助、干預；環(huán)境不能符合老年人要求。 傳統(tǒng)團體咨詢 基本上以青少年人群為目基本上以青少年人群為目標，沒有引發(fā)老年人團體動力的科學研究和指導；僅僅是以言語 分享為主，缺乏活動來調節(jié)老年人的注意力和體力等不足；缺乏對老年人認知老化方面的干預。 會優(yōu)勢 根據(jù)老齡化社會的定義以及多方數(shù)據(jù)，我國在 2000 年時就已進入了老齡化社會，老年人占總人口比重日益增大。 60 歲以上老年人口已達 ，占總人口的 11%且每年凈增人口多； 到 2020 年， 60 歲以上老年人口將達到 人，比重從 2000 年的 長到 65歲以上老年人口將達到 重從 2000年的 長到 預計本世紀 40 年代后期形成老齡人口高峰平臺， 60 歲以上 老年人口達 人，比重達 30%； 65 歲以上老年人口達 多人，比重達 22%。屆時每 3 4 人中就有 1 名老年人 。 人口老齡化將導致?lián)狃B(yǎng)比不斷提高，對社會保障體系和公共服務體系的壓力加大，并影響到社會代際關系的和諧。 因此近年來，隨著社會對老年問題的不斷重視， 老年消費品需求不斷增大，老年人口消費總量持續(xù)上升，老年消費結構不斷優(yōu)化。 社會多方均呼吁：“建立老齡服務體系，尤其要關注龐大老年人群的邊緣問題，加快養(yǎng)老服務設施建設步伐，為老年人提供生活照顧和護理服務，努力滿足老年人特殊生活的需求；強化社區(qū)老齡服務功能， 積極發(fā)展老齡服務產業(yè)；倡導積極老齡社會，促進老年健康，為老年人提供自主參與社會的機會?！?“快樂養(yǎng)老”計劃就是在這樣的社會宏觀條件下建立起來的。 養(yǎng)老商業(yè)策劃 作者 趙熠 15 圖 來我國人口老齡化預測 資料來源：國家人口發(fā)展戰(zhàn)略研究人口發(fā)展預測 織結構 司組織結構 在公司初建 階段，作為小型企業(yè)，我們采用直線 避免結構復雜化。職能部門內的員工在價值觀和工作目標上具有相似性，員工具有明確的職業(yè)階梯，在員工技術只能發(fā)展上具有連貫性。便于上級對下級進行指揮和命令，決策迅速、命令統(tǒng)一、責權明確、秩序井然、靈活機動亦不失穩(wěn)定，又利于發(fā)揮參謀人員作用，而且很好的避免了公司初期承擔管理過高的管理費用。因而采用這種組織結構可以與公司的初期戰(zhàn)略很好的結合，推進公司的服務發(fā)展。 作為服務型項目，我們堅持“以人為本”的組織方針，運用松散、靈活的具有高度適應性的有機式組織形式來迎合行業(yè) 需求。我們對公司員工進行勞動分工，但是員工的工作不設立過于標準化的規(guī)則和條例。各部門員工應掌握熟練的專業(yè)技能，并在經過培訓能處理多種復雜問題。通過先期及營業(yè)后定期培訓，將職業(yè)行為標準灌輸?shù)絾T工的頭腦中，而不需要多少正式的規(guī)則和直接監(jiān)督 。 要職能部門職責 養(yǎng)老商業(yè)策劃 作者 趙熠 16 圖 司組織結構圖 董事會： 監(jiān)管企業(yè)的管理和經營；掌握聘用或解雇組織的管理人員和批準公司制定的目標和主要計劃的權利與義務。 監(jiān)理會：監(jiān)督董事會和經理層，保證其遵守法律法規(guī)、公司章程，維護公司長遠利益。其中的技術 人員負責對服務的專業(yè)性，規(guī)范性進行監(jiān)督。 總經理：公司業(yè)務的總執(zhí)行者。 對董事會負責，統(tǒng)籌規(guī)劃公司的發(fā)展戰(zhàn)略，負責并協(xié)調各個職能部門的工作，每個財政年度向董事會匯報。 行使對公司行政人事日常工作監(jiān)督、管理的權力，并承擔執(zhí)行各項規(guī)章、工作指令的義務管理責任。 市場部：根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃、年度廣告宣傳計劃及市場情況，負責制訂品牌宣傳、廣告策劃方案，以提升公司品牌形象，參與并配合老年益智棋的研發(fā)工作。 運營部：保證本部門組織目標和管理目標的實現(xiàn)。制定公司的業(yè)務運營戰(zhàn)略、流程與計劃，制定營銷計劃，組織協(xié)調公司各部門日常工 作，負責直接營銷與公共關系，并與顧客進行交流，監(jiān)督俱樂部員工，推進實現(xiàn)公司的運營目標與戰(zhàn)略目標。 財務部：負責公司的財務管理和審計核算工作。定期向總經理及董事會、監(jiān)理會遞交財務報表，為企業(yè)決策提供關鍵的財務信息。 審核內容銷售額、顧客數(shù)、顧客平均消費數(shù)量、現(xiàn)金超收或不足、收銀機的操作錯誤、虧損、其他營業(yè)項目、食品原料的價格、員工工資、電費、煤氣費、水費等在內的各項指標。通過“年終審查”、“周報表”和“月報表”三重審核制度，根養(yǎng)老商業(yè)策劃 作者 趙熠 17 據(jù)每天和每小時實際數(shù)據(jù)累積起來的數(shù)據(jù)進行財務核算。 綜合行政部：負責公司人力資源管 理、日常行政工作及后勤工作的安排。 并負責企業(yè)故事的挖掘、記載。以配合公司創(chuàng)立獨特的“快樂養(yǎng)老”文化。 記載一些重要的事件和人物，如：員工與顧客的故事，團隊合作的故事，以及“脫離常規(guī)”的、有獨到見解、以及對公司做出貢獻的人和事都可作為記錄范圍。擬定并實施物流方案 ;掌握物品的市場行情，變化規(guī)律，與財務部做好溝通，如需要與第三方公司合作，則要與其保持良好的合作關系。并與顧客進行交流，監(jiān)督俱樂部員工，推進實現(xiàn)公司的運營目標與戰(zhàn)略目標。 財務部：負責公司的財務管理和審計核算工作。定期向總經理及董事會、監(jiān)理會遞交財務報 表，為企業(yè)決策提供關鍵的財務信息。 審核內容銷售額、顧客數(shù)、顧客平均消費數(shù)量、現(xiàn)金超收或不足、收銀機的操作錯誤、虧損、其他營業(yè)項目、食品原料的價格、員工工資、電費、煤氣費、水費等在內的各項指標。通過“年終審查”、“周報表”和“月報表”三重審核制度，根據(jù)每天和每小時實際數(shù)據(jù)累積起來的數(shù)據(jù)進行財務核算。 力資源配置 員招聘制度 本公司本著“以平凡的員工創(chuàng)造不平凡的業(yè)績”的原則招聘一定數(shù)量的員工。并與大學勤工助學建立聯(lián)系，招聘一定數(shù)量的大學生進行以社會實踐及勤工助學的形式加盟團隊。 重視人的 價值 實現(xiàn)之 開發(fā)人的潛能 利用之 統(tǒng)一人的思想 引導之 把握人的行為 規(guī)范之 鼓勵人的創(chuàng)造 獎勵之 養(yǎng)老商業(yè)策劃 作者 趙熠 18 構造人的環(huán)境 提高之 注重公司文化建設，培育員工團隊精神，發(fā)揮員工的潛能?！坝萌怂L，容人所短”。加強組織間的信息溝通，以保障信息溝通順暢、對稱、快速；積極調配各級權力關系，以服務流顧客價值為導向。使馬上面臨退休的老年人，剛剛退休的老年人，以及雖然退休很長時間但是還出現(xiàn)很多心理問題和不適應癥狀的老年人享受到最優(yōu)質的服務體驗。 理咨詢人員 作為心理服務項目，心理咨詢人員水平是公司和新技 術的戰(zhàn)線，因此我公司招收的心理咨詢人員必須是大學心理專業(yè)的本科以上畢業(yè)生，且原則上須具有心理咨詢師資格認證。對研究生應聘者的基本要求是研究生必須是心理咨詢相關方向，對本科畢業(yè)的應聘者的基本要求是必須有一年以上心理咨詢方面的工作經歷。此外，所有團體咨詢人員必須有 10 次以上主持團體咨詢經歷，充分掌握并能良好運用團體咨詢方面的知識。我公司招聘心理咨詢人員需在心理咨詢與團體咨詢方面必須均有見長，二者不能偏廢。在老年人及家庭心理咨詢方面卓有建樹的應聘者予以優(yōu)先考慮。除此之外，在進行咨詢之前要有至少兩個人的培訓時間，培 訓內容主要是抗晚年抑郁的認知行為療法。 織管理人員 中高層管理人員 2。能吃苦耐勞，責任心強，形象良好，有較好的實際管理能力，具備快速解決問題的能力，充分貫徹領悟公司各項方針，以公司利益為先，全局意識強。 樂部服務人員 俱樂部服務是課程、咨詢服務的延伸，我們注重服務人員的素質培訓，針對老年人的特殊心理對服務人員的語音、語調、語速、語氣進行專門訓練，對言辭進行統(tǒng)一培訓、使之運用明確的語言、正面表達方式與客戶進行有效溝通。此外，由于俱樂部是開展業(yè)余活動的有效場所，我們將使服務人員 對于每項業(yè)余活動及活動服務需求進行充分了解，以更好的服務老年顧客、為之創(chuàng)造更好的活動體驗。 服務人員要求中學以上歷，并必須具備以下條件：為人親切，外表端正；年齡在 20 作者 趙熠 19 歲，身體健康、無心理方面的病史；工作認真負責、服務耐心、態(tài)度良好；有照顧老人或相關類型服務業(yè)從業(yè)經驗者優(yōu)先。 勤人員 后勤保障人員： 1、采購、各類維修。（采購過程中，大件物品需兩人同去） 2、各辦公室的純凈水的安排。 3、鑰匙柜的管理：拿出的鑰匙用完后及時歸還并檢查鑰匙是否齊全，且及時關好鑰匙柜。 4、負責臨時安排的其它事宜。精通 計算機維護原理者優(yōu)先。 物流人員：吃苦耐勞，有一定的物流專業(yè)相關知識，具有 3 年以上駕駛經驗，具備風險防范意識，有多項專業(yè)技能者優(yōu)先。 保潔員：負責咨詢室、俱樂部、辦公室的衛(wèi)生。做到無垃圾，無污漬。保證營業(yè)環(huán)境的清潔。 員培訓 心理咨詢人員與俱樂部服務人員是公司形象的直接載體，他們直接面對客戶，因此咨詢人員及俱樂部服務人員的服務水平，直接決定了顧客的偏好。因此，我們對每一位員工進行專業(yè)、系統(tǒng)的多方位崗前及在崗培訓 技術學習、操作演練以及現(xiàn)場體驗。 通過技術培訓、模擬演練以及現(xiàn)場見習三種方式，使心理咨 詢人員熟練掌握抗晚年抑郁的認知行為療法和家庭咨詢技術，保證咨詢服務質量；店堂服務人員和俱樂部服務義工通曉并內化公司服務理念，理解并應用“共情”技術，以設身處地想顧客之所想，幫顧客之所難。 特別聘請語言學及聲樂培訓人士，對員工的語音、語調、表達方式等素養(yǎng)進行專業(yè)培訓，更好的迎合老年服務“溫馨、親切”的宗旨，更體現(xiàn)了公司“顧客至上”的服務理念。 公司將對培訓進行培訓評估。培訓結束后由人力資源部組織新員工測驗和座談，不合格者應參加補充培訓。部門經理就部門工作引導對新員工進行測驗。不合格者需有針對性的重修，一個月內 如果不能完成培訓，則應將該員工辭退。新員工培訓結束后，人力資源部將培訓記錄歸檔。 希望通過培訓能夠加強各部門員工實用性強而不是停留在理論層面上，通過這次培訓能夠真正解決員工們在實際工作中遇到的問題與困惑，并在工作中很好的運用。 養(yǎng)老商業(yè)策劃 作者 趙熠 20 理咨詢師培訓 心情互動技術是一套全新的心理幫助技術，由于其關注的是老年人“心情”，所以對心理咨詢人員的要求要高于一般的心理咨詢或團體咨詢。為了讓這種咨詢服務在“新夕陽”得到更好的使用，每位心理咨詢師在正式上崗之前需要接受長達一個月的專門培訓，培訓包括： 技術學習：對技術形 成的歷史，已有的實踐，詳細的操作步驟有較為深刻的了解，在學習理論之后進行相應的考核，任何正式上崗人員必須通過相關考核。 操作演練（團隊培訓）：每次培訓至少有 5 名心理咨詢師一同參與，采用模擬現(xiàn)場的方式，由一名心理咨詢師扮演一名進行面對面咨詢的顧客，一名扮演咨詢師，其余人員扮演其他顧客，模擬當時的場景，進行模擬操作。 現(xiàn)場體驗：進入我公司進行現(xiàn)場實踐，每次實踐結束之后由具有正式資格的咨詢師對其表現(xiàn)進行評估，連續(xù)三次通過評估者方可進入我公司正式工作。培訓過程是在完全保密的過程中進行，減少了其他公司復制我公司服務的 機會，使我們的服務優(yōu)勢得到最大程度的保護。 樂部服務人員培訓 俱樂部服務是“快樂養(yǎng)老”老年人心理服務的延伸，老年人的特殊年齡階段特征導致其偏好群體休閑活動，而“快樂養(yǎng)老”老年俱樂部就為老年人提供了這樣一個有益身心、培養(yǎng)情操、結交摯友的場所。因而，俱樂部服務人員的服務態(tài)度、對老年人的親和力及個人素質都是決定顧客取向的重要因素。公司特為俱樂部服務人員制定如下培訓計劃： 知識學習：老年人生理心理特點；老年人心理幫助的重要性；“快樂養(yǎng)老”的服務準則與公司理念；牢固的全局觀念以及設身處地的為顧客著想。 “職業(yè)模擬”模式：每一位新員工在正式進入“快樂養(yǎng)老”服務前，將有一個星期的服務試用期。其中，前三天進行觀察實習，老員工對新員工進行一次免費服務體驗示范，其余時間只仔細觀察熟練員工的工作，把握工作流程與內容。其余四天，新員工將前三天的學習觀摩運用到實際服務當中，讓員工感受真實的氣氛，并實行老員工帶新員工的“ 1“ 1互助導師制度，使熟練員工的工作技巧得以準確復制，并加強養(yǎng)老商業(yè)策劃 作者 趙熠 21 團隊合作意識。 此外，俱樂部服務人員要統(tǒng)一參與語言學及聲樂培訓，增加服務過程中語言的親和力，更好的服務老年客戶群體。 音服務人員培訓 開展電話制定服務及電話咨詢業(yè)務。聘請心理學專業(yè)人士，對語音服務人員進行培訓。通過心理學系統(tǒng)培訓，使語音服務人員對心理學及心理咨詢方面專業(yè)術語有較好的掌握并具備較強的應用能力。突出公司“專業(yè)化”的特征。聘請語言學及聲樂培訓人士，對語音服務希望通過此次客服培訓，能夠使呼叫中心員工的業(yè)務水平在短期內達到同一平臺，并且有效地運用到實際電話咨詢工作中去。 政管理人員培訓 公司聘請的管理人員都具有較扎實的管理學知識及管理工作實踐經驗。所以公司對行政管理人員的培訓 最為關鍵的是對公司文化的理解， 對公司章程的把握，并展開正對決策能力的 培訓 。 員績效考核方法 第一條 考核周期 考核分為月度考核和年度考核。其中月度考核于月度結束后五日內完成；年度考核于次年一月完成。 第二條 考核關系 考核關系分為直接上級考核、顧客考核、同級人員考核。不同考核對象對應不同的考核關系，見表 表 考核關系表 考核對象 考核關系 總經理 董事會、直接下級考核 部門部長 直接上級、同級、顧客核 部門一般職員 直接上級、同級考核 后勤人員 直接上級 養(yǎng)老商業(yè)策劃 作者 趙熠 22 第三條 考核維度 考核維度是對考核對象考核時的不同角度、不同方面。包括績效維度、態(tài)度維度、能力維度。 每一個考核維度由相應的測評指標組成，對不同的考核對象、不同考核期間采用不同的考核維度、不同的測評指標。 （一）績效：指被考核人員通過努力所取得的工作成果，從以下三個方面考核： 1. 任務績效：體現(xiàn)本職工作任務完成的結果。每個崗位都有對應崗位職責的任務績效指標。具體參見任務績效指標。 2. 管理績效：體現(xiàn)管理人員對崗位管理職能的發(fā)揮。考核暫定附表 3. 周邊績效：體現(xiàn)相關部門（或相關人員 ）團隊合作精神的發(fā)揮。 考核暫定附表 （二） 態(tài)度：指被考核人員對待工作的態(tài)度。態(tài)度考核分為：積極性、協(xié)作性、責任心、紀律性。 考核暫定附表 （三）能力：指被考核人完成各項專業(yè)性活動所具備的特殊能力和崗位所需要的素質能力?？己藭憾ǜ奖?第四條 任務績效指標設立的原則 （一）可控性：指標能夠測量或具有明確的評價標準，必須為被考核人所能影響； （二）當期可測量性：指標能夠測量的最短周期應與考核期一致； （三）重要性：指標項不宜過多，注重于對公司業(yè)績有直接影響的關鍵指標，一般為 5 8個； （四）一致性：各層次目標應保持一致，下一 級目標要以分解、完成上一級目標為基準； （五）挑戰(zhàn)性：指標值應綜合考慮歷史業(yè)績、未來發(fā)展預測、同行業(yè)競爭對手的業(yè)績確定，不宜過高或過低，應使被考核人經過努力達到； （六）民主性：所有考核指標值的制定均應由上下級人員共同商定，而不是由上級指定。雙方無法達成一致時，二者的共同上級具有最終決定權。 第五條 任務績效指標的設立 （一）考核期初直接上級根據(jù)公司或事業(yè)部的計劃要求、被考核人崗位職責規(guī)定的工作任務，經上下級之間共同協(xié)商，制定被考核人當期工作計劃和考核指標，報上一級主管領導審批后實施。 養(yǎng)老商業(yè)策劃 作者 趙熠 23 （二）工作計劃和考核指標的 更改需經被考核人及其直接上級商定，并報上一級主管領導批準后，更改方可生效。 第六條 考核指標的權重 權重表示單個考核指標在指標體系中的相對重要程度，以及該指標由不同的考核人評價時的相對重要程度。 第七條 考核記錄 考核期初，直接上級向被考核人說明其考核維度、指標和權重，雙方討論認可。同時，各考核主體對被考核人的考核維度和指標充分了解，建立日?？己伺_帳，將考核內容進行記錄，作為考核打分的依據(jù)，在被考核人有疑義時作為原始憑證，以便考核申訴的處理。 第八條 指標評分 考核指標均按照 A、 B、 C、 D 四個等級評分，具體定義和對應關系見表 表 評分等級定義表 等級 A B C D 定義 遠超出目標 達到目標 接近目標 遠低于目標 實 際 表現(xiàn)顯著超出預期計劃 /目標或崗位職責 / 分 工 要求，取得特別出色的成績 實際表現(xiàn)達到預期計劃 /目標或崗位職責 /分工要求，取得比較出色的成績 實際表現(xiàn)基本達到預期計劃 /目標或崗位職責 /分工要求，有明顯不足或失誤 實際表現(xiàn)未達到預期計劃 /目標或崗位職責 /分工要求，有重大失誤 第九條 績效考核結果分為優(yōu)、良、中、基本合格、不合格五個等級，具體比例見表 3。 第二章 優(yōu) 良 中 基本合格 不合格 10% 15% 60% 10% 5% 養(yǎng)老商業(yè)策劃 作者 趙熠 24 圖 效考核結果分布圖 表 人業(yè)績考核結果與評定等級對應表 綜合評定等級 優(yōu) 良 中 基本合格 不合格 比例 10% 15% 60% 10% 5% 表 管理績效指標定義表 超出目標 達到目標 接近目標 遠低于目標 部門員工管理情況 A B C D 工作安排非常合理，工作完成非常出色，無違紀違規(guī)行為 工作安排合理，工作按時、按質完成，無違紀違規(guī)行為 工作安排不夠合理，工作沒有完全完成，有違紀違規(guī)行為，但情節(jié)較輕 工作安排非常不合理，工作完成很差，有重大違紀行為 部門管理費用預算和成本控制 A B C D 在不影響工作的前提下，當月實際費用與預算相比節(jié)省10%以上 在不影響工作的前提下，當月實際費用與預算相比相差10% 在不影響工作的前提下，當月實際費用與預算相比高出10%以下 在不影響工作的前提下，當月實際費用與預算相比高出10%以上 表 邊績效指標定義表 超出目標 達到目標 接近目標 遠低于目標 協(xié)助及時性 A B C D 其它部門 /人員提出合理工作協(xié)助要求時，每次及時響應 ,解決問題遠低于預期時間 ,協(xié)助工作完成后，每次都及時將完其它部門 /人員提出合理工作協(xié)助要求時，多數(shù)及時響應 ,解決問題在預期時間內 , 協(xié)助工作完成后，多數(shù)能及時將完成其它部門 /人員提出合理工作協(xié)助要求時，少數(shù)及時響應 ,解決問題超出預期時間 ,協(xié)助工作完成后，偶爾能及時將完成其它部門 /人員提出合理工作協(xié)助要求時，從不及時響應 ,對于需協(xié)助解決的問題根本不處理 ,協(xié)助工作完成后，從來沒養(yǎng)老商業(yè)策劃 作者 趙熠 25 成情況反饋到要求協(xié)助部門 /人員 情況反饋到要求協(xié)助部門 /人員 情況反饋到要求協(xié)助部門 /人員 有及時將完成情況反饋到要求協(xié)助部門 /人員 服務質量 A B C D 其他部門對協(xié)助工作結果非常滿意 其他部門對協(xié)助工作結果比較滿意 其他部門對協(xié)助工作結果不太滿意 其他部門對協(xié)助工作結果很不滿意 表 一般員工態(tài)度指標定義表 超出目標 達到目標 接近目標 遠低于目標 積極性 A B C D 長期堅持學習業(yè)務知識；對于額外任務能主動請求并且能高質量完成；工作中善于發(fā)現(xiàn)問題，并經常 提出新思路和建議。 主動學習業(yè)務知識；主動承擔一般的額外任務；工作中有時能夠提出新的思路和建議 偶爾主動學習業(yè)務知識；有時主動完成一般額外任務；能提出個別的新思路和建議 基本上不主動學習業(yè)