第 1 頁(yè) (共 29 頁(yè) ) 銷售管理復(fù)習(xí)資料 第一章 銷售計(jì)劃管理 一、單項(xiàng)選擇題 1、銷售管理過(guò)程就是（ ）的制定、實(shí)施和評(píng)價(jià)過(guò)程。 A、銷售計(jì)劃 B、銷售預(yù)測(cè) C、銷售配額 D、銷售預(yù)算 2、（ ）是最常用、最重要的配額。 A、銷售量配額 B、財(cái)務(wù)配額 C、銷售活動(dòng)配額 D、綜合配額 3、最容易、最經(jīng)常使用的設(shè)置銷售量配額的方法是（ ） A、以該地區(qū)現(xiàn)在的銷售量為基礎(chǔ)，以市場(chǎng)可能增長(zhǎng)的百分比來(lái)確定當(dāng)年的配額； B、以該 地區(qū)過(guò)去的銷售量為基礎(chǔ)，以市場(chǎng)應(yīng)該降低的百分比來(lái)確定當(dāng)年的配額； C、以該地區(qū)過(guò)去的銷售量為基礎(chǔ)，以市場(chǎng)應(yīng)該增長(zhǎng)的百分比來(lái)確定當(dāng)年的配額； D、以該地區(qū)現(xiàn)在的銷售量為基礎(chǔ)，以市場(chǎng)應(yīng)該降低的百分比來(lái)確定當(dāng)年的配額； 4、（ ）強(qiáng)調(diào)企業(yè)應(yīng)更重視利潤(rùn)而不是銷售量。 A、銷售量配額 B、財(cái)務(wù)配額 C、銷售活動(dòng)配額 E、綜合配額 二、多項(xiàng)選擇題 1、銷售計(jì)劃的主要內(nèi)容（ ） A、銷售預(yù)測(cè) B、銷售配額 C、銷售預(yù) 算 D、客戶管理 2、銷售預(yù)測(cè)的方法主要包括（ ） A、隨意預(yù)測(cè) B、準(zhǔn)確預(yù)測(cè) C、定性預(yù)測(cè) D、定量預(yù)測(cè) 3、進(jìn)行銷售預(yù)測(cè)的定性預(yù)測(cè)法包括（ ） A、時(shí)間序列分析法 B、經(jīng)理意見(jiàn)法 C、銷售人員意見(jiàn)匯總法 D、購(gòu)買者意見(jiàn)調(diào)查法 4、時(shí)間序列數(shù)據(jù)的變動(dòng)可分為（ ）幾種類型。 A、長(zhǎng)期變動(dòng)趨勢(shì) B、季節(jié)性變動(dòng) C、周期變動(dòng) D、不規(guī)則變動(dòng) 5、好的銷售配額體系應(yīng)具備特 征含（ ） A、公平性 B、可行性 C、靈活性 D、可控性 E、易于理解 6、企業(yè)使用的銷售配額通常有（ ） A、銷售量配額 B、財(cái)務(wù)配額 C、銷售活動(dòng)配額 D、理想配額 E、綜合配額 7、財(cái)務(wù)配額主要包括（ ） A、收入配額 B、費(fèi)用配額 C、毛利配額 D、利潤(rùn)配額 8、分配銷售配額的方法主要有（ ） A、時(shí)間別分配法 B、部門別分配法 C、地區(qū)別分配法 D、產(chǎn)品別分配法 E、客戶別分配法 F、人員別分配法 9、銷售預(yù)算主要有（ ）作用 A、激勵(lì)作用 B、計(jì)劃作用 C、協(xié)調(diào)作用 D、控制作用 四、簡(jiǎn)答題 1、簡(jiǎn)述銷售計(jì)劃的內(nèi)容。 答：銷售計(jì)劃的內(nèi)容主要包括：分析營(yíng)銷環(huán)境、進(jìn)行銷售預(yù)測(cè)、確定銷售目標(biāo)、分配銷售配額、編制銷售預(yù)算、制定銷售策略、制定實(shí)施計(jì)劃、進(jìn)行執(zhí)行控制。 2、銷售人員意見(jiàn)匯總法的優(yōu)點(diǎn)是？ 答： 1）簡(jiǎn)單明了，比較容易進(jìn)行； 2）得到的預(yù)測(cè)值可靠性比較高，風(fēng)險(xiǎn)較??； 3）適應(yīng)范圍 廣，大中小型企業(yè)或不同產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)都可以應(yīng)用； 4）銷售人員直接參與企業(yè)預(yù)測(cè)從而對(duì)目標(biāo)有信心完成； 5）可獲得按產(chǎn)品、區(qū)域、客戶或銷售人員來(lái)劃分的各種銷售預(yù)測(cè)值。 第 2 頁(yè) (共 29 頁(yè) ) 3、運(yùn)用時(shí)間序列分析法進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)的步驟是？ 答：首先，應(yīng)繪制歷史數(shù)據(jù)曲線圖，確定其趨勢(shì)變動(dòng)類型；其次，根據(jù)歷史資料的趨勢(shì)變動(dòng)類型以及預(yù)測(cè)的目的與期限，選定具體的預(yù)測(cè)方法，并進(jìn)行模擬、運(yùn)算；最后，將量的分析與質(zhì)的分析相結(jié)合，確定市場(chǎng)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)的預(yù)測(cè)值。 4、銷售預(yù)測(cè)的過(guò)程包括哪些階段？ 答：包括：確定預(yù)測(cè)目標(biāo)；初步預(yù)測(cè)；依據(jù)內(nèi)部可控因素調(diào) 整預(yù)測(cè)；依據(jù)外部不可控因素調(diào)整預(yù)測(cè)；比較預(yù)測(cè)和目標(biāo)；檢查和評(píng)價(jià)。 5、銷售人員最重要的活動(dòng)主要包括？ 答：包括：日常性拜訪；吸引新客戶、獲得新客戶的訂單；產(chǎn)品展示；宣傳企業(yè)及產(chǎn)品的活動(dòng)；為消費(fèi)者提供服務(wù)、幫助和建議；培養(yǎng)新的銷售人員。 6、確定銷售預(yù)算的方法常用的有？ 答：包括：銷售百分比法；杠桿法；邊際收益法；零基預(yù)算法；目標(biāo)任務(wù)法；投入產(chǎn)出法。 五、論述題 1、決定銷售計(jì)劃的方式有幾種？你認(rèn)為具體何種情況下采用哪一種方式比較理想？ 答：決定銷售計(jì)劃的方式有兩種：分配方式 與上行方式。 分配方式的缺點(diǎn)是身處第一線的人員缺乏對(duì)計(jì)劃的參與感，不易將上級(jí)所決定的計(jì)劃視為自己的計(jì)劃；而上行方式缺點(diǎn)在于下屬所預(yù)估之?dāng)?shù)不一定符合整個(gè)企業(yè)目標(biāo)，故往往無(wú)法被采納。 當(dāng)?shù)谝痪€負(fù)責(zé)人能以全公司的立場(chǎng)，分析自己所屬區(qū)域，而且預(yù)估值在企業(yè)的許可范圍內(nèi)，則宜采用上行方式。 分配方式需認(rèn)真執(zhí)行，如果發(fā)現(xiàn)部門負(fù)責(zé)人缺乏接受銷售目標(biāo)的能力，就應(yīng)毅然決然地撤換。 在制定銷售計(jì)劃時(shí)都需要良好的體制，一方面高層管理者對(duì)銷售目標(biāo)應(yīng)有明晰的觀念；另一方面要觀察第一線人員對(duì)目標(biāo)的反應(yīng)。雙管齊下然后決定下年度的銷售計(jì)劃。 參考答案： 一、單項(xiàng)選擇題 1、 A 2、 A 3、 D 4、 A 5、 C 6、 B 二、多項(xiàng)選擇題 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、 11、 12、 13、 14、 二章 銷售區(qū)域管理 一、單項(xiàng)選擇題 1、銷售區(qū)域設(shè)計(jì)的首 要原則是（ ） A、可行可靠 B、公平合理、機(jī)會(huì)均等 C、富有挑戰(zhàn) D、細(xì)節(jié)具體、方便實(shí)踐 2、區(qū)域設(shè)計(jì)的第一步是（ ） A、選擇控制單元 B、確定客戶的分布和潛力 C、合成銷售區(qū)域 D、調(diào)整初步設(shè)計(jì)方案 3、要做好產(chǎn)品銷售，首先要（ ） A、做好預(yù)算 B、控制成本 C、合理確定銷售人員的規(guī)模 D、抓好產(chǎn)品品質(zhì) 4、以下哪項(xiàng)不屬于區(qū)域型銷售組織的特點(diǎn)（ ） A、利于調(diào)動(dòng)銷售人 員積極性 B、利于銷售人員與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系 C、利于技術(shù)性強(qiáng)產(chǎn)品的推廣 D、有利于節(jié)省交通費(fèi)用 5、以下不屬于確定拜訪頻率時(shí)必須考慮因素的是（ ） A、是否有工作需要 B、自身感覺(jué)到位與否 C、與客戶的熟識(shí)程度 D、考慮客戶的訂貨周期 二、多項(xiàng)選擇題 1、建立銷售區(qū)域有如下作用（ ） A、鼓舞銷售人員的士氣 B、更好地覆蓋目標(biāo)市場(chǎng) C、有利于提高客戶服務(wù)質(zhì)量 第 3 頁(yè) (共 29 頁(yè) ) D、有助于 對(duì)銷售人員進(jìn)行控制和評(píng)價(jià) E、有利于降低營(yíng)銷費(fèi)用 2、銷售區(qū)域的設(shè)計(jì)應(yīng)遵循以下（ ）原則 A、公平性原則 B、可行性原則 C、挑戰(zhàn)性原則 D、具體化原則 3、銷售人員除了銷售外還有以下特定任務(wù)（ ） A、尋找客戶 B、傳播信息 C、銷售產(chǎn)品 D、提供服務(wù) E、收集信息 F、分配產(chǎn)品 4、確定銷售隊(duì)伍規(guī)模的方法主要有（ ） A、銷售百分比法 B、銷售能力法 C、邊際收益法 D、零基預(yù)算法 E、工作量法 5、銷售組織類型主要包括（ ） A、區(qū)域型銷售組織 B、產(chǎn)品型銷售組織 C、客戶型銷售組織 D、復(fù)合型銷售組織 6、銷售區(qū)域時(shí)間管理主要包括以下（ ）內(nèi)容。 A、有效分配產(chǎn)品 B、規(guī)劃拜訪路線 C、確定拜訪頻率 D、有效管理時(shí)間 四、簡(jiǎn)答題 1、銷售區(qū)域的設(shè)計(jì)過(guò)程一般包括哪幾個(gè)步驟？ 答：步驟包括： 1）選擇控制單元； 2）確定客戶的分布和潛力； 3）合 成銷售區(qū)域； 4）調(diào)整初步設(shè)計(jì)方案。 2、使用銷售能力法進(jìn)行銷售隊(duì)伍規(guī)模分析步驟如何？ 答：銷售能力法的分析有三個(gè)步驟： 1）測(cè)定銷售人員在不同的銷售潛力區(qū)域內(nèi)的銷售能力（一般來(lái)說(shuō)，銷售潛力越大則銷售績(jī)效越大）； 2）計(jì)算在各種可能的銷售人員規(guī)模下的企業(yè)銷售額； 3）依據(jù)投資回報(bào)率確定最佳銷售人員規(guī)模 計(jì)算公式為：投資回報(bào)率 =(銷售收入 ，投資回報(bào)率最高的即為最佳銷售人員規(guī)模。 3、工作量法包括哪幾個(gè)步驟？ 答：第一、按年度銷售量將客戶分為若干級(jí)別； 第二、確定各級(jí)別客戶每年所需的訪問(wèn)次 數(shù)； 第三、每個(gè)級(jí)別客戶的數(shù)量乘以各自所需的訪問(wèn)次數(shù)得出每年總的訪問(wèn)次數(shù)； 第四、確定一個(gè)銷售代表平均每年可進(jìn)行的訪問(wèn)次數(shù)； 第五、將年度總的訪問(wèn)次數(shù)除以每個(gè)銷售代表的平均年訪問(wèn)次數(shù)，即可得到所需銷售代表數(shù)。 4、簡(jiǎn)述市場(chǎng)區(qū)隔化原則。 答：市場(chǎng)區(qū)隔化一般遵循以下原則： 1） 購(gòu)買動(dòng)機(jī)區(qū)隔原則，即客戶為何購(gòu)買？ 2） 購(gòu)買時(shí)機(jī)區(qū)隔原則，即客戶在什么時(shí)候需要購(gòu)買哪種產(chǎn)品？ 3） 交易主體區(qū)隔原則，即哪些客戶在購(gòu)買？ 4） 交易客體區(qū)隔原則，即客戶購(gòu)買哪些產(chǎn)品？ 5） 交易地點(diǎn)區(qū)隔原則，即客戶在哪里購(gòu)買？ 6） 交易方法區(qū)隔原則，即客戶用什么方 法購(gòu)買。 5、銷售人員和經(jīng)理有效管理時(shí)間需做到哪幾點(diǎn)？ 答： 1）制定日、周、月計(jì)劃。 2） 對(duì)客戶進(jìn)行分析。 3） 銷售經(jīng)理應(yīng)對(duì)銷售人員的銷售工作給予更多的幫助。 4） 必須充分發(fā)揮計(jì)算機(jī)的作用，以充分利用時(shí)間。 5） 銷售經(jīng)理要指導(dǎo)銷售人員安排銷售拜訪的日程和制定在銷售轄區(qū)里的行程。 6） 正確處理目標(biāo)客戶與現(xiàn)有客戶的關(guān)系。 五、論述題 第 4 頁(yè) (共 29 頁(yè) ) 1、如何有效采用銷售區(qū)域推進(jìn)策略或上拉策略進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)發(fā)？ 答：在產(chǎn)品效用價(jià)值及其他條件相同的假設(shè)前提下，若在批發(fā)商階段的占有度（即與自己企業(yè)來(lái)往店數(shù) /總店數(shù)）非常低，但是在零售店階段的占據(jù)度（企業(yè)產(chǎn) 品銷售額 /總需求）卻很高，則意味著在消費(fèi)者方面，該企業(yè)品牌知名度相當(dāng)高，但還沒(méi)有銷售到大多數(shù)的零售店去，即批發(fā)商的力量很薄弱，需要多雇傭銷售人員積極建立銷售網(wǎng)，也就是必須采用推進(jìn)策略。 若占有度很高而占據(jù)率卻很低，即銷售網(wǎng)建立了但產(chǎn)品的知名度卻很低，表明過(guò)去推進(jìn)策略相當(dāng)積極在流通階段下過(guò)功夫，但向消費(fèi)者或利用者進(jìn)行宣傳使他們對(duì)產(chǎn)品發(fā)生興趣的上拉策略的推進(jìn)明顯不足，應(yīng)該有效利用電視或其他媒體編列預(yù)算，實(shí)施上拉策略。 2、如何進(jìn)行銷售費(fèi)用控制？ 答：企業(yè)進(jìn)行銷售費(fèi)用控制可選用以下方法： （ 1）銷售人員自 付費(fèi)用。拿傭金的銷售人員由自己來(lái)支付費(fèi)用，余下的就是自己的收入，如此有更大的自由度，不必向領(lǐng)導(dǎo)解釋費(fèi)用的情況，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)也可能使成本更低而且管理簡(jiǎn)單，不足是對(duì)人員的控制力度變小。 （ 2）無(wú)限額報(bào)銷制度。即公司對(duì)銷售人員合理的業(yè)務(wù)和差旅費(fèi)用實(shí)行沒(méi)有限額的實(shí)報(bào)實(shí)銷制度，如此有很好的彈性，使費(fèi)用不再成為開(kāi)拓市場(chǎng)和潛力客戶的障礙，只是估計(jì)費(fèi)用有一定難度。 （ 3）有限額報(bào)銷制度。即企業(yè)對(duì)銷售人員費(fèi)用進(jìn)行一定限額的控制，以使花費(fèi)限制在企業(yè)認(rèn)為合理的范圍內(nèi)，可以為每個(gè)支出項(xiàng)目規(guī)定報(bào)銷限額，如此能幫助企業(yè)制定預(yù)算規(guī)劃，同時(shí) 減少企業(yè)和銷售人員在費(fèi)用賬目方面的爭(zhēng)議。 （ 4）組合控制方法。即限額與非限額制度兩種方法組合應(yīng)用來(lái)保證控制更加有效且靈活。 （ 5）其他控制方法。 另外，銷售費(fèi)用控制的步驟如下： 1）明確目標(biāo)； 2）制定銷售費(fèi)用計(jì)劃； 3）通過(guò)書面或面談的形式與銷售人員溝通公司制定的最終計(jì)劃方案，使銷售人員清楚計(jì)劃內(nèi)容，沒(méi)有任何疑問(wèn)； 4)建立完善的費(fèi)用報(bào)告審核體系； 5)對(duì)于違反費(fèi)用政策的處理。 參考答案 一、單項(xiàng)選擇題 1、 B 2、 A 3、 C 4、 C 5、 B 二、多項(xiàng)選擇題 1、 2、 3、 4、 5、 6、 第三章 銷售渠道建設(shè) 一、單項(xiàng)選擇題 1、小型企業(yè)比較適合選擇（ ） A、傳統(tǒng)分銷渠道模式 B、垂直分銷渠道模式 C、水平分銷渠道模式 D、多渠道分銷模式 2、以下不屬于契約式分銷系統(tǒng)形式的是（ ） A、以批發(fā)商為核心的自愿連鎖銷售網(wǎng)絡(luò) B、零售商自愿合作銷售網(wǎng)絡(luò) C、制造商設(shè)立銷售分公司 D、特許經(jīng)營(yíng)銷售網(wǎng)絡(luò) 3、分銷渠道長(zhǎng)度的決定因素是（ ） A、消費(fèi)需求 B、市場(chǎng)環(huán)境需要 C、企業(yè)自身銷售實(shí)力 D、企業(yè)分銷渠道中間環(huán)節(jié)的數(shù)目 4、商品在分銷過(guò)程中經(jīng)過(guò)的環(huán)節(jié)越多，分銷渠道就越（ ） A、寬 B、窄 C、長(zhǎng) D、短 5、以下分銷渠道中（ ）也稱為短渠道。 A、零層渠道 B、一層渠道 C、二層渠道 D、三層渠道 6、利用短渠道從事的分銷行為稱為（ ） 第 5 頁(yè) (共 29 頁(yè) ) A、短期銷售 B、直接銷售 C、間接銷售 D、間斷銷售 7、一種產(chǎn)品通過(guò)盡可能多的銷售點(diǎn)供應(yīng)給盡可能廣闊的市場(chǎng)，就是（ ）渠道。 A、寬 B、窄 C、長(zhǎng) D、短 8、以下（ ）不屬于渠道寬度類型。 A、密集分銷 B、選擇分銷 C、統(tǒng)一分銷 D、獨(dú)家分銷 9、消費(fèi)者購(gòu)買越是要求大量性、高頻性和方便性，就越有必要和可能選擇（ ） A、密集分銷 B、選擇分銷 C、統(tǒng)一分銷 D、獨(dú)家分銷 10、（ ）指制造商在某一地區(qū)僅僅通過(guò)少數(shù)幾個(gè)精心挑選的、最合適的中間商推銷其產(chǎn)品。 A、密集分銷 B、選擇分銷 C、統(tǒng)一分銷 D、獨(dú)家分銷 11、市場(chǎng)規(guī)模越大，渠道越寬；市場(chǎng)規(guī)模越小，渠道越窄；其次，市場(chǎng)密集度越強(qiáng)，渠道越（ ） A、寬 B、窄 C、長(zhǎng) D、短 12、以下不屬于多渠道組合類型的是（ ） A、分散型組合方式 B、集中型組合方式 C、選擇型組合方式 D、混合型組合方式 13、渠道建設(shè)的當(dāng)務(wù)之急是（ ） A、拓展渠道寬度 B、拓展渠道長(zhǎng)度 C、信息溝通的數(shù)字化 D、建立渠道互動(dòng)平臺(tái) 14、解決渠道沖突的最好辦法就是（ ） A、渠道扁平化 B、渠道品牌化 C、渠道集成化 D、渠道伙伴化 E、渠道下沉化 二、多項(xiàng)選擇題 1、銷售渠道建設(shè)主要包括（ ） A、渠道開(kāi)拓 B、選擇渠道模式 C、 設(shè)計(jì)渠道系統(tǒng) D、渠道整合 2、企業(yè)的渠道類型主要有（ ） A、傳統(tǒng)分銷渠道模式 B、垂直分銷渠道模式 C、水平分銷渠道模式 D、多渠道分銷模式 3、垂直分銷渠道模式包括（ ） A、公司式 B、組合式 C、契約式 D、管理式 E、分散式 4、分銷渠道按長(zhǎng)度具體可分為（ ）幾種基本類型。 A、零層渠道 B、一層渠道 C、二層渠道 D、三層渠道 5、在分析和選擇分銷渠道長(zhǎng)度 時(shí)，企業(yè)需要考慮的因素主要有（ ） A、市場(chǎng) B、購(gòu)買行為 C、產(chǎn)品 D、中間商 E、企業(yè)自身 6、企業(yè)自身因素對(duì)渠道長(zhǎng)度選擇產(chǎn)生影響的有（ ） A、產(chǎn)品屬性 B、財(cái)務(wù)能力 C、渠道管理水平 D、渠道控制力度 7、分銷渠道的寬度，是根據(jù)經(jīng)銷某種產(chǎn)品的（ ）來(lái)確定的。 A、批發(fā)商數(shù)量 B、零售商數(shù)量 C、供應(yīng)商數(shù)量 D、代理商數(shù)量 8、一般來(lái)說(shuō)，密集分銷主要有（ ）類型。 A、供應(yīng)密集分銷 B、代理密集分銷 C、零售密集分銷 D、批發(fā)密集分銷 9、分銷渠道的寬度設(shè)計(jì)，主要受（ ）等幾方面因素的影響。 A、市場(chǎng) B、購(gòu)買行為 C、產(chǎn)品 D、企業(yè)自身 10、體現(xiàn)購(gòu)買行為特征的主要因素有（ ） A、客戶性格特征 B、客戶購(gòu)買量 C、客戶購(gòu)買季節(jié)性 D、客戶購(gòu)買頻度 E、客戶購(gòu)買探索度 11、渠道廣度的類型主要有（ ） A、沒(méi)有渠 道 B、一條渠道 C、多條渠道 D、縱深渠道 12、渠道整合策略主要有（ ） A、渠道扁平化 B、渠道品牌化 C、渠道集成化 D、渠道伙伴化 E、渠道下沉化 13、開(kāi)設(shè)專賣店的精髓就是渠道建設(shè)的（ ） A、扁平化 B、品牌化 C、一體化 D、專業(yè)化 E、下沉化 14、制造商與經(jīng)銷商合作的形式主要有（ ） A、聯(lián)合促銷 B、專門產(chǎn)品 C、信息共享 D、培訓(xùn) 第 6 頁(yè) (共 29 頁(yè) ) 四 、簡(jiǎn)答題 1、簡(jiǎn)述垂直分銷渠道模式的優(yōu)缺點(diǎn)。 答：垂直分銷渠道模式的優(yōu)勢(shì)是：合理管理庫(kù)存，削減分銷成本，便于把握需求動(dòng)向，易于安排生產(chǎn)與銷售，渠道控制力強(qiáng)，有利于阻止競(jìng)爭(zhēng)者加入，商品質(zhì)量有保障，服務(wù)水平高。 缺陷是：維持系統(tǒng)的成本較高，經(jīng)銷商缺乏獨(dú)立創(chuàng)造性。 2、產(chǎn)品因素對(duì)渠道寬度設(shè)計(jì)的影響體現(xiàn)在那些方面？ 答：（ 1）產(chǎn)品越重，渠道越窄；產(chǎn)品越輕，渠道越寬。 （ 2）產(chǎn)品價(jià)值越大，渠道越窄；產(chǎn)品價(jià)值越小，渠道越寬。 （ 3）產(chǎn)品越非標(biāo)準(zhǔn)化，渠道越窄；產(chǎn)品越標(biāo)準(zhǔn)化，渠道越寬。 （ 4）產(chǎn)品技術(shù)性越強(qiáng)，渠道越窄 ；技術(shù)性差的產(chǎn)品則需要采用寬的渠道。 （ 5）產(chǎn)品生命越短，渠道越窄；產(chǎn)品生命越長(zhǎng)，渠道越寬。 （ 6）產(chǎn)品耐用性越強(qiáng)，渠道越窄；耐用性差的產(chǎn)品則需寬渠道。 3、簡(jiǎn)述渠道整合的作用？ 答：渠道整合的作用有： 1）有利于實(shí)現(xiàn)渠道的整體優(yōu)化； 2）有利于利用外部資源； 3）有利于化解渠道沖突。 4、簡(jiǎn)述直銷的優(yōu)勢(shì)。 答：直銷是一種強(qiáng)有力的銷售模式，它使制造商能夠敏銳地捕抓消費(fèi)群體的需求脈絡(luò)，迅速調(diào)整已有的產(chǎn)品策略，爭(zhēng)取更多的客戶。同時(shí)，它能最大限度地降低營(yíng)銷成本，減少庫(kù)存壓力，使自己的產(chǎn)品價(jià)格能夠具有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。 五、論述題 1、如何理解市場(chǎng)及產(chǎn)品因素對(duì)渠道長(zhǎng)度的影響？ 答：（ 1）分銷渠道長(zhǎng)短的選擇受市場(chǎng)規(guī)模大小、居民居住集中與分散等市場(chǎng)因素的影響。市場(chǎng)規(guī)模大，適合選用較長(zhǎng)的分銷渠道；如果市場(chǎng)容量十分有限，制造商可選擇較短的分銷渠道，把產(chǎn)品直接出售給零售商或最終消費(fèi)者。客戶居住的高集中度形成了高的聚集度，此時(shí)產(chǎn)品就有可能直接出售給他們，渠道具有短的特征。市場(chǎng)聚集度弱，意味著目標(biāo)客戶居住分散，涉及的空間范圍廣，適合采用長(zhǎng)渠道的方法，利用批發(fā)商、代理商、零售商來(lái)分銷產(chǎn)品。 （ 2）產(chǎn)品的下列屬性會(huì)影響到渠道的長(zhǎng)度：技術(shù) 性、耐用性、規(guī)格性、輕重、價(jià)值、易腐性和周期性。 產(chǎn)品技術(shù)性越強(qiáng)，渠道越短；而技術(shù)性弱的產(chǎn)品則需要較長(zhǎng)的渠道。 產(chǎn)品越耐用，渠道越短；不耐用的產(chǎn)品則需要較長(zhǎng)的渠道。 產(chǎn)品越是非標(biāo)準(zhǔn)化，渠道越短；標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品則需要長(zhǎng)渠道。 產(chǎn)品越重，渠道越短；產(chǎn)品越輕則渠道會(huì)越長(zhǎng)。 產(chǎn)品價(jià)值越大，渠道越短；價(jià)值小的產(chǎn)品則需要較長(zhǎng)的渠道。 產(chǎn)品越易腐，渠道越短；不易腐爛的產(chǎn)品所需要的渠道越長(zhǎng)。 產(chǎn)品生命周期越短，渠道越短；而那些生命周期較長(zhǎng)的產(chǎn)品則需要比較長(zhǎng)的渠道。 2、渠道扁平化有何存在優(yōu)勢(shì)？ 答：渠道扁 平化是趨勢(shì)，實(shí)際上是優(yōu)化供應(yīng)鏈的過(guò)程，真正減少的是供應(yīng)鏈中不增值的環(huán)節(jié)和增值很少的環(huán)節(jié)。渠道扁平化的優(yōu)勢(shì)在于剔除了瓜分利潤(rùn)的中間層，以具有誘惑力的價(jià)格拉動(dòng)消費(fèi)群體，可讓利于經(jīng)銷商，減少銷售成本。 （ 1）代理商一般對(duì)當(dāng)?shù)氐挠脩糍?gòu)買行為和市場(chǎng)形態(tài)較為熟悉，并擁有一批基本客戶，能夠幫助制造商迅速打開(kāi)當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)； （ 2）代理商了解本地客戶的資信狀況和投資環(huán)境，可以幫助制造商規(guī)范交易和減少投資風(fēng)險(xiǎn)。 （ 3）通過(guò)代理商能夠減少自設(shè)銷售網(wǎng)絡(luò)所必需的高昂的費(fèi)用，降低制造商的銷售成本。 （ 4）制造商的產(chǎn)品要擴(kuò)大市場(chǎng)份額，必須 能對(duì)客戶的服務(wù)請(qǐng)求快速響應(yīng)，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)抓住客戶的心，而代理商則可為客戶提供各具特色、個(gè)性化的需求和服務(wù)。 參考答案： 第 7 頁(yè) (共 29 頁(yè) ) 一、單項(xiàng)選擇題 1、 A 2、 C 3、 D 4、 C 5、 A 6、 B 7、 A 8、 C 9、 A 10、 B 11、 B 12、 A 13、 C 14、 C 二、多項(xiàng)選擇題 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、 11、 12、 13、 14、 四章 促銷管理決策 一、單項(xiàng)選擇題 1、（ ）是銷售管理中最復(fù)雜、最富技巧、最具風(fēng)險(xiǎn)的一個(gè)環(huán)節(jié)。 A、計(jì)劃管理 B、區(qū)域管理 C、渠道管理 D、銷售管理 2、企業(yè)促銷活動(dòng)中最有效、最常用的手段是（ ） A、人員銷售 B、廣告 C、銷售促進(jìn) D、公共宣傳 E、直復(fù)營(yíng)銷 3、采取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)抗法來(lái)確定廣告預(yù)算的一半都是（ ）的企業(yè)。 A、剛進(jìn)入市場(chǎng) B、沒(méi)有知名度 C、實(shí)力雄厚 D、實(shí)力偏弱 4、廣告媒體費(fèi)用一般占整個(gè)廣告預(yù)算費(fèi)用的（ ） A、 15% B、 45% C、 55% D、 70% 90% 5、有針對(duì)性地選擇為廣告溝通對(duì)象所易于接受并（ ）的媒體，是增強(qiáng)廣告促銷交易的有效措施。 A、罕見(jiàn)稀少 B、隨手可得、到處 可見(jiàn) C、偶爾碰到 D、不常見(jiàn)到 6、以下不屬于廣告主題形式的有（ ） A、法律主題 B、理性主題 C、情感主題 D、道德主題 7、廣告作品由視覺(jué)形象要素和（ ）構(gòu)成。 A、觸覺(jué)形象要素 B、感覺(jué)形象要素 C、聽(tīng)覺(jué)形象要素 D、嗅覺(jué)形象要素 8、視覺(jué)形象要素可分為文字形象要素和（ ） A、想象形象要素 B、圖畫形象要素 C、符號(hào)形象要素 D、器具形象要素 9、（ ）是表現(xiàn)廣告主題的短句子，是一則廣告的“眼睛”。 A、廣告標(biāo)題 B、廣告正文 C、廣告內(nèi)容 D、廣告口號(hào) 10、廣告的圖畫表現(xiàn)基本原則包括：廣告圖畫的內(nèi)容與形式要做到（ ）；在表現(xiàn)內(nèi)容上要真，表現(xiàn)形式上要新。 A、完全一致 B、相互背離 C、和諧統(tǒng)一 D、和而不同 11、廣告圖畫中最基本、最簡(jiǎn)單的實(shí)用表現(xiàn)方式是畫面（ ） A、以表現(xiàn)商品為主，輔以復(fù)雜的背景襯托 B、以表現(xiàn)廣告商為主，輔以簡(jiǎn)單的背 景襯托 C、以表現(xiàn)廣告商為主，輔以復(fù)雜的背景襯托 D、以表現(xiàn)商品為主，輔以簡(jiǎn)單的背景襯托 12、廣告的（ ）是指一定廣告周期內(nèi)廣告發(fā)布的次數(shù)。 A、速度 B、數(shù)目 C、周期 D、頻率 13、下列不屬于銷售促進(jìn)特征的是（ ） A、易消失性 B、非連續(xù)性 C、形式多樣 D、即期效應(yīng) 14、銷售促進(jìn)中最佳激勵(lì)規(guī)模要依據(jù)（ ）原則來(lái)確定。 A、費(fèi)用最高、效率最低 B、費(fèi)用最高、效率最高 C、費(fèi)用最低、效率最低 D、費(fèi)用最低、效率最高 15、（ ）即選擇在零售店、購(gòu)物中心、重要街頭、轉(zhuǎn)運(yùn)站或其他人流匯集的公共場(chǎng)所等地點(diǎn)，將樣品直接交到消費(fèi)者手中的促銷方式。 A、逐戶分送 B、定點(diǎn)分送及展示 C、聯(lián)合或選擇分送 D、媒體分送 二、多項(xiàng)選擇題 1、企業(yè)促銷工具即基本方式有（ ） A、人員銷售 B、廣告 C、銷售促進(jìn) D、公共宣傳 E、直復(fù)營(yíng)銷 2、一個(gè)有效的溝通過(guò)程，要求營(yíng)銷溝通 者必須作出如下決策（ ） 第 8 頁(yè) (共 29 頁(yè) ) A、確定溝通對(duì)象 B、決定傳播目標(biāo) C、設(shè)計(jì)溝通信息 D、選擇傳播渠道 E、建立反饋系統(tǒng) 3、 式表明購(gòu)買者經(jīng)過(guò)（ ）的連續(xù)反應(yīng)階段。 A、知曉 B、興趣 C、欲望 D、行動(dòng) 4、人員信息溝通渠道可進(jìn)一步分為（ ） A、購(gòu)買者渠道 B、提倡者渠道 C、專家渠道 D、社會(huì)渠道 5、通常而言，企業(yè)的廣告目標(biāo)可歸納為如下（ ）幾種類型。 A、創(chuàng)牌 B、導(dǎo)購(gòu) C、保牌 D、競(jìng)爭(zhēng) E、提升 6、確定廣告預(yù)算的方法主要有（ ） A、量力而為法 B、百分率法 C、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)抗法 D、目標(biāo)達(dá)成法 E、投資利潤(rùn)率法 7、廣告預(yù)算的分配標(biāo)準(zhǔn)有（ ） A、廣告的商品 B、廣告的媒體 C、廣告的地區(qū) D、廣告的時(shí)間 E、廣告的機(jī)能 8、影響媒體決策的主要因素有（ ） A、產(chǎn)品特性 B、溝通對(duì)象的媒體習(xí)慣 C、信息類型 D、媒體成本 E、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì) 9、廣告定位的策略主要有（ ） A、搶先定位 B、強(qiáng)化定位 C、比附定位 D、逆向定位 E、補(bǔ)隙定位 10、廣告表達(dá)涉及（ ） A、廣告商選擇 B、表達(dá)結(jié)構(gòu) C、表達(dá)格式 D、廣告發(fā)送者 11、廣告表達(dá)結(jié)構(gòu)包括（ ） A、結(jié)論 B、論證方式 C、表達(dá)次序 D、表達(dá)效果 12、電視廣告制作的過(guò) 程可分為（ ） A、接洽階段 B、準(zhǔn)備階段 C、拍攝階段 D、編輯階段 E、試播階段 13、變化頻率策略有以下（ ）幾種類型。 A、固定序列型 B、波浪序列型 C、遞升序列型 D、遞降序列型 E、延伸序列型 14、廣告效果主要表現(xiàn)在（ ） A、廣告的銷售效果 B、廣告的認(rèn)知效果 C、廣告的綜合效果 D、廣告的演繹效果 15、廣告認(rèn)知效果測(cè)定指標(biāo)有（ ） A、接觸率 B、注目率 C、閱讀率 D、好感率 E、知名率 F、綜合評(píng)分 16、銷售促進(jìn)的功能有（ ） A、溝通功能 B、激勵(lì)功能 C、協(xié)調(diào)功能 D、競(jìng)爭(zhēng)功能 17、典型的直復(fù)營(yíng)銷方式主要有（ ） A、電話營(yíng)銷 B、直郵營(yíng)銷 C、電視營(yíng)銷 D、印刷媒介營(yíng)銷 E、廣播營(yíng)銷 F、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 四、簡(jiǎn)答題 1、簡(jiǎn)述廣告的最終目標(biāo)。 答：廣告的最終目標(biāo)是：通過(guò)宣傳，在消費(fèi)者中提高廣告商品的知名度，促使消 費(fèi)者在購(gòu)買同類商品時(shí)，能提名購(gòu)買，達(dá)到擴(kuò)大市場(chǎng)占有率的目的，從而使企業(yè)賺到更多利潤(rùn)。 2、簡(jiǎn)述廣告定位策略分類。 答：（ 1）搶先定位：指企業(yè)在進(jìn)行廣告定位時(shí)，力爭(zhēng)使自己的產(chǎn)品品牌第一個(gè)進(jìn)入消費(fèi)者的心目中，搶占市場(chǎng)第一的位置； （ 2）強(qiáng)化定位：指企業(yè)一旦成為市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者后，還應(yīng)不斷地加強(qiáng)產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中的印象，以確保第一的地位； （ 3）比附定位：指企業(yè)在廣告定位中，不但要明確自己現(xiàn)有的位置，而且要明確競(jìng)爭(zhēng)者的位置，競(jìng)爭(zhēng)者的位置與自己的位置一樣重要，甚至更加重要； （ 4）逆向定位：指企業(yè)在進(jìn)行廣告定位時(shí)，面對(duì)強(qiáng) 大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，尋求遠(yuǎn)離競(jìng)爭(zhēng)者的“非同類”的構(gòu)想，使自己的品牌以一種獨(dú)特的形象進(jìn)入消費(fèi)者心目之中； （ 5）補(bǔ)隙定位：指企業(yè)在進(jìn)行廣告設(shè)計(jì)時(shí)，根據(jù)自己產(chǎn)品的特點(diǎn)，尋找消費(fèi)者心目中的空隙，力求在產(chǎn)品的大小、價(jià)格和功能等方面獨(dú)樹(shù)一幟。 3、簡(jiǎn)述廣告時(shí)限策略分類 答：（ 1）集中時(shí)間策略：主要是集中力量，在短時(shí)期內(nèi)對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行突擊性的廣告攻勢(shì)； 第 9 頁(yè) (共 29 頁(yè) ) （ 2）均衡時(shí)間策略：是一種有計(jì)劃地反復(fù)對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行廣告的策略，目的是為了持續(xù)加深消費(fèi)者對(duì)商品或企業(yè)的印象，保持其在消費(fèi)者頭腦中的記憶度，發(fā)掘潛在市場(chǎng)，提升商品知名度； （ 3）季節(jié)時(shí)間策略：主要用于季節(jié)性很強(qiáng)的商品廣告，一般在銷售季節(jié)到來(lái)之前就要開(kāi)展廣告活動(dòng)，為銷售旺季的到來(lái)做好信息準(zhǔn)備和心理準(zhǔn)備； （ 4）節(jié)假日時(shí)間策略：是零售企業(yè)和服務(wù)行業(yè)常用的廣告時(shí)間策略，在節(jié)假日之前便開(kāi)展廣告活動(dòng)； 4、簡(jiǎn)述銷售促進(jìn)策略分類 答：（ 1）贈(zèng)送優(yōu)待券：指企業(yè)向客戶用郵寄、放在商品包裝中或以廣告等形式附贈(zèng)一定面值的優(yōu)待券； （ 2）折價(jià)優(yōu)待：指企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)將商品售價(jià)調(diào)低一定幅度，也可以說(shuō)是適當(dāng)?shù)販p少自己的利潤(rùn)以回饋消費(fèi)者的銷售促進(jìn)活動(dòng)； （ 3）集點(diǎn)優(yōu)待：又叫商業(yè)貼花，指客戶每購(gòu)買單位商品就可 以獲得一張貼花，若籌集到一定數(shù)量的貼花就可以換取這種商品或獎(jiǎng)品； （ 4）退費(fèi)優(yōu)待：指企業(yè)根據(jù)客戶提供的購(gòu)買某種商品的購(gòu)物憑證給予一定金額的退費(fèi)，以吸引客戶，促進(jìn)銷售； （ 5）競(jìng)賽與抽獎(jiǎng)：指企業(yè)通過(guò)某種特定方式，以特定獎(jiǎng)品為誘因，讓消費(fèi)者深感興趣，積極參與并期待中獎(jiǎng)的一種銷售促進(jìn)活動(dòng)； （ 6）贈(zèng)送樣品：將產(chǎn)品免費(fèi)送達(dá)消費(fèi)者手中的銷售促進(jìn)方式； （ 7）付費(fèi)贈(zèng)送：指企業(yè)為吸引消費(fèi)者而采取的只要消費(fèi)者在購(gòu)買某種特定商品的同時(shí)提供贈(zèng)品的部分費(fèi)用即可獲得贈(zèng)品的銷售促進(jìn)方式； （ 8）包裝促銷：憑借特殊的包裝在零售店的貨架 上顯出其獨(dú)特的一面以吸引消費(fèi)者； （ 9）零售補(bǔ)貼：又稱零售折讓，短期特別銷售獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)零售商大量進(jìn)貨并積極配合商品促銷活動(dòng)特別給予降低進(jìn)貨價(jià)的優(yōu)待； （ 10） 在零售店現(xiàn)場(chǎng)以消費(fèi)者為對(duì)象的彩旗、海報(bào)、標(biāo)貼、招牌、陳列品等廣告物； 五、論述題 1、試述公共宣傳的作用及特點(diǎn)？ 答：公共宣傳作為一種促銷工具，具有如下作用： 1）介紹新產(chǎn)品、新品牌，從而使新產(chǎn)品迅速打開(kāi)銷路； 2）恢復(fù)人們對(duì)需求下降的產(chǎn)品的興趣，以增加銷售； 3）引起人們的注意，提高企業(yè)和產(chǎn)品的知名度； 公共 宣傳實(shí)際上是公共關(guān)系的一部分，必須借助某種媒介或公開(kāi)展示的機(jī)構(gòu)來(lái)實(shí)現(xiàn)，因此使用次數(shù)有限。它雖然是突發(fā)性的，但作用十分顯著。具體說(shuō)來(lái)有如下特點(diǎn)： （ 1）可信度很高。因由第三者寫且在新聞媒體上進(jìn)行報(bào)道，體現(xiàn)了企業(yè)外公眾的利益和看法，客戶認(rèn)為它是客觀真實(shí)的。 （ 2）影響面較廣。企業(yè)的公共宣傳會(huì)隨著新聞媒體的傳播而擴(kuò)散。 （ 3）促銷效果好。對(duì)廣告或人員銷售不予理睬的客戶，一般不會(huì)對(duì)企業(yè)的新聞報(bào)道有反感，因?yàn)樗且环N新聞活動(dòng)，在心理上不必?fù)?dān)心上當(dāng)受騙。 （ 4）費(fèi)用水平低。企業(yè)無(wú)須花錢購(gòu)買媒介的版面或時(shí)間，而公共宣傳產(chǎn) 生的價(jià)值可能要花幾百萬(wàn)元廣告費(fèi)用才能得到。 2、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷在當(dāng)今信息社會(huì)有何優(yōu)勢(shì)？ 答：數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷是指企業(yè)通過(guò)搜集和積累消費(fèi)者的大量信息，經(jīng)過(guò)處理后預(yù)測(cè)消費(fèi)者有多大可能去購(gòu)買某種產(chǎn)品，并利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對(duì)性地制作營(yíng)銷信息，以達(dá)到說(shuō)服消費(fèi)者去購(gòu)買產(chǎn)品的目的。它具有下列優(yōu)勢(shì)： （ 1）可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費(fèi)者； （ 2）可以降低營(yíng)銷成本，提高營(yíng)銷效率。運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)準(zhǔn)確找出某種產(chǎn)品的目標(biāo)消費(fèi)者，使企業(yè)避免用昂貴的廣告宣傳費(fèi)促銷； （ 3）可以拴住消費(fèi)者，使消費(fèi)者成為企業(yè)長(zhǎng)期、忠實(shí)的用戶，保 證企業(yè)有穩(wěn)定的客戶群。 （ 4）可以為營(yíng)銷和新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)提供準(zhǔn)確的信息。 第 10 頁(yè) (共 29 頁(yè) ) （ 5）運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)與消費(fèi)者建立緊密關(guān)系，企業(yè)可使消費(fèi)者不再轉(zhuǎn)向其競(jìng)爭(zhēng)者，同時(shí)使企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)更加隱秘，避免公開(kāi)、直接的對(duì)抗。 參考答案： 一、單項(xiàng)選擇題 1、 D 2、 B 3、 C 4、 D 5、 B 6、 A 7、 C 8、 B 9、 A 10、 C 11、 D 12、 D 13、 A 14、 D 15、 B 二、多項(xiàng)選擇題 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、 11、 12、 13、 14、 15、 16、 17、 五章、客戶關(guān)系管理 一、單項(xiàng)選擇題 1、以下有關(guān)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵說(shuō)法錯(cuò)誤的是（ ） A、 B、 括最 終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需要，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終身價(jià)值。 C、 企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)、與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域?qū)嵤?D、 2、以下哪一項(xiàng)不屬于客戶關(guān)系管理的信息與系統(tǒng)管理的內(nèi)容（ ） A、公開(kāi)信息管理 B、平臺(tái)管理和信息集成管理 C、商業(yè)智能 D、客戶信息資料的收集 3、職能型企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的適用 條件是（ ） A、單一產(chǎn)品或服務(wù)的組織 B、大型組織 C、多種產(chǎn)品或多個(gè)市場(chǎng)的組織 D、小型組織 4、將客戶分為主力客戶、一般客戶和零散客戶的劃分標(biāo)準(zhǔn)是（ ） A、按客戶的性質(zhì)劃分 B、按交易過(guò)程劃分 C、按交易數(shù)量和市場(chǎng)地位劃分 D、按時(shí)間序列劃分 5、在客戶組合策略中，企業(yè)把精力集中于能帶來(lái)更大的總體收益的特殊區(qū)域或者某種類型的客戶身上的是（ ） A、集中策略 B、區(qū)分策略 C、個(gè)性化策略 D、對(duì)等策略 6、以下不屬于客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立的前期準(zhǔn)備階段的是（ ） A、成立項(xiàng)目小組 B、配備相關(guān)人員與設(shè)備 C、貫徹?cái)?shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的理念 D、數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)創(chuàng)建 7、客戶忠誠(chéng)度的前提是（ ） A、客戶滿意 B、客戶利益最大化 C、企業(yè)獲利最小化 D、企業(yè)奉獻(xiàn)客戶 8、 ） A、休斯 B、泰勒 C、科特勒 D、史密斯 9、運(yùn)用 中 ） A、 80%左右 B、 70%左右 C、 60%左右 D、 15%左右 二、多項(xiàng)選擇題 1、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容有（ ） A、客戶識(shí)別 B、服務(wù)人員的提供 C、市場(chǎng)行為管理 D、信息與系統(tǒng)管理 E、客戶服務(wù) 2、客戶關(guān)系管理的市場(chǎng)行為管理包括（ ） A、營(yíng)銷管理 B、銷售管理 C、響應(yīng)管理 D、電子商務(wù) E、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理 3、以下哪些企業(yè)組織結(jié)構(gòu)具有 靈活性的優(yōu)點(diǎn)（ ） A、職能型 B、簡(jiǎn)單型 C、網(wǎng)絡(luò)型 D、任務(wù)小組型 E、委員會(huì)型 4、客戶檔案的內(nèi)容包括（ ） A、基礎(chǔ)資料 B、客戶特征 C、業(yè)務(wù)狀況 D、交易現(xiàn)狀 E、客戶大小 5、客戶檔案管理的原則是（ ） 第 11 頁(yè) (共 29 頁(yè) ) A、動(dòng)態(tài)管理 B、突出重點(diǎn) C、靈活運(yùn)用 D、專人負(fù)責(zé) E、區(qū)別對(duì)待 6、按交易數(shù)量和市場(chǎng)地位劃分，可以將客戶分為（ ） A、主力客戶 B、一般客戶 C、零散客戶 D、老客戶 E、新客戶 7、篩選客戶的依據(jù)有（ ） A、客戶全年購(gòu)買額 B、收益性 C、安全性 D、未來(lái)性 E、合作性 8、客戶忠誠(chéng)的層次有（ ） A、認(rèn)知忠誠(chéng) B、情感忠誠(chéng) C、行為忠誠(chéng) D、購(gòu)買忠誠(chéng) E、消費(fèi)忠誠(chéng) 四、簡(jiǎn)答題 1、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容有哪些？ 答：（ 1）可戶的識(shí)別。 （ 2）服務(wù)人員提供。 （ 3）市場(chǎng)行為管理。 （ 4）信息與系統(tǒng)管理。 2、企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)堅(jiān)持哪些原則？ 答：（ 1）轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)管理觀念。 （ 2）合理調(diào)整組織結(jié)構(gòu) 。 （ 3）實(shí)施業(yè)務(wù)重組。 （ 4）獲得高層領(lǐng)導(dǎo)支持。 （ 5）派一個(gè)掌握本企業(yè)全局的人參與實(shí)施 （ 6）建立適合本企業(yè)的 求大而全。 （ 7）利用適用技術(shù)，不求頂尖技術(shù)。 3、企業(yè)實(shí)施可戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本模式有哪些？ 答：（ 1）客戶信息的合并、共享與業(yè)務(wù)流。 （ 2）建立基于 子商務(wù)網(wǎng)站、自助服務(wù)網(wǎng)站。 （ 3）實(shí)現(xiàn)客戶智能。 4、客戶檔案包括哪些內(nèi)容？ 答：（ 1）基礎(chǔ)資料； （ 2）客戶特征； （ 3）業(yè)務(wù)狀況； （ 4）交易狀況。 5、客戶檔案管理應(yīng)遵循哪些原則？ 答：（ 1）動(dòng)態(tài)管理； （ 2）突出重點(diǎn)； （ 3）靈活運(yùn)用； （ 4）專人負(fù)責(zé)。 6、簡(jiǎn)述客戶分析的流程。 答：（ 1）客戶構(gòu)成分析； （ 2）客戶與本企業(yè)的交易業(yè)績(jī)分析；（ 3）不同商品的銷售構(gòu)成分析； （ 4）不同商品毛利率的分析； （ 5）商品周轉(zhuǎn)率的分析； （ 6）交易開(kāi)始與終止的分析。 7、客戶篩選的依據(jù)有